肿瘤科应急预案及程序.docx

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肿瘤科应急预案及程序

患者出现用药错误的应急预案及程序

【用药错误应急预案】

1、立即停药，静脉用药者保留静脉通路，改换其他液体和输液器。

2、报告医生并遵医嘱对症处理。

3、情况严重者，配合医生就地抢救。

4、记录患者生命体征、一般情况和抢救过程。

5、及时报告科主任、护士长、护理部。

6、患者家属有异议时，立即按有关程序对药物、输液器具进行封存并送检。

【程序】

立即停止用药→更换液体和输液器→报告医生→遵医嘱给药→就地抢救→观察生命体征→记录抢救过程→及时上报→保留输液器和药物→送检

重点环节的应急管理制度 

1. 科室应设立突发事件应急处理领导小组，科室领导（科主任和护士长）担任总指挥，负责对科室在治疗用药、输血核对、执行治疗操作、标本采集、围手术期、护理安全等重点环节的应急情况进行管理。

2. 科室在护理工作中的关键环节管理中，应该有严格的规章制度，规范的抢救流程，在突发重点环节应急处理中，科室应该实行统一领导、统一指挥、责任追究。

3. 科室应急领导小组应该由科室相关负责人组成，进行责任分管，组织应急梯队。

科室各部门在各自职责范围内做好应急处理的相关工作。

4. 对于护理工作中重点环节的应急管理应当遵守预防为主、常备不懈的方针，贯彻依靠科学、统一领导、反应及时、措施果断、加强合作的原则。

5. 科室应建立重点环节日常监测，做好各个班次的交接班工作。

科室应该加强护士抢救能力的训练，加强对护士安全意识的教育。

做好护士的培训及演练，采取护士考核达标上岗的管理方法，做到人人知晓科室应急上报流程及应急预案，确保监测与预警系统的正常运行。

6. 任何个人对突发事件不得隐瞒、缓报、谎报或者授意他人隐瞒、缓报、谎报。

7. 科室突发事件应急处理领导小组接到报告后应当组织力量对报告事项进行调查核实、取证、采取必要的控制措施，及时报告调查情况并决定是否启动突发事件的应急预案。

8. 突发事件应急预案启动后科室人员必须及时到达规定的岗位，服从统一指挥、调动。

9. 科室应根据事件的关键环节管理出现的问题，组织相关人员分析、讨论，认真总结原因，对实施中发现的问题及时修订、补充、改进工作。

标本采集错误的应急预案及程序

【标本采集错误的应急预案】

1.立即汇报护士长

2.立即与医生沟通

3.通知检验科室停止检验

4.安抚好患者及家属

5.重新采集标本并送检

6.填写不良事件报告

7.分析原因，提出整改意见

【程序】

发现标本采集错误→汇报护士长→汇报医生→通知检验科室→安抚病人→重新采集标本→送检→填写不良事件报告→分析原因→整改

标本丢失的应急预案及程序

【标本丢失的应急预案】

1.立即通知相关人员寻找

2.汇报护士长及医生

3.继续寻找

4.安抚病人家属，将影响降到最低

5.采取补救措施

6.召开会议讨论，分析原因

7.填写不良事件报告

8.分析原因，提出整改意见

【程序】

