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物流企业服务质量评价体系研究论文

物流企业服务质量评价体系研究

物流企业服务质量评价体系研究（提纲）2

1.绪论

1.1选题背景及意义

1.2国内外研究现状

1.2.1国内研究现状

1.2.2国外研究现状

1.3本文的研究内容及结构安排

1.3.1本文的主要研究内容

1.3.2本文的研究结构流程图

2.物流企业服务质量评价概述

2.1物流企业服务质量评价的相关概念

2.1.1物流和物流企业

2.1.1.1物流的定义

2.1.1.2物流企业的定义

2.1.2质量和服务质量

2.1.2.1质量的概念

2.1.2.2服务质量的概念

2.1.2.3服务质量的特点

2.2物流服务质量和物流服务质量评价体系

2.2.1物流服务质量

2.2.2物流服务质量评价体系

2.3影响服务质量的相关因素分析

2.4我国物流企业服务质量现状分析

2.4.1我国物流企业服务质量现状

2.4.2我国物流企业服务质量存在问题分析

3.物流企业服务质量评价体系的分析

3.1物流企业服务质量评价体系的分析的要素分析

3.1.1服务质量绩效评价指标分析

3.1.2服务质量过程评价指标分析

3.1.3服务质量能力评价指标分析

3.1.4其他评价指标分析

4.物流企业服务质量评价体系的建立

4.1构建物流企业服务质量评价体系的原则

4.2物流企业服务质量评价标准的建立

4.3物流企业服务质量的各个指标评价

4.3.1服务质量绩效的评价

4.3.2服务质量过程的评价

4.3.3服务质量能力的评价

5.物流企业服务质量评价体系模型的建立

6.本文研究的结论

物流企业服务质量评价体系研究

摘要

随着我国经济的快速发展，物流业在社会经济生活中的作用越来越大，更多的企业意识到物流是企业的第三方利润源泉。

而服务质量是物流企业的生命线。

对物流企业服务质量的研究，助于物流企业有效识别客户需求，提高服务质量，以帮助物流企业在激烈的市场竞争中取得更大竞争优势。

目前，我国对于物流服务质量的研究和实践工作还比较少，对物流服务质量的评价研究更是相对缺乏。

本文对国内外物流企业服务质量的研究历史进行了较全面的综述与分析，探讨了物流服务质量评价涉及的相关概念，介绍了影响物流服务质量的因素，分析了目前我国物流企业服务质量存在的问题：

提出了从顾客满意的角度和物流服务提供能力两个方面建立物流服务质量评价指标体系，采用了价值分析法对物流企业服务质量进行评价，并以案例物流公司为例进行了案例研究，最后根据评价结果，对F物流公司服务质量中存在的问题进行了分析，提出了改进建议，这对指导和完善我雹物流企业服务质量具有一定的指导意义和实用价值。

关键词：

物流企业、服务质量、评价体系

Abstract

Withtherapiddevelopmentofourcountryeconomy,thelogisticsindustryinthesocial

economiclifeisplayinganincreasinglyrole，moreandmoreenterprisesareawareofthethird

sourceofprofits．Whilethesevricequalityisthelifelineoflogisticsenterprises．Thestudyon

logisticsservicequalitycancontributetothelogisticsenterprisesforeffectivelymeet

customers’needs，enhancetheirqualityofservicestohelplogisticsenterpriseinthefierce

competitioninthemarkettogetmoreadvantagesincompetition．Currently,inChina,the

studyandpracticeonservicequalityoflogisticsisstillfew,thestudyofservicequality

evaluationoflogisticsisalsoveryrare．

Thethesisbasedonthestudyoflogisticsenterprisesservicequalityofthehistoryof

comprehensivereviewandanalysis，explorethelogisticsservicequalityevaluationrelated

concepts，introducingtheinfluencefactorsofthequalityoflogisticsservices，Analysisofthe

currentChineselogisticsenterprisesservicequalityproblems；Putforwardfromtheangleof

customersatisfactionandlogisticsservicesabilitytoestablishlogisticsservicequality

evaluationindexsystem，usingthefuzzyanalytichierarchyprocessandthevalueanalysisto

evaluatelogisticsenterpriseservicequalityrespectively．ThenweuseFlogisticscompanyto

