美容院运营方案.docx
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美容院运营方案.docx
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美容院运营方案
美容院运营方案
——运营方案
一、概述:
现现在美容保健业迅猛进展,满足了大部分人的需求,但美容保健产业也存在着技术标准缺失、行规纷乱、多头监管而力度均不到位等问题。
、保健服务市场,尚属鱼龙混杂,质量水平参差不齐,且缺乏权威的专门监管机构,这种市场态势必将催生大型正规保健养生气构的创建谁能看准方向必能成就大业
二、模式
从单店经营过渡到连锁经营
1、“一站式”全方位美容服务。
一站式的本质是将产品服务,和使用体验集一平台的新模式。
顾客在“新模式”美容那个平台中,通过全面、新颖、合理的美容服务项目设计,能够全方位满足她们的美容生活消费诉求,并表达“美”是由内而外自然形成的。
“一站式”的实质是借助超市、大卖场的经营理念,将其移植于美容服务行业之中。
以区别于其他常规美容院、专卖店经营方式的结构布局,这是新模式优势之一。
“一站式”全方位美容服务经营内容有:
家庭营养顾问和营养中心以及本品品牌系列(或其他代理品牌)美容化妆品、保健品、生理用品、理疗药品等时尚产品的销售,各类美容项目的服务等。
2、“会员制”经营治理和顾客治理服务。
“会员制”的好处是能够最大限度地促进消费者的忠诚度,扩大消费传播通路,缩小商圈限制。
顾客在“新模式”平台中消费一次就能够免费获得会员资格,发放会员卡,并录入个人资料。
会员个人资料包括:
身份证号码、联系方式、姓名、性别、年龄、身高、爱好爱好、工作职业、曾经同意服务内容、消费记录等;
会员卡一次加盟,终身拥有。
会员凭卡可在全国任何地区享受“新模式”连锁店的专门优待服务,而不受地区、时段的限制;
会员凭卡可享受“新模式”连锁店各种服务项目的优待,而不受地区、时段的限制。
一次消费入会之后,二次消费可享受不同美容品和服务项目的九折、八折、六折等不同折扣、不同级别的会员服务;
会员凭卡可免费或半费参加“新模式”的俱乐部活动。
公司可打算将在全年不同时段定期或不定期举办各种“国际美容生活SHOW”或“国际美容明星SHOW”活动,并邀请会员适时参加;
会员凭卡可享受家庭营养顾问一次(或家庭成员健康体检一次,是去正规医院体检的)
除上述外,另可设计各种会员制综合治理内容和会员服务内容,以加强顾客治理。
3、特许加盟与直营连锁相结合的连锁经营治理及进展方针。
A、直营连锁店:
在新模式进展的初期,公司以进展区域型直营连锁店业务为主。
通过区域型直营连锁样板店的运作,导入全新的品牌策划、设计、宣传、推广等品牌战略,以将这一“新模式”旗帜鲜亮地推广和倡导下去。
力求在区域消费者的心中形成强烈的共鸣和反响,力求在美容化妆品行业中形成新经营理念的探讨和论证热潮,通过这一“新模式”在区域市场的成功,并借助各类媒体和网络新媒体在业内大声喊出自己的声音,求得业者和宽敞投资者的认同和学习。
B、特许加盟店:
在直营连锁店营运和区域市场品牌运作取得初步成功的情形下,迅速向全国投资者发出特许加盟的投资邀请,也可整合一些优质的门店,从人员输出到模式输出,最终完成整店输出。
依照不同市场状况设计加盟店密度,投资额度,投资风险系数及回报率,设定投资者特许加盟资格及级别限制,设定加盟程序和经营治理工作流程,设定和建立专业的特许加盟连锁店培训治理体系等;
依照市场状况,设计正规、规范的特许加盟连锁店各种治理体系和营运机制,以最专业化的连锁治理体制来规范和治理连锁店的实际市场运作。
4、、健全的培训机制和人员执行力
“新模式”着重建立企业专门的培训治理机制,突出企业的培训治理功能,通过与专业的营养培训学校合作,进行系统的培训,同时对模式中所有的投资者、治理人员、美容导师、服务员甚至清洁工等都进行系统的教育以提升工作素养和提高执行力。
这一点就需要充分的运用培训学校所带来的便利,制定系列标准,进行流水线式的治理。
三、整店运营
优秀的服务力和销售力在稳固的经营原则和经营模式的支撑下,加上灵活的经营技巧是确保美容院成功经营并赢利的不二法则!
