XX温泉宾馆管理建议书.docx

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XX温泉宾馆管理建议书

贵德温泉宾馆

GuiDeHotSpringHotel

建

议

书

MANAGINGPROPOSAL

陕西新世纪酒店管理有限公司

ShaanxiNewCenturyHotelManagementLtd.

概述

行政管理计划人事培训计划销售计划

采购计划

财务管理计划维修保养计划

青海省计委领导：

非常感谢聘请我们陕西新世纪酒店管理公司咨询管理贵德温泉宾馆，通过四个月的咨询管理及对贵德旅游市场的调查了解，特提出以下宾馆今后发展的建议。

此外，为了使领导们能对陕西新世纪酒店管理有限公司有更进一步地认识和了解，请允许本人就公司的情况做一简短介绍。

陕西新世纪酒店管理有限公司（ShaanxiNewCenturyHotel

ManagementLtd.）是由中信兴业公司（北京）所属的西安丝绸之路（喜来登）大酒店有限公司投资兴办的一家集酒店预开业筹备、酒店管理、酒店咨询管理、工程咨询/装修、人员培训的专业酒店管理公司。

公司于1998年6月在西安注册成立，注册资金一百万元人民币。

公司拥有销售、人事培训、财务、工程、餐饮、客房、前台等各类酒店专业管理人员近百人，其95%拥有大专以上文化程度。

所有这些管理人员大都有在喜来登（SHERATON）、香格里拉（SHANGRI-LA）、假日（HOLIDAYINN）、凯悦（HYATT）等一流酒店工作的丰富经验。

公司目前在国内已管理3-5星级酒店7家及1家高尔夫俱乐部。

在谈酒店项目遍及呼和浩特（5星级）、武汉（4星级）、汉中（4星级）、连云港（3星级）、杨凌（3星级）。

到2001年底，公司管理项目预计超过10家。

届时，将形成管理酒店的连锁规模，为今后战略

性的市场推广提供了有利的条件。

本公司借鉴了业主--西安丝绸之路（喜来登）大酒店有限公司所投资的西安喜来登大酒店（西北地区第一家五星级饭店）十年的经营经验并结合在国内所管理的数家3-5星级酒店的成功经验，已制订出了一套符合中国国情且同时具有国外酒店管理公司先进管理制度及程序的酒店管理体系，此套体系非常适用于国内3-5星级酒店。

