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绝招应对销售中人
绝招应对多种人
一:
利用人的七种本能
买卖商品时,人们显现出的本能有七种:
1.“算计”的本能
人类是会盘算的动物,若无法告诉顾客,商品将有何利益的话,就无法销售成功.
2.“自负”的本能
人类无论到了何种年龄,只要一受到褒奖就会高兴,而且会想为给褒奖之人做些有益的事。
3.“模仿”的本能
“如果别人买的话,我也要购买”的模仿心里,这种方式对区域性拜访常具有效果,尤其在女性的内心中,表现特别明显.
4.“恐惧”的本能
想安定的过日子,想长久的存在与人世间快乐的活着,这些全都基于恐惧的本能.
5.“好奇”的本能
人都有想早些看到、了解到未曾见过或尚未了解的事物的心理.直销员可以利用提供新奇、第一手消息的方式来促进与顾客的亲密关系.
6.“竞争”的本能
这是不愿落于他人后,被别人抢先的心理,在没有副作用的前提下,可以运用这种竞争本性,如:
若无其事的告诉顾客:
这条街前面×××先生家也购买了……
7.“嫉妒“的本能
“别人买便宜的,我买贵的吧”运用顾客这种天生的嫉妒心理,使其购买欲强烈,从而促成购买.
此外,“人还有自我防卫、害怕揭短的本能”直销的过程中不要揭别人的短,不要触到别人的弱点,不要激怒对方,要充分享受和他短暂的接触时刻.
二:
如何应对不同个性的顾客
顾客的差异是以性格差异、年龄差异、职业差异来进行区分的。
顾客个性差异类型包括:
1.冷静思考型
这类顾客,喜欢靠在椅背上思索,有时则以怀疑的目光观察对方,有时甚至表现出一幅厌恶的表情。
由于他的沉默不语,总给人一种压迫感。
这种思考性顾客,在直销人员向他介绍商品时会仔细的分析直销员的为人,猜想直销员的态度是否真诚。
面对这种顾客,最好的办法是你必须很注意地听取他说的每一句话,而且铭记在心,然后再从他的言辞中,推断出他的想法。
此外,你必须诚恳而有礼貌地与他交谈,你的态度必须谦和而有分寸,千万别漏出一副迫不及待的样子。
不过,在解说商品特性和公司策略时,则必须热情自信地予以说明。
2.好奇心强烈型
事实上,这类顾客对购买根本不存在有抗拒心理,不过想了解商品的特性及其他有关情报。
只要时间允许,他很愿意听直销员介绍商品。
他的态度认真、有礼,同时会在商品说明中积极地提出问题。
他会是个好买主,不过必须看商品是否和他的心意。
这是一种冲动购买的典型。
只要你能引发他的购买动机,便很容易成交。
你必须主动而热情地为他解说商品性质,使他乐于接受,同时,你还可以告诉他,目前正在打折中,所有商品都以促销特价销售,这样一来他会高高兴兴地付款购买了。
3.自以为是型
这类顾客,总是认为自己比直销员懂得多,也总是在自己所知道的范围内,毫无保留的诉说。
当你进行商品说明时,他也喜欢打断你的话,说:
“这些我早知道了”。
他不断喜欢夸大自己,而且表现欲极强,可是他心里也明白,仅凭自己粗浅的知识,是绝对不及一个受过训练的直销员的,他有时会自找台阶下,说:
“对,你说的不错”
因此,面对这种顾客,你不妨设个小小的陷阱,在商品说明之后,告诉他:
“我不想打扰你了,你可以自行考虑,再与我联络。
”
在进行商品说明时,千万别说明的太详细,稍作保留,让他产生困惑,然后告诉他:
“我想您对这件商品的所有优点都了解了,你需要多少呢?
