中国邮政储蓄银行网点客户投诉处理规范修订版.docx

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中国邮政储蓄银行网点客户投诉处理规范修订版

中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理

年修订版）2014规范（

录目

.......................................1.则总第一章

网点投诉处理流程第二章..............................2

..................................5投诉管理要求第三章

.......................................7.则附第四章

则总第一章

为规范中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理第一条

工作，统一投诉处理流程，提高投诉处理效率，切实维护客户利

益，制定本规范。

本规范所称客户投诉是指中国邮政储蓄银行客户、第二条

社会公众因对服务或产品的内容、争议过程不满而产生的抱怨、

是提高客户投诉是反映银行服务水平的重要信息来源，或纠纷。

服务竞争力、持续改进服务水平的重要依据。

客户投诉按受理渠道分为上级机构转办投诉和网第三条

监管客服中心、95580上级机构转办投诉包括总行点受理投诉。

（组织）机构及社会服务监督部门信访等渠道反馈的客户投诉。

、

网点受理投诉包括口头投诉、意见簿投诉（设计标准详见《中国

来电投、）网点内部视觉形象》部分：

3邮政企业形象管理手册第

诉、信函投诉等。

客户投诉按照严重程度分为一般、紧急两类：

第四条

（一）一般投诉指按照正常投诉处理流程，可以及时有效加

以处理的投诉。

（二）紧急投诉指投诉事件较为复杂，可能引发社会公众、

以及上并涉及服务或产品的具有普遍性的投诉，主要媒体关注，

级机构转办的各类紧急投诉，包含但不限于以下投诉：

涉及账户资金安全，可能给客户造成潜在损失的；1.

客户再次投诉的；2.

1

三人或三人以上群体投诉的；3.

已在或可能在新闻媒体上曝光产生负面影响的；4.

由监管部门转发的。

5.

网点客户投诉处理遵循原则第五条

首问负责制原则。

第一位接到投诉的员工应在其处

（一）

理权限内负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉

或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时回复客户。

若超

应及时将投诉问题转交大堂经理或网点负责人协出其处理权限，

并由大堂经理或网点负责人将处理结果及时回复客户。

解决，调、

属地解决原则。

网点发生客户投诉就地解决，及时

（二）

化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级。

客户信息保密原则。

在整个投诉处理过程中，加强（三）

对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免出现外泄现象。

资料保存完整的原则。

所有投诉记录及有关资料需（四）

保存完整，建档、归档、以备查阅。

限时处理原则。

网点在接到投诉后，必须及时联系（五）

客户，并在规定时限内完成投诉处理。

客户满意原则。

投诉处理以解决问题为出发点，以（六）

客户满意为目标，避免投诉升级。

明确责任原则。

明确投诉责任，网点被投诉人员承（七）

担直接责任，网点负责人和大堂经理承担连带责任。

网点投诉处理流程第二章

2

基本流程第六条

的基本流程进行处理处理结束”-调查处理-“受理记录按照

。

）1（见

（一）上级机构转办投诉

由大堂经理或网点负责人填写接到上级机构转办投诉工单，

（以下简称“处《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理单》

，并及时根据处理单内容进行调查。

能够立即）2，见理单”

解决的，要马上回复客户进行解决。

不能立即解决的，要与客户

并约定回复时间。

说明情况和进度，取得联系，投诉处理完毕后，

回要及时回复客户并将投诉处理结果第一时间反馈至派发单位。

复派发单位的内容应包含投诉内容、调查情况、处理情况、整改

措施等。

上级机构转办的原件作为处理单一并保存。

（二）网点受理投诉

口头投诉1.

首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内

容，并向客户复述一遍。

对能答复的问题，应立即向客户解释说

明。

无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。

查清客户受理当日进行初步的调查核实，对于受理的投诉，

网点投初步调查完毕后，反映的问题是否存在以及产生的原因。

诉处理人员应根据情况进行直接处理或报告。

）网点可以自行解决的，要向客户说明情况，约定回复1（

将处理结果报告网点负网点投诉处理人员要填写处理单，时间。

3

责人，经同意后将处理结果反馈给客户。

）网点无法自行解决的，要向客户说明情况，约定回复2（

时间，并及时协调相关部门处理。

处理人员要填写处理单，并将

相关材料（包括关键证据、谈话记录及报告意见）报告上级机构

管理人员，并进行电话确认。

网点投诉处理人员要及时跟进，投

诉处理完毕应及时将投诉处理结果反馈给客户。

）如发现客户有明显的信访、诉讼倾向的，应稳妥处理，3（

处《中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案》必要时按照

理。

意见簿投诉2.

