美国对消费者征信服务的管理及其借鉴意义.docx

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美国对消费者征信服务的管理及其借鉴意义

关键词：

征信服务　　管理　　消费者　　美国　　一、对消费者征信服务管理的基本原则：

既保护个人隐私和合法权益，又保证正常信用信息的充分交流　　在市场经济中，征信服务的范围比较广，在以征信产品生产为主的服务中主要有两类：

一类是企业征信服务，即提供关于企业信用调查的服务；另一类是消费者征信服务，即提供关于消费者信用状况调查的服务。

消费者征信（CoumerCreditReporting）服务是随着个人信用交易的发展和普及而发展起来的。

当个人需要贷款、赊购商品、分期付款、购买保险等时，信用的提供方就需要了解消费者的信用状况，包括还款能力和守信程度，从而产生了对消费者信用报告的市场需求。

与这种市场需求相适应，消费者征信服务行业便应运而生。

美国是消费者征信服务行业最为发达的国家之一。

征信机构所提供的消费者信用报告不仅是银行体系对个人进行授信决策的主要依据，也广泛使用于就业、赊销、租赁、保险等领域。

因此，消费者信用报告的准确性和公正性对信用交易的顺利进行发挥着十分重要的作用。

　　同时，美国的消费者征信行业也是比较典型的市场导向模式。

政府的作用主要是制定有关征信服务的法律和规则，并监督实施。

对消费者信用信息的搜集、整理、加工、保存、评价、销售等，均由商业性征信机构亦即征信企业完成。

征信企业之间相互竞争，征信企业与向其提供信息的机构之间以及与使用其信息的客户之间，也完全是建立在平等自愿基础上的合作关系和商业关系。

目前三大全国性消费者征信机构（CoumerReportingAgencies,CRAs）为：

Experian,Equifax和Traunion。

除此之外，还有400余家中小型消费者征信企业。

　　由于消费者征信服务涉及对个人信用信息的搜集、加工和公开，而消费者一般处于市场交易的弱势地位，因此必然涉及对个人隐私和对个人权益的保护问题。

如果不加以管理和规范，征信活动有可能侵犯个人隐私和损害消费者合法权益；但是，另一方面，对个人隐私和权益的保护也不应当无限夸大，如果把正常的信用信息也划入隐私范围加以保护，则可能会影响征信机构收集正常的信用信息，同样会妨碍征信服务活动的发展。

值得强调的是，良好的征信服务不仅有利于授信者业务发展，也有利于消费者更方便和更快捷地获得信贷服务。

因此，法律规范的核心在于，既要充分保证个人隐私和权益不受损害，又能够为征信活动的正常开展创造必要的条件，或者说，必须根据公平、合理的原则在二者之间作出平衡。

　　为了达到上述目的，法律需要在以下三个方面作出界定：

一是什么信息属于个人隐私，应当予以保护，什么信息属于正常的信用信息，应当公开并允许征信机构搜集；二是如何保证信息的使用目的是正当的，即不能被滥用；三是如何保证信用信息的准确性、完整性和及时地更新。

　　　二、对信用报告中所包含的信息范围的管理　　信用报告是关于消费者如何支付其帐单的历史记录，其目的在于评价消费者还款的能力和还款的可能性。

如果单从这一目的出发，凡是对还款能力和还款意愿有影响的信息，都属于信用信息，都应当允许被征集和公开，但实际上，许多这样的信息是典型的个人隐私，是受到法律保护的，比如个人收入、个人储蓄存款等。

因此，个人隐私和正常信用信息的划分，在很大程度上不是一个理论问题，而是一个实践问题。

由于对消费者隐私的保护和保证消费者能够获得更方便的信贷服务都是符合消费者利益的，法律只能在这二者之间进行取舍和权衡。

从美国的实践看，对信用报告信息范围的管理，主要分为两大类：

　　第一类：

允许在信用报告中公开的信息。

一个典型的消费者信用报告包括以下四类信息：

（1）消费者身份数据，包括姓名、通信地址、电话号码、社会保障号码等。

（2）现有的或以前的贷款或信用卡记录（正面交易信息），包括授信者名称、帐户号码、信用额度、开户日期、授信者向征信机构报告该信息的日期、最后一次支付的日期和数额等。

