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销售业务管理规范范文
销售业务管理规范范文
2、1客户资料管理
2、1、1客户资料收集
在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。
因此,各分公司作为市场营销的前端,分公司经理及咨询顾问应随时通过各种渠道收集本地区的客户资料,认真填写《客户信息档案》,关注这些客户的发展动态。
市场营销部收集的客户资料,应根据客户经营属地分别提供给相关分公司;尚未建立分公司的地区,市场营销部将负责该类客户的开发工作。
在收集客户资料时,可以采用多种途径和渠道获得客户资料和信息,常用的方法有:
参加行业展览会收集资料
行业报刊收集企业信息
通过互联网收集
通过行业协会介绍龙头企业
商场品牌摘抄
合作伙伴介绍
2、1、2客户资料整理
分公司日常销售中,管理咨询顾问根据获得的客户资料和信息,整理归纳后填写《客户信息档案》,经分公司经理审核后,在收集到客户资料后的2个工作日内,输入公司内部客户关系管理系统,并于次日由分公司指定专人发送总公司市场营销部。
市场营销部在收到《客户信息档案》后,市场营销部经理指定专人整理客户资料,并进行归档处理。
2、1、3客户资料处理
管理咨询顾问原则上负责自己收集的客户资料管理和业务操作。
当处理客户业务发生冲突时,原则上以记录先后顺序为准确定客户负责人。
分公司经理对于客户业务有最终决定权。
通过公司营销活动收集到的客户信息资料,由分公司经理按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关管理咨询顾问。
管理咨询顾问负责的新客户,应在一周内与客户进行沟通。
否则经理有权将客户转至其他人员负责。
无直接负责人的原有客户记录,由经理决定在现有管理咨询顾问中进行分配。
2、2客户联络和拜访
2、2、1初次联络客户方式
在收集和整理客户资料的基础上,针对目标客户开展营销工作,与客户建立初步联系。
首先可以选择传真、电子邮件、邮寄、介绍网址等方式向客户传递公司简介类宣传资料信息,明确本公司业务性质,以引起客户一定兴趣,获得面谈的机会。
尽量减少通过电话方式与陌生客户直接进行推销活动,这与我公司业务定位不符。
可以通过电话联系,确认对方是否收到我方的宣传资料,约定见面时间。
电话谈话时间不宜过长。
也可以通过电话方式邀请客户参加研讨会、巡展等活动。
2、2、2公司宣传资料准备
《公司形象手册》
《公司产品手册》
《第一直觉现场》
2、2、3出访客户
在出访客户时,需要了解客户的基本情况,包括:
了解接待者职务、姓名?
接待者对今后的项目合作是否有决策权?
了解对象客户自己认为企业目前的需求和存在的问题?
对于规模较大或开发难度较大的客户,预计由管理咨询顾问独立销售有困难的,可以通过地方服装协会、纺工局或服装公司等引荐,与客户重要领导人见面。
2、2、4出访要求
出访客户前要制定出访计划和目标,出访前填写《客户走访单》,经分公司经理批准后将《客户走访单》交考勤管理员后,方可离办公室进行出访。
出访时衣着整齐,见客户后主动递交名片,做自我介绍,少许寒暄后即进入正题。
与客户面谈时多谈客户,少谈自己。
开始交谈时一定要制造轻松的谈话氛围,以产业共性问题和行业通病切入主题,要表现出AA对服装行业专业性的理解,并以此取得客户
的信任。
设法引发客户介绍企业当前的营销情况,尤其是客户当前所面临的问题。
希望把问题转移到我们有能力操作的方向,并优先地提出一些有把握的方案。
与客户面谈时,指定专人认真地作会谈记录。
与客户进行当面沟通后的2个工作日内,管理咨询顾问编写《会谈纪要》,经部门经理审阅后提交客户并确认是否收到。
管理咨询顾问将与客户沟通的详细情况记录在客户关系管理系统中。
与客户电话联络的详细情况也记录在客户关系管理系统。
2、2、5品牌运作项目的销售管理
品牌运作中心负责组织专家、顾问、设计师对“流行趋势”、“产品开发”进行研讨、设
计,并将成果制成指导样章,结合“品牌运作中心宣传手册”的资料准备(流行趋势样章周期为:
春夏季自上年度7月~上年度9月,秋冬季自当年度1月~当年度3月;企业的产品设计样章周期为:
春夏季自上年度9月~当度1月,秋冬季自当年度3月~当年度7月);将上述资料发与分公司,便于向客户推荐设计与推广服务;
分公司与意向客户沟通后,由分公司组织客户填写《产品调查表》、《品牌现况调查表》、
《可行性分析调查表》和客户相关资料(代表款式样衣、常规款式工艺单、面料样板)
提供给品牌运作中心;
品牌运作中心确认上述相关资料后,进行分析,提供分析结果:
