金都汉宫物业管理方案.docx
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金都汉宫物业管理方案
【金宫汉城】前期物业管理服务
方案
仙桃市大地物业管理有限公司
二○一一年十二月一十八日
前言……………………………………………………………………………
一、【金宫汉城】项目分析…………………………………………………………
二、【金宫汉城】物业管理的整体构想…………………………………………
1、推行“最佳安保”管理模式…………………………………………………
2、导入ISO9001:
2000质量管理体系……………………………………
3、营造富有特色的【金宫汉城】小区文化………………………………
4、实施CIS企业形象设计,塑造小区的良好形象………………………
三、【金宫汉城】物业管理目标……………………………………………………
四、【金宫汉城】管理方式、组织架构、工作计划和物资装备…………
1、管理方式……………………………………………………………………
2、管理处内部管理方式………………………………………………………
3、【金宫汉城】管理处组织架构图……………………………………………
4、管理处工作计划………………………………………………………………
5、管理处物资装备费用…………………………………………………………
五、【金宫汉城】物业管理前期介入服务………………………………………
1、物业管理前期介入与服务目的和意义……………………………………
2、物业管理前期介入服务工作的内容…………………………………………
3、前期介入物业管理服务费用…………………………………………………
4、物业管理用房的配备…………………………………………………
六、【金宫汉城】接管验收计划………………………………………………………
七、【金宫汉城】日常物业管理………………………………………………………
1、入住期的物业管理………………………………………………………
2、装修期的管理服务工作…………………………………………………
3、治安、消防、停车场管理………………………………………………………
4、环境卫生管理……………………………………………………………
5、机电设备、公共设施的管理…………………………………………………
6、房屋本体共用部位维修养护计划及实施方案……………………
7、公共设施维护计划及实施方案………………………………………
8、应急处理突发事件的管理…………………………………………………
9、商铺的管理…………………………………………………………………
10、智能化管理………………………………………………………………
11、服务标准…………………………………………………………………
八、【金宫汉城】管理规章制度和园区档案的建立和管理………………
九、【金宫汉城】管理处人员的培训和管理……………………………………
十、费用测算…………………………………………………………………………
十一、综合建议………………………………………………………………
前言
根据大地物业确立的战略目标是“成为具有一技之长的省级知名物业管理公司”。
大地物业策略对内定位是“开发商的海尔式后勤服务部”;对外定位是“健康物业管理的行业标杆企业”。
围绕大地物业业已明确的战略目标、策略定位以及大地物业发展的策略思路,仙桃市大地物业公司立即对目前的组织架构进行了调整和梳理。
公司确立今后的发展方向及定位是适应开发商及市场整体发展的需要,认清当前面临的客观发展形势,明确自己的发展方向,金宫汉城管理处的核心与重点是发展主业,促进地产销售,维护大地物业品牌形象,从而取得良好的社会效益、经济效益。
随着金宫汉城施工进度的深入,为了提升金宫汉城物业管理品牌形象,我们编制了金宫汉城商住小区物业管理总体方案。
