第4章公共关系危机.docx
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第4章公共关系危机
第4章
旅游公共关系的工作模式与基本程序
学习重点
旅游公共关系的一般工作模式
旅游公共关系工作的技术模式
旅游公共关系工作程序
旅游行业是具有高度依托性的服务行业,要根据不同发展阶段,或同一阶段不同的旅游公众对象及任务,选择恰当的旅游公共关系工作模式,以便有效地实现目标。
旅游公共关系工作的诸多模式包括宣传型旅游公共关系、交际型旅游公共关系、社会性旅游公共关系等。
由于旅游行业的特殊性,旅游公共关系大多使用服务型旅游公共关系工作模式。
为了获得预期的公关效果,必须遵循一定的程序有条不絮地开展旅游公共工作关系。
美国公关学研究权威柯特利普和森特的《公共关系学》一书,把公共关系工作的一般程序分为四个步骤:
研究调查,制定计划,策划传播,评价结果。
本章着重介绍服务型公共关系工作模式以及公共关系工作程序,机“公共四步工作法”。
第一节旅游公共关系的工作模式
旅游公共关系基本方式是指有一定的旅游公共关系目标、任务以及这些目标和任务所决定的具体方法和技巧所构成的一个有机系统。
一、旅游公共关系的一般工作模式
曾任旅游杂志编辑、现任凯悦饭店公共关系顾问的PeterCellier曾说过:
“人们对于公共关系有许多误解。
最为普遍的一种看法是,搞公关再容易不过了。
就好像说,如果你是米开朗琪罗,就必定能轻而易举地在罗马梵蒂冈西斯廷教堂的天花板上作画一样。
公共关系是一种有目的的沟通和交流。
”为达成有效传播和协调关系的目标,旅游公共关系一般可采用如下几种工作模式:
(一)宣传型公共关系
宣传型公共关系是指旅游组织为致力营造利于本组织发展的社会印象和舆论环境,而运用报纸、杂志、电台、电视台等各种传播媒体向社会公众展示形象的公关形式。
该种公关工作模式强调:
要密切与新闻界的交往与联系,使本组织有新闻价值的信息获得及时、广泛地报道,从而吸引公众对旅游组织的注意,强化来自“权威信息渠道”的影响力。
这类公共关系所传播的信息往往具有新闻性强、可信度高、影响面宽,以及迅速推广各类旅游组织及其旅游产品形象等特点。
【案例1】
凯莱国际酒店管理集团的“评选”宣传
成立于1992年的开来国际酒店管理有限公司凭借独特而鲜明的管理模式、准确的市场定位,率先在北京建立根据地,并以它为先锋,在中国境内相继开设了十余家不同星级的连锁酒店,被业内人士普遍成为中国内地发展与扩充速度最快的酒店管理集团之一。
1998年7月,凯莱国际酒店管理集团积极参与美国旅游界权威杂《酒店》(Hotels)权威性的评比活动,力挫群雄,成为继上海锦江集团之后进入世界三百强的第二个中国内地的酒店管理集团。
该集团借助媒体进行大力宣传,渲染并奠定了“南有锦江,北有凯莱”的中国内地酒店管理集团的典型格局,使昔日名不见经传的凯莱国际酒店集团迅速提升了知名度和美誉度,扩展了影响力。
【评析】
媒体宣传强调战略性和策略性,注重凭借精心策划,开展全方位、多媒体、多形式的综合性的宣传,以谋求轰动效应。
凯莱国际酒店管理集团就是巧妙的通过业内权威性媒体的评选活动,将自身良好的形象进一步确立起来。
这种宣传方式增强了宣传的客观性和信任度,改变了那种让人们感到自吹自擂的直白的宣传方式,制造了具有极强说服力的宣传型公共关系。
(二)交际型公共关系