发现标本丢失→通知相关人员寻找→汇报护士长及医生→继续寻找→安抚病人→采取补救措施→召开护士会讨论发生原因→填写不良事件报告→分析原因→整改

患者突然发生病情变化时应急预案及程序

1．立即通知值班医生。

2．立即准备好抢救物品及药品。

3．积极配合医生进行抢救。

4．通知患者家属。

5．某些重大抢救及时通知医教科、总值班、护士长等逐级汇报。

【程序】

病情突然变化→立即通知值班医生→做好抢救的准备工作→配合抢救工作→报医教科、总值班、护士长科护士长。

患者发生压疮时应急预案及程序

1.定期检查患者的皮肤，进行皮肤护理。

2.消除发生原因，勤翻身、勤擦洗、勤按摩、勤整理。

3.避免局部长期受压，更换体位，保护骨隆突处，支持身体空隙处。

4.对使用石膏、绷带、夹板的病人，衬托平整，松紧适度。

5.对易发患者与患者家属沟通，进行压疮高危评估，低于20分者，填写《压疮危险病人申请单》，报护理部备案。

6.患者一旦发生压疮，护士立即报告医生、护士长，进行相应护理措施，建立翻身卡，严格执行床边交接及记录。

7.与家属沟通，院外带入者让家属在压疮报告单上签字确认，并填写院外压疮报告单报护理部，护理部组织人员确认指导监督。

8.护士长监督护理措施落实情况，并进行评估，分析原因，找出缺陷，纠正护理措施并记录。

【程序】

做好安全防范→发生压疮→报告医生、护士长→采取护理措施→院外带入者→家属确认签字→报护理部→护理部确认指导监督→护士长监督措施落实确立→再次评估→分析原因→找出缺陷→纠正护理措施并记录。

患者突然发生猝死应急预案及程序

1.发现患者猝死后，立即进行抢救，并通知值班医生、护士长，夜间还要通知总值班，必要时逐级通知上级领导。

2.通知家属。

3.向院总值班或医教科汇报抢救情况及抢救结果。

4.如患者抢救无效，等家属到院后，再协助联系殡仪馆或通知医院专车送尸体。

5.做好抢救记录及护理记录。

6.抢救过程中要注意对同室患者进行保护。

【程序】

发生猝死后立即抢救→通知值班医生、护士长（夜间通知总值班）→通知家属→继续抢救→如抢救无效死亡应等家属到后，协助联系殡仪馆或通知医院专车送尸体→记录抢救过程。

患者有自杀倾向和自杀的应急预案及程序

1.发现患者有自杀倾向时，立即报告护士长及分管医生、上级医生。

2.检查患者病室内环境，若发现私藏药品，锐利器械等危险物品，给予没收。

锁好门窗，防止意外。

3.告知家属24小时监护，不得离开，如需离开患者时应通知值班的医护人员。

4.详细交接班，密切注意患者的心理变化。

5.发现患者自杀，通知医生携带必要的抢救物品和药品，与医生一同奔赴现场。

6．保护现场，包括病室及自杀处。

7．通知医教科或总值班、科护士长、护理部。

8．通知家属，协助主管医师做好安慰工作。

9．配合院领导及有关部门的调查工作。

10．做好各项记录。

【程序】

发现患者有自杀倾向→报告护士长及分管医生→没收危险物品→嘱家属24小时监护→详细交接班→密切观察患者的心理变化→找出自杀的原因→做好心理护理→患者自杀→立即通知医生→立即抢救→保护现场→通知医教科或总值班、护士长、科护士长、护理部→通知家属做好安慰工作→做好各项记录。

