成功医院礼仪培训PPT资料.ppt
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医院形象塑造医院服务礼仪规范医院语言沟通艺术医院日常交际礼仪必要性分析随着社会的进步,护理礼仪在临床护理工作和服务中显得越来越重要。
为了给病人提供更优质的服务,应该从树立良好的职业形象入手,制订良好的护理礼仪培训计划。
根据现在医院护理工作的需求,从“规范、维护、优化”三个方面着手对医院护理人员的工作进行改进,具体包括客户服务意识、医护人员形象礼仪、表情礼仪、有效沟通礼仪,并从加强员工自身在商务礼仪、职业礼仪、生活礼仪和社交礼仪的小环节、小细节入手,以“尊重、沟通、规范、互动”为主题,理论与实际相互结合,通过进行实际演练,把礼仪常识贯穿于站、坐、立、行、走等生活细节,使礼仪得到了真正的学以致用。
完美形象的开始:
完美形象的开始:
第一印象首因效应:
J最初的60秒精心设计J问候+微笑+仪表+仪容+专业J当我们微笑时,我们的核心是标准站姿标准站姿标准的站姿,从正面观看,全身笔直,精神饱满,两眼正视,两肩平齐,两臂自然下垂,两脚跟并拢,两脚尖张开60,身体重心落于两腿正中;从侧面看,两眼平视,下颌微收,挺胸收腹,腰背挺直,手中指贴裤缝,整个身体庄重挺拔。
好的站姿,不是只为了美观而已,对于健康也是非常重要站姿规范站姿的基本要领1、头正,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收,面部平和自然。
2、双肩放松,稍向下沉,身体有向上的感觉,呼吸自然。
3、躯干挺直,收腹,挺胸,立腰。
4、双臂放松,自然下垂于体侧,手指自然弯曲。
5、双腿并拢立直,两脚跟靠紧,脚尖分开呈60度,男子站立时,双脚可分开,但不能超过肩宽。
两脚分叉分得太开;站姿图解交叉两腿而站;一个肩高一个肩低;松腹含胸;一支脚在地下不停地划弧线;交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上;不停地摇摆身子,扭捏作态;与他人勾肩搭背地站着;膝盖伸不直。
标准的坐姿标准的坐姿挺胸坐在被调节到腓骨头高度的平面上,头部以眼耳平面定位,眼睛平视前方,左、右大腿大致平行,膝弯屈大致成直角,足平放在地面上,手轻放在大腿上。
坐姿如果不正确,除了看起来没精神外,也容易腰酸背痛,甚至影响脊椎、压迫神经。
标准坐姿正确坐姿,除了遵循以下技巧摆放双腿外,还应时时保持上半身挺直的姿势,也就是颈、胸、腰都要保持平直。
中华礼仪培训网礼仪培训师朱晴主讲坐姿规范基本坐姿规范1、入坐要轻而稳,女士着裙装要先轻拢裙摆,而后入坐。
2、面带笑容,双目平视,嘴唇微闭,微收下颌。
3、双肩平正放松,两臂自然弯曲放在膝上,也可放在椅子或沙发扶手上。
4、立腰、挺胸、上体自然挺直。
5、双膝自然并拢,双腿正放或侧放。
6、至少坐满椅子的2/3,脊背轻靠椅背。
7、起立时,右脚向后收半步而后起立。
8、谈话时,可以侧坐,此时上体与腿同时转向一侧。
上班正确坐姿1、身体微微向后倾,颈部有扶托,保证颈部释放自身压力于扶托之上,可避免颈部疲劳。
2、手臂自然下垂,放松肩部肌肉;手臂有扶托,减少因手臂因用力维持自身位置而疲劳。
3、调整办公桌的高低,保证手能与键盘平行。
4、放置腿部健康踏板,使膝盖略高于大腿,保证腿部通畅的血液循环。
5、视线与向地心垂线的夹角为115度角左右。
也就是电脑屏幕略低于平行视线。
标准走姿正常行走:
行走时,眼平视前方,收腹挺胸,两臂自然摆动,摆动幅度为30度左右,双脚在一条直线上行走,步态轻稳,弹足有力,两人同行或擦肩而过时,应保持15公分左右的肩距离,防止相互碰撞,失礼失态。
行走时做到“六个不要”。
即步幅不要过大;步速不要过快;行进间不要将手插在衣裤口袋里;不要背着手;不要摇头晃脑;不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。
