客服岗位检验表.docx
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客服岗位检验表.docx
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客服岗位检验表
客户服务检验表
(员工通用要求)
检验人:
时间:
年月
检验项目
要求
检验结果
第一周(7)
第二周(14)
第三周(21)
第四周(28)
重复项小计
A
B
X
N
A
B
X
N
A
B
X
N
A
B
X
N
A
B
X
N
一、基本要求
1、制服
(1)干净、整齐;烫平;内衣不外露;
(2)衣服不漏扣、掉扣;
(3)工牌规范佩戴、保持端正。
2、个人卫生
(4)身体清洁无异味;
(5)口气清新无异味;
二、女职员仪容
3、发型及头饰
(6)前发不过眉、长发须整齐束起,保持自然色;要佩带发簪将头发盘起。
4、饰物
(7)最多佩戴戒指(一枚)、手表(一块)。
5、手
(8)不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁。
6、鞋
(9)黑色中跟皮鞋。
7、、袜子
(10)着肉色丝袜、无破损,裙装穿着长筒丝袜、
裤装穿着短丝袜。
8、化妆
(11)女员工上岗前整理仪表并应化淡妆。
三、男职员仪容
9、发型及胡子
(12)发型整齐清洁、自然色泽,前不过眉、后
不过领、侧不过耳中;每天清理胡须;
10、饰物
(13)最多佩戴戒指(一枚)、手表(一块);
11、手
(14)不留长指甲、保持清洁;
12、鞋
(15)黑色、保持清洁、光亮无破损;
13、袜子
(16)着深色袜。
四、仪态
14、站立
(17)站立时自然下垂/双手放在身后;
(18)女性将右手搭握在左手四指,四指前后不
要露出,两脚成“V”字形;
(19)男性右手握住左手腕,贴在腹部,两脚可
分开平行站立,略窄于肩宽。
15、问候/微笑
(20)礼貌用语;亲切微笑;
16、坐姿
(21)双肩平正放松,两臂自然弯曲放在膝上,
也可放在椅子或沙发扶手上。
立腰、挺胸、上体自然挺直。
双膝自然并拢,双腿正放或侧放。
(22)至少坐满椅子的2/3,脊背轻靠椅背。
(23)面带笑容,双目平视,嘴唇微闭,微收下颌;
(24)谈话时,可以侧坐,此时上体与腿同时转向一侧
五、态度与行为
17、客户迎面而来
(25)面带笑容,眼神温和,立即起立点头、举手或握手。
18、通道上同客户相遇
(26)靠边相让,主动招呼;
(27)握手或不与客户身体接触。
19、为客户引路
(28)热情、主动;
(29)紧合手指,手掌向上指示方向;
(30)吐词清楚、信息明确。
20、电梯内相遇客户
(31)主动招呼;
(32)对客户上落的打扰表示歉意。
21、、同客户交谈
(33)态度诚恳、亲切,避免敏感话题,避免私隐话题;
(34)不透露客户行踪、个人资料。
22、、同客户交谈技巧
(35)交流时间不宜过长,适可而止;
(36)用非客户惯用语言与他人交流,应先向客户表示歉意并尽量简短;
(37)耐心上门聆听客户谈话,不可直呼客户姓名,以尊称或先生/小姐称呼;
(38)同年幼客户,弯身保持相同视线水平交流。
23、员工穿着工衣时
(39)保持专业的工作状态。
24、当客户有困难时
(40)主动上前协助。
25、当客户向我们提出需求时
(41)不可随意说“不”,需灵活为客户提供其它可行的服务。
26、、客户投诉时
(42)用心聆听;诚恳道歉;
(43)不推卸责任,不可“踢皮球”;
(44)向相关部门及时、准确、详细转述投诉内容;
(45)及时跟踪、回复、回访。
27、替客户跟进事情时
(46)知会客户所需时间,遵守承诺;
(47)如不能在规定时间内办妥,需回复客户事情进展并请求谅解。
28、应知应会
(48)熟悉答客问内容,了解周边情况,必要时为客户提供协助。
29、上门服务
(49)按门铃:
按第一次后间隔3秒,无反映再按第二次,以此类推不可超过三次;
(50)敲门:
敲击三下间隔3秒,无反映再敲第二次,以此类推不可超过三次。
(51)在按门铃及敲门后要后退一步正对猫眼,便于客户识别我们的身份;
(52)门开启后,首先要表明自身身份及来意,在征的同意进入时,方可进入。
入客户家中,需带鞋套(住家)。
30、接递物品
(53)接、递:
双手,面带笑容,站立姿态,身体向前微倾;
(54)递:
注意资料文字的方向应正面朝客户,物品尖锐部分不朝向客户。
六、语言
31、欢迎用语
(55)欢迎您的到来;
(56)见到您很高兴。
32、问候用语
(57)您好;早上好;XX(节日)快乐;下班啦/回来啦。
33、请求用语
(58)请稍候;对不起,请您让一下;打搅您了;麻烦您啦。
34、应答用语
(59)是的,我知道了;很高兴能为您服务;
(60)这是我们应该做的;您过奖了;不用客气;
(61)不要紧;没关系;我不会介意的。
35、询问用语
(62)您需要帮助吗?
