后勤服务简介.pptx

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轨道交通后勤支持及维修简介Railtransitlogisticssupportandmaintenance1目录1.3.1微笑服务1.3.2后勤队伍建设1.3.3企业文化激励1.3后勤服务简介2今天你微笑了么?

34日本东京的柴犬Maru被誉为“全世界最幸福的小狗”，原因是它的每一张照片都面带微笑。

不论是走路、吃饭、玩耍还是睡觉，这只柴犬似乎永远合不拢嘴，总是“笑个不停”。

5世界微笑日5.86蒙娜丽莎蒙娜丽莎的微笑的微笑7婴儿般纯净的笑婴儿般纯净的笑89101.3.1微笑服务1、何谓微笑？

略有笑容不明显的、不出声的笑111.3.1微笑服务1、何谓微笑？

微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。

阳光灿烂的微笑标准1.牙：

6-8颗；2.发自内心的、温柔的微笑。

121.3.1微笑服务1、何谓微笑？

微笑的作用心情舒畅、精神振奋、消除忧虑、稳定情绪不单是表情，更是一种感情传递愉快和友善的信息，沟通感情131.3.1微笑服务1、何谓微笑？

微笑可以给我们的生活带来什么?

良好的第一印象自信向上的生活态度感动身边的人化解矛盾，和谐社会社会效益和经济价值141.3.1微笑服务2、微笑在服务质量中的作用美国心理学家艾伯梅拉比安曾提出一个公式：

信息的全部表达=55%表情、动作、举止+7%语言+38%声音一个人脸上的表情比他身上穿的更重要！

戴尔卡耐基151.3.1微笑服务案例一：

希尔顿酒店1907年，正当经济大恐慌笼罩着美国的那年圣诞节，一个名叫康拉德希尔顿的20岁少年在美国安东尼奥镇一间堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆，目的不仅仅是为了生计与庆祝自己的生日，正是在那一天他对母亲说：

“我要集资100万美元，盖一座以我命名的新旅馆。

”又指着报纸上一大堆地名说：

“我要在这些地方都建起旅馆，一年开一家。

”16案例一：

希尔顿酒店当时，这些听起来是有些痴人说梦，但是如今看来这丝毫没有一点夸张，然而依旧给人一种不可思议的感觉。

希尔顿，美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。

我们现在所熟知的希尔顿酒店集团正是由那家简陋的家庭旅馆发展起来的！

在1919年，他创建了第一家真正意义上的“希尔顿酒店”，如今他的“旅店帝国”已伸延到全世界，资产发展为数十亿美元。

171.3.1微笑服务案例一：

希尔顿酒店每一座酒店从默默无闻到声名鹊起，背后都有着自己独到的秘诀与自己与众不同的特色。

希尔顿酒店之所以能够获得如此高的声望和发展规模，其最重要的一点便是希尔顿经营酒店的座右铭：

“你今天对客人微笑了吗？

”虽然这是一个微笑，一句简单的话，然而其中包括希尔顿的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等众多内容。

希尔顿因深刻地意识到员工文明礼仪重要性，所以在希尔顿酒店内员工永远都需要微笑服务。

181.3.1微笑服务案例一：

希尔顿酒店希尔顿酒店在进入经营的黄金时代之时，酒店内充实了一批现代化设备。

但是，希尔顿每到一家酒店召集全体员工会议时都要问：

“现在我们的酒店己新添了第一流的设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢？

”每一位员工的回答都不能让希尔顿满意，因为他始终认为如果酒店里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那么客人们绝不会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西。

如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和微风。

确实，不少的客人宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的酒店，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方。

191.3.1微笑服务案例一：

希尔顿酒店短短数十年，希尔顿的资产从几千美元奇迹般地增值到几千万美元时，当他怀着欣喜而自豪地将这一成就告诉了母亲时，他的母亲却淡然地说：

“依我看，你跟从前根本没有什么两样，你必须把握更重要的东西：

除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿住过的人还想再来住，你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的酒店才有前途。

”201.3.1微笑服务案例一：

希尔顿酒店为了找到一种具备母亲所说的“简单、容易、不花本钱、行之久”这四大条件的办法，希尔顿行走在各大商店、酒店内，以一位客人的亲身经历去感受，终于得到了答案微笑服务，正是希尔顿酒店一直以来秉持的酒店特色，只有它才实实在在地同时具备母亲所提出的四大条件。

同时，他一贯坚持的用人之道和经营风格，足以保证员工的笑容是真实的、发自内心的。

希尔顿要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在经济萧条旅店业受到重创，他依旧时常提醒职工记住：

“万万不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论酒店本身遭受的困难如何，希尔顿酒店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。

”211.3.1微笑服务案例二：

空姐的微笑起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。

空姐很有礼貌地说：

“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？

”221.3.1微笑服务案例二：

空姐的微笑15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。

突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：

糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了！

当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。

她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：

“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。

”这位乘客抬起左手，指着手表说道：

“怎么回事，有你这样服务的吗？

”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽231.3.1微笑服务案例二：

空姐的微笑接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。

然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐。

241.3.1微笑服务案例二：

空姐的微笑临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐。

此时空姐心里虽然很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：

“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论你提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！