住院患者发生坠床/摔倒时的应急预案及程序

1.患者不慎坠床/摔倒时，护士应立即到患者身边，并通知医生，测量血压、心率、呼吸，判断患者的意识等。

2.配合医生对患者进行检查，查看全身状况和局部受伤情况，根据伤情采取必要的急救措施。

3.如病情允许，将患者移至抢救室或床上。

4.向领导汇报，夜间通知院总值班及护士长、科护士长、护理部。

5.协助医师，通知患者家属。

6.认真记录患者坠床/摔倒的经过及抢救过程。

【程序】

发现患者坠床/摔倒→护士立即赶到现场→通知医生→查看受伤情况→判断病情→采取急救措施→向领导汇报→通知家属→加强巡视→严密观察病情变化→准确记录→做好交接班，

患者发生误吸时的应急预案及程序

1．当患者发生误吸时，立即使患者采取俯卧位、头底脚高，扣拍背部，尽可能使吸入物排出，并同时通知医生。

2．及时清理口腔内痰液、呕吐物等。

3．监测生命体征和血氧饱和度，如出现严重发绀、意识障碍及呼吸频率、深度异常，在采用简易呼吸器维持呼吸的同时，急请麻醉科插管吸引或气管镜吸引。

4．遵医嘱开放静脉通路，备好抢救仪器和物品。

5．报告护士长，通知家属，协助医师，向家属交待病情。

6．做好护理记录。

【程序】

发生误吸→通知医师

→俯卧位，头底脚高→扣拍背部，尽可能使吸入物排出→及时清理口腔内分泌物→配合医生做好抢救工作→观察生命体征→协助医生通知家属，交待病情→做好护理记录。

住院患者发生躁动时的应急预案及程序

1.当发现患者发生躁动时，立即说服并别制动约束患者，及时通知医生。

2.密切观察病情、意识及生命体征的变化，保持呼吸道通畅。

3.专人看护，给予床栏，必要时使用保护性约束，防止患者误伤或自杀，必要时遵医嘱使用镇静剂。

4.通知家属，向家属交待病情。

5.做好记录，必要时遵医嘱开放静脉通路，备好抢救仪器和物品。

【程序】

发现患者出现躁动时→通知医生→专人在旁守护→准备约束患者的物品→遵医嘱给予用药→观察病情变化→保持呼吸道通畅→协助医师→通知家属，并交待病情→做好记录。

过敏性休克应急预案及程序

1．患者一旦发生过敏性休克，立即停止使用引起过敏地药物，就地抢救并迅速报告医生。

2．立即平卧，遵医嘱皮下注射肾上腺素，注意保暖。

3．氧气吸入，呼吸抑制时给予人工呼吸，喉头水肿影响呼吸时，准备气管插管或气管切开用物。

4．迅速建立静脉通道。

5．发生心脏骤停立即进行胸外按压、人工呼吸等心肺复苏抢救。

6．未脱离危险前，不宜搬动。

7．通知家属，汇报护士长。

8．在规定时间内及时、准确地记录抢救过程。

【程序】

立即停用此药→平卧→遵医嘱皮下注射肾上腺素→备好气管插管，气管切开用物→给氧→建立静脉通道→遵医嘱用药→心脏骤停行心肺复苏→密切观察病情变化→汇报护士长→通知家属→记录抢救过程。

患者外出或外出不归时的应急预案及程序

1．一旦发现患者私自外出，立即报告护士长、主管医生。

2．通知医教科和保卫科、科护士长、护理部，夜间通知院内总值班及护理总值班。

3．通过患者所留下的通讯方式与家属取得联系，共同寻找。

4．患者确属外出不归，需两人共同清理患者物品、贵重物品、钱款交护士长保管。

5．患者返回后立即通知院总值班，由主管医生及护士长按医院有关规定进行处理。

6．认真记录患者外出过程。

【程序】

发现患者外出→报告护士长、主管医师

→报告医教科、保卫科，夜间通知总值班，值班护士长→查找联系电话→若返回，汇报有关科室→若联系不上，需两人共同清理患者用物、贵重物品、钱物并记录→上交护士长暂保管→记录患者外出过程。

患者发生输液反应时的应急预案及程序

1.患者发生输液反应时，应立即撤除所输液体，重新更换液体和输液器。

2.同时报告医生并遵医嘱给药。

3.情况严重者应就地抢救，必要时进行心肺复苏。

4.建立护理记录，记录患者的生命体征、一般情况和抢救过程。

5.发生输液反应时，应及时报告医院感染管理科、消毒物品供应中心、护理部和药剂科。

6.保留输液器和药液分别送消毒供应中心和药剂科，同时取相同批号的液体、输液器和注射器分别送检。

【程序】

发现患者出现输液反应，立即更换液体及输液器，保留静脉通路及液体→报告主管医生，并遵医嘱给药，必要时配合医生进行抢救→记录患者生命体征及抢救过程，及时向上级领导及有关部门汇报→保留输液器和药液分别送消毒供应中心和药剂科，同时取相同批号的液体、输液器和注射器分别送检。