我们对客户提供的承诺是：

为酒店创造最大限度的投资回报

有计划的为酒店培养懂专业、高素质的服务人员

为客人提供高效、温馨的一流服务

陕西新世纪酒店管理有限公司

二00一年六月二十六日

行政管理计划

总经理

负责宾馆的日常行政和业务工作。

代表宾馆对外处理各种经营业务。

战略性地制定宾馆短期、长期发展规划及策略。

组织实施董事会的决议。

制定年度经营及费用预算并报董事会审批。

负责年度经营指标的完成。

人事、培训方面

进行人员的招聘。

安排入职、宾馆礼仪、外语及酒店知识、工作技能等方面的培训

制订、完善员工手册。

建立、完善人事制度，实施宾馆的劳务政策、工资及福利政策。

与当地有关部门建立沟通渠道及关系。

加强本地区员工的法律意识及安全意识的培养和教育。

销售方面

增加有经验、有一定客户群的销售人员（目前销售力量薄弱，包

岗位专业培训。

建立、完善部门规章制度及运作程序。

根据市场定位，制定价格体系。

进行市场调研并根据市场计划进行市场宣传推广活动（此项活动目前基本没有开展）。

宾馆宣传、推广资料的印制。

落实年度经营指标的完成。

工程方面

配合“业主”对有关设备进行调试及宾馆设施设备的维修保养。

岗位专业培训。

建立、完善本部门的工作规章制度及程序。

餐饮方面

岗位专业培训。

建立、完善本部门的工作规章制度及程序。

制定所辖区域的服务收费标准。

落实宾馆经营所需的物品供应及储备。

严格物料采购制度及成本管理

财务方面

增加专业财务管理人员。

岗位培训。

建立、完善宾馆财务、采购制度及程序。

配合宾馆服务经营部门进行收费标准的制定及审核。

建立成本控制方案并严格加以实施。

配合“业主”完成宾馆固定资产的清点及交接。

配合“业主”选择适宜的宾馆电脑系统（主要针对财务管理）

客务方面

在人事部门的配合下，完成所需工作岗位的人员招聘并进行岗位

培训

建立、完善本部门的工作规章制度及程序。

制定所辖区域的服务收费标准。

落实宾馆经营所需的物品供应及储备。

对宾馆设施、陈设、家具等提出合理建议并最终按“业主”通过

的方案实施。

人事培训计划

新世纪酒店管理有限公司的培训特点、优势

面对竟争日趋激烈的酒店管理市场，新世纪酒店管理有限公司始终把员工培训视为企业发展的根本。

新世纪重视人才，视人力资源为公司最可宝贵的资产。

我们清醒的认识到科学的、系统的培训是对人力资源的再开发，是对这笔宝贵资产增值保值的必需手段，也是保证员工工作满意度、获得提升的必要条件。

我们的优势有：

具有系统、完善的管理培训体系

具有规范的服务标准和程序

有经验的专职培训师资队伍

采用先进的培训教材、培训设施

可安排骨干员工在我公司辖下酒店进行培训、深造

具有严格、科学的培训、人事评估标准

重视对员工的交叉培训，为员工的个人发展提供机会

人事培训部的职能

确定人事招聘计划、编制人事工资预算

确定培训目标

组建培训机构

确定培训时间、地点、受训人员

组织培训师资

编制详细的培训实施计划制定培训要求及培训评估标准严格纳新、淘汰人员制度。

目前宾馆部分部门经理/员工在工作责任心、专业技能知识、理解、沟通、管理能力上距星级宾馆的要求相差甚远

贵德温泉宾馆员工岗位级别表（现行）

10

级

高中低

总经理

9

级

高中低

副总经理

8

级

高中低

总经理助理

7

级

高中低

财务总监、餐饮总监、客务总监、销售总监、人力资源总监、

6

级

高中低

行政总厨师长

销售、餐饮、前台、客房、人力资源、工程、财务部经理、工会主席

5

级

高

中

低

餐饮、前台、客房副经理、销售部客户经理、人事经理、培训经理、餐饮部各厨师长、总会计师、电脑房经理

成本控制经理、

中厨副厨

4

级

高中

低

大堂副理、应收信贷经理

娱乐中心主管、销售客户代表、培训师、热厨主管、冷厨主管、酒吧主管、行政秘书

车队队长、保安主管、餐饮、客房、前台、工程领班

3

级

高中低

前台接待、销售部联络员、热厨领班、冷厨领班、员餐主管、采购员

商务中心、库管、人事文员、保安员

各部门秘书

2

级

高中低

餐饮、客房服务员，工程部技工、收银员、洗衣房服务员、中厅服务员、司机

保龄球馆、游泳馆、会议中心、洗浴中心、舞厅服务员、行李员

客房做床员、员餐服务员、公卫、洗碗工

1

级

高中低

园林绿化人员、门卫员、

公寓楼服务员

温泉宾馆工资级别表

单位：

人民币圆

级别

基本工资

1

误餐补助

2

级别工资小计

3=1+2

岗位津贴

4

店龄

5

工资合计

6=3+4+5

6

级

高

390

30

420

中

380

30

410

:

低

370

30

400

80

5

级

高

350

30

380

60

1中

340

30

370

60

低

330

30

360

60

4

级

高

310

30

340

40

中

300

30

330

40

j氐

290

30

320

40

3

级

高

270

30

300

30

:

中

260

30

290

30

低

250

30

280

2

级

高

230

30

260

30

中

220

30

250

低

210

30

240

1

级

高

190

30

220

1中

180

30

210

低

170

30

200

店龄工资依照员工入店时间从10元到60元不等

依照此工资发放制度每月员工工资总计发放49,500元，其中包括包厨14，500元。

目前温泉宾馆经理/员工总人数136人，实际在岗126人，其余10人请产假、长期事假、无故旷工。

按温泉宾馆的规模及服务设施情况（包括提供客衣服务及前台电脑系统）正常人员编制应控制在140-150人。

销售计划

一．综述

概况

贵德温泉宾馆是由青海省计委投资兴建的一家3星级涉外宾馆。

宾馆位于青海省著名的“梨乡”贵德县境内的黄河之滨，距省会西宁114公里。

宾馆占地50亩，建筑面积一万多平方米，宾馆内备有豪华套、标准间70间，24小时供应温泉浴水。

馆内设有各类会议室，贵宾室、宴会厅、大小餐厅、舞厅、KTV歌厅、棋牌室、洗浴中心、

美国宾士域6道保龄球馆，50米8泳道游泳馆及美容美发室、商务中心、小超市等。

同时宾馆院内亭台楼阁，小桥流水，环境优美，提供35-40车位的停车场。

政治、经济形势

国内政治形势稳定。

政府将继续实施鼓励投资政策,继续扩大增加经济建设项目。

政府在战略上继续给予中西部地区更加优惠的经济政策来发展经济。

西部大开发将作为“十.五”国家经济建设的工作重点,贵德温泉宾馆将借助这些有利的条件来发展扩大自己的客源市场。

旅游

贵德旅游业仅仅进入起步阶段,通过每年举办梨花节、物资交流会以及“五一”“十一”旅游黄金周已经在青海市场上建立起了一定的知名度。

据统计：

今年五一长假期间，贵德县共接待游客5.6万人（次）,旅游收入504万元,均比去年同期增长了3倍.青海省旅游局将通过今年“五一”期间游客对青海各旅游景点及配套设施集中反映的问题进行整改，如交通运输、旅游纪念品开发、景点指示牌、公共卫生间等，各大旅行社也将积极推出几条黄金旅游线路如西宁——青海湖、西宁——塔尔寺、西宁——坎布拉国家森林公园等，这些必将带动贵德旅游业的发展。

作为贵德县唯一一家三星级宾馆应通过积极的公关宣传推广活动树立起宾馆的良好形象，应积极争取旅游及会议客源，提高宾馆平均住房率及平均房价，同时采取有竞争力的公司价格来发展我们的商务客户数量，并且对旅行社采取灵活的价格政策，利用宾馆全新和优良的硬件及一流的服务来增加市场份额。

市场推广使命

通过有效的市场推广手段,将贵德温泉宾馆定位在以旅游客源为主导,会议/商务为辅导，长住客为基础的省内一流宾馆。

我们应充分利用市场资金及设施进行市场开拓及活动,抓住每个市场机遇，取得较高的市场占有率并争取最大的收入。

应通过集中内部力量和我们的产品去取悦我们的顾客力争使顾客感到物有所值而最终达到宾馆所制定的经营目标.

销售部将发掘有潜力的销售人员,通过行之有效的培训手段来提高他们的业务能力，在为宾馆的发展服务的同时为其创造一个职业发展的方向.

三.市场审核

1.市场分类识别

旅游团队

随着贵德旅游业的发展,越来越多的国内游客来贵德观光旅游。

主要客源/地区为西宁、海南洲及贵德周边县市。

我们应通过提高服务水平以及给旅行社有竞争力的价格并有针对性的广告宣传和地区销售推广，来增加我们的竞争力及市场占有率。

会议

贵德以它温和的气候、优美的风景将成为省内举办各种大、中型会议的最佳选择地点，温泉宾馆以其较完善的会议配套设施将成为会议举办者的首选场所。

进行会议市场的推广是必不可少的。

我们应采取灵活的会议价格及宾馆娱乐设施套价，尽可能多地增加会议市场的收入。

休闲/渡假散客

中国已实行一周5天工作制，为国内居民利用周末外出渡假提供了条件。

我们应通过加大在西宁市的公关宣传力度，通过旅行社的宣传，来吸引这类客人来宾馆入住。

同时考虑推广周末包价，吸引当地居民的入住。

商务散客

随着对外经济,文化交流的发展,来贵德经商,投资的政府单位及企业、个人越来越多,并且随着西部大开发的实施，将会为宾馆业带来潜在的生意机会。

我们应通过培训大力提高我们的服务水准及服务

技能努力为顾客提供个性化服务，适当地添加商务设施并积极推广商务客房，增加我们的商务市场占有率

这类市场将以政府单位/企业及婚宴推广为主。

我们应根据当地的消费情况制定出极具竞争力的会议及婚宴菜单，提高服务水准，降低成本，提高宴会收入。

当地餐饮

首先应充分调查当地的餐饮消费市场及消费者心理，对宾馆的餐饮及娱乐消费进行定位。

中餐应以地方风味餐为主，餐厅菜单应灵活多样（兼顾高、中、低档），在餐饮促销方面，应结合当地情况及贵德传统节日如梨花节、五一节、六月会、七一、国庆节、元旦等作为卖点，不断地推出各种餐饮活动来吸引各个层次的消费者，从而逐渐树立起宾馆在当地的知名度。

