酒店大堂副理岗位描述.docx
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酒店大堂副理岗位描述.docx
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酒店大堂副理岗位描述
酒店大堂副理岗位描述
酒店大堂副理岗位描述
大堂副理
一、岗位工作简介
大堂副理是酒店,总经理的代表,对外负责处理日常宾客的投诉和意见,平衡协调酒店各部门与客人的关系;对内负责维护酒店正常的秩序及安全.对各部门的工作起监督和配合作用.在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中,为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用,结合宾馆的经营方针,企业的
特点及管理要求,特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制,并依此接受各部门的监督。
二、结构
1.资深大堂副理一人,主要负责管理及主持大堂副理组的日常各项工作,直接对总经理及前台部经理负责。
应具备:
(1)热爱酒店;
(2)以身作则,敬业乐业,作风正派;
(3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语);
(4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识;(5)了解各部门的运作程序;
(6)掌握一些本市历史,游乐场所、购物及饮食场所的有关事项;(7)了解一些主要国家的风土人情;(8)有一定的法律知识;
(9)有较强的自我控制能力,处事不惊,不卑不亢;
(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力;思维敏捷、意思表达要准确,处理问题要正确;(11)有敏锐的观察力,对问题的发展有预见性;(12)社会经验丰富,有较强的口头及笔头表达能力;
(13)需具备五年以上酒店管理经验,其中含三年以上大堂副理工作经验。
2、大堂副理四人,负责大堂副理的日常工作,直接对资深大堂副理、前台部经理负责.
(1)以身作则,敬业乐业,作风正派
(2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)(3)有较强的酒店意识、管理、公关及整体销售意识;(4)了解各部门的运作程序;
(5)掌握一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况;(6)了解一些主要国家的风土人情;(7)有一定的法律知识;
(9)要有自我控制能力,处事不惊、不卑不亢;思维要敏捷、意思表达要准确、处理问题要正确;(10)应具有正确的判断、分析处理问题能力;社会经验要丰富,有较强的口头及笔头表达能力;(11)需具备三年以上酒店工作经验,其中含一年以上宾客关系员工作经验。
3、宾客关系员四人,协助大堂副理进行工作,对大堂副理负责。
应具备:
(1)以身作则,敬业乐业,作风正派;
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(2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语);
(3)应具备一定的酒店意识、管理意识和销售意识;有一定的法律知识;(4)了解各部的运作程序;
(5)了解一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况;
(6)思维敏捷、意思表达清晰;具有正确的判断,分析、处理问题的能力.(7)社会经验要丰富,有较强的口头及笔头表达能力;
(8)需具备二年以上酒店工作经验,其中含一年以上前台工作经验。
三、工作原则
1.顾客至上,服务第一。
2.依法维护酒店和宾客及员工的合法权益.四、职责
1.代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉,听取宾客的各类意见和建议;
2.会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、,凶杀、火警,失窃、自然灾害);3.解答客人的咨询,向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物);