患者发生化疗药物，出现外渗的应急预案及程序

1.立即停止化疗药物的输注，可保留针头，接注射器，抽吸滴于皮下组织的药液，然后拔除针头。

2.发现化疗药物外渗后要及时通知主管医生及病区护士长。

3.利多卡因5ml＋生理盐水5ml＋地塞米松2ml进行局封。

4.外渗24小时内可用冰袋局部冷敷，冷敷期加强观察，防止冻伤。

5.避免患者局部受压，可用50％硫酸镁湿敷。

【程序】

立即停止应用化疗药物→通知管床医生、护士长→局部封闭→根据情况进一步治疗→加强交接班，密切观察局部变化。

PICC置管滑脱应急预案

护理人员在患者使用PICC期间要特别的注意观察穿刺部位情况，防止导管脱出。

如果不慎发生导管部分脱出，应做到以下：

1.通知PICC护士，观察导管脱出的长度，穿刺局部有无红、肿、热、痛症状；

2.脱出的导管禁止再送入体内；

3.根据实际情况摄X线确定导管头端位置，并适当的修剪体外导管的长度更换锁扣；

4.立即在无菌状态下冲管、更换贴膜；

5.了解脱管原因，对患者及家属进行健康教育；

6.根据实际情况选择导管是否继续使用；

7.更换污染的衣服被褥；

8.做好护理记录。

【程序】

导管部分脱出→通知PICC护士→察导管脱出的长度，穿刺局部有无红、肿、热、痛症

状→摄X线确定导管头端位置→适当的修剪体外导管的长度更换锁扣→无菌状态下冲管、更换贴膜→健康教育→确定导管是否继续使用→更换污染的衣服被褥→记录。

静脉留置针滑脱应急预案

1.告知病人静脉留置针的注意事项，尤其是在活动时应注意活动的幅度不宜过大；

2.静脉留置针患者定期更换外盖敷料，按时用肝素水冲管；

3.根据滑脱部位不同采取相应措施：

1静脉留置针从穿刺点滑脱，立即压迫穿刺点5～10分钟，直至不出血，穿刺点覆

无菌敷料，关闭输液开关，更换穿刺部位再次置管。

A.出血较少（<100ml），视察生命体征情况，补充血容量。

B.出血较多（>100ml），密切观察生命体征，必要时监测生命体征，紧急输血、输液，以扩充血容量。

2输液管与肝素帽连接处脱落，立即关闭输液开关，更换输液器后继续输液。

3输液管自输液瓶内滑脱，立即关闭输液开关，更换输液器继续输液。

4.更换污染的衣服被褥

5.记录有关情况。

【程序】

1）静脉留置针从穿刺点滑脱→立即压迫穿刺点5～10分钟，直至不出血→穿刺点置无菌敷料，关闭输液开关

根据滑脱部位不→更换穿刺部位再次置管→出血量多者观察生命体征变化，必要时输血

突然脱管2）输液管与肝素帽连接处脱落→关闭输液开关→更换输液器→消毒针头连接处，继续输液

同采取相应措施3）输液管自输液瓶内滑脱→立即关闭输液开关→更换输液器继续输液→根据需要更换衣服被褥→记录。

引流管滑脱应急预案及程序

1.发现引流管滑脱，立即协助病人保持合适体位，安抚患者；

2.采取必要的紧急措施，覆盖引流口处；

3.通知值班医生，观察病人生命体征；

4.协助医生，根据病情采取相应的处理如：

①立即更换引流管重新置入②停止引流，处理局部伤口；

5.继续观察病人生命体征，观察引流局部情况；

6.做好护理记录。

【程序】

突然脱管 → 保持合适体位，安抚患者 → 覆盖引流口处 → 通知值班医生，观察病人生命体征 → 协助医生处理 → 观察病人生命体征，观察引流局部情况 → 护理记录。