交际型公共关系是指旅游公关人员在各种社会交往活动中,努力构建广泛的关系网络,以达成沟通信息和塑造组织形象目的的一种公共关系活动方式。
这类公共关系可以通过各种社会交往方式,进行联络感情、协调关系和化解矛盾,从而建立公众对旅游企业的了解与信赖。
(三)社会型公共关系
社会公共关系是指通过加强与有关社会团体的联系,举办各种社会性、文化性或公益性的活动来树立旅游组织声誉的公共关系活动。
其中赞助是提高组织形象的重要手段之一,通过对各类社会公益事业的赞助,获取面向公众的正面宣传,营造组织美好的社会形象。
(四)征询型公共关系
征询型公共关系是指通过采集、舆论调查、民意测验等方式,为旅游组织的管理决策提供客观依据,以不断完善形象组织的公关活动模式。
该类公共关系有助于旅游组织了解影响公众需求心理与行为动机的因素,有利于持续改进与完善公关工作中的不足之处。
(五)服务型公共关系
服务型公共关系是指旅游组织为公众提供热情、周到、方便的优质服务,赢取公众好感和信任的公共关系活动。
树立以顾客为核心的服务思想是这类公共关系的工作核心。
以上五种类型的公共关系活动相互交融,起到改善旅游组织与社会公众的关系,促进公众对组织的认识、理解与支持,树立良好组织形象的重要作用。
二、服务型旅游公共关系的特征与作用
服务型旅游公共关系模式是一种以提供优质服务为手段的旅游公共关系活动方式。
其目的是以优质服务来维系旅游组织与旅游公众的关系,获得社会的了解和好评,树立旅游组织的良好形象。
优质的服务不但要靠旅游公共关系部门的工作,而且要靠组织的所有成员和部门共同努力来实现,它是能显示“人人都是旅游公共关系大使”的思想由于旅游业的行业特点,各类旅游组织一般采用服务型公共关系工作模式。
(一)服务型旅游公共关系的特征
具体而言,服务型旅游公共关系有如下四个特征:
1.服务与形象的统一
旅游服务是无形产品,旅游组织的目标公众可以从组织的公关活动以及旅游组织从业人员的服务中获得愉悦的体验。
服务型公共关系就是通过向公众提供满意的公共关系服务,从而营造自身美好形象的。
2.道德与经济的统一
旅游组织通过服务性旅游公共活动(如社会公德宣传活动、社区公益服务)塑造了良好的公德形象,创造了良好的营销环境和消费氛围,激发了公众旅游动机的形成和实现,并以此赢得消费经济的长期效应。
3.长期性与集中性的统一
旅游公共关系工作是一个长期持续的过程,要求旅游组织围绕目标公众不同时期的需求变化,制定完整有序的总体规划和战略目标,合理安排、调整旅游公众关系服务活动的分布时间,持续不断地开展以服务为主题的旅游公共关系活动。
4.综合性与专题性的统一
多元化的旅游者的需求决定了旅游服务范围的广泛性,使旅游公共关系活动中的服务具有多元化特征。
但是,旅游组织提供的服务又具有明显的职能细分,往往带有一定的专题性、目的性,即根据旅游公众需求与旅游组织的相关目标,组织针对性的旅游公共关系服务活动。
(二)服务型旅游公共关系的作用
服务型旅游公共关系在旅游组织的形象塑造过程中发挥着重要的作用。
具体表现如下:
(1)通过提供针对性的优质服务增强旅游组织的吸引力;
(2)完善旅游组织的道德人格形象;(3)提高旅游服务商品的附加值,提升宾客满意度;(4)引导并刺激旅游消费,扩大市场占有率;(5)实现旅游组织与旅游公众的情感交流,进一步密切双方的关系。
三、服务型旅游公共关系的内容