4.维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏,酗酒、房客之间的纠纷等);5.维护宾馆利益(索赔、催收);
6.收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映;7.维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁;
8.督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员);
9.协助总经理或代表总经理接待好V.I.P.和商务楼层客人;
10.夜班承担酒店值班总经理的部份工作;如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报;11.向客人介绍并推销酒店的各项服务;
12.发现酒店管理内部出现的问题,应向酒店最高层提出解决意见;13.协助各部维系酒店与V.I.P.客人、熟客、商务客人的良好关系;14.负责督导高额帐务的催收工作;
15.定期探访各类重要客人;听取意见,并整理好呈总经理室;16.完成总经理及前台经理临时指派的各项工作;17.参与前台部的内部管理。
五、权限
1.在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作,可对有关部门提出管理要求;如遇特殊情况,需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理,并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行;2.在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评,警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分;对违章违纪的经理助理以上人员,可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理;
3.可拒绝以下旅客住宿:
患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续
第2页共5页者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。
六、工作规程
(一)工作范围:
全酒店及酒店正厅附近地区
(二)工作时间:
1.每日三班,二十四小时轮值;
2.早班:
07:
00AM一15:
30PM(含进餐时间)3.中班:
15:
00PM一23:
30PM(含进餐时间)4.夜班:
23:
0007:
00AM(三)早中班工作内容:
1.签到;
2.阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情;
3.阅读当天V.I.P.报表、房态表、了解掌握当天V.I.P情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况,团体到达情况;
4.了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策,施工安排、宴会安排情况;5.查阅催收情况记录簿,了解、掌握催收情况,以便做好催收工作;6.了解当天值班总经理及各部值班经理;
7.交接“寻呼机”、“对讲机”、“万能钥匙”,并在交班簿签名;8.跟查及完成上班未完成的工作;
9.检查大堂内各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等);
10.控制、管理好大堂内流动的客人(特别是早团的离馆、节假日来馆参观、照像的客人及他们所带的小孩);11.在V.I.P.到达前一小时完成检查V.I.P.房准备工作(请各部务必详细提供V.I.P.客人姓名、身份及准确的到达、离馆时间等资料);
12.代表宾馆在酒店大门迎接V.I.P,将客人带上房间,协助V.I.P.办理登记手续;13.代表宾馆对人住我馆商务楼层的客人表示欢迎,并带领客人到商务楼层办理人住手续;14.如属必要,在V.I.P.及商务客人居住期间,代表宾馆到V.I.P.房间及商务客房表示敬意和关怀,听取意见;