还可能包括过期帐户信息、目前过期未付的款项数目、以及在过去12～60个月中是否按期支付了上述款项的记录。

正面信息的公开没有时效限制。

（3）公共信息记录（负面信息），包括破产记录、欠税记录、犯罪记录、被追帐记录等等。

负面信息的公开对当事人有一定的惩罚作用，但考虑到法律应当给有过失的人一个改过自新的机会，对负面信息的时效性有一定的限制。

一般来说，负面信息的时效性为7年，也就是说，超过7年的负面信息是不允许出现在信用报告之中的。

但也有一些例外。

刑事犯罪的定罪记录没有时效性限制；破产记录的时效性为10年；当信用报告用于年薪超过7.5万美元的工作申请或数额超过15万美元的贷款或人身保险申请时，负面信息没有时效性限制。

（4）查询记录，包括过去1年间所有的查询记录。

查询记录具有两个重要作用，一是防止信息被滥用，二是作为评价消费者信用状况的参考信息。

　　向征信机构提供消费者个人的非公开性信息，也必须符合法律的要求。

根据

1999年通过的《Gramm－Leach－BlileyAct》，金融机构在与消费者建立信用交易关系（接收消费者储蓄、向消费者贷款或发放信用卡）时，必须告知消费者其信息公开或分享政策，包括拟向谁公开、所要公开信息的目录、消费者的选择权（可以选择同意或不同意金融机构向征信机构公开其信息）等。

消费者的态度采取默示同意、明示反对的方式。

即如果消费者不明确提出不同意金融机构将其信息向征信机构公开，将被视为同意公开，但在金融机构将数据公开前，应当给消费者留出必要的反应时间。

法律还规定，征信机构必须采取合理的程序征集和公开消费者信用信息，禁止采取威胁、诱骗等手段获得或使用信息。

　　第二类：

禁止公开的信息。

以下信息除非经过消费者本人同意或要求，是禁止在消费者信用报告中公开的。

（1）消费者活期或储蓄帐户的信息；

（2）消费者购买的保单；（3）消费者收入信息；（4）消费者个人生活方式和消费习惯；（5）消费者的工作表现；（6）消费者医疗信息；（7）消费者驾驶记录；（8）种族、宗教信仰、政治倾向等。

　　三、对信用报告使用范围的管理　　相对于对信用报告内容的限制而言，美国对于信用报告的使用范围却有着比较严格的限制。

原则上，信用报告只能用于与消费者有关的交易活动。

根据《公平信用报告法》，征信机构只能根据以下目的提供信用报告：

（1）法院命令或传票；

（2）消费者本人的书面要求；（3）金融机构向消费者提供信贷服务；（4）保险公司向消费者提供保险服务；（5）用人单位用于审查个人工作申请；（6）有关政府机构依法用于评价个人的财务状况，以便决定是否同意个人的执照申请；（7）金融机构用于评价个人现有债务或现有帐户的风险；（8）由消费者本人发起的其他合法交易活动（比如房屋租赁申请等）。

　　法律规定，除以下两种情况外，征信机构根据上述内容和目的向客户提供信用报告，不必事先经过消费者本人的同意。

第一，征信机构向消费者雇主或潜在雇主提供信用报告，必须事先征得消费者的书面同意；如果雇主或潜在雇主根据信用报告作出不利于消费者的决定，那么在作出决定之前，雇主必须向消费者提供该报告的复印件，并充分告知消费者根据《公平信用报告法》所享有的权利。

第二，向客户提供含有属于个人隐私的信息，比如医疗、收入、存款信息等。

　　由于美国允许征信机构搜集和公开正面信息，而根据正面信息，征信机构可以为客户提供多种增值服务。

比如，征信机构根据所掌握的消费者信用数据，向有关金融机构提供符合某一条件的消费者名单，以便金融机构发展新客户；银行或其它信用卡发行机构可以根据征信机构提供的符合其发放信用卡条件的消费者名单，向消费者发出信函，邀请消费者申请其信用卡服务。

