客服人员绩效考核拟稿17.docx

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客服人员绩效考核拟稿17

广西又一城商业管理有限公司人资管理之绩效考核

商管公司客服人员绩效考核办法

【拟稿】

第一节总则

第一条目的：

为了客观、真实地评估客服部人员目前的胜任能力与工作业绩，切实获得其与岗位匹配、潜能开发、职业成长和优胜劣汰的依据，制定本办法。

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逍遥随风#H;alB9r_J第二条适用范围：

公司所有客服人员转岗考核与晋升、晋级考核均适用本办法。

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i8g0p2b0_O_o_n#G_q2q8C0第三条实施原则：

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逍遥随风_i_\_A_`*V（K_v_J_M1、坚持客观性，公平性与公正性的原则。

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O;i$V_C%j02、坚持以岗位职责为主要依据，自评、上级评价、同事评价、客户评价与工作业绩相结合的原则。

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逍遥随风_O_P/[_s_r_p3、坚持与工作表现、劳动报酬及岗位升迁相结合的原则。

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t2H#t_U　第二节考核种类与期限

_v4z_N_`_w+\_R;z0逍遥随风_N（k_k4V_A&v_^第四条公司考核分定期考核与专项考核。

定期考核指每年集中一次的考核。

专项考核指公司经营管理重点发生变化或对工作特别突出、能力出众者，不定期举办的考核。

_e#]\-[-y$p_tR_07H_Dp.vh　第三节考核维度及权重逍遥随风_[1kzP;G_]_g7w-}_\

逍遥随风M7O1r_i_|-o_?

#jL$o9u　第五条公司考核维度：

业绩考核与主观考评。

考核以业绩、专业知识、法律法规与实践技能为主，360度考评为辅。

第4节考核流程及方式

（一）、“日常表现”跟踪考核指引

1、“日常表现”是以《客服助理（收费员）岗位绩效考核内容及评分细则》为日常工作的检查依据，由工作能力工作任务完成情况和相关知识，沟通情况三部分组成，是对客服人员月度考评的重要组成部分。

2、工作能力工作任务完成情况由客服主管对本部门的客服人员进行跟踪考核，其他部门主管级以上管理人员协助考核，每月应根据《客服助理（收费员）岗位绩效考核内容及评分细则》的内容，对客服人员有上列“工作能力工作任务完成情况”中的表现，按实际发生状况如实记录并签名确认。

3、每月《客服助理（收费员）岗位绩效考核内容及评分细则》考评中工作能力工作任务完成情况的分值为负分，相关知识的分值为正分，“沟通情况”考评最后得分为以上三部分的得分总和。

考核人根据《客服助理（收费员）岗位绩效考核内容及评分细则》“考评分值对照表”标准确定被考核人的绩效等级。

附：

“工作能力工作任务完成情况”考评分值对照表

参考级别

标准

界线

备注

优秀

每月考评分值负分不超过10分

含-10分

良好

每月考评分值负分不超过20分

含-20分

一般

每月考评分值负分不超过30分

含-30分

合格

每月考评分值负分不超过40分

含-40分

基本合格

每月考评分值负分不超过45分

含-45分

（二）、“综合素质评价”考评指引

1、综合素质评价是月度综合评定的一部份，根据日常检查、公司部门抽查、公司领导满意调查（日常主要是否发现有礼仪不当、违纪等行为的现象，即“投诉”情况）、日常工作印象等进行民主公开评价。