走路时脚步要利落,有鲜明的节奏感;不要拖泥带水,踢里沓拉蹭着走,显得步履沉着,老态龙钟。
坐、立、行、走注意事项姿势要端正,坐时不要仰靠椅背、伸直两脚,不要颠脚晃臂,不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上,两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。
不要叉开双腿,站立时,不要歪靠在墙上或柱子上,不要坐在椅子扶手上。
行走时,不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。
服饰礼仪护士的发型:
戴护士燕帽时,不能长发披肩,如果是长发,要盘起或戴网罩,头发后不过领,前不过眉;短发也不要超过耳下厘米,否则也要盘起或戴网罩。
燕帽要戴正戴稳,发夹固定于帽后,不得显露于帽的正面,最好用白色或同色发夹。
切忌前额头发高于燕帽,更不要佩戴夸张的头饰与患者对话的距离规范交谈时应注视对方,表情自然,动作得体,手势的动作不宜过大,一般上不过肩,下不过腰,左右在两肩之内,切忌手舞足蹈,指手划脚。
上下级对话:
上级可自然站立,下级则应规范站立,两人问距离一般为05一l米,对话前下级应向上级点头行礼,对话完毕,上级应点头还礼,以示尊重。
平级交流:
双方可同时规范站立,或自然站立,也应保持051米的距离,交流前互相行礼,交流完毕互相行礼作别。
与病人交流时,不应坐靠病人的床侧,不要坐着同站着的病人谈话,最好保持在与病人平视的位置上,这样会使病人感到亲切自然,令人产生好感。
引导患者的手势规范一般用右手:
抬高右臂外展,肘部微弯,五指并拢,高位指引右手与头部平行,中位指引右手与胸部平行,低位指引右手不能低于臀部。
推医疗车规范双手辅助车沿把手两侧,躯干略向前倾,进病房时先停车,用手轻轻开门,再把车推至病人床前。
端医疗盘规范取自然站立姿态,双手托住盘底边缘三分之一处,拇指与食指夹持盘底,其他三指自然分开,托住盘底,肘关节呈90度,使盘边距躯体35公分,要保持盘的平稳,不可倾斜,不可将手指伸入盘内。
持病历夹姿左手握病历夹稍前端,并夹在肘关节与腰部之间,病历夹前沿略上翘,右手自然下垂或摆动,翻病历夹时,右手拇指,食指从中缺口处滑至边沿,向上轻轻翻开。
医务人员仪容礼仪l淡妆上岗:
表情自然、精神饱满、热情大方。
l微笑服务:
笑容亲切、适度、做到择时、择情,指向明确。
l眼神:
谈话时应注视对方,眼神友好、坦诚,较好接纳对方。
切忌目中无人、斜视。
l气质与风度:
文雅、大方、谦和、亲切。
医务人员着装礼仪着装大方、符合要求、美观得体。
着工作服:
大小合适,扣子扣齐,腰带平抚,有破损、脱纽扣及时缝补,不能以胶布、别针代替纽扣。
内部袖口,裙边不得外露,胸牌挂于第二个纽扣上沿。
戴帽:
帽子:
两边微翘,前后适宜,用白色发夹固定。
鞋袜:
护士鞋应干净、洁白;袜子以白色和肉色袜为宜,袜长过膝,勿将裸腿露于工作服外。
手:
洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。
淡妆:
面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。
化妆时不要在公众场合。
医务人员着装礼仪护士的着装:
按照相应的护士岗位,着装不同的护士服。
服装要清洁、平整、无油渍、无尘污,扣要扣齐,不可用胶布和别针代替缺损的衣扣,衣兜内,忌塞得鼓鼓囊囊。
毛衣的领子不得高出护士服的领子;裙子的长度,不要超出护士裙服;下肢穿连裤肉色长袜,赤脚是不礼貌的中华礼仪培训网礼仪培训师朱晴主讲服务礼仪规范在护理服务中,树立“以病人为中心、质量第一”的服务理念。
对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。
语言礼仪:
尊重、谦让、郑重礼仪:
尊重、谦让、郑重声音的魅力J语调J语速J音量J音强J态度语言要以“请”字开头,“您好”为先,“谢”字结尾。