2.温泉宾馆长处,弱点,机遇及潜在的威胁S.W.O.T

长处

较好的地理环境（自然风光、扎仓温泉）

喜来登（Sheraton）管理运做模式目前在贵德县是最好的也是唯一一家三星级宾馆较完善的服务配套设施业主公司在当地有较广泛的社会关系基础

弱点

周边道路交通不好，距西宁市较远对旅游观光客人不太方便新员工较多,缺乏熟练服务技能在省内知名度仍未建立起来旅游客源对宾馆还未建立起足够的信心三星级宾馆配套设施不够完善本地区人才缺乏，员工普遍文化程度较低

本地区商品物资缺乏，严重影响宾馆采购效率、质量及成本机遇

贵德地区经济、对外交流及旅游业的发展,有助于宾馆的发展

西部大开发的战略实施将给贵德的宾馆业带来新的契机

西宁——贵德的高速公路建设将在2005年完成

潜在的威胁

贵德这块潜在的旅游市场，不久的将来会有一些同等条件甚至更高的宾馆饭店陆续建成开业，将会在一定程度上抢占现有的市场份额。

国家对政府，国有企业公款消费的严格控制,不利于宾馆餐饮/宴会生意。

四.市场推广目标,策略及方法

1.目标

通过与其他服务部门的配合及广泛的市场推销手段,使贵德温泉宾馆逐步成为青海省三星级酒店中知名度最高,最具档次的宾馆。

2.推广策略及方法

策略

逐步完善宾馆的设施和条件,给客人提供一个良好的宾馆环境。

同时,根据市场情况,制定合适的房间价格，在发展旅游客源的同时,加强其他客源市场的销售,从而增加宾馆的综合收入。

方法

旅游团队

与省内及国内旅行社建立直接联系渠道,将宾馆的介绍、价格及有关资料发给主要客源省、市、地区的旅行社

在西宁市长期设一位销售代表负责宾馆在西宁的全面销售工作加强对旅行社的销售力度,通过销售拜访将宾馆的介绍,价格及有关包价介绍给旅行社,通过他们将宾馆尽快推向市场.在青海电视台气象预报中插播片头广告及在西宁机场设立广告牌以扩大宾馆知名度.

加强在外地旅行社的销售力度,推广我们的宾馆有选择地参加国内、省内有影响力的旅游交易会.（温泉宾馆今年将参加

6月26日-28日在西宁举办的省内首届旅游博览会）

在旅行社的宣传册上刊登我们宾馆的宣传广告

与旅行社联系,组织旅行社代理商考察团来宾馆考察

休闲/渡假散客

在当地报纸上做宣传广告

针对散客市场制定周末包价含西宁——贵德往返接送、住房、早

餐及旅游等

在贵德——西宁——共和——贵南——湟中公共汽车站设立站牌

广告

会议

制定针对会议的住房、餐饮及会议室价格

印制会议价格宣传册

加强与当地公司,政府机关会议组织者的销售联系,推广我们的会

议设施

邀请当地会议组织者考察宾馆,增进了解

建立会议组织者的客户档案（ACCOUNTDATABASE定期进行销售

拜访

商务散客

加强在西宁商务特别是合资、私人企业的销售拜访力度及频率通过信函的方式将宾馆的资料寄给西宁、兰州等地的国内大公司、企业。

考虑在宾馆客房内的电视提供国际卫星电视频道,如StarSports,CNN,ESPN,ChannelV,Phoenix,NHK,HBO等.

在商务中心提供上网服务。

3.客房操做策略及方法

策略

提高宾馆的服务设施及服务水平（达到三星级酒店水准）,使之更好的为客人服务,利用任何机会增加宾馆收入。

方法

通过培训,提高服务人员的业务水平及服务技能制定标准化服务程序,达到三星级酒店服务水准制定客房设施维修保养计划并加以实施以提高设备使用寿命根据市场情况及时调整价格如周日、周一、二、三推低价，周四、五、六推高价，黄金周不降价及顾客付门市价入住可享受部分娱乐设施优惠，带动其他收入增加，使每天客房收入做到最大限值（YieldManagement）制定程序严格控制免费房、打折房及付款信用不好单位的入住对长期支持宾馆的单位负责人、个人发放贵宾卡，享受优惠折扣吸引回头客

在前台、客房设置顾客意见表，根据顾客的意见反馈及时了解自身的不足及掌握顾客的需求变化，迅速调整经营策略制定员工销售奖励政策，培养全员销售意识（已开展）根据实际生意情况配备员工并合理使用员工,使每人人尽其责.根据季节,增减季节工、临时工