如果相关信息资料充分可行,品牌运作中心将制定立项计划;如果相关信息资料不充分,
品牌运作中心将暂不立项,由分公司补充提供客户相关资料;
品牌运作中心在制定立项计划后,将与客户进一步沟通(考察),了解客户具体意向;
品牌运作中心组织专案设计师制定设计方案,拟定《品牌运作项目建议书》(专案设计、
时间、报价),并确保签约后,专案组正式成立,启动设计;
品牌运作中心将《品牌运作项目建议书》提供给分公司转交客户,并负责对提案的细节作解释;
客户确认并通过《品牌运作项目建议书》,市场中心正式立项;如未确认《品牌运作项
目建议书》,将对建议书进行修改调整;
2、3销售跟踪管理
2、3、1客户跟进
根据初步接触的客户群,按照签约客户、意向书签订客户、重点客户、进展客户、潜在客户、跟踪客户进行分类管理。
分公司经理应根据这些情况合理调配资源,抓紧签单进
度。
管理咨询顾问跟踪客户的动态,根据进展状况进行再次访问,以求深入地探讨和促进项
目的进展。
再次访谈前要汇报近期跟踪情况,研究出访目标、目的、可能会涉及的问题
市场营销部将根据客户关系管理系统中的客户信息档案,分析分公司的营销情况,对分
公司营销工作做出指导和指示。
市场营销部经理每天根据各分公司的客户信息反馈及重点客户、难点客户销售现状,提出各销售阶段的《销售建议书》,下发各分公司以保证销售过程的质量。
若分公司需要市场营销部派人支持,或市场营销部经理根据分公司人力、技术实力决定派人支持分公司销售,市场营销部经理填写《分公司销售支持单》,并报市场中心经理审批。
通过审批后市场营销部经理负责组织整个支持工作,并监督执行。
2、3、2《企业管理改造项目建议书》
分公司递交《企业管理改造项目建议书》
分公司通过对客户的调研和了解客户的需求后,根据同客户洽谈的意向,就客户所困惑的问题编制和提供基于SCMS信息管理系统的《企业管理改造项目建议书》。
内容主要阐述:
项目背景、AA企管理论、要素法操作、未来企业管理模型、报价和实施时间等。
管理咨询顾问负责编制《企业管理改造项目建议书》。
经分公司经理对《企业管理改造项目建议书》审核签字后,采用电子文档发送给市场中心市场营销部经理审核。
市场营销部经理根据客户的基本情况及客户需求在1个工作日内做出审核结果。
如未通过,则由分公司经理重新修改《企业管理改造项目建议书》,重新审批。
总公司对《企业管理改造项目建议书》的评审
市场营销部在收到分公司《企业管理改造项目建议书》后,由市场中心经理、客户中心经理和督导中心经理和软件部经理、质检部经理等对《企业管理改造项目建议书》的内容进行评审。
参加评审的部门经理应在收到《企业管理改造项目建议书》后的1个工作日内,
将评审意见和建议、质疑等同时填入《项目评审意见表》中。
市场营销部经理在收到分公司《企业管理改造项目建议书》后的1个工作日内完
成评审工作,并负责该文档的归档和寄送工作。
对评审后的《企业管理改造项目建议书》的处理
如果《企业管理改造项目建议书》的评审获得一致通过,经各负责人签字后,则由市场营销部经理负责将《企业管理改造项目建议书》的评审结果以文字方式通知分公司,由分公司经理负责将《企业管理改造项目建议书》在1个工作日内提交客户。
如果《企业管理改造项目建议书》的评审没有获得一致通过,经各负责人签字后,则由市场营销部经理负责将《企业管理改造项目建议书》的评审结果以文字方式通知分公司经理。
由分公司经理在2个工作日内根据评审意见对《企业管理改造项目建议书》进行修改,再重新提交市场营销部经理组织评审。
2、3、3起草《销售和咨询服务合同》
客户收到《企业管理改造项目建议书》后,如果接受我方《企业管理改造项目建议书》的全部内容,则由分公司经理负责根据总公司规定的合同格式,结合《企业管
理改造项目建议书》的内容和条款,在2个工作日内起草《销售和咨询服务合同》并提交市场营销部经理审核。
客户收到《企业管理改造项目建议书》后,如果不接受我方《企业管理改造项目建议书》的全部内容,则由分公司经理负责根据客户的要求重新修改《企业管理改造项目建议书》,再重新提交总公司市场营销部经理进行组织新一轮评审。
2、4合同的审批和签订
合同中需明确是否提供信息系统的免费修改、免费磨合期,免费磨合期后的服务收费方式等。
合同的最终审批权在总公司。
重大合同(详见合同管理)需公司总裁同意后才能签署。
2、4、1《销售和咨询服务合同》的审批与签订
总公司对《销售和咨询服务合同》的审批和签订
总公司市场营销部在收到分公司提交的《销售和咨询服务合同》后,由市场中心经
理在1个工作日内,结合《企业管理改造项目建议书》,对《销售和咨询服务合同》进行审批。
如果《销售和咨询服务合同》审批通过,由市场营销部按照公司合同规范打印出正本合同,'由市场中心经理签字后,由市场中心经理负责到财务部门办理合同签字、登记并按照规定办理存档手续,并将正本合同按照要求寄送分公司和客户。