根据服务型旅游公共关系工作的范畴,可以分为六个层次上的内容:
(一)精神意义上的高尚服务文化
旅游服务首先取决于旅游组织营造的服务理念和员工对服务理念的理解和升华;在于营造一定境界的服务文化,培养员工自觉服务的意识,增强员工的服务主动性,提高员工服务艺术水平。
(二)业务意义上的优质服务行为
从某种意义上讲,搞好业务工作,就是为了旅游公众提供优质服务的具体表现。
服务型公共关系工作就是要培育服务专才,向公众提供高水平的专业优质服务。
(三)制度意义上的规范服务准则
服务型旅游公共关系强调通过长期、持续的优质服务来激发员工为旅游公众服务的创造性,增强员工为公众服务的自觉性和主动性,保障服务的规范化与优质化。
据此,旅游组织必须制定完整、切实可行的服务制度、服务公约,提出具体的服务标准、准则。
(四)公共场合中的服务素养
旅游公共关系特别提倡“全员公关”,旅游组织及员工应自觉通过每一个岗位服务细节体现强烈的服务意识与公共关系意识,彰显组织的良好形象。
(五)主题意义上的及时服务活动
旅游组织应根据旅游公众的需求,结合社会文化特点,选择适当的时机,阶段性地策划出专题鲜明的旅游服务活动。
这不仅能及时为旅游公众带来实惠和利益,而且能使旅游组织通过特殊的、规模庞大的旅游公共关系专题服务活动,扩大组织影响力,提升知名度和美誉度。
(六)优雅的服务环境
优美的、独特的旅游服务环境不仅可以吸引旅游公众,而且可以使置身其中的旅游公众产生美好的联想,产生多方面的愉悦感,这本身就是服务的本质体现。
四、服务型旅游公共关系的基本方式
服务型旅游公共关系,可以分为两种基本类型:
即渗透式的服务型旅游公共关系和单纯的服务型旅游公共关系。
(一)渗透式的旅游公共关系服务方式
渗透式的旅游公共关系服务,是指旅游组织渗透于业务、岗位之中开展的优质服务,对旅游组织而言是最基本的。
它能够把服务与业务结合起来,以服务推动业务工作日趋完善,以业务工作保证服务真正到位,创设深受旅游公众欢迎的条件。
旅游组织所有的业务范围,都可以融入服务,提现服务旅游公众的本色。
渗透式旅游公共关系的服务方式是多种多样的。
直接与旅游公众接触的渗透式服务主要有以下两种:
1.旅游招徕服务
这是旅游组织在旅游公众购买旅游产品之前开展的服务活动,它既是一种公关服务战略,也是一种市场营销战略,对培养潜在旅游消费市场具有重大的作用。
旅游组织开展招徕服务时,关键在于培育旅游公众的旅游消费观念和消费意义,消除旅游公众对旅游产品的信度、质量、安全性等方面的疑虑,引导时尚消费。
【案例2】
香港旅游业的国际公共关系活动
香港旅游协会根据调查研究、分析认为,美国赴香港的旅客将大有增长的潜力。
据有关调查表明,不少美国人对香港还不十分熟悉,很多美国旅客都把香港当作前往亚洲其他地区的中转站,似乎香港不算是特别有吸引力的旅游地。
据此,香港旅游协会聘请美国伟达公司来帮助他们推行一项庞大的争取美国游客的公共关系活动。
为增强香港的吸引力,招徕更多的美国旅游者,伟达公司制定了一项全面的公共关系活动。
该项活动的重点是向高阶层、消费能力很强的旅客(包括度假观光者、商界行政人员和专业人员)展现香港现代化设施与古代文化有机结合的特点,目标是促使的更多的美国人首次来香港游览,并希望人们最少能住四天。
具体措施如下:
(1)电视宣传。
该协会在哥伦比亚广播公司制作的“60分钟广播”中播放一集推广短片。