采取有关程序规定,将客人的投诉率降至最低限度

制定物品领用程序,降低损耗

开展微笑礼貌竞赛活动

4.餐饮操做策略及方法

策略

增加服务项目,提供一流的服务给客人.提高宾馆的综合服务能力,创

造机会增加宾馆的收入

方法

对餐饮人员进行系统的理论及实践培训（包括餐饮服务，菜单知识，酒水知识，宾馆英语及礼仪知识等）根据市场定位，完善餐饮及娱乐的服务项目及价格根据当地的餐饮消费情况，制定定期的餐饮活动计划表通过不断培训,提高服务人员的业务水平及服务技能,使之达到并超过3星级酒店的服务要求严格管理物品采购及库存，在增加收入的同时，力行节约，控制成本。

宾馆餐饮综合成本已从去年的78%降到目前的55%。

及时跟踪并落实客人的投诉情况并用以培训员工，争取将客人的投诉率降至最低限度开展微笑礼貌竞赛活动并对优秀员工给予奖励根据宾馆需要，制定长期的培训方案,尽快培养出一批多面手的服务人员.

为旅游团队制定餐饮菜单及价格利用今年中秋节和国庆节在同一天的机会搞好宣传工作，制做月饼礼盒向大企业、事业机关推销，树立宾馆的企业形象民族餐厅在菜品上要做的更有特色，做到人无我有，人有我新，人新我特，人特我廉等，如按月/季度推出烧烤节、药膳/黄河鱼

火锅、活羊全吃等。

民族餐厅消费到一定数额便可得到宾馆赠送

的小礼品（客人必须是现金支付）同时严格控制成本。

民族风情园应是宾馆新的经济增长点，但由于今年是匆忙开业，

很多准备工作做的不充分。

鉴于去年成本过高问题，今年在标准

餐的配备和分配上及采购方面和财务管理上应按标准程序严格控

制并选用责任心强有经验的员工管理。

民族风情园应在它的特色

经营如餐厅民族装饰、员工民族服装、举办民族歌舞活动、销售民族旅游产品上做文章。

5．其他娱乐设施

建立会员制制度

在宾馆大厅做广告宣传牌并定期更换活动内容

定期举办活动如保龄球一次打够5局（现付）宾馆赠送1局,每年举办县/州/市保龄球比赛.游泳馆可办理月票制度。

这些活动不仅为宾馆增加了收入同时起到了对宾馆的宣传作用.

舞厅建议对外承包.因经营舞厅需具备一定的客源,管理者需有着广泛的社会关系,顾客经常提出特殊服务的要求而星级宾馆根本无法做到.星级宾80%以上的舞厅是对外承包.舞厅生意的兴旺也

必将带动客房/餐饮等宾馆其他服务设施的使用

6.销售人员的招聘与培训

目前宾馆销售人员3名，销售工作基本没有开展。

需增加3名销

售人员，其中包括1名销售代表常驻西宁

岗位职责培训

标准程序培训

宾馆内各部门的交叉培训

7.参考表格

2000年3-6月与2001年同期宾馆收入对比表

单位：

人民币元

r

1

收

入

入

部

门1

年

份

弓3月份

4月份

5月份

6月份

2000

2001

2000

2001

2000

2001

2000

2001

客

24,28

98,68

32,13

145,9

97,82

182,2

94,93

155,4

房

5

5

7

77

9

38

4

73

收

入

梨

16,50

53,87

10,66

99,33

27,48

69,55

57,87

66,95

花

1

8

7

8

0

7

7

1

厅

民

16,35

16,27

6,513

12,93

族

6

4

4

餐

厅

风

1,788

16,72

54,79

17,40

45,42

情

3

4

3

2

园

保

13,22

19,04

30,21

19,90

龄

2

3

8

2

球

馆

游

13,84

24,85

39,66

29,20

泳

2

4

1

3

馆

/flit舞

3,513

909

8,076

916

9,166

700

7,245

厅

会议

室

1,700

3,600

5,540

1,282

650

4,606

1,400

美容美发

345

538

587

145

283

棋

牌

室

676

1,930

1,670

90

1,880

停

车

场

10

180

936

360

1,152

750

880

530

商务中心

2,108

洗浴中心

9,402

8,865

总

42,49

206,4

46,43

321,9

145,3

405,2

176,6

350,0

计

6

05

7

30

82

06

35

88

住房率

无记

录

43.2%

无记

录

48.1%

无记

录

50.5%

无记

录

46.3%

平均房

105.

139.

171.

154.8

价

32

82

92

5

温泉宾馆销售保本点

客房月保本销售量为420（间）

客房月保本出租率为20%,平均房价140元.餐饮（包括娱