2、综合素质评价的考核是由公司主管级以上人员，总公司相关负责人、相关部门分公司代表等人员组成。

通过集中、公开、百分制的方式进行评价，评价结果现场公布，并根据以下《评价分值对照表》等级要求确定出相应绩效考核参考级别。

附：

评价分值对照表

参考级别

优秀

良好

一般

合格

基本合格

负分

3分以下

4—6

7—9

10—12

13分以上

按百分制

记分方式衡量

正分80以上

70—79

60—69

50—59

49分以下

界线

含80分

/

/

/

含49分

3.综合素质评价流程图：

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（三）、“月度综合评定”考评标准指引

1、由公司行政部门对“日常表现考核”与“综合素质评价”两部分的考核进行汇总，并按以下表中的要求确定被考核人的当月的绩效考核等级。

2、现场由公司主管以上领导宣布月度评定结果。

在发放月度工资前一周内行政办公室将考核结果报交总公司领导审批并备案。

附：

绩效考核最终等级对照表：

参考级别

标准

界线

备注

A级

优秀

季度考评月平均分值负分不超过20分

不含-20分

B级

良好

季度考评月平均分值负分不超过30分

不含-30分

C级

一般

季度考评月平均分值负分不超过35分

不含-35分

D级

合格

季度考评月平均分值负分不超过45分

不含-45分

E级

基本合格

季度考评月平均分值负分不超过50分

不含-50分

3、月度综合评定流程图

举例说明

客服小张：

某年9月份日常表现跟踪考核（含日常表现鼓励事项加分）分值为：

-21分，综合素质评价分为：

-8分。

小张综合得分：

为-21+（-8）=-29分，绩效考核等级对照表，该客服人员综合评定应为B级，即：

某年9月份绩效考核工资按B级计算。

客服主管岗位绩效考核内容及评分细则

序号

考核内容

检查办法

规定

分值

评分细则

一

工作能力工作任务完成情况

70

1

及时收取及审阅服务中心的巡查报告及每天的投诉记录，对重点内容进行归纳并处理跟进。

检查记录

5

未按规定执行，记录不完善每次扣2.5分。

2

每周召集部门所辖员工召开工作会议。

检查记录

5

未按规定执行，记录不完善扣2.5分。

3

熟悉服务中心各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况，协助追收管理费之工作。

检查记录

现场提问

5

随机提问5题，每答错一题扣1分。

4

接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告。

检查记录

5

记录不完善，未及时汇报每次扣2.5分。

5

检查服务中心工作日志，跟进所列问题，跟进处理突发事件。

检查记录

5

记录不完善，未及时跟进处理问题每次扣2.5分。

6

坚持每天上、下午巡查管辖区域，检查公共设施、设备、车辆、卫生、绿化、治安、装修等情况，发现问题及时处理与汇报。

检查记录

5

记录不完善每次扣2.5分

7

完成上级和外来文、电的收发、登记、传阅、催办、回复和立卷归档等工作。

检查记录

5

记录不完善每次扣2.5分

8

办理入伙及装修申请手续，做好装修工程的监督检查与验收工作，做好服务中心所辖物业内违章项目的监督、检查及整治工作。

检查记录

5

记录不完善，每出现一起违章情况扣2.5分

9

因本职工作，造成客户投诉或影响到其它部门工作。

检查记录

10

每出现一起有效投诉扣5分

10

职责范围内出现重大事故或给公司造成损失。

检查记录

10

每出现一次扣10分

11

做好信息的上传下达，收集客户、用户、员工意见，向服务中心经理汇报。

检查记录