我可以为您做点什么?
36、感谢用语
(63)XX先生/小姐谢谢您!
多谢您的理解!
非常感谢您的支持!
37、道歉用语
(64)非常抱歉;对不起;请原谅;不好意思;打搅了;
38、赞赏用语
(65)太好了!
有道理!
对!
/好
39、推托用语
(66)很遗憾;很抱歉;实在对不起。
40、道别用语
(67)再见/Bye-Bye;您慢走;请您走好。
41、常用礼貌用词
(68)请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你好、您早、再见。
合计
备注:
A-合格;B-不完善;X-不合格;N-不相关。
客户服务检验表
(员工岗位要求)
检验人:
时间:
年月
检验项目
要求
检验结果
第一周(7)
第二周(14)
第三周(21)
第四周(28)
重复项小计
A
B
X
N
A
B
X
N
A
B
X
N
A
B
X
N
A
B
X
N
一、秩序维护员
1、跨立
(1)抬头、挺胸、收腹,两眼平视,两腿分开与肩同宽;两手后背与内腰带同高。
2、立正
(2)抬头、挺胸、收腹,两眼平视,双手自然下垂放置于身体两侧。
3、走姿
(3)抬头、挺胸、收腹,两眼平视,两臂伸直,前后自然摆动。
4、坐姿
(4)抬头、挺胸,两眼平视,双膝自然并拢(男性可略分开),身体稍向前倾。
5、敬礼
(5)需要询问时、遇到重要客户时应先敬礼、车辆出入时。
二、大堂岗
6、1没有客户出入时
(6)保持跨立或立正姿势。
7、客户出入时
(7)主动问候:
您好/早上好/去上班啊/下班了/慢走;
(8)面带微笑,点头示意;
(9)主动提供协助。
8、外来访客来访时
(10)您好,请问您到哪一房?
(11)麻烦您出示身份证,我先为您在这里登记一下,好吗?
(12)请稍等,我替您打一下对讲,好吗?
敬礼,主动询问;
(13)登记,双手接、送来访者提供的证件,面带微笑;
(14)告知目标方向,确认客户是否接待;
(15)指引进入电梯。
9、物品搬入控制
(16)XX,您好。
请您在这登记一下,好吗?
谢谢您!
(17)面带微笑;点头示意;搬入信息登记;
(18)特殊物品的关注(危险物品、装修违禁材料等);
(19)协助客户进入。
10、物品搬出控制
(20)先生,您好。
请您出示放行条,谢谢。
(21)哦,那请您前往客户中心开具放行条,麻烦您啦。
(22)面带微笑,语气温和;核对物品清单,并登记。
(23)若客户未开具放行条,给予客户协助其开具放行条。
11、有需要协助的客户出现时
(24)XX(先生/小姐),让我来帮您吧!
(25)观察客户的动态,及时发现客户的需求,主动给予力所能及的帮助。
12、可疑人员出现时
(26)您好,请问您到哪一房?
请您稍等一下,我帮您先打一下对讲。
(27)敬礼,主动询问;
(28)识别:
识别可疑人员;
(29)联络:
可疑人员外出时在大堂处的确认;
(30)通过对讲向住户确认,须其他方协助联络确认,通知班长及消防值班室。
三、巡逻岗
13、未遇到客户出入时
(31)便步巡视,巡逻签到;
(32)发现巡逻过程中的各类情况并处置。
14、遇到客户(住户)出入时
(33)主动问候:
您好!
早上好,去上班啊,回来啊,下班了,慢走。
(34)保持微笑声调,主动打招呼。
(35)目光注视对方,表示关注;主动让路,请客户先行。
15、遇到客户需要停车时
(36)主动问候:
您好!
XX地方有车位,我带您去。
(37)保持微笑声调,主动引路,并协助指挥停车。
四、进口岗
16、没有车位时
(38)XX,您好!