对于这类不是由消费者个人发起的交易活动，法律也有特殊的限制，包括：

（1）只有在金融机构有意向消费者提供信用服务或保险公司有意向消费者销售保险产品时，征信机构才可以向其提供此类信用报告服务。

（2）报告的内容只能包括消费者姓名、通信地址、非独特性身份标识（比如社会保障号码），以及其他的与特定授信人或其他特定实体无关的信息。

（3）更为重要的是，如果消费者不愿意收到此类信函，可以通知征信机构，征信机构收到此类通知，应将该消费者姓名从名单中删除。

　　四、保证信用信息的准确性和及时更正　　保证信用信息的准确性、完整性，以及保证错误信息能够及时更正，是对消费者合法权益的最大保护。

改正错误首先要发现错误。

由于信息是否正确对消费者的影响很大，因而消费者本人对于保证信息准确和及时更正积极性最高。

因而，保证信息准确性的最有效办法，是赋予消费者对其信用信息充分的知情权和对信息内容的争辩权。

　　美国法律对消费者知情权的规定包括：

（一）任何机构或个人根据征信机构提供的信用报告作出不利于消费者的决定，比如拒绝消费者的贷款、工作、牌照申请等，必须告知消费者提供该信用报告的征信机构的名称、通信地址和电话号码。

如果消费者在接到其申请被拒绝的通知60日内向征信机构提出查看有关其个人信用记录档案的要求，征信机构必须免费向该消费者提供1份完整的信用记录报告，包括有关该消费者的完整的信用数据和最近1年（有关就业的查询为两年）的查询记录。

（二）在以下三种情况下，消费者1年内可以免费获得1份本人的信用报告：

（1）失业并准备在60天内开始寻找工作；

（2）在享受社会救济情况下；（3）消费者是金融欺诈活动的受害者。

　　（三）在其他情况下，消费者可以按照法定价格随时向征信机构购买其信用报告。

另外，随着IT产业的发展，一些征信机构也开发出一些更加方便消费者随时了解和监督其信用记录的产品。

比如，Equifax公司设计的“信用观察”（CreditWatch）产品，消费者每年只要支付49美元，每当其信用记录出现新的变化时，征信机构会在24小时内用电子邮件通知消费者。

消费者还可无限次了解其信用评分的情况。

该产品被美国《商业周刊》评为“20xx年度最好产品”。

　　如果消费者发现其信用记录有误，应以书面形式通知征信机构或该信息提供者。

法律规定征信机构和信息提供者都负有调查和更正不正确或不全面信息的责任。

征信机构收到消费者对有关信息的争议以后，必须在5个工作日内将该信息通知提供这一信息的信贷机构，信贷机构必须对该信息进行复核，并将复核结果通知征信机构。

复核工作必须在征信机构收到消费者通知要求后30日结束，如果30日内信息提供者仍不能确定信息是否准确，或未能作出回复，该信息必须从消费者信用档案中删除。

如果信息提供者发现信息的确有误，它还必须将这一情况同时通知其他全国性征信机构，以便后者也能及时更正错误信息。

全部复核工作结束后，如果信用记录根据复核结果进行了调整，那么征信机构必须在5个工作日内将调整结果书面通知消费者，并免费寄送消费者1份新的调整后的信用报告。

如果复核不能解决争议，消费者有权要求征信机构对信用记录中保存的和信用报告中使用的有争议的信息进行加注。

如果消费者要求并支付一定费用，征信机构也应将加注内容通知最近使用过旧报告的用户。

　　五、对我国的启示　　目前，我国征信行业的发展刚刚起步，关于征信服务管理的有关法律和制度也正处于建设当中。

如何根据我国的实际情况，并借鉴国际经验，形成一个既能够有效保护消费者权益，又能够有效促进征信产业长期发展的制度环境，是我们面临的一项紧迫的任务。

根据对美国消费者征信服务管理体制和经验的考察，结合我国征信产业发展的实际情况，我们感到，在立法和制度建设当中，以下几个方面的经验值得我们进一步研究和借鉴。

　　第一，尽量保证信息的全面性、完整性　　征信服务和产业是建立在这样一种假定基础之上的：

即一个人是否守信，可以通过对他以往的信用记录的观察和评估来判断。

关于消费者信用历史的信息一般分为两类，一类是负面信息，一类是正面信息。

所谓负面信息，是指消费者拖欠、赖帐、破产及犯罪记录等信息。

所谓正面信息，是指消费者正常的贷款、还款、赊销、支付等交易记录。

对于征信服务而言，负面信息的作用显而易见。

不良记录的“黑名单”可以直接帮助授信者甄别不守信用的人，从而采取防范措施。

但仔细考察可以发现，对于征信服务产业的发展而言，正面信息的作用更加重要。

原因有二：

一是只有负面信息，征信机构无法掌握消费者的全面信用状况。

比如，一个消费者可能会在多家金融机构借贷，虽然在每家机构的借贷额都不大，但在多家机构的借贷总额可能会大大超过其还款能力。

显然，这一情况对于征信机构和金融机构全面客观评价消费者的信用状况非常重要，但如果只有负面信息，只要消费者没有违约或不良记录，无论是征信机构还是金融机构都无法掌握其全面信用信息。