该节目是全美收视率最高的节目之一。
另外,还在香港拍摄了一套介绍香港事物的专辑,在美国日间的妇女节目里一连五天播放,收看的观众达到2000万。
(2)刊物宣传。
伟达公司还在美国最畅销的杂志上刊登有关香港的资料,使更多的美国人了解香港。
美国合众国际社曾发表一篇题为《香港值得一游》的文章,介绍香港。
(3)卫星传播。
制作了有关香港旅游生活方式的13辑录像带并通过卫星传播到美国300家电视台。
(4)特别公关活动。
香港旅游协会在香港举行一年一度的国际龙舟比赛。
利用此次机会,香港旅游协会要求伟达公司通过一个旅游团体,邀请美国选手参加。
美国国内各种报纸、电视台、电台详细报道这场国际龙舟邀请赛。
凭借该盛事,有力地促进了香港旅游业的发展。
经过四年的不懈努力。
这项争取更多美国旅客赴香港旅游的公共关系活动获得了良好的成绩。
据统计,1983年以来美国的旅游者增长率为19.5%;同时,每人的消费平均增长幅度高达41%。
此外,每个旅客平均逗留的时间也延长到3.7天。
【评析】
香港旅游业以上旅游招徕活动,巧妙地运用各种传播媒介,迅速将有关信息传播出去,形成有利的社会舆论,创造必要的声势或气氛,取得了空前的成功。
在开展旅游招徕活动时,媒介的作用是很重要的,它既决定宣传的效果和范围,又使公众信服。
伟达公司在新闻媒介、播出栏目和时间的选择以及制造新闻等方面均十分成功。
2.旅游过程服务
旅游组织强调在旅游服务过程中,始终以公众为导向,通过诚实友善、公平公正、细致周全的服务,赢得公众好感,将旅游组织形象渗透进服务过程中去。
(二)单纯的旅游公共关系服务方式
单纯的服务型旅游公共关系,指旅游组织超出业务范围而开展的服务活动。
从旅游公众关系角度来看,旅游公众通过组织单纯的服务方式,看不到其中的“利己”动机,却可感受到强烈的“利他”服务意识,旅游公共关系效果更明显。
凡是旅游公众需要的内容,凡是旅游公众涉足的领域,都是旅游组织服务的范围。
因此,单纯的旅游公共关系服务范围是十分宽广的,方式方法多种多样的,最常见的主要是旅游组织根据旅游公众的实际需求,主动向旅游公众提供一些自己没有义务责任,但又与自己的经营内容相关的服务项目。
例如,饭店的“金钥匙”协助宾客寻访故友,提供商业、旅游资讯等“额外服务”就属于此。
【案例3】
麦当劳的服务型公共关系——方便上帝就是方便自己
北京的麦当劳食品有限公司在北京发售门票网点的调查后知晓,北京有600多万人使用月票乘公交车,而发售月票的网点只有88处,乘客深感不便。
于是他们便“拾遗补缺”,推出一项新举措,在所属57家麦当劳餐厅内代售公交门票为广大乘客创造便利条件。
此举一出就吸了众多食客络绎而来,市民对此举交口称赞,麦当劳树立了良好的社会形象。
每当高考前夕,在麦当劳宽敞明亮的餐厅里就坐着不少拿书本只要一杯饮料就呆上好几个小时的学生,面对此景,麦当劳不但为赶他们走,反而特意为这些学子延长了营业时间。
这些让顾客着实感受到方便的行为和麦当劳方便快捷的快餐形象达成了一致,使麦当劳形象进一步深入人心。
从公关角度来看,确实不失为一个好的公关策略。
【评析】
服务型旅游公共关系的“金科玉律”是“通过服务让公众满意,赢得公众支持”。
毋庸讳言,麦当劳以其优良品质、快捷服务、清洁坏境和物有所值而闻名。
根植于此,这一优秀国际化大企业,却在取得斐然经济效益和国际声誉的同时,仍不忘记向曾呵护过他们的公众投以关爱,真正把服务型公共关系最本质的理念发挥到了极致。