如果《销售和咨询服务合同》审批没有通过,由市场营销部经理负责以文字方式通知分公司经理修改合同,再重新进行审批手续。
备注:
文档发送和接收的日期以双方计算机的标准时间为准。
规定应签字而未经本人或被授权人签字的文档,视为无效文本,不得外传或下发,并按
违反操作规程处理。
2、4、2《二次销售和咨询服务合同》的评审、审批和签订
签订《二次销售和咨询合同》
分公司递交《客户需求报告单》及其评审申请表
分公司通过对客户二次需求的调研和了解客户的需求后,根据客户的要求,编制《客户
需求报告单》。
经分公司经理对上述文档审核签字后,采用电子文档将它发送给客户中心管
理咨询部。
总公司对《客户需求报告单》及其评审申请表的评审
客户中心管理咨询部在收到《客户需求报告单》后,填写《二次销售和咨询服务合同》评审申请表,在1个工作日内,组织各中心有关部门和软件部、质检部、市场营销部等部门,在项目实施的可行性、项目实施的费用成本预算和项目实施的
预计进度等方面对《客户需求报告单》中的内容进行评审,并将评审意见和建议、质疑等填入《项目评审意见表》中。
参加评审的部门经理应在收到《客户需求报告单》及《项目评审意见表》后的1
个工作日内,在《项目评审意见表》中签署本部门的评审意见和建议、质疑等。
对评审后的《客户需求报告单》的处理
如果《客户需求报告单》的评审获得公司一致通过,则由客户中心管理咨询部负责将《客户需求报告单》的评审结果通知分公司,由分公司根据公司规定的合同格式,结合《客户需求报告单》的内容和条款,起草《二次销售和咨询服务合同》并提交客户中心管理咨询部,由客户中心经理进行审批。
如果《客户需求报告单》的评审没有获得公司一致通过,则由客户中心管理咨询部
负责将《客户需求报告单》的评审结果通知分公司:
由分公司根据评审意见对《客户需求报告单》进行修改,再重新提交总公司评审。
《客户需求报告单》中的要求无法实现,与客户协商其它解决办法。
总公司对《二次销售和咨询服务合同》的审批和签订
总公司客户中心管理咨询部在收到分公司提交的《二次销售和咨询服务合同》后,
由客户中心经理在1个工作日内,结合《客户需求报告单》,对《二次销售和咨询服务合同》进行审批。
如果《二次销售和咨询服务合同》审批通过,由客户中心管理咨询部负责书面通知分公司,将合同文本提交给客户。
如果《二次销售和咨询服务合同》审批没有通过,由客户中心管理咨询部负责书面通知分公司修改合同,再重新进行审批手续。
客户对审批后的《二次销售和咨询服务合同》的意见和处理
客户收到《二次销售与咨询服务合同》后,如果接受我方合同的全部内容,则由分
公司通知客户中心管理咨询部打印出正本合同,由客户中心经理签字后,到财务部
门办理合同签字登记手续。
合同文本由相关部门存档并将正本合同寄送给分公司和客户。
客户收到《二次销售和咨询服务合同》后,如果不接受我方合同的全部内容,贝y
由分公司根据客户的要求重新修改《二次销售和咨询服务合同》,再重新提交总公
司进行评审。
2、4、3《技术服务合同》的审批和签订
分公司根据《销售与咨询服务合同》区分:
如果在《销售和咨询服务合同》中,同时签订了《技术服务合同》的条款,则分公司根据《销售和咨询服务合同》中的要求,开展技术服务工作。
如果《销售和咨询服务合同》与《技术服务合同》分别签订,则由分公司在合同执行完毕进入有偿服务期后,需要与客户进行洽谈,并根据合作意向和洽谈结果起草《技术服
务合同》。
分公司将《技术服务合同》提交客户中心管理咨询部进行审批。
审批通过后,由分
公司与客户正式签订《技术服务合同》。
如果审批未通过,则由分公司对《技术服务合同》进行修改,交客户中心管理咨询部重新进行审批。
直到双方确定合同内容后再签订合同。
2、4、4《品牌运作合同》的审批和签订
客户确认并通过《品牌运作项目建议书》,市场中心正式立项;如果未确认《品牌运作
项目建议书》,将对建议书进行修改调整;
品牌运作中心拟定《品牌运作合同》,并交与公司市场中心审批并提供审批结果:
如果审批结果通过,品牌运作中心将《品牌运作合同》提供给分公司转交客户,并负责对提案的细节作解释;如果审批结果未通过,品牌运作中心修改《品牌运作合同》,并交与公司市场中心再审批。
如果客户接受,由品牌运作中心签订合同;如果客户未接受,品牌运作中心修改《品牌运作合同》;
《品牌运作合同》签订后,与专案组设计师正式签订《品牌项目合作协议书》,内容包括工作内容、形式、周期、报酬、责任等;
专案正式启动/实施。
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