上海皇廷国际酒店宴会个性化服务.docx
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上海皇廷国际酒店宴会个性化服务
摘要
二十一世纪的经济是服务经济,在当今社会中,人的个性化愈发重要起来,使得“个性化服务基础上的规模经济”成为必然的趋势,酒店作为第三产业的代表,在更激烈的竞争中寻求生存空间,要以超前、变革的服务寻求生存空间,而个性化服务是酒店取得竞争优势的最佳手段。
从吸引一位新顾客与留住一名老顾客企业所花的成本6:
1的比例中可以看出,酒店要对以市场占有率的为重心的关注点转移到顾客忠诚度上面,这样可以节省成本,提高利润率。
因为每位顾客在自身的个性化需求得到满足时,会觉得自己备受酒店的关注,产生自我实现的归属感,因此,不论是满意度还是忠诚度都会得到提升。
客房部和餐饮部是酒店的两大支柱,而宴会部又是餐饮部的重中之重。
由于酒店存在用工荒问题,所以导致酒店一线服务人员缺少,招收的员工素质参差不齐,导致服务水平参差不齐。
一场酒店宴会参加的客人众多,正是树立品牌形象的大好时机。
顾客需求得到满足,就为酒店开发了一群潜在客户。
在宴会部推行个性化服务有利于整合酒店客户资源,使酒店在激烈的市场竞争环境中寻求到自己的一席之地。
本文首先介绍了上海皇廷国际酒店的宴会部,其次针对个性化服务理论进行了梳理,接着从有利于降低酒店成本,提高酒店品牌的认知度,对酒店的经济利益和市场占有率有积极的影响这几方面论述了酒店提供个性化服务的重要性,第四章针对上海皇廷国际酒店宴会个性化服务现状及问题进行分析,指出宴会部在个性化服务过程中存在设施设备老旧、员工比配不合理和服务人员缺乏服务意识等问题,并在第五章提出了相对应的解决方案。
最后在结论部分对整篇论文的研究进行了总结,指出了本文的不足之处,以便为今后关于此问题的探讨提供借鉴。
关键字:
酒店;宴会;个性化服务;顾客需求
Abstract
The21stcenturyeconomyistheserviceeconomy,intoday'ssociety,people'sindividuationismoreimportant,makethe"scaleeconomybasedonpersonalizedservice"becometheinevitabletrend,thehotel,asthethirdindustryrepresentative,inthemoreintensecompetitiontoseeksurvivalspace,toseeksurvivalspacewithadvanceandchangeservice,andpersonalizedserviceisthebestwaytoachievecompetitiveadvantageofhotel.Fromthecostofattractinganewcustomerandretaininganoldcustomer'scostof6:
1,itcanbeseenthatthehotelshouldfocusonthemarketshareofthefocusshiftedtocustomerloyalty,whichcansavecostsandimproveprofitmargins.Becauseeachcustomerissatisfiedwiththeirownpersonalizedneeds,theyfeelthattheyareattractedbytheattentionofthehotel,resultinginasenseofbelongingtoself-realization,sowhetherbesatisfactionorloyaltywillbepromoted.Thehousekeepingdepartmentandthediningroomarethetwopillarsofthehotel,andthebanquetdepartmentisthetoppriorityofthefoodandbeveragedepartment.Duetotheshortageoflaborinthehotel,leadingtothelackoffront-lineservicepersonnel,therecruitmentofstaffqualityisuneven,resultinginunevenservicelevels.Ahotelbanquetguestsparticipateinmany,itisagoodtimetosetupbrandimage.Thesatisfactionofcustomerdemand,thedevelopmentofagroupofpotentialcustomers.Theimplementationofpersonalizedserviceinthebanquetdepartmentisconducivetotheintegrationofhotelcustomerresources,sothatthehotelinthefiercemarketcompetitionenvironmenttofinditsownplace.
ThispaperfirstintroducesthebanquetdepartmentofShanghairoyalinternationalhotel,thencombsthepersonalizedservicetheory,andthenanalyzestheimportanceofhotel'spersonalizedservice.thefourthchapteranalyzesthecurrentsituationandproblemsofbanquetpersonalizedserviceinShanghairoyalinternationalhotel,pointsoutthatthecateringdepartmenthassomeproblemsintheprocessofpersonalizedservice,suchasobsoleteequipment,unreasonablestaff,lackofserviceconsciousness,andputsforwardcorrespondingsolutionsinchapterfive.Finally,thepapersummarizestheresearchofthewholepaper,pointsouttheshortcomingsofthispaper,inordertoprovideareferenceforthefuturestudyonthisissue.