无论是麦当劳代售公交月票还是为学子延长营业时间,给我们的重要启示在于:
任何一个旅游组织均应关注社会与坏境效益,都可以凭借方便公众而创造公共关系优势——优异的社会责任感与美誉度。
这种方便,可以涉及到从公众购买到使用、到售后服务的方方面面上。
越是细小之处,越是容易凸显一个优秀组织的个性,也越容易打动公众的心。
第二节旅游公共关系工作的技术模式
旅游公共关系活动模式是由一定的公共关系工作目标`任务以及这些目标和任务所决定的具体方法和技巧而构成的一个有机系统。
该系统是根据旅游公共关系活动主体本身的特点及发展需要,公共关系活动客体的不同类型和特定的环境,以及活动的方法,技巧等不断交换来进行调整的。
任何方式的活动都以一定的旅游公共关系总目标为核心,选择恰当的旅游公共关系技术方式,以便更有效地实现目标。
一.创建型旅游公共关系模式
创建型旅游公共关系是指在旅游组织初创时期或新产品(服务)即将面世时,采用宣传与交际相结合的方法,向旅游公众主动介绍自己,增加旅游组织的透明度和可信度,提高旅游组织在社会上的知名度和美誉度,而采取的一种强有力的旅游公共宣传活动方式。
创建型旅游公共关系活动的特点在于旅游组织通过各种途径开展公共活动主动出击,准确,及时地了解舆论,抓住有利时机和条件,迅速应变,以积极主动的方式改造环境,使旅游组织能够与外部环境协调一致地发展。
创建型旅游公共关系的主要技术方式有以下几种:
(1)举行开业庆典。
通过开业庆典活动,将旅游组织的名称,标志图形,代表色,口号等推出,吸引旅游公众产生强烈的兴趣。
(2)开展各种联谊活动,增进与各类公众的情谊沟通和交流。
(3)积极参与社区的各种重大活动,以增进情感。
(4)综合利用广播,电视,报纸,各种广告媒介进行密集式宣传。
【案例4】
凯悦丽晶酒店奇特的开业宣传——招聘“烧火员”
位于科罗拉多州比弗克里克的凯悦丽晶饭店,从建筑风格上看,最吸引人的莫过于
其间随处可见的壁炉了。
考虑到也许会有客人要求饭店提供“点燃壁炉”的客房服务,饭店特别设立了“烧火员”的职位。
出奇的想象力促使该饭店开始了一次旨在推销饭店,但也是真正意义上的征召“烧火员’的历程,并称之为”凉爽的地方,火热的运作”。
还有6个月才开张的这家饭店,通过一则标题为《招工:
烧火员,专为有志于燃烧人士而设。
凡没有灭火经验者:
请免开尊口》的广告,并向全国各地的大小媒体发送了新闻稿,吸引了很多读者的“眼球’,各大报刊的分类广告中纷纷转载了酒店的上叙新闻稿。
饭店的新闻稿以及各类广告中的招募广告吸引了不少来自全国各地的应聘者。
有点非常认真,有的则很幽默,浪漫,甚至不少人交来了录像带应聘。
这些极具创意的回应方式启发了酒店方面又发布了一则新闻稿:
‘凯悦滑雪度假村的烧火员职位,点燃了全国人民的豪情壮志》。
’
【评析】
这次卓越有效地饭店开业公共关系策划活动博得了媒体的大篇幅报道,如《纽约星期日时报》《波士顿环球报》,《商家旅行》,《集会和会议》,以及多个当地出版物和众多电台的关注,这种公共关系营销手段,比起传统的刊登广告的方式,省钱不少,且更具宣传效应,因而获得了“AH&MA公共关系金钥匙特别成就奖----特别活动奖”。
二,扩展型旅游公共关系的模式