”
4.夸耀财富型
这类顾客喜欢在他人面前夸耀自己的财富,但并不代表他真的有钱,实际上他可能很拮据。
虽然他也知道有钱并不是什么了不起的事,不过,他唯有以夸耀来增强自己的信心。
对于这种顾客,在他炫耀自己的财富时,你必须恭维他,表示想跟他交朋友。
然后,在接近或成交阶段,你可以这样问他:
“你可以先付定金,余款改天再付清。
”这种说法,一方面可以顾全他的面子,另一方面也可以让他有周转的时间。
5.内向含蓄型
这类顾客很神经质,很怕与直销员有所接触,一旦接触,则喜欢东张西望,不专著于同一方向。
交谈时,便显得困惑不已,坐立不安,心中老嘀咕着,他会不会问一些尴尬的事呢?
另一方面,他深知自己极易被说服,一句话就是很怕在直销员面前出现。
对于这种顾客,你必须谨慎而稳重,细心地观察他,坦率地称赞他的优点,与他建立值得信赖的友谊。
6.先入为主型
这种类型的顾客在港与直销员见面时,便先发制人地说:
“我只看看,不想买”
这类人作风干脆,在你与他接触之前,他已经准备好问你什麽、回答什么。
因此,在这种心理准备下,他能与你自在交谈。
事实上,这类顾客极易成为交易对象。
虽然他在一开始就持有否定态度,但对交易而言,这种心理抗拒是最微弱的。
对于它先前抵抗的话语,你可以先不予理会,因为它并非真心的说那话只要你以诚实的态度亲近他,便很容易成交。
7.生性多疑型
这种顾客对直销员所说的话,本身也存在怀疑。
这种人心中多少存有些个人的烦恼,他经常将一股怨气撒在直销员的身上。
因此,你应该以亲切的态度和他交谈,千万别和他争辩,同时也要尽量避免对他施加压力,否则,只有使情况更糟。
进行商品说明时,态度要沉着,言辞要恳切,而且必须观察顾客的忧虑,以一种友好的关切询问他:
“我能帮助你吗?
”等他完全心平气和,再按一般方法与他洽谈。
三:
如何应对不同年龄的顾客
1.老年顾客
这一类型的顾客包括老年人、寡妇、鳏夫等,他们共同的特征是孤独。
他们往往会征求家人及朋友的意见,来决定是否购买商品。
对于直销员他们的态度是疑信参半。
因此,在作购买决定时,他们比一般人还要谨慎。
在进行商品说明时,你的言词必须清晰、确定,态度要诚恳、亲切,同时在表现出关心他(她)的孤独。
商品说明结束后,必须记住,决不可以强施压力,或者必须具有相当耐心。
向这种顾客推销商品,你必须让他相信你的为人,你们还可以做个朋友。
2.中年顾客
中年顾客是最重要的也是最关键的。
这种类型的顾客既拥有家庭,也有安定的职业,他们希望拥有更好的生活,注重自己的未来,努力地想使自己更自由自在。
他们希望家庭美满幸福。
因此,他们既愿意为家人奋斗,他们也自有主张,有决定的能力。
因此,只要商品确实优良,他们便会很快购买下来。
对这种顾客最有效的办法是表现出对其家人的关心之意,而对其本身则予以推崇和肯定,同时说明商品与其灿烂的未来有着密不可分的关系。
这样一来,她在高兴之余,生意自然成交。
3.年轻夫妇
对于这种类型的顾客,你可用与上相同的方式交谈,一样可博得他们的好感。
年轻夫妇虽然在经济上还处于积累阶段,不过,他们总是会在外人面前尽量隐瞒。
他们的思想乐观,想改变现状,因此,如果直销员表现了诚心交往的态度,他们是不会拒绝的。
对于这种顾客,你应该表现出自己的热忱,进行商品说明时,可刺激他们的购买欲望。
同时,在交谈时,不妨谈一谈彼此的生活背景、未来、情感等问题,这种亲切的方式,很容易促使他们冲动购买。