在这方面香港的经验值得吸取。

香港一直不允许征集正面信息，使得授信人难以掌握被授信人的全面信用状况，由此已经造成了十分严重的负面影响。

比如，根据香港有关人士的介绍，近年来出现的十分严重的个人破产问题，就与这一规定有关，因此目前立法界正在考虑允许征集正面信息。

二是如果只有负面信息，征信服务的范围会受到很大限制。

利用负面信息，征信机构除了提供一个黑名单以外，很难提供进一步的服务。

而利用正面信息，征信机构就可以大大拓展其服务空间，包括进行信用打分、筛选优质客户、帮助金融机构等用户进行客户资源管理等增值服务等。

事实上，美国大型征信机构快速的业务扩展，正是建立在利用正面信息进行增值服务的基础之上的。

如果没有正面信息和增值服务，征信产业就不可能得到如此快速和大规模的发展。

由于正面信息极大地增强了征信机构信用信息的全面性、有用性及征信机构服务的空间，促进了征信机构与用户之间的良性互动，从而极大地推动了征信服务产业的发展。

这一经验对于处于发展初期的我国征信服务产业，尤其值得重视。

　　第二，法律关于征信机构依法征集和公开法律允许的正面信息，不必事先征得消费者本人同意的规定，是保证信息全面性和完整性的重要保证　　一般来讲，各国法规都允许在信用报告中公开负面信息。

这是因为，负面信息是消费者失信行为的一种反映，将之公之于众不仅谈不上个人隐私问题，而且是对失信者的一种必要惩罚；从信息搜集的角度看，受害者一般也有积极性把此类信息向征信机构报告。

但正面信息就有所不同，这类信息是消费者正常交易行为的反映，在消费者没有任何失信或违规行为时，法律是否应当允许征信机构在不征得消费者同意的情况下搜集和公开其信息，是一个颇具争议的问题。

许多欧洲国家都规定搜集和公开此类信息要事先征得消费者本人的书面同意。

从美国的经验来看，除个别情况外，原则上法律一直允许征信机构可以在不事先征得消费者本人同意的情况下征集和公开个人的正面交易信息。

从实际的效果来看，似乎美国的做法更值得借鉴。

相比而言，美国的征信产业不仅发展速度较快，且一些大型的征信企业也主要集中在美国，其中一个重要原因，可能与对正面信息的不同管理规定有关。

如果法律规定征集和公开正面信息需事先征得消费者本人同意，将不仅会极大增加征信机构的信息搜集成本，而且会严重损害信息的完整性。

应当指出的是，全面信息的使用，或者说征信服务行业的健康发展，不仅符合授信人的利益，也符合消费者的利益。

根据美国的经验，由于允许正面信息和负面信息，由于使用信用评分作为评价信用风险的一个工具，同时使得消费者和授信人受益。

从消费者的角度看，好处主要包括：

（1）更多地获得信贷；

（2）更大程度的流动性；（3）更公平的待遇；（4）更低的信贷成本；（5）更加便捷的获得信贷的方式。

对于授信人而言，好处主要包括：

（1）能够在更大的范围内提供消费者信贷服务；

（2）能够进行帐户监控以便调整信贷流程；（3）减少贷款损失。

当然，允许征信机构征集和公开正面信息不是无原则的，而是必须要有明确的管理规定，最为重要的是要严格界定正面信用信息的范围，严格限定信用报告的使用目的，以及充分保障消费者的知情权和不正确信息的及时更正等。

　　第三，充分保证消费者对其信用信息的知情权，并规定明确的信息更正程序和责任，是保证信息准确性最有效途径　　应当明确，对消费者权益保护的原则，不是通过立法使征信机构获得尽可能少的个人信息，而是保证征信机构以合法的手段方便和低成本地获得更多的法律允许的信用信息，以及保证征信机构所征集和使用的信息的准确性和完整性。