不责备病人,提供微笑服务。
迎送患者文明用语迎送用语:
病人入院是建立良好关系的开始,护士要起立热情接待,给病人及家属以必须的解释与帮助,并把病人护送到病床;病人出院要送到病区电梯口,以送别语与病人告别,如:
请按时服药,请定期到门诊复查,祝您早日康复,再见等。
路遇患者极其家属礼仪应主动与职工和熟悉的病人打招呼,在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时,应主动礼让,切不可强行超越,如在行进过程中,遇到病人谈话或平行拦住去路,不得从其中问穿过,如果急需通过,应先向对方说声:
“请让一下”,通过后,再回头说声:
“谢谢”。
在电梯内,应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。
称呼称呼的礼仪及运用生活中:
名字或小名、姓氏加辈分或老小工作中:
员工内部的称谓:
医院内以职务称呼上司,同事间以老师或大夫、老、小或直呼姓名,禁止在院内尤其在患者和客人面前互称内部员工姨、叔、哥、姐;对勤杂人员可称姨、姐。
患者:
年龄小(小朋友)、大爷、大娘、老爷爷、老奶奶、先生、女土谈话禁忌隐私短处禁忌语事事表现装腔作势玩笑过分服务用语迎送:
(来有迎声)(去有送声)你好!
见到您很高兴、慢走、多保重、一路平安、祝你康复请托:
请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰致谢:
谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦应答:
(有问必答)是的、好、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意祝贺:
祝您身体健康、全家平安、生日快乐道歉:
抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、失迎了、不好意思、多多海涵、真过意不去拒绝:
拖延、条件、有利、引诱对方说不、我能做什么、请、暗示、禁忌:
506房的、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语服务用语接待来客(探访者或咨询病人1、您好,请问贵姓。
2、您好,请问有什么需要帮忙?
3、您好,请问找哪一位?
4、您请坐,我马上叫他来。
5、对不起,他今天休息(不在),有事请留言,慢走。
6、对不起,下次请在探病时间来。
7、对不起,病人需要安静,请小声说话(做事),多谢合作!
8、对不起,病人病情不宜谈太久。
清早点回去,慢走。
9、请放心,我们会尽力照顾好病人,尽快订出最好的治疗方案。
10、请放心,病人有什么事(或需要)我会马上通知你们。
11、有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来,我会尽量想办法帮您解决(或转告)。
12、您的提议(意见)很好,我们一定改进,谢谢您的宝贵意见。
学会去倾听患者的心声学会去倾听患者的心声倾听技巧积极的倾听:
聚精会神、距离适当、不打断、恰当的反映(复述、澄清、沉默、同感等),语言与非语言的作用。
“我理解你”最温柔最体贴的话语。
不要先入为主、偶尔的提问、及时反馈、使用开放性动作、及时用动作和表情呼应、不善倾听的若干表现:
走神、过分受视觉影响、爱挑刺儿、迟钝交谈:
充分准备、自我介绍、提问的方式、认真倾听、恰当的反映、小结、纪录。
对方说出知心话的步骤:
没有隔阂、内心想法、对方立场、场所、面子、第三者、激怒、媒介物倾听技巧沟通技巧同步呼吸同步使心灵发生感应双方保持90度角时,最能够感应呼吸、调节双方的呼吸节奏:
说话时呼气,沉默时吸气视线同步:
先相互适应、说与听姿态共同:
30多种姿态,点头、音量速度
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