美容院的服务力打造要紧突出两个大的结构元素:
第一、硬件。
美容院的硬件包含有这几个方面的内容:
1、美容院的选址。
美容院店址应充分考虑周边的商圈环境,以及店面的痤向是位于街道的阳面依旧阴面,同时也要考虑,美容院店址所在的交通便利与否和停放车是否方便。
2、美容院的装修。
美容院店面外观和内部的装修要有鲜亮的特色、形象与风格要简约而温馨,店内各服务区域的设置与布局要合理,同时要增加谈天室,能让顾客在做完项目时,能够在休息室休息下,吃点精巧的小点心,或喝下茶(花茶等),如此能够增加与顾客的相处时刻,同时又增进感情。
3、美容院的标识要统一,清晰。
4、美容院的设备。
美容院内各种生活性设备(如空调、音响等)和专业性设备(如美容美体器械)要齐全,并符合周围商圈内的消费需求。
5、美容院的服装。
美容院内的工作服装要洁净整洁统一。
第二、软件。
美容院的软件要紧包含有以下方面的内容:
1、气氛渲染。
促销时的气氛是烈火冲动诱人的,正常经营时的气氛是温馨浪漫宜人的,整体气氛给人轻松愉悦亲切的感受。
2、接待礼仪。
微笑、主动、大方、热情的接待礼仪,语言专业,朴素而毫不夸张,接待程序规范统一面又严谨。
3、服务内容。
服务项目有特色,内容丰富,项目卡的设计精巧精巧,服务项目表达专业高品质的特点。
4、专业手法。
美容或美体师的手法专业、娴熟、细致,给客人一种舒服、放松的感受享受。
5、打造服务力关键在于细节。
细节之处才能显现服务的力度与力量,同时,细节之处更能表达的是经营的精度。
打造服务力,事实上确实是打造一种精益求精的经营模型。
6、专业的职业操守。
美容师在操作的时候绝对不与顾客谈天,并保持环境最大限度的安静,同时播放文雅轻松的音乐。
美容院的销售力要紧表达在如下方面
1、销售治理能力。
美容院需要一个优秀的经营者或一个优秀的店长来执行这一能力。
经营者要能管。
如每天的早晚例会,每天的流水,职员的士气,顾客的变化。
促销方案的制定各实施等,这些工作内容能够以表格的形式进行科学化、标准化地统筹治理。
2、销售培养能力。
美容院要建立自己的人才(技师)的培养机制,形成“传、帮、带”与正规教育培训相结合的模式特色。
培养美容师从可不能到会,从会到精的销售本领
3、美容师对销售政策的执行能力。
表现在美容师对销售政策的明白得、支持和执行方面,美容院能够通过销售治理制度来促成这一点。
销售能力。
销售是需要技巧的。
这些技巧必须通过美容师的口说出来,通过藉此特定的方式做出来。
销售能力能够概括为三点:
一是语言沟通能力技巧,二是现场察言观色的能力技巧,优秀的美容师能够在短短一两句话的交流中发觉顾客的需求和潜在需求,同时,通过巧妙地运用语言技巧和观看能力引导顾客完成交易。
三是销售量的最大化。
假如一个顾客有购买五千元的消费能力或潜力,优秀的美容师绝不能仅让她消费五百元,而应至少消费五千元甚至更多!