从美国的实践经验来看，达到上述目的的最有效手段，是赋予消费者对其信用信息充分和合理的知情权。

因为只有消费者本人最了解也最关心自身的信息。

同时，法律应当明确规定在消费者对信用信息的准确性和完整性提出争议时，征信机构和原始信息提供机构所负的责任，以及复核及更正的程序和时限。

在这些方面，美国法律的许多具体规定都很值得我们认真研究和借鉴。

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中国女老板生存状态：

关于职业女性的调查报告

当人们听说一个成功商界人士的传奇故事，很可能被故事情节所吸引，而且重要的是，如果讲述中没有表述任何显示性别的细节，人们通常会不知不觉地认为，这是一个有关男性的故事。

人们能够普遍接受一个传奇式男老板的故事，不管这种传奇中有多少真实的成分，但却很难接受一个女老板可以用同样正当、诚实、道德、传奇的方式实现成功，对于这种表面成功的背后，往往产生不好的推论。

其实，这种表象的下面却存在着这样一个问题：

人们是否已经具备了接受一个女性领导者的成熟而自然的心理　　调查一：

不受欢迎的女老板　　在我们周围，往往会听到这种抱怨：

女老板缺乏魄力。

她们比较迟疑，做事不决断，“她们的管理水平相对比较低，因此她们容易输”；女老板事多。

“她们对于别人的意见太敏感，爱找岔儿”；女老板太小气；女老板更注意效率和细节。

她们是制度的奴隶，穷于关注细碎事务，“把人看得太紧”；女老板更能挑毛病。

“女人要比男人挑剔”；跟着女老板没什么面子。

”你见过哪个优秀的男人给女人拎包的”？

　　其实，听到这样类似的抱怨绝对不是什么新鲜的事情。

对于女性站在商界巅峰的不适感由来已久。

　　《哈佛商业评论》曾经就1000名男性和900名女性高级工商主管进行过访问，其中2／3的男性主管和1／5的女性主管表示他们对于在一个女老板手下工作感到不舒服；同时只有9％的男性主管和15％的女性主管表示会乐于在一个女老板手下工作。

　　罗莎贝思.肯特在她的《公司中的男男女女》一书中写道，“有充分的证据显示，商界存在着支持男性领导会更好的态度。

许多研究表明，无论男女都并不倾向于接受女老板的领导”。

　　现有理论认为，由于男性在其自然的和幼年教育中就更具竞争与领导倾向，因此男性是更合宜的领导者，而对于一些各方面都十分优秀的女性领导者，有些人则会认为她已经“男性化”了，或者“没有女人味了”。

　　但对于实际的男性与女性主管的经营管理表现加以观察、访问或者比较，并不能证明两性主管的真实表现之间存在着重大的差异。

对于大中型机构内的男女领导者的研究显示，男女两性在接受职业训练上并不会有刻意的差异，而且在他们实际使用的基本管理策略与风格上存在的差异也非常有限。

只不过女性主管对于晋升的要求明显不如男性主管强烈和普遍。

　　但是为什么出现了这种相当普遍的对于女老板的不利印象呢？

一位接受调查的经理毫不掩饰地说，“为什么是女总裁，难道公司里男的都完了吗？

”这种女性领导的家庭模式实际上类似“妻管严”现象，当事人的幸福程度可能并不比非“妻管严”家庭低（正如在实际工作环境中的同事对于女老板的评价并不比对男老板低一样），但是它仍然是一种被嘲弄的对象，未婚者很少公开宣称以选择这种模式为自己的骄傲，当事者则或多或少否认自己接受的是“妻管严”模式。

　　这是一种广泛存在的社会偏见。

多数人认为，接受女性领导，在传统的男性主义文化中代表着一种“耻辱”。

因此，虽然要选择一个具有领导能力和潜质的合适男性与选择一个合适的女性领导者的难度一点都不会小，但是在人们惯性的观念中，男性形象比女性更接近现成的理想老板形象：

强劲、果断、待人的度量、看问题的高度和处理问题的策略水准。

可能在一开始，女性领导者就会蒙受某种不利的舆论与偏见。

　　劳.莱威基及其他作者在去年再版的《谈判》一书中，列举大量的事例证明，女性谈判者在各类谈判中系统地存在着被歧视和不公平对待的情况。

对女老板的不利印象不过是女性的这种被歧视和不公平对待在领导管理领域的表现。

　　调查二：

跳不过晋升的门槛　　年方三十，拥有自己独立咨询管理公司，涉及广告、网络、教育、咨询等多个行业的李小姐眼下正在忙着一件事：

通过建立制度化和规范化管理，将企业生存的根本由个人的信誉向着企业实力转变；将个人的资源和斗志向着团队整体的战斗力转变。

　　身价百万而又年轻有为的李小姐无疑是诸多年轻女性的榜样和羡慕的对象。

而李小姐之所以选择自立山头最初却是出于逼上梁山。

李小姐曾经在一家大型国企工作过，五年后，当她发现自己的辛勤工作给企业带来了大量收益，而最终却停留在部门经理这个位置再也动不了时，李小姐决定走人。

“我自己给自己晋升还不行吗？

?