及时了解客户意大堂经理或网点负责人应每日查阅意见簿，

应回复客户。

客户留有联系方式的，并对投诉作好记录，见建议，

对于客户的意见建议应在小时内将处理结果或处理进度回复24

到意见簿上。

对超出本网点应及时处理；对属于本网点处理权限的投诉，

处理权限的投诉，经网点负责人确认后，及时报上级机构处理。

投诉处理完毕，应做好相应登记。

电话投诉3.

）营业网点接到客户电话投诉1（

对能答记录投诉内容。

受理客户投诉的员工要认真倾听，a.

复的问题，应立即向客户解释说明。

无法答复的，应立即转交大

堂经理或网点负责人处理；

应积极提大堂经理或网点负责人接到转交的客户投诉后，b.

4

出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当时给予答复；

大堂经理或网点负责人记录后参照口头当场不能答复的，c.

投诉处理流程处理。

客服电话，并将电话95580）客户在营业网点现场拨打2（

转交营业人员接听时：

受理人员在确认对方为a.应认真如实解客服中心后，95580

答相关问题；

不得拒绝受理人员应积极与客服中心共同妥善处理投诉，b.

接听或强行挂断电话，严禁在客户面前与客服中心人员发生争

执；

并根据要求留下应约定处理时限，对于无法立即答复的，c.

工号和联系方式等信息，网点投诉受理人员姓名、方便客服中心

再次联络。

投诉管理要求第三章

回复客户时限要求第七条

（一）一般投诉

能立即答复的要当场予以答复；1.

2.应在与客户约定的时限范围内进行反对当场不能答复的，

馈；

应在一个工作日内与相关管对网点无法自行解决的投诉，3.

理部门协调，并及时跟踪投诉处理情况；

个小时。

24意见簿回复时间原则上不超过4.

5

（二）紧急投诉

并营业网点应马上进行处理，对于现场突发的紧急投诉，1.

立即报告上级机构；

小时2营业网点应在上级机构或其他单位转来紧急投诉，2.

小时内书面反馈处理结果。

对于无法24内初步回复客户，并在

小时内处理完毕的，可先电话反馈，书面反馈时限不得超24在

小时。

48过

回复客户的方式第八条

回复客户包括电话、上门拜访、传真、信函等方式。

（一）回复客户以电话、上门拜访为主要方式。

除紧急情况或经客户事先电话回复原则上选择工作时间，1.

回复应使用对外公布的服务监督电许可外不得在夜间回复客户。

回复时应先向客户表有条件的应保留电话录音。

话或办公电话，

明身份。

并由两名工地点，上门拜访回复应事先和客户约定时间、2.

作人员着工装，持有效工作证件进行。

（二）传真、信函回复方式须经网点负责人确认，并将内容

报告上级机构批准后方可使用。

投诉的统计分析第九条

大堂经理或网点负责人每月对本网点受理的客户投诉及处

理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告，包括但不限

于以下内容：

;

（一）客户投诉的主要问题、相关特点及其规律

6

（二）客户投诉反映的我行规章制度、业务流程、金融产品

或服务、系统运行、操作行为等存在的有关缺陷、瑕疵、风险隐

;患及其产生原因

（三）解决客户投诉问题及防范化解相关风险的措施和建

;议

（四）典型客户投诉案例及重大客户投诉问题分析。

投诉档案管理第十条

客服中心投诉95580营业网点应将意见簿、客户投诉信函、

工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管

期限为三年。

则附第四章

本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。

第十一条

《中国邮政储蓄银行本规范自发文之日起执行。

第十二条

147‟2009营业网点客户投诉处理规范（试行）》（见邮银发„

号）同时废止。

网点投诉处理流程图:

1.

中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理单2.

7

1

网点投诉处理流程图

1

2

中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理单

受理日期：

受理单位：

□□信函

投诉方式受理人电话受理人

□其他□现场口头

交易渠道投诉人电话投诉人姓名

交易账号交易日期户名

交易金额交易地点交易类型

投诉内容

：

（处理。

________日转__月__年_____________）接办人：

________

派送跟踪_________）接办人：

________：

（处理。

________日转__月__年____

月__年_____________）接办人：

________：

（处理。

________日转__

投诉调查

情况及处理

意见

日期：

投诉处理人：

回复人：

回复时间：

回复客户

情况

不满意□理解□□满意

不满意的原因及措施：

客户

满意情况

1