同时,还应该考虑的是这类顾客的经济能力,在作商品说明时,以尽量不增加顾客心理负担为原则。
三:
销售的情感攻略
商场中,良好的合作往往是从双方在情感上的接受和信任开始的。
在推销的过程中运用好感情这个有力的武器,以诚动人,以情动人,往往能收到意想不到的效果。
用情感攻克堡垒,这是很多直销员的成功之谈。
1.抓住对方喜好,拉紧情感在推销
在大宗商品推销中,往往需要和一些重量级的人物打交道。
这些人,往往有地位,脾气大,一般人攀不上,直销员与其平起平坐地谈生意更非易事。
遇到这种情况,直来直去不行,最好的办法是应对客户的工作、生活及性情爱好有较全面的了解,找到沟通环节,引发对方的兴趣,从情感上去接近。
2.嘴甜腿勤,以情动人
推销过程中常常会遇到的一种情况是,客户已经有老主顾,始终不愿意接受新产品。
其实,这个时候客户在乎的并不是产品,而是那份老交情了。
如果你能同客户跑出交情,生意也自然会上门了。
一回生,二回熟,腿勤嘴甜,交情也自然有了。
3.行动感化顾客
一般的人认为直销员一定是能言善辩的,老实人做不了这一行。
其实,根据调查,外表老实,言语不多的直销员更容易被顾客接受。
他们很容易让人放松警惕,不对他们产生敌对情绪,并且非常信赖他们。
情感推销创造了很多成功的例子,但是,情感推销用的是真情,是以诚动人。
如果运用不当,反而会让客户产生被欺骗,同情心被利用的感觉,反而让人产生一种厌恶的感觉。
情感推销最重要是要给人以“诚”的感觉,不要过头,否则会让人觉得你在作秀,演戏,或者纯粹是在欺骗。
那么,反而会起到相反的作用。
四:
报价的技巧
价格总是推销中一个敏感的话题。
大多数顾客在面谈开始就想知道推销品的价格,但如果过早的告知顾客商品的价格往往会失去很多潜在的顾客。
他们在不了解商品价值的情况下,说“啊!
太贵了”。
因此,面谈中应避免过早的提出或者讨论价格问题,起码应该等到对方对推销品的价值有了充分了解之后,再讨论价格。
如果顾客一再追问,也一定要先阐明商品的价值,使对方感到购买了推销品对自己将带来的什么好处,然后再提出价格,这是报价时的一个总的策略。
在推销中乱开高价,只会把顾客吓跑;报价太低,也少有人相信你是微利,同时也失去了回旋的余地。
所以报价,应根据产品的进货价定准相应的利润额度;同时也要顾及消费者的承受能力,找准成交点。
这样,销售人员有进有退,顾客也觉得实惠。
销售人员通常的做法是根据市场情况,订立一个价格范围。
留好价格的底线。
不过,在实际操作过程中到底以什么价格报价,也要根据具体情况,试验几回才能琢磨出来。
而且让价过程中也要讲究策略
五:
把顾客的抱怨变成商机
首先要了解顾客的抱怨在那里?
是对于商品的品质、性能、设计、外观、包装等的不足;对于价格,比如减价、折扣、支付条件、收款等方式不足;对于服务态度;还是对于直销员自己的态度、精神商品说明等。
对抱怨的处理方法:
1.让他尽情抱怨,不要打断
客户生气,就先让他消消气,而且他们要你听她诉苦。
如果对方情绪激动,你也要忍耐。
无论是一分钟还是十分钟,你就乖乖地听,不要打断他。
他问你问题,你也要避免直接回答。
反而使你要试探他的感觉:
“我现在最重要的事情,就是听你的感觉,并且了解那儿出错了。
”你问的问题越多,就知道得越多。
他说得越多也就越快冷静下来。
客户说完话,而你想要他再多说一点,你就将最后一句重复一遍,或改成问句。
如客户抱怨产品不好卖时,你可以说“不好卖吗?