脑室引流管滑脱应急预案

1.妥善固定脑室引流管，每班交接引流管的情况。

2.密切观察脑室引流管液的情况，并指导告知病人及家属注意事项；

3.一旦发生引流管滑脱，应协助指导病人保持平卧位，避幅度活动，不可以自行将滑脱的导管送回；

4.安抚病人及家属，报告经治医生或值班医生；

5.观察生命体征与专科症状；

6.协助医生采取相应措施，立即更换引流管重新置入或终止引流管引流；

7.做好护理记录。

【程序】

脑室引流管滑脱→协助指导病人保持平卧位→安抚病人及家属→报告经治医生或值班医生→观察生命体征与专科征状→协助医生采取相应措施→护理记录。

胸腔闭式引流管滑脱应急预案

1.妥善固定胸腔闭式引流管，每班交接引流的通畅情况并做好记录。

2.密切观察胸腔闭式引流装置各处的衔接情况及病人呼吸、呼吸音、生命体征和引流液的性状及水柱的搏动。

3.一旦闭式引流管滑脱，立即捏闭伤口，协助病人保持半卧位，不可活动。

4.安抚病人及家属，报告经治医生或值班医生，观察生命体征及专科症状。

5.协助医生采取相应的措施，如终止引流或重新置入引流管。

6.做好护理记录

【程序】

脑室引流管滑脱→捏闭伤口→协助病人保持半卧位→安抚病人及家属→报告经治医生或值班医生→观察生命体征与专科征状→协助医生采取相应措施→护理记录。

腹腔引流管滑脱应急预案

1.妥善固定腹腔引流管，每班交接引流的通畅情况，并做好记录。

2.密切观察腹腔引流部位的纱布的清洁情况及病人的周身状况，生命体征，引流液的性状及量。

3.一旦发生引流管滑脱，立即按压伤口，协助病人保持半卧位，安抚病人及家属。

4.报告经治医生或值班医生，同时观察病人的生命体征及专科症状。

5.协助医生根据病情采取应对措施；如立即重新置入引流管，或停止引流，处理局部引流口。

6.做好护理记录。

【程序】

腹腔引流管滑脱→立即按压伤口→协助病人保持半卧位→安抚病人及家属→报告经治医生或值班医生→观察生命体征与专科征状→协助医生采取相应措施→护理记录。

吸氧过程中中心供氧装置出现故障时的应急预案及程序

1.先分离吸氧管与中心供氧装置接头。

2.立即使用移动式氧气筒或氧气袋，调好流量，给予吸氧。

3.密切观察患者的缺氧症状有无改善及其他病情变化。

4.通知设备科进行维修。

5.做好解释与安慰工作。

【程序】

先分离接管备→用氧气袋或使用移动式氧气筒→调节流量→连接患者吸氧管→观察病情→通知维修→做好解释和安慰工作

吸痰过程中、中心吸引装置故障的应急预案及程序

1.先分离吸痰管与中心吸引装置接头，同时启用备用吸引器进行吸痰，并向患者家属做好解释与安慰工作。

2.密切观察患者呼吸道分泌情况，必要时再次吸痰。

3.立即通知设备科进行维修。

【程序】

分离吸痰管→接备用吸痰器→观察病情→通知设备科。

药物引起过敏反应应急预案

1.护理人员给患者应用药物前应询问患者是否有该药物过敏史，按要求做过敏试验，凡有过敏史者禁忌做该药物的过敏试验。

2.正确实施药物过敏试验，过敏试验药液的配制、皮内注入剂量及试验结果判断都应按要求正确操作，过敏试验阳性者禁用。

3.该药试验结果阳性患者或对该药有过敏史者，禁用此药。

同时在该患者医嘱单、病历夹上注明过敏药物名称，在床头牌有过敏试验阳性标志，并告知患者及其家属。

4.经药物过敏试验后凡接受该药治疗的患者，停用此药3天以上，应重做过敏试验，方可再次用药。

5.抗生素类药物应现用现配，特别是青霉素水溶液在室温下极易分解产生过敏物质，引起过敏反应，还可使药物效价降低，影响治疗效果。

6.严格执行查对制度，做药物过敏试验前要警惕过敏反应的发生，治疗盘内备肾上腺素1支。

7.药物过敏试验阴性，第一次注射后观察20～30min，注意观察巡视患者有无过敏反应，以防发生迟发过敏反应。

【程序】

询问过敏史→做过敏试验→阳性患者禁用此药→该药标记、告知家属→阴性患者接受该药治疗→现用现配→严格执行查对制度→首次注射后观20～30min。

使用呼吸机过程中突遇断电的应急预案及程序

1.值班护士应熟知本病房、本班次使用呼吸机患者的病情。

2.住院患者使用呼吸机过程中，如果突然遇到意外停电、跳闸等紧急情况时，医护人员应采取补救措施，以保护患者使用呼吸机的安全。

3.部分呼吸机本身带有蓄电池，在平时应定期充电，使蓄电池始终处于饱和状态，以保证在出现突发情况时能正常运行。

护理人员应定期观察呼吸机蓄电池充电情况、呼吸机能否正常工作以及患者生命体征有无变化。

4.呼吸机不能正常工作时，护士应立即停止应用呼吸机，迅速将简易呼吸器与患者呼吸道相连，用人工呼吸的方法调整患者呼吸；如果患者自主呼吸良好，应给予鼻导管吸氧；严密观察患者的呼吸、面色、意识等情况。