在《方案》中,我们根据住宅小区物业管理的基本规律,结合金宫汉城小区的实际情况,提出了打造金宫汉城健康住宅物业管理品牌的整体构想,制定了按国优示范标准实施物业管理的总体目标和分项管理目标,拟订了接管后要采取的物业管理方式、组织架构、人力物力资源配置计划和工作计划,并对日常物业管理的全过程进行了详细的描述,对今后工作中面临的重点和难点工作有针对性地提出了具体的管理措施,并针对小区业主的要求和物业服务的特点拟订了有鲜明特色的服务内容和质量保证措施,以此为基础全力打造金宫汉城物业管理品牌。
第一部分项目分析
金宫汉城位于天门市天仙公路,南临,北倚,东靠,是该市具有现代都市生活品位和生态伦理的高尚住宅小区之一,也是投资、经商、置业安家的理想场所。
金宫汉城小区占地亩,将分年期开发建设,总建筑面积约20万平方米,绿化达标率约%,规划设计约户。
其中住宅约100000M2,商铺约80000M2,高档酒店约20000M2等共同组成。
配套设施有:
小区主要机电设备设施及安防设施配备有:
电梯、变频二次供水系统、背景音乐系统、消防联动报警系统、周界红外线防范系统、单元对讲门禁、电视监控系统等。
基于小区的项目特点,我们对小区的物业管理将结合开发商的市场定位,延伸和提升金宫汉城的品牌,在物业管理工作中着重于小区的治安管理、环境管理、业主的有偿服务的有效运用,在管理过程中导入CIS形象设计等,意在通过我们提供优质的物业管理服务的同时,全力塑造金宫汉城健康住宅物业管理的品牌。
第二部分物业管理的整体构想
针对【金宫汉城】面对的业主群体,我们进行了深入研究,仔细分析【金宫汉城】的形象塑造,开发单位的品牌树立,对【金宫汉城】的物业管理因素进行了分析,并对小区的物业管理特点及物业管理工作面临的难点和重点进行了分析,确立了我们的整体构想和思路。
一、推行“用心服务”管理模式
【金宫汉城】服务工作的指导方针:
用户满意是我们的目标。
微笑。
真诚、热情的微笑是良好服务的开始。
沟通。
诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。
快捷。
根据用户的服务要求和投诉问题,及时采取行动。
职业礼貌。
保持职业礼貌,主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。
职业仪表。
整齐佩带工作牌,以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲;注意个人卫生;深记员工就是公司形象的体现者。
团队合作。
互助合作,良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为,而且更应是集体的精神体现。
工作技能。
熟知工作流程、工作标准,始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。
安全方面.有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位殷勤人员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。
主动热情的保安的真诚微笑、礼貌问候,让业主体现星级真情服务的感受。
优美的绿色景观,使人回归自然,心旷神怡。
整洁仪表、操作规范的清洁人员,24小时保持洁净的公共环境之外,如有需要,上门提供真情标准的细致清洁服务。
公共设备正常运行和迅速的维修服务,便可放心居住。
组织有主题的文化娱乐和体育活动,常保持身心开朗。
拥有独立的私人空间,有自由、健康的社交场所认识新朋友。
二、推行“最佳安保”管理模式,创造安全、舒适的居住环境
小区的治安状况是业主们首要关注的问题,安全保卫工作的好坏,是业主衡量我们管理绩效的关键,因此我们将对【金宫汉城】加大治安管理力度,采取“技防”与“人防”相结合。
在“人防”上强调多重结合,即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合。
实行24小时监控、巡逻,有效处理突发事件。
在“技防”上,运用如监控系统、可视对讲、周边防范系统等智能化保安设施、设备。