15.随时准备向客人提供一切必要的协助和服务,回答客人的一切询问;16.随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情;
17.对当班发生的每件事需做好详细的交班记录,要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等;
18.接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表,并知会有关部门;交回客人遗留的物品时,要求客人填写收条一份;
19.接收客人特别要求转交物品,填写委托书一份,并签名;交回客人托交的物品时,要求客人填写收条一份;
20.巡查大堂各处、东门及二楼车场,发现问题及时处理(卫生、员工纪律、大堂灯光等);
21.如属必要:
对问题的处理需第一时间,请示汇报有关管理人员(前台部经理、当值总经理、总经理);22.处理酒店及大堂副理与客人的有关来往信件;
23.逢星期天,将一周内具有参考价值的内容编成周报,并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理(由资深大堂副理负责编写);
第3页共5页24.逢星期二,由资深大堂副理或指派一位大堂副理参加每周总经理主持的经理例会;夜班工作规程:
121项与早、中班相同;
22.每晚至少二次巡视全宾馆及附近地区,密切注意安全事故苗头,发现问题及时处理,做好记录或即时向有关的管理人员报告;
23.了解、掌握汽车部值班车安排;
24.每晚抽查五间客房,并将检查结果,记录在交班簿及大堂副理夜班值班报告表上;
25.协助有关部门经理检查各部门夜班工作情况(前台,财务、客房、汽车部、保安、餐饮、动力、管家,娱乐、事务);
26.收集各部经理夜间巡查报告表,并汇总,在下班前随大堂副理值班报告表呈交总经理室;27.检查有关部门(前台、财务、餐饮、汽车等)的早上上班到位情况。
七、突发事件的处理步骤
(一)火警:
1.发生火警,应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系;2.确认火警的真实性,并报告当值总经理及前台经理;3.如确实出现火情,应视情况组织疏散客人;4.劝阻客人使用电梯;
5.协助消防中心经理执行酒店灭火程序。
(二)住客伤亡:
1.第一时间通知医务人员到场,并报当值总经理、前台经理和保安部;2.协助组织保安人员封锁现场;3.协助医务人员工作;
4.协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线;5.通知、安抚伤亡者家属;6.协助有关部门办理有关手续。
(三)停电:
1.查询动力部确实弄清停电情况;2.即报前台部经理及总经理;
3.留一人在大堂维持秩序,回答客人的电话查询,向客人做好解释工作;4.疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室;
5.另外一人则携带对讲机巡查其它公共场所,发现问题及时处理,并做好记录;6.随时与各部保持联系,了解情况发展,直到电力恢复正常为止。
(四)台风暴雨
1.接到台风暴雨或发现台风暴雨来临时,应马上通知各有关部门做好防范准备工作(动力部、保安部、管家部、客房部、汽车部、饮食部等);2.报告前台部经理及总经理;3.检查各项防范工作落实情况;4.解答客人因此而提出的问题;
5.加强巡查酒店各关键部位(东门、北门、花园、二三楼玻璃墙、光棚、三楼玉堂春暖、二楼宏图府、一
第4页共5页楼咖啡厅)。
八、培训
1.不间断地利用淡季到各部门进行实习,以求做到熟悉各部的工作程序;
2.每星期进行一次业务研讨会,讨论工作中出现的问题及典型案例,以求提高大堂副理各方面的素质;3.充分利用外出学习、参观、公干的机会与同行交流经验以开阔视野;4.不定期与各部举行座谈、沟通,交流对大堂副理处理问题的意见;5.自己利用时间对大堂副理应具备的基本素质进行不断完善。
注:
附上以下报告及表格。
1.大堂副理深夜班值班报告表一份;
2.各部经理夜间巡查报告及每月各部经理夜间巡查统计表各一份;3.V.I.P情况报告表一份;4.“失物招领”表及收条各一份;5.转交物品委托书及收条各一份;
6.大堂副理组早、中、夜三班“工作内容检查表’各一份;7.大堂副理与客人谈话记录表一份;
第5页共5页