”他肯定会说“对阿,卖了多长时间……”
还可以用非直接的问句,如“真的吗”“后来呢”“还有呢”等等。
2、保持冷静控制你的情绪
别让客户的生气谩骂使你失去冷静。
,如果你也生气,就不能跟他们讲道理。
如果你也大动肝火,觉得必须保护自己,就不能做好你的工作。
如果你冷静分析是怎么回事,才能善尽你的职责。
你要记住,客户不是真的对你攻击,他们生气可能觉得被你骗了,或者觉得对你的产品感到失望,也可能产生了对他的伤害等等。
3、让客户来找你
客户可能直接找你,也可能打电话给你。
你应该首先感谢他给你挽会错误的机会。
无论对方火气有多大,你都应该用平和的语气谢谢他,开始让他消气。
让他感觉你没骗他,是真心了解情况,解决问题的。
4、证明你在注意听他说话
你觉得她发泄够了,重新解释他所说的话,证明你在专心听他说,以及你很了解这个问题,你在切身感受他现在的处境,正在试图解决这个问题。
如果你的转述不正确,或是你遗漏了什么,请客户帮你补充。
5、承认客户的话
给与同情“我知道为什么你会这么觉得”或“如果我是你,我也会这么觉得。
”不过要注意的是,这根同一客户的话是一样的。
这是证明你在听她诉苦,并且认同他的感觉,不是无的放矢。
这一步骤的目的是在你处理这个问题之前,先处理好客户的情绪。
如果客户谈到特别情绪化的经验,除了表示你的同情之外,还要鼓励他多说一点。
你可以这样说“这对你一定很痛苦、困难、可怕的一件事。
”
6、道歉
对于造成不便之处感到抱歉,不要将错误怪到任何人身上。
就说:
“我们让你感到不便,请您给我们机会补救。
”不要推诿责任或找替罪羊,承担起责任。
要达成客户的期望,也许还有一些障碍。
但是,客户就依赖你克服这些障碍。
你要为结果负责,不是要你找出理由。
你再辩解只会令客户更生气。
7、尽量搜索其他信息
有些客户会清楚的说出问题情况,有些不会。
多问些问题,直到你清楚哪里出了些问题,真正的原因是什么,以及如何处理问题和客户。
8、提供解决方法
你已经对客户做错事,就要心甘情愿赶紧补救。
客户知道你不会第一次就做对,也不可能每次都做对;但是他们希望你立刻补救,没有任何怨言,最好还设法补偿你所造成的不便。
9、顾客出错了要有礼貌的指出
确定顾客说的话错误或是不真实,这时候可以采取以下步骤:
当面跟顾客查证事实,让事实解决这件事。
(我们再看看发票,检查是哪里让你出错)
探索根本原因。
如果客户说的话不真实,也许只是因为他的解释不够清楚。
(“你说的也许没有错,但是你的…跟你说得不太一样请再告诉我为什么这种情况会发生”)不要摆出逮到机会教训人的样子。
(“我很感谢你指出这个问题,你所要的资料都在…通常比较难以发现”)
10、顾客不讲理
客户对你所提供的服务都不满意时,问下列的问题:
“你要我怎么做?
”“怎样才能让你满意?
”“如果你可以选择,你希望怎样呢?
”
如果你能做到客户的要求,就立刻去做,如果你无法满足客户的要求,就告诉他们,为什么你做不到,还有你将要怎么做。
客户不断给你压力,你也只能说“我知道你希望我做(客户的要求)但是我只能做到(你的能力所及)”。
11、重新建立信任与忠诚
让顾客相信,“成交失败”是对双方不利的结果。
解决这问题,就要双方互相信任和原谅,重新开始。
继续努力表现,让客户觉得你很值得信任与原谅。
经常有后续动作,以表现诚意。
确定你的解决方案有效果,并且客户没有其他不满意的感觉。
END
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