走访客户

5

未按规定执行，每出现一起有效投诉扣2.5分

12

工作积极主动。

工作不主动、不能发现问题。

现场检查

5

每发现一次扣2.5分

二

相关知识

15

1

掌握《物业管理条例》，法律、法规、公司质量方针、本岗位职责、本岗位的规章制度及本岗位的ISO9001质量体系文件，公司其他规章制度。

现场随机提问

15

随机提问5个相关问题，每答错一题扣3分

三

沟通情况

15

1

向住户宣传公司的有关决议，定期回访，密切关注关切。

走访部门

15

随机走访住户，出现有效投诉每次扣5分，记录不完善每起扣3分

客服助理岗位绩效考核内容及评分细则

序号

考核内容

检查办法

规定

分值

评分细则

一

工作能力工作任务完成情况

70

1

熟悉服务中心所辖物业的情况。

现场检查

随机提问

5

随机提5道问题，每答错一道扣1分

2

认真填写服务中心工作日志，跟进所列问题。

检查记录

5

记录不完善每起扣1分

3

做好服务中心打字、复印和传真工作，承办服务中心各类会议的会务工作，做好会议记录和整理会议纪要。

检查记录

3

记录不完善每次扣1.5分

4

各项管理工作的记录、计算、归档工作及时、准确，资料分门别类存放，档案目录清楚便于查找，资料完整、无缺项、少项。

检查记录

3

不符合公司规定，目录混乱扣3分

5

根据服务中心经理的指示通知、协调责任部门完成任务。

检查记录

5

未及时完成每起扣2.5分

6

借出书籍、报刊登记，对办公用品、库房用品按规定正确管理。

检查记录

2

不符合公司规定，记录不完善扣2分

7

完成上报和外来文、电的收发、登记、传阅、催办、回复和立卷归档等工作。

检查记录

2

记录不完善扣2分

8

办理入伙及装修申请手续，做好装修工程的监督检查与验收工作，做好服务中心所辖内违章项目的监督、检查及整治工作。

检查记录

5

记录不完善，每发现一起违章现象扣2.5分

9

负责服务中心报刊、信件的发放，定期进行回访。

检查记录

走访客户

3

未及时发放，出现有效投诉扣3分

10

做好接待领导或同行友人的检查、参观工作，态度热情、文明、礼貌、周到。

检查记录

2

记录不完善，出现有效投诉扣2分

11

负责接听值班电话，做好值班记录，每周将值班情况向主管汇报，重大事项及时向服务中心经理或直接通知责任部门承办。

检查记录

5

记录不完善，未及时汇报，每起扣2.5分

12

因本职工作，造成客户投诉或影响到其它部门工作。

检查记录

10

有效投诉每起扣5分

13

职责范围内出现重大事故或给公司造成损失。

检查记录

10

每发生一起扣10分

14

做好信息的上传下达，收集用户、员工意见，向主管汇报。

检查记录

走访客户

5

未按规定执行，出现有效投诉每起扣2.5分

15

工作积极主动。

工作不主动、不能发现问题。

现场检查

5

每发现一次扣2.5分

二

相关知识

15

1

掌握《物业管理条例》，法律、法规、公司质量方针、本岗位职责、本岗位的规章制度及本岗位的ISO9001质量体系文件，公司其他规章制度。

现场随机提问

15

随机提问5个相关问题，每答错一题扣3分

三

沟通情况

15

1

负责公司对内、对外关系的联系、协调工作。

保证工作的畅通。

并做好记录。

走访部门

走访队员

15

随机走访部门，出现有效投诉每次扣5分，记录不完善每起扣3分

客服收费员岗位绩效考核内容及评分细则

序号

考核内容

检查办法

规定

分值

评分细则

一

工作能力工作任务完成情况

70

1

负责各项费用收取工作各项基础数据录入工作；费用核算、预收、减免划款软件操作工作负责票款核对、送存、结款工作；负责催缴通知单打印及发放工作负责对收费员及其他代收费人员的监督和指导。