　　俗话说：

退一步海阔天空，李小姐以退为进反倒成就了一个成功的女性领导，但是对于大多数女性白领而言，做到中层领导职位，想进一步晋升，就如同面对一个透明的玻璃顶，未来看上去近在眼前，却怎么也跳不过去。

　　如果让大家勾勒出一个“成功的老板”形象，相信99.99％的人可能会画出一位男性老板。

因为人们的头脑中，男性老板的典型远远比女性多得多。

同时，女性领导者的分布状况进而成为她们寻求发展和变化的障碍，比如在行业中，女性主管被认为更适合担任医疗保健、文化娱乐、科技研究、商业贸易等领域的工作；在组织内部，女性被认为更适合作为副手和中层管理者；在分工方面，女性被认为更适合从事行政后勤、操作性和执行性的事务。

从某个角度来说，习惯上认

为女性适合担任的领导角色会进一步形成对于女性领导的较为不利的刻板印象。

　　上海一家策划公司曾经在针对都市职业女性的一个调查中发现一个很有趣的结果，在公司经理层中，男性为57.9％，女性为42.1％，基本平衡，但是在总经理的职位上，男性比例约为83.4％，而女性则锐减为16.6％。

是什么阻碍了职业女性的进一步晋升？

　　北京大学社会学系副教授佟新通过对60多位女性工作者的深入访谈，整理了45万字的宝贵资料。

佟新发现，女性高层领导者的罕见是一种性别意识形态在潜在地起作用。

　　传统性别意识形态赋予男性赚钱养家、女性照顾家庭以最高的价值，由此社会形成了一系列有关性别行为标准的刻板印象，例如，成功的女人家庭生活肯定不幸福，女人的幸福建立在家庭幸福的基础之上，母爱是天性，没有母爱的女人是坏女人，等等。

在性别意识形态的作用下，社会会形成一系列有关什么是好男人和什么是好女人的标准和性别气质形象，如男性是进取的、智慧的、高效的，而女性是温柔的、被动的、效率不高的；男人的成功在于事业，女性的成功在于家庭等等。

这些男性应当做什么和女性应当做什么的理念能够支配人们的思维，几乎达成了一种社会共识。

到最后女性自己会冒出这些念头：

这不是女人应该干的，我已经满足了。

　　现在的职业女性中，有相当一部分受到上一代女性职业生活的积极影响，但当她们面临的职业发展机会比以往更多时，很多优秀的女性内心却更矛盾了。

　　1949年后的30年，一系列有关妇女解放、男女平等的革命性话语使那个时代的女性往往以工作为乐、以事业为荣。

1965年以前出生的女性（这只是一个大体的估计，没有统计学上的意义），当她们取得了事业上的成功时，她们不会认为自己没有当成好女人，她们会相对满足于自己取得的职业成就。

而此后出生的女性们，特别是职业有了一定成绩的女性们常常会面对角色冲突，甚至总是处于自责或选择之中。

在现代社会中充斥着“寻找好母亲?

、“寻找好女人?

、“寻找好妻子?

的声音，这一系列的“好?

可以与革命性话语下塑造的“妇女能顶半边天”的形象有着异曲同工的作用。

现在女人理想的生活方式更接近于人们对于西方发达国家现代化生活场景的想象。

　　现实中多元化的女性形象———白领丽人的潇洒、下岗女工的疲惫、女领导的强悍、打工妹们的艰辛以及全职太太的舒适，又使她们面对职业发展时矛盾重重。

　　也许我们没有意识到，男性主流社会对于女性角色的不同期待在女性内心交织，这种社会期待带给女性的困惑无形中成为女性晋升领导职位时一个跳不过去的玻璃顶。

　　调查三：

铁腕还是温柔　　国内知名手机厂家的技术主管杨女士经常遇到这样的趣事，每次出去吃饭，不管是做东还是被请，不管是陪朋友还是陪客户，不管