不好意思,车位已满,请到其它地方看一下,好吗?
谢谢。
(39)在车场入口外设置标识牌给予提示;
(40)敬礼;微笑。
17、车辆进入
(41)您好!
慢行。
请您到X区域停放。
(42)车辆进入前敬礼,面带微笑,发放凭证,手势指引进入。
五、出口岗
18、车辆驶出
(43)您好!
请您出示车卡(或小票)。
(44)敬礼;刷卡或收取停车凭证;按规定收取费用。
19、放行
(45)请慢走,一路平安,手势指引;
(46)面带微笑,语气温和。
20、当出现车辆堵塞状况时
(47)使用礼貌用语;
(48)可自行疏导或请求协助疏导的方式对车辆进行指引,保证本小区车辆出行的畅通。
六、保洁员/园艺工
21、作业时影响客户
(49)××,您好。
XX,小心-----;
(50)停止手头工作;
(51)主动打招呼提示,面带微笑;
(52)设置警示标识。
七、技工
22、上客户家维修
(53)××,您好,我是管理处派来维修-------
(54)××,请问管理处有没有告诉您,维修。
。
。
的费用。
(55)××,----维修好了,请您试用一下。
(56)××,维修费用的收据我们会送到-----,请及时查取。
(57)按门铃/敲门,穿鞋套进门,工具包规范摆放;
(58)诊断进行维修,维修时,避免打扰家中其它客户。
(59)请客户试用,清理现场。
八、管理职员/客服助理
23、来访接待
(60)您好,有什么可以帮您的?
(61)请坐!
请用茶/请慢用;
(62)这是我的名片。
我们非常重视您的意见(建议);
(63)(进行沟通)
(64)非常感谢您今天到这里来,您的意见对我们非常重要;
(65)如果有任何需要,随时联系我们;
(66)请慢走,起身迎接,面带微笑,眼睛关注;
(67)规范手势引导客户就坐,斟茶,双手奉茶;
(68)双手恭敬的递上名片;(注意名片方向:
字的正面朝向客户)
(69)拿笔记本和笔记录,表情关注微笑,眼神关注;
(70)引导的手势。
26、拜访
(73)您好,我是管理处的职员XXX,能耽误您一点时间吗……
(74)X先生(女士),……
(75)非常感谢您的理解/支持/配合,不打扰您了,再见。
(76)调整心情,态度积极,仪容仪表端庄大方,微笑按门铃或敲门;
(77)待客户许可及指引后,方可就坐于客户指定区域;
(78)微笑,起身。
25、提供帮助
(79)您好,需要帮忙吗?
(80)不用谢/没关系;
(81)观察客户需求;主动迎上前询问,态度温和,神情表示关切,态度温和,微笑。
26、委托代办
27、客户电话寻求帮助
A、可以协助委托代办
(82)您好,XX管理处(客户服务中心),我是小张,请问有什么能够帮到您的?
(83)明白/我正在记录,您的意思是……,对吗?
(84)我们会尽最大努力协助您,请放心交给我们。
(85)这件事情已按您的要求办理,您看还有什么需要
我们帮助的?
您别客气,能帮您我感到非常开心。
B、无法提供委托代办
(86)您好,XX管理处(客户服务中心),我是小张,请问有什么可以帮助您的?
(87)明白/我正在记录。
(88)从我个人的角度非常希望能帮到您,但是(解释具体原因)……我可以替您……,您看这样行吗?
不好意思,没有能帮助到您,希望您能谅解。
A、(客户电话寻求帮助)
(89)语气温和,音调适中,语音中带着微笑;
(90)倾听客户需求,并适时给予回应;
(91)重复确认客户委托代办内容;
(92)判断委托代办事件的性质,确认是否可以提供;
(93)申明原则,语气委婉;
(94)和客户约定进行代办服务的时间,以最快的速度办理好客户所委托事项;
(95)及时反馈,态度积极主动。
(96)(客户表示感谢)
B、(客户寻求帮助)
(97)语气温和,音调适中,微笑;
(98)倾听客户需求,并适时给予回应;
(99)重复确认客户委托代办内容;
(100)判断委托代办事件的性质,确认是否可以提供;
(101)申明原则,语气委婉;不卑不亢;
(102)无法协助代办,但仍要继续引导客户选择其他方式完成;
(103)倾听客户的反馈,适时予以回应,表示关注致歉。
合计
备注:
A-合格;B-不完善;X-不合格;N-不相关。
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