”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是却没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。

251.3.1微笑服务案例二：

空姐的微笑等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。

是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？

261.3.1微笑服务案例二：

空姐的微笑在信中，空姐读到这样一句话：

“在整个过程中，您表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！

你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班！

”271.3.1微笑服务案例分析：

微笑服务可以使顾客的需求得到最大的满足提高企业的声誉和获得最佳的经济和社会效益28我们有什么启示？

1.3.1微笑服务微笑服务的魅力消除隔阂有益身心健康获取回报调节情绪举手不打笑脸人一笑消怨愁笑一笑十年少291.3.1微笑服务3、何谓后勤微笑服务？

30甲：

甲：

“营业员胸前为什么佩带营业员胸前为什么佩带照片呢？

照片呢？

”乙：

乙：

“开展微笑服务啊！

开展微笑服务啊！

”甲：

甲：

“这和佩带照片有什么关这和佩带照片有什么关系？

系？

”乙：

乙：

“你没看那照片上的人都你没看那照片上的人都是微笑的吗！

是微笑的吗！

”1.3.1微笑服务3、何谓后勤微笑服务？

微笑服务，是指以诚信为基础，将发自内心的微笑运用于接待服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的每一个环节。

311.3.1微笑服务3、何谓后勤微笑服务？

后勤微笑服务是后勤服务团队和后勤服务个体工作人员的服务思想（心理）、服务行动（行为）、服务形象（举止）融合为一体的总称。

321.3.1微笑服务后勤服务思想、后勤服务形象、后勤服务行动三者之间的关系：

后勤服务思想决定后勤服务行动，后勤服务形象是后勤服务思想、后勤服务行动的载体；后勤服务思想、后勤服务行动是直接通过后勤服务形象展示出来的。

331.3.1微笑服务后勤微笑服务可以看作是最美好的服务，是体现后勤工作人员形象美、后勤工作团队声誉美的重要标志。

所以，历来任何一个后勤领导者都十分强调后勤微笑服务，由此后勤微笑服务便成为每个后勤工作人员必备的最基本的服务素质。

341.3.1微笑服务4、后勤微笑服务的特征一般后勤微笑服务具有以下三个方面的特征：

心理特征。

一般认为，后勤微笑服务是发自后勤工作人员内心的真实情感，是后勤团队服务精神的写照。

351.3.1微笑服务行为特征。

后勤微笑服务要求每个工作人员做到笑得得体、笑得适度、笑得大方、笑得优美、笑得自然、笑得纯真、笑得甜蜜，而不是冷嘲热讽的讥笑或无中生有的傻笑。

举止特征。

后勤微笑服务是一种健康文明的举止，后勤团队或者后勤工作人员一张甜蜜微笑的服务笑容，会给人们舒适和愉快，带给人们的是热情、快乐、温馨、和谐、理解和满足。

361.3.1微笑服务5、后勤微笑服务的意义从根基上改变后勤服务态度。

从根基上提高后勤服务质量。

从根基上奠定后勤服务新发展。

37面无表情的人面无表情的人喜欢与人为敌的人喜欢与人为敌的人3839表情忧伤的人表情忧伤的人表情傲慢的人表情傲慢的人40还是微笑好还是微笑好41为什么有人反映后勤部门的门难进、脸难看、事难办？

个别工作人员缺乏对微笑服务意义的认识。

没有认真做到微笑服务。

没有做到发自内心的微笑服务拒之门外？

42微笑服务离我们有多远？

只见笑脸不见服务只见耐心不见笑脸皮笑肉不笑服务质量参差不齐43微笑服务离我们有多远？

1.3.1微笑服务6、怎样实现后勤微笑服务提高对后勤微笑服务的思想认识。

准确把握运用好后勤微笑服务特征。

总结经验保持后勤微笑服务常态化。

建立后勤微笑服务良好的运行机制。

441.3.1微笑服务微笑服务意识用心服务假如我是消费者主动服务要做的正是对方在想的变通服务工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务不厌其烦的态度451.3.1微笑服务7、后勤微笑服务做法微笑是可以训练的你能否把微笑留给客户46微笑是可以训练的微笑是可以训练的47自然微笑法：

试着对镜子说“（衣）”，轻轻浅笑减弱“（衣）”的程度，重复练习前两个动作微笑的三结合：

与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合掌握微笑的技巧：

眼到、口到、心到、神到、情到如何训练微笑？

4849把手举到脸前；双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑充满笑意。

50随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。

随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。

经常说“七、茄子、威士忌”等词言！

511.3.1微笑服务微笑的要素诚恳的笑纯净的笑眼中含笑521.3.1微笑服务微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合53与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。

眼睛的笑容有两种：

一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。

练习：

取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。

这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。

然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。

学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。

54与语言的结合要：

微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。

不要：

光笑不说或光说不笑55与身体的结合微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。

561.3.1微笑服务57你是否能把微笑留给客户你是否能把微笑留给客户1.3.1微笑服务以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？

当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。

我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。

我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。

别人认为我的声音总是“升调”。

581.3.1微笑服务以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？

有时，我会一脸严肃地同客户谈话。

即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。

我庆幸自己能