beacasestudy．Finally,accordingtotheevaluationresults，themeasurestosolveand

improvetheproblemsareproposed，theguidanceandimprovetheservicequalityoflogistics

enterprisesofourcountryhavesomeguidanceandpracticalvalue．

KeyWords：

Logisticsenterprise，Servicequality，Evaluationsystem

1.绪论

1.1选题背景及意义

在经济发达国家，大多数物流企业都有一整套较完善的、科学的评价体系。

我国第三方物流企业目前正处于发展初期，国内学者对于这方面的研究不多。

结合第三方物流企业自身特点，探索科学、合理的企业服务质量评价方法，客观、正确地评价其质量极具必要性。

第三方物流企业要想提高服务质量，首先必须找出影响其服务质量的制约因素，这样就需要对其服务质量有一个准确的评价。

另外，我国第三方物流企业也面临着前所未有的激烈竞争。

国外第三方物流企业纷纷进驻，其先进的技术水平、管理理念、雄厚的财力物力，无疑给中国物流市场带来巨大冲击。

要想在激烈的竞争中求生存、求发展，必须从质量上取胜，物流服务质量的评价显得日益重要。

1.2国内外研究现状

国内外对于物流企业服务质量的研究时间还比较短，对物流服务质量研究的方法大多是借鉴服务质量的研究成果。

国外对于服务质量的研究开始于20世纪80年代初，当时有学者提出了顾客感知服务质量并详细说明了其内涵。

早期研究主要集中在服务营销领域，后来逐步扩展到服务

作业、人力资源管理等相关领域。

1982年北欧著名的芬兰学者Gronroos第一次提出了顾客感知服务质量概念和感知服务质量模型［1］，他认为服务质量本质是一种感知，它由顾客对服务期望（Expection）和实际服务经历（PerceivedPerformance）的比较确定。

他提出服务质量的高低取决于顾客的感知，服务质量的最高评价者是顾客而不是企业［2］。

他把服务质量分为“技术质量”和“功能质量”两类，从而将服务质量与有形产品的质量从本质上进行了区分，同时也指出了影响服务质量形成的营销因素。

Gronroos创建的感知服务质量评价方法与差异结构至今仍然是服务质量管理研究最为重要的理论基础［3］。

Lehtinen1982年提出将服务质量分成设计质量、交互质量和企业质量三个方面。

Gummesson1988年将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素。

Edvardssonl989年提出服务质量包括技术质量、生产质量、整合质量、功能质量和产出质量。

1.2.1国内研究现状

我国国内对于服务质量的研究还处于对国外理论研究的消化和吸收阶段，但近几年我国学术界对此研究也取得了一些成果，在服务质量研究方面成果最丰富主要是中山大学的汪纯孝教授和南开大学的范秀成教授等。

汪纯孝（1999）通过对医院的实证研究认为服务质量包括环境质量、技术质量、感情质量、关系质量和沟通质量［4］；范秀成（1999）提出了交互质量概念，提出了服务质量包含技术质量和交互质量。