现场检查

随机提问

3

随机提3道问题，每答错一道扣1分

2

必须执行物价局收费审核标准和公司相关规定，依据物业管理合同足额收取物管费用，不得擅自提高或降低收费标准。

检查记录

1.5

未按规定执行，每发现一次扣1.5分

3

物管费一月一收取，每月5日前应收清上月各客户应交物管费用

检查记录

3

记录不完善每次扣1.5分

4

随时掌握各客户缴费情况，对物业管理合同将到期或物管费用将到期收取的客户，主动提前告知，及时催办催收。

检查记录

3

不符合公司规定，目录混乱扣3分

5

收费账务必做到日清月结，每月向公司领导书面汇报一次。

检查记录

2.5

未及时完成每起扣2.5分

6

开发票时，收现金发票必须同时开好收据并在发票上附上红联收据单；转帐发票在发票右上角注明“转帐”字样；换取发票必须在红联收据单注明换发票号码。

退押金的红联单上一定要有水电工验收合格、经理及客户本人的认可签字才能给予退还。

检查记录

2

不符合公司规定，未按规定执行扣2分

7

随时收集和听取客户意见，并将意见及时汇报部门负责人和公司领导，便于及时解决问题。

检查记录

2

记录不完善扣2分

8

随时与客户保持友好联系，做到按时收费、足额收费、和谐收费，公司与客户双方满意。

检查记录

2.5

未按规定执行，每发现一起违章现象扣2.5分

9

负责开据、收取、统计、保管好收据、发票、停车票等服务工作;负责收入和支出明细清单表的登记及汇总工作。

检查记录

3

未按规定执行，每发现一次扣3分

10

当日收费必须将现金在2天之内存入到指定的公司帐号上，大额现金当天及时缴存。

银行缴存单保管好不得丢失。

检查记录

2

未按规定执行，每发生一次扣2分

11

日报表电子文档在本周周二、周四下午5：

30下班之前传送到公司财务部邮箱中（QQ：

@QQ．com公司财务）

检查记录

5

记录不完善，未及时汇报，每起扣2.5分

12

每周及时整理收款收据及发票，及时登记物业费、水费的电子台帐，每月月底对帐后发送财务部。

并登记收费存款对比明细表。

检查记录

5

每发生一起扣5分

13

每月15和31号下班之前以每本收据开完为单位及时整理、统计收据上各项费用收取数。

（水费、电费、物业费等等），并注明收据本号及起始至结束编号，按顺序号依次粘贴或装订。

积极配合出纳和会计的对帐工作。

检查记录

随机抽查

3

未按规定执行，每起扣3分

14

每月月底都必须打印一份当月日报表总帐１和月支出汇总表２及发票汇总表３。

检查记录

2

未按规定执行，每发生一起扣2分

15

负责欠费情况统计分析工作；客户欠费律师函编制发放工作负责督促物业费催缴工作；车位收费台帐建立及台帐和软件核对工作。

检查记录

3

未按规定执行，每发生一起扣1分

16

收费时语言文明，行为规范；开具票据必须保证字迹工整、大小写一致；严禁收款不提供收据。

核对人民币的真伪，并对人民币真伪负责;每日清点所收现金与收费单据核对相符后，将现金存入银行，每日与财务管理部结款，除收款备用金外收费员库里不得保留现金。

保证票据、收入统计表、款项相符。

检查记录

现场检查

3

未按规定执行，每发生一起扣1分

17

经过授权登录收费软件，查询缴费信息，有权通过收费软件查取客户相关费用信息。

不得泄露客户个人信息给无关人员。

检查记录

2

未按规定执行，没发现一次扣2分

18

每日收到的现金，必须存放在保险柜内，不得放在他处;不得徇私舞弊，所收票款要及时上缴，严禁挪用、转借他人、截留票款。

现场随机检查

2

未按规定执行，没发现一次扣1分

19

收费所使用票据及流程必须按财务部要求统一进行管理；各种收费和罚款要按公司规定，严格区分，不得私自收取未经公司领导审批、财务部未存档的其他费用；各种收费必须使用财务部统一下发的正式票据，严禁混用、滥用、私用白条收费，对所收各项费用、押金要当日结清。