Keywords:
hotel;banquetPersonalizedservice;Customerdemand
目录
摘要I
AbstractII
绪论1
1上海皇廷国际酒店及宴会部介绍2
1.1酒店介绍2
1.2酒店宴会部介绍2
1.3酒店宴会种类2
2个性化服务相关理论综述4
2.1个性化服务概念4
2.2个性化服务内容4
2.3服务金三角理论5
2.4员工个性化服务意识的内涵及作用5
3酒店提供个性化服务的重要性6
3.1培养酒店品牌认知度6
3.2提高酒店的经济效益6
3.3扩大酒店的市场份额7
4宴会个性化服务现状及问题8
4.1宴会个性化服务的现状8
4.2宴会个性化服务存在的问题8
4.2.1员工配比不足8
4.2.2缺乏高效的管理团队9
4.2.3忽视与顾客主动交流9
4.2.4硬件设施设备不健全9
4.2.5宴会布置和产品缺乏创新10
4.2.6员工缺乏个性化服务意识10
5宴会个性化服务提升对策12
5.1加大员工配比12
5.2建立健全管理团队12
5.3鼓励员工主动与顾客沟通12
5.4完善宴会部的设施设备13
5.5提供个性化宴会设计和产品13
5.6增加对员工个性化服务意识的培训15
结论16
致谢17
参考文献18
绪论
随着经济全球化、一体化进程的加快,酒店行业作为我国最早与国际接轨的行业之一,正在面临着外界和内部的激烈竞争,传统的管理方式和服务模式已经不能满足目前酒店行业的发展,也不能满足市场竞争的需要。
这就迫使酒店在传统管理和服务的基础上做出必要的创新,逐步提高创意意识和能力来满足顾客衣食住行方面的需求,从而提升酒店管理服务方面的质量水准,争取用创新的管理思想将酒店业开创成为旅游、娱乐、商务为一体的管理战略。
在物质十分丰富的现代社会,消费者对于精神服务的需求越来越多,这也是酒店业管理和服务方面要不断创新的目的。
不能说谁的产品质量最好,消费者就购买谁的,不是简单的以物易物,而是想买一个服务、一个创新、一个放心,不用再担心以后会出现各种后续问题,更加注重长远考虑。
服务业的创新指的是创意外加市场价值,也就是说在酒店业中的各种创新行为、创新活动和创新价值,通过提供不同的服务理念、管理理念和方式流程等向顾客提供更高效、周到、准确、满意、令人惊喜的服务产品,实现其效益最大化。
如果酒店不能在管理和服务中开拓创新,就很难在现在激烈的竞争中生存发展。
本文采用理论分析,结合实践考查,对上海皇庭国际酒店宴会部进行研究,对其宴会部的管理和服务创新现状进行分析,以期望总结该酒店宴会部在这些方面存在的问题和弊端,研究相应的创新管理理论和战略,让酒店的宴会部经营以特色取胜,持续良好地发展。
因此,本文在分析了创新意识对上海皇庭国际酒店宴会部的发展和管理研究的重要性的基础上,研究了该酒店宴会部个性化的现状,找出其存在的不足和问题,进而提出相应的改进建议。
既可以作为酒店宴会部个性化提升的指导对策,也可以丰富酒店个性化服务的理论,为探索适合中国国情的酒店经营发展之路、促进酒店行业健康运行有着极其重大的现实意义。
1上海皇廷国际酒店及宴会部介绍
1.1酒店介绍
上海皇廷国际酒店是建立于2010年,隶属于上海华飞投资集团股份有限公司旗下的一家五星级酒店。
毗邻浦东国际机场,位于上海浦东新区绣川路998号。
交通便利有地铁2号线、A20和A1高速公路。
酒店除了具有各种类型的客房,以及皇廷咖啡厅、皇朝中餐厅、逸廊(大堂吧)、一番屋日本料理等就餐场所之外,还设有棋牌室、KTV、游泳池、儿童游乐场、SPA、美容美发等休闲娱乐场所。
酒店为了使客人在店生活舒适和便利,还为客人提供行李存放服务、前台贵重物品保险柜服务、商务中心服务、叫车服务、外币兑换服务、票务服务、接机服务、洗衣服务、叫醒服务、送餐服务。
1.2酒店宴会部介绍
上海皇廷国际酒店宴会部拥有5间会议室和一间大型宴会厅,每一间配备视听及灯光设备。
五间会议室分别是翡翠厅63㎡、钻石厅50㎡、白玉厅48㎡、水晶厅46㎡、玛瑙厅35㎡,大型宴会厅华飞皇家宴会厅486㎡。
宴会客人主要来源于散客、朋友介绍、经理熟客等等。
一楼有直达宴会厅和会议厅电梯。
