客户满意度调研管理系统规章制度08475.docx
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客户满意度调研管理系统规章制度08475.docx
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客户满意度调研管理系统规章制度08475
1文档介绍
1.1文档简介
本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度,是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导。
客户满意度调查是公司质量管理体系的重要组成部分。
本文档描述了客户满意度调查管理的整体框架和流程,通过本文档,可以帮助公司明确客户满意度调查管理的总体方针政策,确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件,指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。
通过本制度,能够有效监控运维服务的整体质量,有助于公司运维服务的整体质量水平的提升,使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务,保障公司运维服务业务的快速发展。
2调查目的
1、通过客户的监督,提高员工的服务意识和服务水平,增加客户满意度。
2、通过客户提出的意见和建议,找出工作中存在的弊端,以便更好的服务客户。
3、了解为客户解决问题的能力,并在此基础上持续增加客户对服务的满意度,以便保持并提高公司的整体形象。
4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。
3客户满意度调查所遵守的原则
1、客户满意度调查工作随运维服务项目的履行和交付伴随展开,其中电话回访,在保证回访率的基础上,采用不定期抽检形式;问卷形式调查,项目经理调查频度不低于每半年一次,销售调查要求每个项目至少一次。
2、对满意度调查的汇总,每半年至少组织进行一次。
3、由市场部以及相关销售负责组织满意度的调查与汇总测评工作;收集用户对服务质量等方面的意见和建议。
对调查测评结果按发现的问题方向,问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析,报市场部经理和分管副经理审阅,同时报送各相关部门进行处理。
4、各相关单位应根据满意度调查结果,针对客户提出的意见和建议,制定相应的纠正和预防措施,组织实施,加以改进。
如果确实是在解决能力之外的可报技术总监或副总裁进行协商,并向客户做出解释,由项目管理部负责检查和监督落实情况。
4调查方式
4.1项目经理调查问卷
1、调查对象的选取
各相关项目的质量保证小组每半年对服务对象进行满意度调查,服务对象包括但不限于市场部门相关领导等。
2、实施调查
①按项目的实施时间每半年一次向用户发放《服务满意度调查表》(以下简称“调查表”),征询和收集有关信息并记录。
②通过走访、电访、电子邮件等形式不定期的征询用户意见或建议,收集有关信息并记录。
3、调查内容
采用填写《服务满意度调查表》的方式(调查表内容见附件),向自己所负责的项目找相关负责人填好调查表后,自行整理分类好问题的所在,最后交到质量部处统一管理。
4.2市场部电话回访
电话回访由市场部业务代表独立完成,能够保证结果的独立性和可靠性。
回访结果填写《电话回访记录表》(具体格式见附件)。
4.3市场部问询走访
1、调查对象的选取
市场运营部的销售有义务向客户进行满意度调查,调查对象包括但不限于客户公司的采购部、建设部、运维部的相关接口人、项目负责人、部门领导等。
2、实施调查
项目实施完成后或到达某关键节点时,市场经理按照《销售调查反馈表》中相关内容。
采用走访、电访、电子邮件等形式征询用户意见或建议,收集有关信息并记录。
对于用户不便书面填写的,由销售口头问询后代为填写。
3、调查结果
销售向自己所负责的项目针对相关负责人完成调查表后,反馈到质量部处统一处理。
对于重大问题可直接上报公司高层领导。
5服务改进
回收的调查表中,凡有意见和建议的,必须由各相关项目经理各自进行回访调查、落实,找出客户不满意的原因,并及时解决。
6调查结果汇总
1、质量部负责问卷的收集整理和分析,核对问卷的真实性。
2、所有服务满意度调查表由项目管理部移交行政部保存,保存期为3年。
3、质量部每半年末月30日前统计调查结果,得出客户服务满意率,作为季度末绩效考核中客户服务满意度的考核依据。
4、各种调查表的定量打分,统一折算为5分制,例如:
A.满意(5分)B.较满意(4分)C.一般(3分)D.不太满意(2分)E.很不满意(1分)
A.很满意(5分)B.满意(4分)C.一般(3分)D.不满意(2分)E.很不满意(1分)
7附表
7.1电话回访汇总表
日期
回访单位
地址
电话
回访结果
不满意原因
7.2项目经理调查问卷模板
客户服务满意度调查表
合同号
合同名称
合同有效期
____年____月____日至____年____月____日
评价时段
____年____月____日至____年____月____日
调查内容(请打“√”)
1、工作人员的工作态度:
A.满意
B.较满意
C.一般
D.不太满意
E.很不满意
2、工作人员仪容仪表:
A.满意
B.较满意
C.一般
D.不太满意
E.很不满意
3、工作人员遵守贵公司各项规章制度(包括工作作息制度):
A.满意
B.较满意
C.一般
D.不太满意
E.很不满意
4、工作人员是否遵守相关操作流程和操作时间的规定:
A.满意
B.较满意
C.一般
D.不太满意
E.很不满意
5、工作人员响应是否及时:
A.满意
B.较满意
C.一般
D.不太满意
E.很不满意
6、工作人员的技术水平:
A.满意
B.较满意
C.一般
D.不太满意
E.很不满意
7、沟通与协作配合是否良好:
A.满意
B.较满意
C.一般
D.不太满意
E.很不满意
8、提交的工作报告和资料文档:
A.满意
B.较满意
C.一般
D.不太满意
E.很不满意
9、工作进度是否按与贵司协商后的计划完成:
A.按计划
B.基本按计划
C.一般
D.不太满意
E.很不满意
※总体评价:
A.满意
B.较满意
C.一般
D.不太满意
E.很不满意
※总体量化评分(1~5分):
分
其他意见、要求或建议:
填表人:
日期:
填表单位(盖章):
7.3销售走访问询调查表模板
客户服务满意度调查表
合同号
合同名称
合同有效期
____年____月____日至____年____月____日
评价时段
____年____月____日至____年____月____日
调查内容(请打“√”)
1、工作人员的工作态度:
A.满意
B.较满意
C.一般
D.不太满意
E.很不满意
2、是否了解我司负责该项目的人员情况:
A.满意
B.较满意
C.一般
D.不太满意
E.很不满意
3、工作人员是否遵守网络安全的相关规定:
A.满意
B.较满意
C.一般
D.不太满意
E.很不满意
4、是否接到过对我司人员的投诉或抱怨:
A.满意
B.较满意
C.一般
D.不太满意
E.很不满意
5、运维工作的整体成效:
A.满意
B.较满意
C.一般
D.不太满意
E.很不满意
6、沟通与协作配合是否良好:
A.满意
B.较满意
C.一般
D.不太满意
E.很不满意
7、提交的工作报告和资料文档:
A.满意
B.较满意
C.一般
D.不太满意
E.很不满意
8、工作进度是否按与贵司协商后的计划完成:
A.按计划
B.基本按计划
C.一般
D.不太满意
E.很不满意
9、您认为工程技术人员需改善的方面有哪些?
(可多选)
A.技术水平
B.服务态度
C.沟通协作
D.报告质量
E.无
※总体评价:
A.满意
B.较满意
C.一般
D.不太满意
E.很不满意
※总体量化评分(1~5分):
分
其他意见、要求或建议:
填表人:
日期:
填表单位(盖章):
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