扩展阅读:
酒店大堂副理岗位职责培训
国际酒店岗位职责与政策程序
大堂副理部
大堂副理部是由总经理授权,具有代表酒店接受、处理、解决客人有关问题和投诉、处理酒店内发生特殊或紧急事件、监察酒店各部门服务质量水平职能的部门。
大堂副经理需熟悉酒店各部门的基本运作程序,了解各类管理和服务信息、掌握酒店每天的接待情况,具有较强的法律意识和办事原则,起到体现酒店形象和总经理助手的作用。
一、大堂副经理部组织机构示意图
大堂副理
宾客关系主任
二、大堂副理部的岗位职责和工作内容
职务:
大堂副理
工作时间:
8小时
直属上司:
前厅部经理下属:
宾客关系主任主要职责:
大堂副经理是大堂副经理部的高级业务主管,协助前厅部经理主持大堂副理部的日常工作。
大堂副理应熟悉酒店的基本运作情况,具有较强的处理问题能力和较高的英语听、说、写水平。
大堂副经理直接向前厅部经理负责。
其主要工作内容包括:
1、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料,了解当天的贵宾到步情
况,客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息,做好一切工作安排。
2、阅读交班日志,跟办上一班未完成的有关工作。
3、礼貌地接听电话,处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。
4、处理客人的投诉。
5、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查,对酒店各工作岗位的服务质
量进行必要的监督,发现问题要及时提出建议或意见,必要时应采取果断的措施。
6、为客人提供必要的服务。
7、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报,并取得有关的工作指示。
8、完成上级分配的其它工作任务。
制定人审批人生效日期国际酒店岗位职责与政策程序
职务:
宾客关系主任
工作时间:
8小时直属上司:
大堂副理主要职责:
宾客关系主任是大堂副理部的实际操作层员工。
宾客关系主任要随时和客人进行密切的沟通,了解客人对酒店的意见、建议及客人的实际需要,增强酒店和客人的感情。
宾客关系主任应具有一定的酒店专业知识,了解酒店的工作程序,有一定的英语听、说、写水平。
其主要工作内容包括:
1、详细了解当天贵宾的入住情况,做好贵宾的接待工作。
2、经常和客人进行必要的沟通,了解客人的需要和对酒店的意见及建议。
3、把客人的意见和建议情况做详细的记录,提供酒店行政领导予以参考。
4、为有需要的客人提供服务与方便。
5、协助当值大堂副经理处理客人的有关投诉。
6、完成部门主管分配的其它工作任务。
7、在大堂副理缺现时行使及承担大堂副理的权责。
制定人审批人生效日期国际酒店岗位职责与政策程序
三、大堂副理部的工作程序与标准1、交接班程序标准查对讲机的电池和频道是否处于正常的状态。
2、交接上一班未交班的员工要将当班所发生的有关问题的处理情况记录清楚,并向完成的事宜接班的员工作详细的交待。
对一些正在解决或需下一班解决的问题,接班员工要做好记录并切实跟办。
3、了解经营信息接班的员工要查阅酒店当天的经营信息,如:
开房率、房间状态、贵宾的抵达和离店时间、宴会的名称和地点、是否有重要领导出席、酒店领导是否有重大接待任务、经营推广项目的内容和细则以及其它的有关信息。
4、阅读记事薄认真阅读大堂副理记事薄,掌握当天的客人情况和酒店的经营情况。
5、检查仪容仪表接班时要检查仪容仪表,要着装整齐,佩带铭牌,女员工要化淡妆。
1、交接传呼工具每班交接时,上一班应向下一班交接对讲机。
接班的员工要认真检2、贵宾的接待程序标准退房日期的内容是否一致。
2、检查房间状态贵宾到达前一小时,要认真检查贵宾所入住房间的状态,检查内容包括:
钥匙是否可以正常开启房门、房内所有电器设施是否可以正常运作、房间的卫生是否符合标准、房内物品(包括水果篮、鲜花、洗手间及浴室的用品等)的摆设是否整齐和不缺项、床单的铺设是否整齐、窗帘、遮光帘是否关闭等,如发现问题应及时向管家部主管提出并予以改进。
贵宾进入房间前要把房间的灯打开。
3、了解客人抵店了解贵宾的抵店时间(熟记贵宾乘坐的航班、车次、船期等),在时间贵宾抵店前半小时应密切与礼宾部及运输部联系,跟踪客人的在途情况,并做好相应的接待工作。