上海皇廷国际大酒店宴会厅正式投入使用是在2010年,其中华飞皇家宴会厅属于高档、大型宴会服务场所。
华飞皇家宴会是一个大型多功能宴会厅能够容纳500余人同时就餐,华飞皇家宴会厅还可以与翡翠厅相连,增加宴会参与人数。
1.3酒店宴会种类
宴会,是以酒席宴请宾客在一起欢宴聚会的一种形式。
它具有一定的规模格式,目的性较强,时间要求高,服务形式也有它自己独特的要求。
上海皇廷国际宴会部承接的宴会主要是周岁宴、结婚宴、公司年会。
周岁宴大多在翡翠厅举办,可接纳的人数在100到200人之间,因为承办得是幼儿生日宴会的缘故,所以宴会时间相对较短,而且相对安静,不会太大地吵闹,更不会出现比如乐队来助阵的情况。
而利润比最大的结婚宴则是在华飞皇家宴会厅举行,这个厅相比翡翠厅更大,可以容纳200到300人。
因为承办的是结婚宴,所以客人比较多,每次举行结婚宴席的时候,工作人员都会根据新人的要求适当地整理场地和场景,结婚是每个人一生中非常重要的一件事,为了办好这件事,许多新人都愿意多花钱,就是为了给以后留下一个美好的回忆,正是这个缘故,所以华飞皇家宴会厅会免费给新人提供新房,而且甚至顾客愿意,还可以免费提供乐队来亲临现场,给原本就欢快的婚礼更加的喜庆和高兴。
一般婚礼宴会持续时间在3小时左右,因为来得人多,一般会调动酒店内部比较多的人员甚至有时还会请兼职人员来帮忙。
公司年会可以分为好几种,若公司比较大并且像举办大一点的年会,则会选择华飞皇家宴会厅,若公司规模小只想举办小一点的年会,则可以选择翡翠厅。
2个性化服务相关理论综述
2.1个性化服务概念
个性化服务最开始用于生产行业,后来逐渐过渡到服务行业。
酒店业作为服务行业的代表顺应潮流,从开始的情绪化服务到后来占主导地位的标准化服务,再到现在提倡的个性化服务。
从酒店管理的角度来看主要有以顾客需求为出发点,即承认顾客是有不同个性与需求的基础上,有针对性的设计和提供服务。
服务人员提供个性化服务的能力,即顾客个性需求的满足还有赖于服务人员是否可以深入了解不同顾客的不同需求,针对顾客的心里特征提供令顾客满意的个性化服务。
个性化服务有两层含义:
第一,是指以标准化服务为基础,但是不囿于标准,而是以客户需求为中心提供各种针对性的差异化服务及超常规的特殊服务以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,从而赢得他们对酒店的满意和忠诚。
第二,是指酒店提供自己有个性和特色的服务项目[]。
培养员工个性化服务意识,主要是让员工学会主动,对与顾客的需求,要有高度的洞察力,善于揣摩顾客心理,积极的为顾客提供服务。
提高员工个性化服务意识,有很多好处,员工的服务质量能够很大程度提升,酒店的服务水准也会更上一层楼;酒店形象也会变得更加优良;另外,酒店的经济效益也会有质的飞跃。
员工个性化服务意识需要酒店文化的熏陶。
酒店首先要提供个人性化服务,员工才会有这方面的意识,在潜移默化中提高服务能力。
2.2个性化服务内容
顾客的个性化需求是多方面的,是由个人不同生活习惯、风俗、爱好决定的,不可能是千篇一律的。
所以现代酒店的个性化服务也是多层次、多形式的。
根据酒店的个性化服务内容,个性化可以分为硬件服务和软件服务。
硬件服务是指酒店的设施设备。
现在的消费者越来越成熟,消费行为也日趋多样化和个性化,在市场需求不断变化的情况下,酒店因该准确把握市场需求发展的趋势,不断更新酒店的服务产品和设施设备以适应市场的需求。
酒店针对不同的客户群体,形成了商务型酒店、度假型酒店、长住型酒店、会议型酒店、观光型酒店、连锁酒店、公寓式酒店等等。
不同类型的酒店设施设备的侧重点也大不相同。
例如度假型酒店,它是专门为客人提供享受的,所以地理位置一般处于海滨、温泉、风景区附近,酒店内部开设丰富多彩的娱乐、休闲及体育活动,而且娱乐、疗养的设施设备齐全。
一般还要有良好的沙滩、游泳池、滑雪场、溜冰场、高尔夫球场和运动场,甚至还要有跑马场。
相对于度假型酒店而言会议型酒店对设施设备的要求就大不相同了。