现场随机检查

5

未按规定执行，每发生一起扣5分

20

收费率=月度实缴金额÷月度应缴金额（收费率≥90%）

检查记录

2

未达到要求，每次扣1分

21

主动和内外部服务对象保持沟通，追踪服务对象的要求、需求、抱怨，并且能挖掘其潜在的服务需求，服务对象的反馈满意度高。

走访部门走访客户

2

未按规定执行，有效投诉一次扣1分。

22

热情接待住户和来访者，对客户的投诉进行登记并妥善处理。

客户投诉率控制在：

1%﹥客户投诉率≥0.5%

检查记录

2

记录不完善，有效投诉一次扣2分

23

客户有意刁难，拒不交费，要耐心细致做好客户的思想工作，严禁与客户发生口角或争斗。

认真学习收费文件，做好按文件标准收费，不多收，不少收、不乱收，文明合理收费。

现场检查

走访客户

5

未按规定执行，有效投诉一次扣5分

24

主动学习，并且积极配合上级的指导，收费率提升效果明显，现有知识、能力结构已经超过现有岗位的要求。

现场检查

随机提问

3

未达到要求，每发生一次扣3分

25

贯彻执行收费政策，调动客户参与物业管理，所辖区住户的各项资料和档案齐全、变更及时；上缴、对账及时、准确、台账登记及时。

现场检查

3

未按规定执行，每出现一次扣3分

26

能辨认出收费问题所在及存在的机会，并对现有的问题或将来的问题与机会提前采取积极的行动，创造出潜在的机会并减小潜在的问题的发生。

现场检查

随机提问

3

无发现或无建议扣3分

二

相关知识

15

1

掌握《基础财务知识》《物业管理条例》，法律、法规、公司质量方针、本岗位职责、本岗位的规章制度及本岗位的ISO9001质量体系文件，公司其他规章制度。

现场

随机提问

15

随机提问5个相关问题，每答错一题扣3分

三

沟通情况

15

1

负责公司对内、对外关系的联系、协调工作。

保证工作的畅通。

并做好记录。

走访部门

走访队员

15

随机走访部门，出现有效投诉每次扣5分，记录不完善每起扣3分

客服物管员岗位绩效考核内容及评分细则

序号

考核内容

检查办法

规定分值

评分细则

一

工作能力工作任务完成情况

70

1

熟悉辖区楼宇结构、单元户数面积、住户数量、管线路的走向、各种设施设备的位置、管理费的收费依据标准、物业管理中所承担责任范围、与协作单位的联系，管理必须应知应会。

现场检查

随机提问

5

随机提5道问题，每答错一道扣1分

2

认真填写服务中心工作日志，跟进所列问题。

检查记录

5

记录不完善每起扣1分

3

认真耐心接待客户咨询及投诉，及时处理并跟踪督促解决，做好跟踪记录。

检查记录

3

推诿、未妥善解释或处理，查实后每次扣1.5分

4

按要求检查清洁工的工作完成情况，并填写巡检记录。

检查记录

3

填写不实或未按标准填写扣3分

5

依据装修管理规定条款检查客户装修，如遇违章装修现象及时制止，能处理的及时处理，重大问题和不能处理的问题应及时向客服主管或服务中心经理汇报。

检查记录

5

未发现违规装修现象或发现后未能及时制止的，每起扣2.5分

6

及时收集、整理、统计客户装修、入住、租赁及其他有关于客户的资料，保证客户资料的完整性。

检查记录

2

未按规定执行，每发现一次扣2分

7

客户报修责任到人，对本辖区内客户报修的项目第一时间内查看，并报相关部门维修，及时跟踪记录处理情况。

检查记录

走访客户

2

未按规定执行，每发现一项扣2分

8

检查辖区内楼宇公共设施设备是否完好，发现问题及时报修并协助处理，做好记录。

检查记录

5

未发现情况及发现情况未能及时上报扣2.5分

9

对堆放在楼栋外的杂物及时提醒，三天后无人认领便做好记录进行清理，处理率95%以上

检查记录

3

未及时处理，出现有效投诉扣3分

10

善于总结物业管理工作中的优缺点，能向上级领导提出完善和改进措施，提高物业综合管理水平。

检查记录

2

记录不完善，出现有效投诉扣2分

11

每天巡查小区2次发现公共部分存在安全隐患的，及时报相关部门进行整改并有记录。

检查记录

5

记录不完善，未及时汇报，每起扣2.5分

12

每天检查走访客户工作进展，了解家庭背景，稳定小区管理状况。

月完成70%户以上并有记录。

检查记录

10

未按规定执行，每发现一次扣5分

13

针对长期欠费户（欠费一个季度以上）进行有效催费,完成5户.

检查记录

10

未按照规定执行，发生一户扣10分

14

一般投诉3天内有投诉处理结果，重大投诉及时处理，投诉回访率100%，有详细记录,有效投诉率为零。

检查记录

走访客户

5

未按规定执行，出现有效投诉每起扣2.5分

15

工作积极主动。

工作不主动、不能发现问题。

现场检查

5

每发现一次扣2.5分

二

相关知识

15

1

掌握《物业管理条例》，法律、法规、公司质量方针、本岗位职责、本岗位的规章制度及本岗位的ISO9001质量体系文件，公司其他规章制度。

现场随机提问

15

随机提问5个相关问题，每答错一题扣3分

三

沟通情况

15

1

负责公司对内、对外关系的联系、协调工作。

保证工作的畅通。

并做好记录。

走访部门

走访队员

15

随机走访部门，出现有效投诉每次扣5分，记录不完善每起扣3分

以上各条款如有违反公司《考勤制度》、《薪酬制度》及其他制度的相关条款，同时按公司《考勤制度》、《薪酬制度》及其他制度的相关条款给予处罚。

本细则最终修改权、最终解释权均归商管公司所有。

广西又一城商业管理有限公司办公室制定

2013年1月7日