同时，我国国内还有很多学者从人力资源和服务营销角度，并结合我国国情对服务质量进行了研究，从理论上取得了一些创新成果。

自从20世纪80年代以来，随着物流企业在我国的迅猛发展，我国很多学者认识到加强质量管理对物流活动的重要性，同时也对物流服务质量评价的相关问题进行了理论研究。

相继发表了一些研究成果，主要集中在物流服务质量评价［5］［6］，顾客满意度评价［7］［8］等。

关于第三方物流服务的顾客满意度研究，朱俊等［9］提出了一个顾客测评指标体系，但他们只提出了一个理论框架，没有进行实证研究。

王玲等［10］提出了一个顾客满意度测评指标体系，并通过实证研究，验证了指标体系的合理性有效性。

周京华等［11］在此基础上，测算出我国第三方物流企业顾客满意度，并通过重要性——满意度分析，找出了影响顾客满意度的关键因素。

田宇认为可以从企业内部顾客和外部顾客两个角度测量物流服务质量。

姚亮则指如应从效率、时间和安全性三方面测评物流服务质量。

张长根和郑金认为评价物流服务质量主要有五个指标，即切实性、可靠性、响应度、保险性和执着度。

从以上对国内外的研究综述可以看出，目前对物流服务质量评价的研究主要是从企业和客户两个角度进行的，强调客户对物流服务质量的感知。

相比较而言，对于从满足客户需求的角度，以物流服务的结果为内容的物流服务质量的研究还比较少。

本文研究的出发点是从客户满意的焦度，同时考虑物流企业的服务提供能力，对物流企业所提供的服务质量进行研究。

1.2.2国外研究现状

美国的服务管理研究组合PZB（Parasuraman，zeithamal和Berry）［12］对顾客感知服务质量进行了更深入的研究。

他们在1985年提出了服务质量的差距分析模型（GapAnalysisModel），完善和发展

了Gronroos的顾客感知服务质量，认为服务质量就是顾客期望和顾客体验的差距。

为了定量测量差距模型，他们三人提出了著名的SERVQUAL感知服务质量评价方法，该方法确定了服务质量的五个要素即五个维度，包括有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性。

后来，Croin和Taylor于1992年认为PZB的差距模型缺乏实证型研究，提出了“绩效感知服务质量度量模型--SERVPERF。

近年来，对于服务质量的研究具有明显的系统性和整合性，所设计的各种模型也在向动态化的方向发展。

例如，VeronicaLijander和ToreStrandvikt对服务过程进行了重新划分，并提出了服务质量关系模型，对顾客感知服务质量、顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚和企业竞争力等要素之间的关系提出了许多极具价值的观点［13］。

1.3本文的研究内容及结构安排

顾客是企业生存的基础，也是企业获取利润的源泉。

从顾客满意的角度来评价物流企业的服务质量，发现服务中存在的问题，并及时进行改进，是物流企业在市场竞争中取胜的关键。

本文从顾客满意角度和企业服务提供能力两个方面建立了物流企业服务质量评价体系，以期能够对物流企业的服务质量作出比较准确的评价。

本文的主要研究内容包括以下几个方面：

（1）介绍选题的背景及意义、国内外对物流服务质量的研究现状。

（2）对物流企业服务质量评价的相关概念进行了界定；分析了目前我国物流企业服务质量存在的问题；介绍了尽前物流企业服务质量评价体系。

（3）在理论分析的基础上，结合物流企业服务的特点，构建物流企业服务质量评价指标体系，运用价值分析法对物流企业服务质量进行综合评价。

（4）以案例物流公司为对象进行案例分析，综合评价其服务质量，分析评价结果，提出相应的改进建议。

最后是文章的结论，总结本文的研究成果，并对进一步深入研究提出相关建议。

本文研究流程如下图所示：

第一阶段第二阶段第三阶段

图1研究流程图

2.物流企业服务质量评价概述

2.1物流企业服务质量评价的相关概念

2.1.1物流和物流企业

在我国国家标准《物流术语》的定义中指出：

物流是物品从供应地到接收地的实体流动过程，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机的结合。

现代物流不仅单纯的考虑从生产者到消费者的货物配送问题，而且还考虑从供应商到生产者对原材料的采购，以及生产者本身在产品制造过程中的运输、保管和信息等各个方面，全面地、综合性地提高经济效益和效率的问题。

因此，现代物流是以满足消费者的需求为目标，把制造、运输、销售等市场情况统一起来考虑的一种战略措施。

总的来说，物流是包括运输、搬运、储存、保管、包装、装卸、流通加工和物流信息处理等基本功能的活动，它是由供应地流向接受地以满足社会需求的活动，是一种经济活动。

物流企业（Logisticsenterprise）指从事物流活动的经济组织，至少从事运输（含运输代理、货物快递）或仓储一种经营业务，并能够按照客户物流需求对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送等基本功能进行组织和管理，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。

2.1.2质量和服务质量

（1）质量的概念

我们认为质量一般来说就是合乎规格、合乎标准、合乎顾客需求。

在IS09000：

2000族标准中指出，“质量是一组固有特性满足要求的程度”。

美国著名质量管理学专家朱兰博士认为质量来源于顾客的要求，在《朱兰质量手册》中提到，“质量是指那些能满足顾客要求，从而使顾客感到满意的产品特性。

”