美容师的销售能力转化为量能指标,则确实是每月的销售业绩。
一家150平米的美容院至少需要六至十名左右的美容师,每位美容师的业绩指标最低不能少于7000元每月的销售任务。
如此一来,则这家美容院的每月流水应在4万元至7万元左右。
如此的流水方可保证美容院连续稳固地赢利。
新模式的推广:
一站式美容是整店核心理念,因此产品的组合和服务项目确实是专门重要的。
屈臣氏的定位是个人护理用品中心,而我们的一站式的定位是个人健康美容中心,产品包括家庭营养保健顾问中心、产后修复、微创、美容日修复以及保健食品,化妆品,护理用品,等,但这些差不多上纯天然的,专门多差不多上能够DIY,能够制作的。
通过纯天然食品和护理用品的推广,来暗示美容院的核心理念,健康、天然、科学。
客源开发
1、举行社区的各类活动。
能够请专家举行社区的家庭营养讲座,以增加专业权威和信任感。
同时又能够查找到有需求的顾客,并请客服进一步跟进。
2、与一些女性网站长期合作(比如左邻右里,温丽网等),并提供一些必要的赞助,并联合举行一些活动。
比如免费试用,然后写微博分享等。
3、能够选择一些分类的小项目与团购网站合作,以增时人流和知名度。
比如:
产后修复,减肥等。
4、发挥会员优势,充分使用转介绍。
能够给会员发放优待券或免费体验券,以及介绍有礼等。
四、财务规划
标准服务流程
穿着规定:
*上班时刻一律穿著降服。
*工作牌佩帶在胸前左边。
*头发需梳包头或扎辮子,留海不宜超过眉毛下。
*脸部应略施重点妆(眉毛、刷睫毛膏、眼影、口红、需统一颜色)
*可佩帶耳环等饰品(但以小巧为原则)。
*鞋子按公司规定穿著(拖鞋只能在室內铺地毯的地点穿著。
)
外表规范:
(一)端庄的仪态:
不管坐立、行走时,要随时提醒自己,以保持体态直立。
若拥有了均衡挺拔灵活文雅的举止,往往更能提升专业的形象。
(二)大方的仪容:
保持整洁、素雅的妆扮,使之展现恰如其份的端庄,是专业美容师应有的认知。
(三)爽朗的形象:
处事态度应诚恳、乐观,充满自信心,表情愉悦,便能给予顾客良好的印象。
出勤时刻规定:
*早班人员上班时刻为:
9:
00—18:
00
晚班人员上班时刻为:
14:
00—23:
00
*遵照各美容院所规定之工作时刻及班表出勤。
*病假、事假,依各美容院的规定办理。
*每月之休假应与前一个月20号前排定。
*休假如有异动,須与一周前向主管提出。
●职员因公务而无法在上、下班时刻打卡者,除非事先向主管报备,并与当日22:
00时前经有关主管在考勤卡上核准签字,否则
一律视同旷工。
考核方式:
*所有助理美容师或专业美容师若於试用期间,表现良好者乃予以正式任用。
*正式任用后每三个月由主管考核,合格者每年得以升职调薪。
离职规定:
*离职须于一个月前提出,并呈报上级,若未於事前提出者则扣留当月薪资。
美容院职务工作说明:
院长:
*全店店务治理
*全店业绩治理
*顾客治理
*內场营业业绩协助
*外场顾客咨询服务
工作內容:
*院长于每日进入店內,应定时组织召开晨会,开会时,宣达前一日营业业绩及公布各项事宜。
*于每日11点前呈报《院长日报表》。
*于每日11点前请会计呈报《会计日报表》并至银行汇款。
*院长请于每日下班前检视前一日顾客资料同时核对盖章。
*于每日11点前汇报前一日营业额。
*每日了解顾客反应的本店情形,作适当沟通,并与美容师了解各个顾客狀況。
*每日下班核对当日收款单对号联并核签。
*每月/周召开院长会议,会议內容于开会前一星期公布內容,请先行预备。
开会资料:
*每月举办一次《店务月会》由全体美容院职员参与,并由院长指派人员记录,
并编制成《店务月会》由职员认签后,存放于院长处,每月派人不定期抽查了解情形。
*每月15日交心得报告。
美容顾问:
*美容院环境治理
*顾客资料处理
*商品库存治理
*內场业绩协助
*外场咨询
*美容师业绩辅导
*內部人员训练
工作內容:
*每日开晨会前,与美容师核对前一日业绩。
*每日检视各个顾客资料內容明细,并与开会时提出问题进行沟通研究。
*每日內场需协助三位以上老顾客。
*每日回电三位咨询顾客,了解顾客问题适时沟通(请列于报表上)。
*每日于下班前巡视各区打扫工作。
*美容顾问与每月20日前收取《美容师排班表》,并请院长核签后公布于公布栏。
*每月考核美容师技术及理论知识,请將考核內容成绩于30日前至总公司。
*每月15日交心得报告。
美容师:
*顾客服务
*疗程操作
*顾客資料建档
*工作环境清扫
*柜台服务
*商品销售
工作內容:
*每日早上打卡进入美容室内,请于晨会前巡视打扫区域,及检查自己服装仪容,包含:
头发…过肩一律盘起,未过肩者请梳理整齐;脸部化妆…粉底、眉毛、眼影、口红;降服及丝袜依规定穿著;皮鞋以短跟包鞋为主;并配戴识别证。
*由院长或顾问主持晨会,主持人报告完总业绩及布达完公司决策,及店务问题后,再由美容师个别报告核对个人业绩:
个人业绩内容包含每日总业绩及总体业绩(再由主持人带领喊精神口号“您好”、“欢迎光临”、“对不起、请您稍待一下”、“对不起、让您久等了”、“感谢您、辛劳了”等。
*开完晨会后请美容师按照预约表上来服务顾客,如未服务者请值柜,值柜时柜台请保持二人在外场,禁止在外场看书谈天吃东西.如无值柜请于职员休息室休息。
*开完晨会请院长负责指派人员负责店内音乐(只能放轻松音乐)及芳香疗法熏灯。
*接听时务必请于三声接起,接听时请先口述:
您好我是XXX,专门快乐为您服务,先了解顾客来电需要,再行处理。
例如:
(一)要预约时刻
(您好XX小姐请问您预约什么时刻,作什么项目?
好的,我差不多帮您预约好了时刻做XX项目护理,期望您能准时前来,我们美容师会在此等您,拜拜.)
(二)咨询:
(专门抱歉!
请您稍待一下,我请我们美容顾问帮您做解答。
请稍等,感谢!
)
(三)友人:
所有外来一律留言回电。
*值柜时如有顾客来到现场咨询,请于顾客进门时即以礼貌性接待,请顾客到休息区坐下、倒水,了解顾客上门需求。
请顾客先填各项资料卡,美容师务必在一旁协助填写。
填写完毕后请顾客稍坐,美容师到里面去通知院长或美容顾问有顾客咨询,须把顾客完全交由院长或美容顾问后方可离开顾客周围。
*如有老顾客前来,值柜美容师请打内线通知美容师,顾客已来,请美容师到外场接待(不可用广播)。
美容师到外场后请顾客先换拖鞋,带到内场后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好。
请顾客更衣(换美容袍)(如做美体部份请带到洗浴室)后带至操作房间。
请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋方可离开预备用具。
*疗程操作完毕时请顾客起身更衣,提醒顾客衣物请记得拿。
取后请到门口等待顾客,陪同顾客到外场时,倒水给顾客喝,请顾客预约下一次时刻及操作项目。
预约好后,请顾客稍作休息,尔后陪同到电梯(门口),口述”感谢您辛劳了”。
*每日须把每日预约顾客的资料先行预备,并与美容顾问沟通顾客情形。
*每日确实填写顾客反应及顾客资料。
*填写疗程收费单及化妆品收费单,须如实填写金额,金额不得涂改。
如有涂改需由院长及会计核对作废,四联皆需齐全。
*每日确实执行打扫工作,并于每2小时巡视同时核签。
*每月25日店内须大扫除。
*每月15日交心得报告。
*每月20日前缴交《美容师排班表》
*每月月底下班前须把个人业绩收费单及实收金额与美容顾问核对并交由会计处理。
会计:
*处理店内各项收支。
*处理店内各项财会帐务事宜。
*处理各项财会报表之编制。
*负责与总部联系财会稽核问题。
工作内容:
*于每日早上11:
00前将会计日报表回总公司。
*于每日早上11:
30前现金汇款入帐户。
*信用卡于3日内寄出请款单。
*每日晨会公布今日预约表,确认美容师进行服务。
*收费单须如实填写金额数目,不得涂改。
*所有收费单流水码不得跳号,如有遗失则记小过一次。
*收费单为四联单:
第一联(公司)第二联(会计)第三联(美容师)
第四联(顾客)所有收费单必须收集,至月底缴交公司核算。
*每月5日前回来:
美容院库存治理表(院长须核签)并与美容师互盘商品。
*每月5日前将薪资/出勤/奖金/例行明细表寄回或回总公司会计。
*每月15日交心得报告。
*每月5日下单订货。
*每月杂货订购于每月5日前统一下单订购。
*如有专门支出须报请院长核签,并确实填写支出证明单。
待客规范:
*遇见顾客光临或离开,应注意礼仪用语:
「欢迎光临」、「感谢惠顾」。
*若顾客要做理疗服务,须将顾客引领至咨询室,并帮顾客换穿拖鞋。
*柜台人员应备茶水,以招待顾客。
*咨询人员请顾客填好资料卡,并作介绍。
(包括营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等)
*一切备妥后带领顾客至更衣室,咨询人员应在外等候。
换好后并予引导顾客至理疗区,介绍美容师给顾客认识。
*服务后,引领顾客至更衣室换回衣物,并请顾客于健康饮品区等候,并为其预备适用之健康饮品。
并交由咨询人员做资料,询问顾客了解其中意与不中意之地点,哪些需改善?