全力推行“最佳安保”模式管理特色,确保【金宫汉城】的治安防范万无一失,为业主创造安全、舒适的工作环境。
三、分工明确,责任到人,实施科学化、标准化的物业管理
主要体现在如下几个方面:
服务态度--热情
服务设备--完好
服务技能--娴熟
服务项目--齐全
服务方式--灵活
服务程序--规范
服务收费--合理
服务制度--健全
服务效率--快速
这是小区提升物业管理品质的基础,也是小区物业管理走向品牌的一条生死线。
从这个角度而言,执行将决定一切。
四、营造富有特色的小区文化,塑造个性鲜明的【金宫汉城】文化
现代企业经营管理中“文化”已被推崇至一个非常的高度。
在物业管理工作中倡导的文化观念,是一种源于企业文化和社区文化,又高于企业文化和社区文化的大文化概念。
通过在企业内部和所管理的社区中进行循序渐进的文化建设,可以规范、影响物业管理企业公共关系链条中组织与个人的行为模式,发挥文化的导向功能、约束功能、激励功能,最终实现物业管理企业的社会效应、环境效应和经济效应。
我们除满足业主生活环境安全,创造优雅、舒适、繁荣的环境外,还非常关注【金宫汉城】业主们的文化品味追求。
因为文化品味对工作来说,是一种精神的享受。
我们根据【金宫汉城】业主的年龄结构、文化层次和民俗风情,开展丰富多彩的小区文化活动。
在小区文化活动的内容和项目设置上,我们将充分考虑与业主能充分参与其中,为业主提供能充分展示才华和爱好的平台的同时,也为业主与业主之间,业主与物业公司之间加强沟通提供渠道。
第三部分物业管理目标
一、总体目标
确保【金宫汉城】在全面入伙后两年内达到“湖北省物业管理优秀住宅小区”的标准,并在硬件条件符合的情况下,通过政府部门的评审。
二、分项承诺指标
●房屋建筑主体完好率达98%
●房屋零修、急修及时率达99%
●维修工程质量合格率达100%
●维修服务回访率100%
●清洁保洁率达99%
●绿化完好率达98%
●公共文体设施、休息设施以及园林小品雕塑完好率98%
●道路完好率及使用率达98%
●停车场完好率达98%
●住户投诉处理率100%
●住户投诉回访率100%
●住户对物业管理满意率达85%以上
第四部分管理方式、组织架构、工作计划和物资装备
一、管理方式:
拟采用直线式的管理方式。
二、管理处内部管理方式:
1、实行公司领导下的经理负责制。
在管理处内部实行直线垂直负责,减少管理环节,提高工作效率;
2、推行周例会制度。
3、推行首问责任制,管理处任何人、任何时间、接到业主来电\来访\投诉等,第一个接待人必须跟踪到底,直至工作完成;
5、推行目标化管理。
管理处根据实际情况制订各岗位工作目标(量化),严格执行考核制度,通过日检、月检、专项检查以及外部和内部的信息反馈来评价各岗位工作情况,找出差距,不断改进完善。
6、推行责任挂钩制度。
如将管理费收缴率与本栋事务主管经济相挂勾,以月考核的形式实行奖罚。
经理
三、管理处组织架
经理助理(兼)
环境部
安保部
综合岗
前台
四、管理处物资装备
(1)办公设备
序号
设备名称
数量
单位
单价(元)
价格
(元)
备注
1
复印机
1
台
3
开水器
1
台
5
针式打印机
1
台
6
验钞机
1
台
7
保险柜
1
台
8
办公桌椅
10
套
9
电话机
10
部
10
电脑
2
部
11
空调机
2
台
12
文件柜
5
个
13
音响
1
套
14
电话申报
2
部
15
打孔机
1
台
16
过塑机
1
台
17
计算器
5
个
18
接管验收、入伙
印刷+制作费用、办公文具、纸张、墨粉等
19
基地台
1
个
20
对讲机
部
管理人员使用
小计
(2)通讯设备
序号
项目
计量单位
数量
单价
总价
使用年限
说明
一
安防器械
1
对讲机
部
2
对讲机电池
个
1
4
警棍
根
5
手电筒
个
1
6
防火面具
个
3
7
救援绳
支
3
8
防毒面具
个
2
9
紧急隔离带
套
5
10
迷彩服装
套
3
11
安保夏装
套
2
12
安保夏装
套
2
13
安保冬装
套
2
14
交通指挥棒
个
3
15
反光背心
个
2
17
雨衣
套
2
18
高低床
套
5
19
胶鞋