扩展型旅游公共关系技术方式是旅游组织处于稳定发展之际,为巩固良好的公共关系状态,持续不断地向旅游公众传递组织信息,将旅游组织形象潜移默化地长期储存在公众的记忆系统中,促成旅游者的消费习惯,自然地促成一种有利于旅游组织发展的氛围。
扩展型旅游公关系是一种推动旅游公众对旅游组织产生认识—了解—认可的过程,是通过强化且不落痕迹地与公众的沟通,将旅游组织形象植根于公众心中,赢得其信任与支持,达到“随风潜入夜,润物细无声”的境界。
(一)扩展型旅游公共关系的任务
1.巩固并加强与旅游公众的联系和友谊
旅游公共部门应不断地巩固和加强企业初创时期与公众建立起来的联系,通过公共调查及时了解旅游公众态度,尊重民意,争取民心。
2.持续宣传,扩大影响
旅游公关部门应通过各种媒介持续地向社会公众传递新的产品信息,树立旅游者持续购买的信心,不断促使旅游者及潜在旅游者实现其旅游意愿。
3.提供优质服务,树立旅游组织信誉
旅游公共关系通过“以人为本”的服务强化公众对旅游组织的“人情化服务体验’,为组织赢得信誉。
(二)扩展型旅游公共关系技术方式
1.通过各种方式加强旅游组织与旅游公众的沟通
如给旅游公众寄送贺卡,宣传函等;或者制造或利用事件,如赞助体育,艺术或娱乐活动,参加相关的旅游博览会及客源国独特的重大节日,事件,宣传员工见义勇为的先进事例等,让公众增强对组织的了解,融洽两者间的感情。
2.鼓励,优待重要经销商和长期友好的客户
通过他们吸引更多的潜在旅游公众,如饭店向住客提供优惠套餐吸引游客就是公关宣传的一项极好内容;举行旅游组织及产品知识的有奖问答,提供丰厚奖品给老客户,吸引新客户。
并配合有效地营销措施和媒介宣传,扩大旅游组织的影响面。
三,巩固型旅游公共关系的模式
巩固型旅游公共关系是旅游组织为防止由于内外部环境变化使旅游组织的政策或行为不适合公众甚至出现某些失调或损失现象,而建立早期预警机制,调整方针政策与经营方式去适合公众的需求变化,消除公众疑虑,争取得到旅游公众的谅解和支持,创造和谐的外部环境的一种旅游公共关系工作方式。
(一)巩固型旅游公共关系的任务
1.建立旅游组织早期预警机制
旅游公关人员应从社会调查,接待联系,公众咨询,旅游投诉中及时洞察旅游组潜在的问题,迅速采取必要的纠正措施
2.积极主动改造环境,摆脱环境的消极影响
在旅游组织发展过程中,有时会与社区,竞争者,环境保护群体等发生摩擦,产生矛盾。
旅游公关部门的任务就是采取积极主动的姿态,竭力改造组织外部环境;勇于承认错误,主动采取弥补措施,争取旅游公众谅解。
(二)巩固型旅游公共关系活动
主要有以下几个方面
(1)开展公关宣传,引导旅游公众参与。
(2)举行各种形式的研讨会,专家鉴定会,用第三者评论的方式消除旅游公众疑虑,建立信心。
(3)提高服务质量,将旅游者的抱怨与不满意降低到最低限度。
(4)积极参与旅游行业协会相关活动,加强与同行业的协调联系,创造和谐的外部环境。
四,矫正型旅游公共关系的模式
矫正型旅游公共关系是指旅游组织因不可抗的突发事件或危机而受到公众的误解,外界的谣言,人为的破坏和不利的报道;或因组织自身的经营方针,产品质量,服务质量等问题,在社会上造成严重后果时,当即查明原因,公布真相,平息风波,避免矛盾激化;或者迅速承认错误,纠正过失,准确分析公共关系失调的原因及造成的影响,提出并采取改进措施,对外公布纠正的进展情况,重获公众谅解与信任的一种公共关系的工作方式。
(一)矫正型旅游公共关系的任务
主要表现为以下几个方面:
(1)迅速查清危机原因,确定危机公关方案。