（2）服务质量的概念

服务质量是以消费者为中心，由消费者对所接受的服务进行质量评价的结果。

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。

是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

2.1.2.3服务质量的特点

服务的特点使得服务质量呈现出与实物产晶质量不同的特点，主要体现在以下几个方面：

1有较强的主观性

服务不具备大多数实物商品所具有的识别性品质，而更强调经验性品质和可信度品质。

它是一种供市场销售和购买的不可感知的无形产品，购买者无法事先对服务的质量进行判断，从而使服务质量较有形产品的质量更难以被生产者和消费者所评价。

而消费者对服务质量的评价也没有可依赖的客观对象及评价标准。

往往取决于消费者消费后所获得的满足程度，其结果是导致对消费后果的评价取代了对服务质量本身的评价，主观随意性较大。

②服务质量取决于过程质量

服务的生产与消费具有不可分割性，他们是同步进行的，顾客是在服务过程中消费服务，而不像消费实物那样，可以在生产过程完成后再对生产的结果进行消费。

在服务的生产中，顾客是参与其中的，而且顾客对服务参与起着积极的、能动的作用，服务的主要生产过程也都暴露在顾客面前。

这使得顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，还会考虑服务的过程，所以顾客对于服务质量的评价是对服务过程和服务结果的总体评价。

③服务质量难以保持稳定

服务不可能像有形产品的生产一样通过标准化生产，来保证产品质量的稳定性。

服务的生产是一种入与入之间的直接接触，不同的顾客在不同的时闻、地点，甚至同一顾客在不同的时间、地点，对大体相同的服务其感知的服务质量都可能存在差异。

这主要体现在三个方面：

第一，由于服务人员的原因，同一企业中不同的服务人员，由于受其性别、学识、服务技能、心情、态度、个人修养、努力程度等因素的影响，同一服务人员提供的服务质量方面也可能会有差异。

第二，由于顾客的原因，因为不同的顾客由予受不同的自身因素制约，对服务的要求和期望值是不同的，这也直接影响顾客对服务的质量和服务效果的评价。

比如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归。

这正如福克斯所畜，消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着服务业的生产力。

第三，由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能存在差异，最终会影响服务质量，正是服务的异质性使服务组织难以提供强可靠性、强一致性的服务。

第四，服务质量在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现。

服务质量体现在消费者在消费服务产品时同服务提供者进行接触的瞬间，它是在顾客与服务人员的互动过程中形成的。

服务的生产和消费往往是同时进行的。

企业与顾客的高度接触往往使服务质量体现在消费者在消费服务产品时同服务提供者进行接触的瞬间，服务接触的瞬间是服务质量展示的有限时机，一旦时机过去，服务交易结束，企业也就无法改变顾客对服务质量的感知。

这就要求服务人员必须具有较为敏锐的观察能力，在服务过程中，能及时捕捉到顾客的需求，为顾客提供周到的服务。

2.2物流服务质量和物流服务质量评价体系

（1）物流服务质量

物流业具有运输、仓储等公共职能，它与一般制造业和服务业不同，其主要是为生产、销售提供物流服务的产业，所以物流服务就是物流业为他人的物流需要提供的一切物流活动。

物流兹本质是服务，物流服务就是以顾客的委托走基础，按照顾客的要求，以优质的质量，正确的数量，在恰当的时间，准确的地点，以适当的价格送到客户手中。

物流服务质量的好坏直接关系到物流企业的整体绩效，它是物流企业管理最为核心的问题之一。

物流质量是供应链上一个满足客户要求的环节，是物流服务特性满足客户要求的程度，物流质量一般包括物流服务质量、物流工作质量和物流工程质量，物流工作质量和物流工程质量是物流服务质量的基础与保证，物流质量最终是通过物流服务质量体现出来的。

物流服务质量是决定物流活动效率和物流服务水平的关键因素。

物流服务质量一般包括仓储服务质量、运输服务质量、配送服务质量等。

物流服务质量一般分为物流技术质量和物流功能质量。

物流技术质量是物流服务的最终结果，包括订单的正确性、货物的完好程度、运输的及时性等，物流功能质量是指物流服务的过程，包括人员沟通质量、方便性等。

物流技术质量是物流企业客观存在的，丽物流功能质量是客户主观感知的。

物流技术质量在物流服务质量中占有很重要的位置，因为客户会非常关心物流服务的最终结果，但物流功能质量在物流服务中也同样重要，客户在接受物流技术质量的过程中，由于发生了不愉快的事情，给客户留下了不好的印象，即使物流服务的结果是好的，客户对物流服务质量的总体评价也不会太满意。

（2）物流服务质量评价体系

由于服务质量与实物产品质量的不同，对于物流服务质量的评价，通常用的评价方法包括从顾客焦度出发度量的指标、从企业角度出发度量的指标以及同时从顾客与企业两个角度出发度量的指标。