因为会议型酒店是接待会议旅客为主的,所以会议型酒店除了提供基本的食宿娱乐外,还要为会议代表提供接送站服务、会议资料打印服务、录像录音服务等服务。
最重要的是要求会议型酒店有完善的会议服务设施,如大小会议室、同声传译设备、投影仪等必需品。
软件服务一般多指情感服务。
内容涉及癖好服务、灵活服务、心理服务、自选服务、意外服务和委托服务等方面的内容[]。
一般需要依靠服务人员丰富的经验和热情的服务态度发现不同客户的不同心理需求,然后为客户提供甚至定制服务。
情感服务是维系酒店与顾客关系的重要枢纽,要求服务人员做到眼灵、手灵、心灵、身灵。
我们不仅要把客人当做上帝,更要把客人当做亲人。
2.3服务金三角理论
“服务金三角”来源于美国服务业管理的权威卡尔·艾伯修先生。
他在众多服务企业中进行了多年的调研,才提出了这个理论。
在服务中,针对每个顾客都应该有一套完善的服务系统,保证每个顾客都有多赢的服务人员和个性化的策略和服务系统。
在这个服务体系中,要始终保持顾客的主体位置,相互配合,组合成有机的“金三角”。
“服务金三角”的观点认为:
任何一个服务企业要想获得成功——保证顾客的满意,就必须具备三大要素:
一套完善的服务策略;一批具有丰富服务经验的员工,可以为顾客提供差异化服务;一种既适合市场需要,又有高效管理的酒店管理层和服务组织。
首先,制定服务策略必须要根据顾客的期望并加以细分化,使顾客的期望与企业提供服务的能力相配合,这样就可以为顾客提供满意的服务奠定一个良好的基础。
其次,要使服务企业能提供成功的服务,服务人员素质的高低十分关键。
因为对顾客来讲,与企业之间的接触是通过与企业第一线的服务人员来实现的,服务人员既是企业的代表,又是服务的化身,因此服务人员素质的高低对服务企业来讲极为重要。
第三,必须建立相应的服务组织,其目的是为了保证服务企业在确定细分化的服务策略以后,通过服务提供系统的建立和对提供服务过程的有效控制,使服务企业能及时准确地提供服务以达到预定的目标市场中顾客的需求。
2.4员工个性化服务意识的内涵及作用
员工个性化服务意识是指员工对顾客提供服务时具有主动性和观察力,主动为顾客提供服务,观察顾客的表情变化,而知道顾客的需求,并准确提供服务。
员工个性化服务意识与酒店个性化服务有密切的关系。
员工个性化服务意识是酒店提供个人性化服务的前提,并且酒店提供个性化服务也有利于员工个性化服务意识的加深。
提高员工个性化服务意识主要具有以下几个方面的作用:
有利于员工更好地为顾客提供优质服务,从而提升酒店的服务质量;有利于在顾客心中树立良好的酒店形象;从长远角度来看它可以提高酒店的经济效益。
3酒店提供个性化服务的重要性
3.1培养酒店品牌认知度
树立酒店的良好形象要做到急客人之所急,为客人及时、准确地提供特殊服务。
恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀,从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻[]。
品牌认知度是是衡量消费者对品牌内涵及价值的认识和理解度的标准,是品牌资产的重要组成部分。
品牌认知是酒店的一种核心竞争力,也是酒店竞争力的一种体现。
有时会成为,买家衡量酒店提供的产品和服务的品质差别不大,特别是在大众消费品市场。
这时消费者会倾向于根据品牌的熟悉程度来决定购买行为。
品牌是一个企业的门面,是区别于其他企业的重要标志,是企业文化的重要组成部分。
互不相同的品牌各自代表着不同的形式,不同质量,不同服务的产品,可为消费者或用户购买、使用提供借鉴。
在品牌中,消费者能够获得很多信息,品牌能在很大程度上体现产品的特性、质量。
例如人们在选购酒店服务时有这样几种品牌:
香格里拉、希尔顿、万豪、凯悦、洲际等等。
每种品牌的酒店集团都代表了不同的产品特性、不同的文化背景、不同的设计理念、不同的心理目标,消费者可以根据自身的需要,依据产品特性进行选择。
3.2提高酒店的经济效益
经济效益是酒店餐饮业的有效经营成果与取得这一成果的劳动消耗和资源占用之间的比率关系。
追求经济效益,既是市场经济规律的客观要求,也是确保酒店可持续发展的内在动力。