双
2
20
床上用品
三件套
3
二
消防
1
消防演练培训
2
消防专业报刊
1
3
消防宣传费
1
三
生活用品
2
热水器
台
3
3
空调
台
5
4
衣柜
套
5
总计
(3)清洁绿化装备
序号
项目
预算价
使用年限
年度预算
说明
一
保洁机械设备维护费
1
吸水机
2180×1
三年
2,180
2
长铝梯
600×1
三年
600
3
多功能洗地机
6500×1
三年
6,500
4
三节9米伸缩杆
70×4
一年
280
5
高压喷水器
800×1
三年
800
6
1步架梯
200×4
三年
800
7
清洁工具车
300×10
二年
3,000
小计
12,260
二
清洁工具
1
百洁垫(黑红白)
60×2
每月
120.00
2
全套玻璃工具
180×4
每月
720
3
手推车
400×4
每月
1,600
4
单桶地拖桶
30×30
每月
900
5
云石铲刀
50×10
每月
500
6
普通铲刀
80×5
每月
400
7
地拖
8×60
每月
480
8
尘推杆架
10×60
每月
600
9
尘推套
10×30
每月
300
10
垃圾铲、
20×10
每月
400
11
扫把
5×60
每月
300
12
大马路竹扫把
5×30
每月
150
13
鸡毛弹
15×8
每月
120
14
纯棉毛巾
2×60
每月
120
15
2节2.4米伸缩杆
45×4
每月
180
小计
6,890
三
清洁材料
1
全能清洁剂
2加仑×45
每月
90
2
玻璃清洁剂
2加仑×40
每月
80
3
不锈钢清洁剂
2加仑×45
每月
90
4
除渍威/去污剂
1加仑×50
每月
50
5
香蕉水/天那水
6加仑×80
每月
480
6
擦铜水/绿水
1加仑×80
每月
80
7
洗衣粉
10袋×10
每月
100
8
洗洁精
5加仑×25
每月
125
9
洁厕剂
3加仑×30
每月
90
10
不锈钢保护油
1加仑×60
每月
60
11
灯饰清洁剂
1加仑×70
每月
70
12
84消毒液
1箱×120
每月
120
小计
1,435
八
清洁用品
、
1
玻璃刮刀
30×4
每月
120
2
清洁水桶
20×20
每月
400
3
洁厕刷
5×10
每月
50
4
工作指示牌
20×10
每月
200
6
垃圾收集车
300×4
一年
1,200
7
电源线及插板
25×4
每月
100
8
大垃圾袋
0.3×100×30
每月
900
小计
3,070
九
清洁劳动保护用品
1
胶手套
50×8
400
2
棉纱手套
50×5
250
3
水靴
30×20
600
4
雨衣
40×15
600
5
口罩
100×3
300
小计
2,150
十
其他
1
金属洗洁剂
1加仑×80
每月
80
2
去污粉
4箱×60
每月
240
小计
320
合计
26,125
序号
项目
月度预算
年度预算
说明
一
园林机械费
1
绿篱机
3150(1台)
3150(三年)
2
割灌割草机
3200(1台)
3200(三年)
3
油锯
2970(1台)
2970(三年)
4
草坪修剪机
8300(1台)
8300(三年)
5
绿化机械配件
1,000.00
1000(一年)
6
园艺工具
1000(1套)
1000(一年)
小计
19,620.00
19,620.00
(4)维修工具
序号
设备名称
数量
单位
单价(元)
价格(元)
用途
1
角磨机
1
部
180
180
打磨工件用
2
手电钻
1
部
150
150
手用钻孔
3
电锤
1
部
1,800
1,800
钻墙孔用
4
气压管疏通机
1
部
1800
1800
适用于PVC管疏通
6
切割机
1
部
600
600
切割工件用
9
1000V摇表
1
块
400
400
测量绝缘电阻用
10
拉码
1
套
300
300
拆卸电梯等用
11
高架伸缩钻架梯
1
部
1200
1200
登高作业用
12
管子钳(100-1500MM)
6
把
700
700
维修管用
13
液压钳
1
套
350