4、通知楼层服务贵宾将要抵店前,要及时通知楼层服务员把房间的门预先打开,按员做好接待工作贵宾的人数准备欢迎茶。
5、迎接贵宾1、整理着装,手持装有贵宾入住资料的皮夹,提前5分钟站在酒店正门等候贵宾的光临。
2、客人到达后,礼貌地上前迎接,引领客人直接到房间办理入住登记手续:
A)境外客人要填写客人的姓名、国籍、性别、出生年月、住址、证件种类及号码、签发机关与有效日期等。
B)国内客人要填写客人的姓名、性别、年龄、工作单位、住址、身份1、检查核对资料阅读当天贵宾的有关资料,核对入住登记表、欢迎卡、房号、房价、制定人审批人生效日期国际酒店岗位职责与政策程序
证或护照号码等。
C)填写清楚后,请客人在入住登记表及欢迎卡上签名,把房间钥匙和欢迎卡交给客人。
D)询问客人在酒店入住期间或离店时是否需要代办订车、订票等工作。
E)礼貌地和客人交换名片,预祝客人在店期间开心愉快。
F)把填写好的入住登记表交前台接待处主管,把所收到的客人的名片保留存档,以作客人的入住历史资料。
3、火警、烟感、紧急警铃的处理程序1、火警的处理标准1、接到总机、保安部、消防队或其它部门的火警报告后,应根据发生火警的具体位置,立即赶赴现场。
2、到达现场后,如发现没有火情,应协助保安部、消防队的专职人员对火警警铃进行认真的监测和维修保养。
3、到达现场后,如发现有火情,应密切配合保安部、消防队进行扑救,并做好以下工作:
A)及时把火警情况告知总经理、副总经理、工程部总监、火警发生现场所属部门的总监、行政总值和酒店医疗室的当值医生。
B)如火警发生在客房楼层,要及时打开房门,做好客人的疏散工作,并引领客人从走火楼梯、通道撤离到指定的安全地方;如火警发生在餐厅,要根据火情及时打开餐厅的大门或各个走火通道,做好客人的疏散工作,引领客人撤离到指定的安全地方;如火警发生在其它公共场所,应根据实际情况疏散客人,封闭现场。
C)在客人撤离到安全的地方后,要做好安抚客人及其它善后工作。
4、如果火警信号是由于客人疏忽大意而触动造成的,要善意地向客人提出批评。
如已造成酒店财务的损失,应根据有关条款向客人索赔;如火警信号是由于员工的工作失误而触动造成的,要给予严历的批评教育或纪律处分。
*所有疏散工作应按照保安部、消防队或酒店临时火灾救援指挥部的指示执行。
2、烟感的处理接到有烟感信号的报告后,要迅速到达发生烟感信号的现场,并视具体情况作出处理:
1、因客人吸烟导致烟感信号发生的:
到达现场(房内)后,了解到烟感信号是由于客人大量抽烟所致,应礼貌地告诉客人应控制烟量,并为客人提高空调的抽风,打开房门让空气迅速流通。
2、因客人燃烧物品导致烟感信号发生的:
到达现场(房内)后,了解到烟感信号是由于客人燃烧物品所致,必须向客人解释有关的消防制定人审批人生效日期国际酒店岗位职责与政策程序
条例并立即制止燃烧行为。
如客人的燃烧行为已导致酒店物品的损坏或严重影响酒店的经营环境,应根据具体情况作出处罚处理。
3、因故障导致烟感信号发生的:
到达现场后,了解到是因故障导致烟感发生的,应协助消防队对烟感装置进行监测和维修,监测和维修的情况应在大堂经理记事薄上作详细的记录。
3、紧急警铃的处紧急警铃装置设于楼层、中国银行等重要位置,直接连接保安部。
理当接到保安部通知有紧急警铃信号发生后,应迅速赶赴现场。
1、发生凶杀、打架、强奸、抢劫等恶性事件,应立即予以制止并迅速通知酒店有关领导和公安部门赶赴现场处理。
2、员工受到人身侵犯,应立即予以制止并交由保安部或公安机关处理。
3、酒店财物受到恶性破坏,应立即予以制止并交由保安部或公安机关处理。
受破坏财物的价值由财务部、工程部按有关程序计算报价。
4、所发生的情况应在大堂副经理记事薄上作详细的记录。
4、保险箱使用不当的处理程序1、开启房间保险箱标准客人使用房间的保险箱,往往会出现忘记自编密码或客人退房后没有清洗自编密码而保险箱仍处于关闭状态的情况。
1、接到客人来电要求开保险箱后,应取出该保险箱预先设置的保密密码,然后通知保安部派一名领班以上的主管持保密密码一起上房为客人开启保险箱。
2、开启保险箱时客人应在现场。
3、由大堂副经理和保安领班先后输入保密密码,然后开启保险箱。
4、大堂副经理应把开启保险箱的情况在大堂副经理记事薄上作记录。
*如接到楼层服务员报告客人离店后该保险箱仍处于关闭状态时,应迅速将保险箱回复正常的使用状态,工作程序同上。
2、强行开启前台客人有特别贵重的物品或特别重要的文件等,应使用设于前台收银收银保险库的处保险库的保险箱。