感受如何?
是否需添购化妆品等,或说服其做长期性保养。
*服务人员应提醒顾客携带的东西勿不记得取回。
*若顾客想休息,服务人员应询问顾客需要那种报章杂志。
*若顾客有需要,可先行帮顾客预约下次理疗时刻。
*顾客离开时,柜台服务人员应负责送顾客至门口。
*美容师建议顾客同意美容服务时,要应用技巧与机智,不可强迫推销。
*顾客向妳倾诉心事时,「保密」是美容师差不多的职业道德。
*亲切的和顾客打招呼,并叫得出每位客人的名字。
(若能再记取顾客适应与特性则更好。
)
*如有顾客埋怨美容院或其它的美容师,不能参与一起讨论与批判,应以温顺的口吻先向客人道歉,事后再私下与该美容师或公司进行良性的沟通。
*美容师与顾客交谈时,不谈论他人是非。
*对顾客的埋怨与诉苦,要迅速采取合理的改善方法不可推诿或狡辩。
*不论顾客的消费金额多与寡,都应给予相同的尊重与服务。
*说服顾客购买产品时,不厌恶意批判对方原先使用的产品。
工作行为规范暨惩戒条例:
工作行为规范:
*早班人员必须在早上九点前用餐完毕,晚班人员中午可在公司用餐,但须在13:
30往常终止。
*严禁停留于商品区、柜台、理疗区内谈天。
*私人应到休息室接听,切勿占用柜台。
*不得将个人情绪发泄于顾客身上,经发觉予以免职处分。
*不得在顾客面前埋怨公司同事或公司各项政策。
*一切动作、说话以轻巧与柔和为原则,不得任意大声喧哗。
*严禁休息时躺在理疗室的美容床上。
*每个人必须将个人份内清洁工作于营业前完成。
*严禁于工作时刻内、及在工作区内吸烟。
*为客人进行护理时,不得接听私人,以坚持服务品质。
*护理完毕,顾客离开理疗室后,应迅速将干凈之毛巾、半身衣等…换上。
*用餐时应在职员休息室内食用。
*营业时刻内不得接听私人,接话者须代为留言。
*如有紧急情况须回电,应报备院长核准后方能使用,但以三分钟为限。
惩戒条例:
*上班时刻内播放非轻音乐之录音带及收音机节目者。
*开会时服装不整(包括鞋、袜、化妆、及长发末盘起者)。
院长不在此限。
*上班时刻内在梳妆台前补妆、梳头者。
*值班期间内,在柜台吃东西、补妆、看小说及离柜时未找人替代。
*咨询者接听咨询,而未登记于记录卡上者。
*顾客更换时刻或预约时刻未填入预约表中。
*代接未传达讯息或未填入留言本者。
*未经报备擅打私人者。
*上班时刻内接听私人者。
*未在每月二十日寄出心得报告。
*值日工作未妥善处理者。
*工作区域未尽责做完者。
*报章杂志阅毕,未归放原位者。
*上班时刻内坐在接待沙发上者。
*顾客于柜台时,值柜人员未起立恭迎者。
*私自带公物回家者。
*未请顾客寄物或未妥善保管顾客之物品而导致遗失者,由该名职员自行负责赔偿。
若为下列条例,则依情节轻重议处:
*收据未认真填写清晰者或估价错误,溢收或短收者,皆须负责照价赔偿。
*客户资料未详细填写者,计警告一次惩戒。
*客户签到表上未填明服务项目者。
计警告一次惩戒。
*一日三通追踪未落实做到者。
计警告一次惩戒。
*取货未做登记者。
计警告一次惩戒。
*销售化妆品后未填入化妆品登记本者。
计警告一次惩戒。
*做完美容服务未认真收妥工具者。
计警告一次惩戒。