350
维修电线电缆用
14
钳形电流表1000A
2
块
480
960
维修电器测量用
15
套筒
1
套
300
300
机械维修用(电梯)
16
叉子板手
1
套
150
150
机械维修用(电梯)
17
梅花板手
1
套
170
170
机械维修用(电梯)
18
葫芦(5T)
1
套
1200
1,200
机械维修用(水泵、电梯)
19
内六角扳手
1
套
70
70
紧固螺丝用
21
个人工具
8
套
300
2400
个人工具
22
自行车
10
辆
300
3000
23
对讲机
10
部
1000
10000
24
万用表47型
2
块
150
300
维修电器测量用
合计
30190
以上物资购置费用总计为元。
第五部分【金宫汉城】前期介入物业管理服务
一、物业管理前期介入参与服务工作的目的和意义
物业管理前期参与服务工作是指贯穿于项目(物业)的设计、开发、施工、验收等全过程各阶段的物业管理服务工作。
使物业管理角度的合理化建议得到实现,利于降低物业投入使用后的维修、管理成本,同时为今后的物业管理工作打下坚实的基础。
《全国物业管理条例》颁布后,《前期物业管理服务协议》将不再使用,而《物业管理委托合同》(A)作为购房合同的一部分,将成为确定前期物业管理权利义务的唯一法律文件。
由此,物业管理前期服务将变的更加重要。
1、前期物业管理参与工作,可以从实用性方面促进项目的规划合理,设计优化,从有利使用的角度和物业管理的角度提出合理建议,对在规划设计中可能存在的不足和遗漏在物业规划设计时或物业建设前提请开发商加以修正;前期物业与工作可以在物业正常使用后减少维修返工情况,利用物业管理公司长期管理物业的经验、对物业实行长效管理的责任心,将项目建设过程中可能存在的质量问题降低,防止遗留问题的产生;前期物业参与工作还可以为项目的正常管理务实基础,在建设工程中,物业管理公司可以大量掌握项目的第一手资料,使项目建设和物业管理平稳衔接和过渡,让项目配套硬件设施和物业管理软件服务发挥最大效益;同时,前期物业参与项目销售工作可以打造项目卖点,通过物业公司在前期组织的社区文化活动,拉近开发商、物业公司和业主、潜在业主的距离。
2、物业开发既要重视房屋本身的工程质量,更应考虑房屋的使用功能以符合时代发展的需要。
工程质量问题主要由设计质量、施工质量、材料质量三方面考虑,物业管理因素若不及时考虑,可能会造成“先天不足,后天难补”的情况,进而令管理困难及管理费入不敷支,更甚至影响后期销售的顺利开展和发展商的声誉。
为确保物业建设质量和使用功能完善,除发展商、设计单位、监理公司、施工单位须严格执行国家有关标准外,物业管理公司参与物业开发的过程是一种有效措施,而此措施可以:
(1)能够完善其使用功能;
(2)能够改进房屋设计的具体要求;
(3)能够严格监理施工质量;
(4)能够为施工验收和接管奠定基础;
(5)便于日后物业的管理。
二、前期介入物业管理服务工作的内容
主要是配合开发商的开发进度,提供以下服务:
1、建筑期间管理服务
(1)开发设计阶段
在规划、设计阶段,从业主入住后所要面对的现实问题(如车辆停放、空调位设置和空调水排放等)出发,对小区的使用功能、小区的合理布局、建筑的造型、建材的选用、室外的环境、居住的安全与舒适、生活的方便等方面,在项目的规划、设计阶段参与讨论和提出合理性建议。
特别是一些设施设备的防尘降噪问题、雨阳蓬安装问题、监控系统设置问题等。
(2)设备选型和建材的选用阶段
从物业的功能分布、设备运行特点和节约日后的运行成本的角度,对房屋设备的型号、功率的选择、设备组合数的组合、系统的功能区域划分和先进技术的应用等方面提出合理性建议。
(3)建设施工阶段
加强对施工工程质量的全面监控,作为专业监理公司的补充,在工程施工的基础工程(包地下室),标准层施工、管线安装、设备安装调试、室外管线工程、工程竣工验收等不同阶段,对于物业使用过程中常见的渗漏、裂缝等细微质量问题及时发现,督
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