(2)确定发言人,保证信息畅通,控制不利舆论特别是谣言流传。
(3)与新闻媒介密切合作,争取客观公正,具同情心的报道。
(4)及时把企业采取的行动,措施与旅游公众沟通,迅速取得对方信任,重塑旅游组织形象。
(二)矫正型旅游公共关系活动
主要表现为:
(1)采取一切必要措施保护旅游公众利益。
(2)旅游组织要搞好现场新闻。
通过努力,帮助新闻媒介迅速,准确,完整地了解事实,赢得新闻媒介公正和同情的报道。
(3)及时传递旅游组织信息。
危机发生后应及时采取座谈会,社区会议,旅游公众听证会等形式向公众解释事件的真相,宣传相关的解决措施等。
(4)组织公益性公共关系活动,重塑旅游组织形象。
【案例5】
上海某饭店的食物中毒重大事故
1987年10月,上海外滩一家颇有名气的饭店有11对新婚夫妇在此举办103桌酒席,约有1100人在此兴高采烈地举杯欢饮,但竟有762人食物中毒。
分布在全市的42家医院接受了这些上吐下泻的急诊病人。
该饭店不得不停止部分营业,进行整顿;黄浦区卫生防疫站还做出对饭店罚款3万元的行政处罚决定;责令销毁造成中毒事件的所剩余素食卤味食品34公斤。
顿时,该饭店在上海市民及外地游客中声名狼藉,影响极坏,几乎到了一蹶不振的地步,一时很少有人上门问津。
这家饭店的领导及员工都承受了沉重的思想压力。
面对这一严峻的事实,为尽力挽回消极影响,就必须开展矫正型=性公共关系工作。
在事故发生后,饭店根据新郎新娘所提供的名单,分别探望了许多中毒者,还去常熟,苏州等地主动取得顾客谅解,竭力减少不良连锁反应。
饭店还将赴宴中毒的病人分为急症,留院观察,住院,危重等4种,分档给予补偿。
对由于食物中毒造成的损失,参照酒席50%的付费标准补偿。
有一位孕妇中毒提前引产,饭店闻讯后立即派人上门去慰问;一位怀孕7个月的孕妇中毒早产,饭店也专门委派3人轮流护理,还多次派人上门走访,向家属表示歉意。
在这次事故中,饭店为近千人支付了假期工资和奖金费用。
该饭店大量细致而又深入的工作起到了作用,使有关公众逐步谅解了饭店的失误,慢慢改变了不良的印象。
随着时间的推移,这家饭店又重新出现了门庭若市,顾客盈门的景象,这一转折,确定经历了一番痛苦,艰难的过程。
【评析】
组织发生这样那样的危机在所难免,但如何才能迅速扭转失调的局势,就依赖于有效地矫正型公共关系工作,采取一系列措施,做好善后工作,配合组织其他部门,方可挽救受损害的组织形象与声誉。
第三节旅游公共关系工作程序
为了充分发挥公共关系的职能,使公共关系工作富有成效,旅游组织必须遵循一定的工作程序,有计划,有步骤的开展公共关系工作。
一般经历四个基本阶段:
一是调查研究,确定目标的形象调查阶段;二是提出对策,拟定计划的形象设计阶段;三是组织实施,策动传播的形象控制阶段;四是评估反馈,监测成效的形象评价阶段,亦即“公关四步工作法”。
一,调查研究,确定目标—形象调查
公共关系调查研究,是旅游组织为合理制定公共关系活动计划提供科学支持,以提高旅游公共关系活动的成功率而开展的了解各种信息的过程,是企业经营决策的重要依据。
(一)旅游公共关系调查的意义
1.及时把握旅游公众舆论
积极的旅游公众舆论有利于良好旅游组织形象的塑造,消极的舆论则会损害旅游组织的形象,甚至会
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