●操作服务未使用统一手法、流程、时刻,或擅自更换者。
计警告一次惩戒。
处世规范:
(一)尊重别人:
在开口之前,应了解对方的思绪「意向」所在,明白对方说话的目的,适机说明尊重对方的诚心,如此才能使双方的「说」与「听」顺利连续下去。
(二)察言观色:
口才好的人,在任何场合,都会受人欢迎,因为其明白如何观看别人的「脸色」,明白得从他人的神态,透视其心情,也会从对方的口气与表情,找出恰到好处的应对方法。
(三)语气婉转:
悦耳轻柔,富有感性的声调,最容易打动顾客的心,也最具有说服力,同时能够显示自身的修养与内涵。
(四)谈话主题要保持软性:
讲话内容应幸免涉及尖锐对立,以维系双方好感。
与顾客谈论的话题范畴有:
◎音乐、电影。
◎子女教育问题。
◎旅行经历。
◎社会新闻。
◎工作心得。
◎个人之爱好。
◎有味的活动。
◎流行服饰、发型、化妆技巧。
◎文学观感。
◎艺术探究。
总之,应尽量去了解顾客的心情,同时试着去迎合顾客所感爱好的话题。
应对应之规范:
*打时,内容要简明扼要,声音要轻快而有精神,并多说「对不起」、「请问」、「苦恼您」、「不客气」、「感谢」是最差不多的礼貌。
*结尾时,应在说完「再见」或「感谢您」后,确定对方挂断后才能挂上。
*太早或过晚,以及午休时刻尽量不要打给顾客。
(以早上十点至十一点,或晚上七点至九点)最为恰当。
*当接听时,应先把自己的美容院名称及自己大名报出。
*拨通一直没有人接听,或许对方正忙,铃声不宜响太久,但也不要挂太快,以免对方来接听时已挂断,是一件极为不快之事,应以5—8声内为准。
*拨通了,对方也有人接听,应先请问对方的姓名或号码,以证实是否拨对号码,如无误应先报出自己之公司名称及姓名,并告知接听者欲找的对象并致谢意。
*于营业单位内听见铃响时,请在3声内接听,不宜超过3声,如超过时应先向对方致歉并说:
「对不起!
让您久等了。
」
*营业单位接听时,请报出公司名称后再报自己的姓名。
*营业单位接到预约后,请再重复一次让顾客明膫预约时刻为X月X日X点钟。
*拜望顾客,先跟对方寒喧后,了解近况后再导入正题。
卫生治理规范:
*用具外观要整洁,勿留有灰尘,以免顾客有不良观感。
*用具使用完毕后,应赶忙归定位,养成良好适应,以利下次选用时之便利。
*天花板、墙角不可有蜘蛛网,地面则要保持洁净,不可留有污物。
*垃圾桶外表要洁净,且内部不可有怪味或腐烂的废弃物。
*每日下班前需把盆子、海绵等用品,以消毒水清洗洁净。
*为顾客服务的前后都需消毒双手。
*护理器皿用具使用过后,均须消毒洁净。
*推车内的清洁用品包括化妆品的罐子,每天均须擦拭。
*用品如发觉变质时,应赶忙通知柜台人员,并请其联络公司退换并查明原由。
例行清洁工作:
*美容床单及毛巾之更换。
*随时保持水槽及镜面之清洁。
*毛巾需折叠好置于毛巾柜中。
*更衣室的清理工作。
*推车内产品用具之添补。
*衣柜内用品(拖鞋、半身衣等)之添补。
*柜台台面清洁工作。
*休息室、咨询室的清理工作及饮品区书报之更换及整理。
*理疗服务区门口鞋子之排放,与陈设架的整理擦拭
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