很显然，单独用某一个方面指标很难对物流服务质量做出客观准确的评价，必须同时设定多个指标。

这些指标被用来描述或反映物流服务质量这个共同的对象时，就形成了物流企业服务质量评价体系。

物流企业服务质量评价体系就是一组能够描述和衡量物流企业服务质量主要特征的指标集合体。

这必指标经过量化后能够清晰直观地反映物流企业服务质量的水平。

2.3影响服务质量的相关因素分析

物流服务是物流公司向顾客和市场提供的产品。

物流服务质量是物流服务管理的核心，物流服务质量的好坏直接关系到物流整体绩效。

好的物流质量是在整个物流过程中形成的，这种无形产品质量需要依靠整个物流公司综合的改进，它涉及到了整个质量管理的各令环节。

要想能做到“事河控制”物流质量，预防物流造成的不良晶，必须对影响物流质量的诸因素进有效控制。

在物流过程中，这些因素可以归纳为以下六个方面，

见表

表1影响物流服务质量的主要质量原因

主要质量因素

内容

人的因素

包括人的知识结构、能力结构、质量、管理意识、技术熟练程度、

人员素质与修养、责任心归属感等反映人的综合素质的各项因素

体制的因素

包括企业战略、发展规划、领导方式与能力、组织结构、工作制

度等方面

设备的因素

包括物流设备的技术水平、设备的生产能力、适应能力、维修及保养状况及设备配套能力等

王艺方法因素

包括物流流程设诗，设备组合及配置、工艺操作等

计量与测试因素

包括计量、测试、检查手段及方法等

环境因素

包括物流设施规模、水平、湿度、温度、粉尘、照明、嗓音、卫生条件等

这六个因素在物流企业对外提供服务的过程中会对物流企业的服务质量产生影响。

物流企业可以通过设计、建设、培训等模式创造条件，全面监控物流过程，达到提高物流服务质量，满足客户的要求。

2.4我国物流企业服务质量现状分析

2.4.1我国物流企业服务质量现状

物流企业作为新兴企业，近见年来发展速度较快，少数企业能结合自身优势，与国际接轨，但我国物流业起步晚，基础差、行业准入门槛低、物流整体发展水平不高，这就不可避免地会出现物流服务水平低的现象。

主要表现在以下几个方面：

（1）物流企业的经营规模小，提供的物流服务内容较为单一。

虽然全国有很多家

冠以物流公司名称的各式各样的企业，但绝大多数只在一个固定的地区提供有限的物流服务，而且只能提供单项或分段的物流服务，不能形成完整的配套物流服务。

存在经营规模小、市场份额少、服务内容单一的现象。

（2）服务质量参差不齐。

目前在我国经营物流活动的主体主要是国有企业、民营企业、外商独资企业、中外合资企业，各个企业在物流服务质量上的控制力度不一致。

外商独资与中外合资企业的物流服务质量能够保持在一个较高的水平，但国有企业与民营中小物流企业主要是将精力集中于市场份额的争夺上，过分地强调低成本运营战略，在物流服务质量上的关注度不是很高，因而这些物流企业的物流服务质量并不能令客户满意。

根据中国仓储协会第六次中国物流市场供需状况调查表明，无论是工业企业还是商贸企业，有将近80％的企业都对第三方物流企业的服务表示不完全满意或不满意。

（3）企业员工物流服务意识薄弱。

物流企业缺乏通晓现代物流运作和物流管理的复合型专业人才，员工素质不高，服务意识不足，这也大大影响了物流服务质量的实现。

2.4.2我国物流企业服务质量存在问题分析

目前我国的物流市场现状、物流企业的服务质量，都不尽如入意。

专业物流企业提供的服务尚不能完全满足日益增长的物流需求。

我国物流企业服务质量中主要存在以下一些问题：

（1）不重视物流包装。

一些物流企业认为包装是临时性的，阁后即弃，能省则省。

有的只进行简单包装，有的干脆不包装，而使用托运人本来的包装代替物流包装。

物流企业对物品包装的作用存在认识误区，国内物流企业中很少有对物品进行专业的二次包装（耐磨、防震、防湿等）作业的，同时由于配送作业环境不理想，有的物流企业的配

送仓库条件较差，缺少放散货