5.突然断电时，护士应携带简易呼吸器到患者床前，同时通知值班医生，观察患者面色、呼吸、意识及呼吸机情况。

6.立即与有关部门联系：

总务科、医教科、护理部、医院总值班等，迅速采取各种措施，尽快恢复通电。

7.停电期间，本病区医生、护士不得离开患者，以便随时处理紧急情况。

8.护理人员应遵医嘱给予患者药物治疗。

9.遵医嘱根据患者情况调整呼吸机参数。

来电后,重新将呼吸机与患者呼吸道连接。

10.护理人员将停电经过及患者生命体征准确记录于护理记录单中。

【程序】

突然断电→使用简易呼吸器→通知值班医生→调整患者呼吸→观察病情变化→立即联系有关部门→尽快恢复通电→随时处理紧急情况→遵医嘱给药→来电后重新调整、应用呼吸机→准确记录。

封存患者病历前的应急预案及程序

1.当出现纠纷和医疗争议，患者及家属要求封存病历时，病房要保管好病历，以免丢失。

2.及时准确将患者病情变化、治疗、护理情况进行记录。

3.备齐所有有关患者的病历资料。

4.迅速与科领导、医教科（晚间及节假日与院总值班）联系。

【程序】

患者及家属要求封存病历→保管好病历→及时准确记录→备齐病历资料→迅速与医教科或总值班联系。

关于封存患者病历的应急预案及程序

1.发生医疗事故争议时，患者本人及其代理人，提出封存病历申请。

2.科室向医教科（夜间向总值班）报告。

3.医教科或总值班与患者或近亲属共同在场的情况下封存患者的主观部分的复印件。

4.主观病历为：

死亡病历讨论记录、疑难病历讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录等。

5.封存的病历由医教科保管，晚间及节假日由院总值班保管，次日或节假日后移交医教科。

6.如为抢救患者，病历应在抢救结束后6h内据实补齐。

【程序】

提出申请→向医教科或总值班报告→双方共同在场时现场封存复印件→医教科保管→抢救病历6h内补齐。

关于封存反应标本的应急预案及程序

1..患者在医院期间进行输液、输血、注射、药物等治疗时，发生不良后果，要当场将标本保存，注明使用日期、时间、药物名称、给药途径。

2.疑似由于输液、输血、注射、药物等引起的不良后果时，科室应向医教科（夜间向总值班）报告。

同时由护士长报告护理部。

3.科室医务人员、患者本人或其代理人,需共同在场的情况下，对现场实物进行封存。

4.封存标本需在封口处加盖科室图章，同时注明封存日期和时间。

5.封存标本由医教科保管，晚间及节假日由院总值班保管，,次日或节假日后移交医教科。

6.需要进行检验的标本，应当到由医患双方共同指定的、依法具有检验资格的检验机构进行检验。

7..双方无法共同指定检验机构时，由上一级卫生行政部门指定。

8.对封存标本进行启封时，应由双方当事人共同在场。

9.疑似输血引起不良后果，科室要对血液立即进行封存保留，并向医教科汇报，同时通知医院血库，由院方与提供该血液的采供血机构联系。

【程序】

发生不良后果→当场将标本保存→向分管部门报告→双方共同在场时现场封存实物→加盖科室图章→注明封存日期和时间→医教科保管→标本需进行检验时→双方共同指定的、依法具有检验资格的检验机构进行检验→或由上一级卫生行政部门指定。

封存标本启封时双方当事人共同在场→疑似输血反应→封存保留血液→与供血机构联系。

处理护理投诉及纠纷的应急预案及程序

【应急预案】

1.护理投诉发生后，科室护士长应立即向大科护士长报告。

2.大科护士长视情节严重逐步上报护理部，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。

3.科室护士长在出现投诉时，应先在科室迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，有必要时分管片区大科护士长协助患者的解释工作，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。

4.护理部接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与大科护士长及科室护士长共同协商解决办法，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。

如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料；然后，找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。

【程序】

向主管部门报告→科室调查处理→主管部门→当事科室了解情况→协商解决→患者不能接受→向分管副院长汇报。