要提高酒店的经济效益,就必须运用科学合理的工作方法和现代化的管理手段,不断加强酒店的各项业务管理。
提高酒店经济效益,意味着生产更多产品和劳务,从而有利于人民不断增长的物质和文化生活需要的满足。
提高酒店经济效益,意味着增加盈利和酒店收入,增加资金积累,从而有利于酒店经济和社会的发展。
提高酒店经济效益,意味着提高投资效益和资源利用效益,从而有利于缓解中国人口多与资源相对不足、资金短缺的矛盾,提高经济增长的速度。
现代经济已经转变成了体验经济,企业和顾客的交流也进入了服务范围,而酒店企业就是要满足顾客的需求,提升顾客的情感体验。
一切从客人角度出发,以客人需求为主,对每一位顾客进行差异化服务,是客人产生被重视、被优待的感受,提高酒店的知名度和赞誉度,吸引更多的顾客和原有的顾客进行多次消费,从而扩大销售量,赢得利润。
3.3扩大酒店的市场份额
酒店可以通过顾客的个性化消费及时了解市场的需求变化,调整营销方案,挖掘更多的市场契机。
酒店针对顾客个性化需求进行不断观察和分析,挖掘更多的潜在客户,开发新的市场,扩大市场份额。
通过个性化服务可以是酒店再次细分市场,触及市场盲点,开发没有被发现的新市场,获取利益。
曾经有来自东北的客人经常光顾“小天鹅”,对饭店的口味非常满意,在客人即将回东北的时候向餐厅索取了一包汤料,后来这位客人还专程来购买汤料。
这也给了餐厅灵感,开启了火锅底料市场。
[]。
这里,个性化服务为“小天鹅”带来了一个新的细分市场——火锅底料市场。
顾客的需求不断发展变化,经营者应不断研究顾客的需求,来改进和调整餐饮产品的服务项目,创造新的盈利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。
4宴会个性化服务现状及问题
4.1宴会个性化服务的现状
现代顾客需求呈现多样化和个性化,对服务质量的要求也越高。
客人来酒店就餐,购买不仅是饭菜,客人入住酒店,购买的不仅是设施,更重要的是购买优质周到的服务。
因此,酒店的使命是为客人提供优质服务,满足客人的需求[]。
目前,上海皇廷国际酒店经营管理模式为尽可能地节省基础设施成本和劳动成本所带来的利润,过多地关注经济效益,对于服务质量的关注,以及顾客满意度的关注不足。
而且,酒店的工资差距较大,高层管理人员工资特别高,基础员工工资低,不利于调动基层员工的工作热情,不利于个性化服务的开展。
并且该酒店主要重视高收入人群和高地位人群,忽视一般普通大众的消费,员工态度差别明显,而且甚至还出现“以貌取人”的现象。
以上的种种原因,导致了上海皇廷国际酒店宴会部的服务仍停留在追求和保持标准化服务的阶段上,较少会实现个性化服务。
4.2宴会个性化服务存在的问题
4.2.1员工配比不足
上海皇廷国际酒店宴会部设宴会经理一名,领班一名和服务三名。
如有宴会,无论是大型宴会还是小型宴会,均从中餐或西餐调人救场。
如果遇到中餐和西餐繁忙无法抽调人手,就从客房调人临时上岗,有时也从外部会聘请小时工救场。
而且宴会部从各部门抽调的人手也分为正式员工和实习员工,正式员工和实习员工的比例为1:
3。
实习员工主要来源于与酒店签订实习合作协议的各大专科和本科院校的实习生,他们的实习时间为六到十个月不等。
总而言之实习生、其他部门调配的正式员工以及外聘兼职生组成了一场宴会的班底。
不仅正式员工和实习生比例差距大,宴会部员工男女比例也存在着问题。
男员工数量少,使得女员工不得不从事体力活。
男女比例相差极大基本上是四比一,有的时候甚至是六比一。
在上海皇廷国际大酒店中,宴会厅还可以作为大型会议室,在举行宴会的时候,会议专用的座椅会被替换成宴会座椅,有时还要承接自助式酒宴,室内的布置风格也要整体改变,工作量很大。
如果由女员工独立完成,体力消耗很大,她们在宴会服务时,就没有更多的精力来提供优质的服务。
由于酒店用工荒问题的普遍存在,使上海皇廷国际大酒店宴会部员实际员工远远少于编制定员数。
宴会部员工编制定员以劳动效率和工作量为基础,
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