如客人遗失保险箱钥匙,因为客人强行开启保险箱。
保险箱1、接到前台收银员工报告客人遗失保险箱钥匙,应立即通知保安部和工程部,并会同保安领班和值班工程师一齐到前收保险库,由工程部负责强行开启保险箱。
2、开启保险箱时客人应在现场,开启保险箱后应当着客人清点有关财物。
3、在客人的登记卡上注明因客人遗失钥匙而强行开启保险箱的内容。
4、向客人收取因强行开启保险箱而产生的费用。
5、大堂副经理应在大堂副经理记事薄上作详细的记录。
制定人审批人生效日期国际酒店岗位职责与政策程序
5、贵重物品遗留酒店范围及客人认领程序1、遗留在房间标准1、房间还没有打扫卫生(客人已退房),客人从外面致电回店称其有贵重物品遗留在房间内,应即通知楼层服务员不能让任何人进入该房间。
2、通知保安部和楼层主管,一起上房间进行检查。
3、如发现客人的贵重物品确实留在房间,保安部、大堂副经理和楼层主管要三方同时清点物品的数量并登记在册,然后由大堂副经理保存。
4、通知客人检查的结果,并应要求客人凭有关证件亲自到店领取。
5、客人领取贵重物品时要详细询问情况,认真核对证件,并把有关证件复印留底。
6、如果客人不能亲自前来而委托他人领取时,应要求客人给酒店传真一分委托书。
委托书上要清楚注明客人的入住日期、房号、遗留物品的名称和数量、证件号码,并有客人的亲笔签名。
7、受委托人前来领取时,应认真核对受委托人的有效证件,待其签收后要把有关资料复印留底。
8、如客人当天不能前来领取或未能发来委托书,客人的贵重物品应存放在大堂副经理的保险箱内。
*如服务员在打扫房间时(客人已退房)发现客人在房间遗留贵重物品,服务员应立即通知大堂值班经理处理。
大堂副经理的处理程序同上,但应查找有关资料尽量和客人取得联系,迅速把物品归还客人。
2、遗留在餐厅1、客人所遗留的物品在餐厅内被服务员拾获,服务员应在餐厅主管的陪同下把物品送大堂副经理处理。
2、拾获物品要三人核点清楚(如拾获现金要通知保安部领班一起清点),核点后的物品要登记在册并签名。
3、客人领回物品的手续同上,但领回手提电话需要求客人出示手提电话用户证方能办理。
*在其它公共场所拾获客人的物品处理程序同上。
3、遗留在洗衣房1、客人的物品遗留在洗衣内,洗衣房的员工应把物品交送大堂副经理处理。
2、如一般的物品可由洗衣部员工和大堂副经理共同清点签收,如现金应通知保安部派一名领班共同清点签收。
3、如客人在房间,可直接联系客人领回物品。
如客人已外出,应通知前台询问处给客人房间留言。
4、客人领回物品的手续同上。
6、客人遗失住房卡/钥匙的处理
制定人审批人生效日期国际酒店岗位职责与政策程序
程序标准1、遗失住房卡1、接到客人报告遗失住房卡,应礼貌地向客人表示可为其重发住房卡。
2、核对客人的入住资料,核对无误后通知前台接待处为客人重新填发住房卡,并在新的住房卡上盖上“重新填发”的印章。
3、填写一份备忘录,清楚写明客人的姓名、房号、报失时间、退房日期等内容,并注明取消签帐或继续签帐字样,派送有关部门和餐厅。
2、遗失钥匙1、接到客人报告遗失房间钥匙,迅速核对客人的入住资料。
2、核对无误后,通知前台接待处为客人重新配发钥匙。
3、通知楼层服务员加以留意。
7、医生服务程序1、诊病服务标准1、接到客人看医生的请求,应亲切地询问客人的病情,判断客人是否需要医生上房间诊治或自行到酒店医疗室诊病。
2、如果客人要求医生上房诊治,应向客人说明医生上房诊治的收费标准,经客人同意后,通知当值医生,把客人的姓名、房号、性别和客人的大概病情加以说明,并通知楼层服务员留意协助。
3、如果客人要求自行到医疗室诊治,应清楚告诉客人医疗室的位置和服务时间,并通知楼层服务员留意协助。
4、如客人病情严重或医疗室不能作进一步的治疗而需送客人到医院治疗时,应根据医生的意见安排酒店用车或呼120请救护车到店。
送客人外出治疗时要通知保安部、楼层主管在场协助,预留停车位。
一般情况下救护车不应停在酒店的正门,使用担架不应穿过大堂。
5、对患病的客人,大堂副经理、楼层服务员、前台接待处的员工和保安部的员工应密切注意并给予特别的协助。
大堂副经理应把有关情况记录在大堂副经理记事薄上。
2、处理宾客死亡1、接到客人病危或死亡的消息,应立即通知医疗室和保安部,并迅速事件赶赴现场。
2、经医生确诊后证实客人已死亡,保安部即通知公安局
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