饮食服务中心新员工岗前培训教材.docx
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饮食服务中心新员工岗前培训教材
浙江大学后勤集团饮食服务中心
新员工岗前培训教材
第一部分企业概况
一、学校介绍
浙江大学创建于1897年,是一所拥有百年历史底蕴的全国重点大学。
1998年9月15日,原浙江大学、杭州大学、浙江农业大学、浙江医科大学四校合并,共同组建了新的浙江大学,现有紫金港、玉泉、西溪、华家池、之江5个校区。
二、浙江大学后勤集团饮食服务中心介绍
饮食服务中心成立于1999年,隶属于浙江大学后勤集团。
后勤集团拥有餐饮、酒店、商贸、物管、水电、建筑、园林、幼教、通信、会务、图书、礼品、客运、驾培和汽修等行业多家专业化法人公司,目前有员工5000余人。
饮食服务中心主要负责浙江大学近10万师生员工的饮食保障任务,现设有办公室、财务部、配货中心、卡务中心四个职能部门,玉泉餐饮中心(玉泉校区、之江校区)、紫金港餐饮中心(紫金港校区)、西溪餐饮中心(西溪校区、华家池校区)等多个业务部门,有各类食堂、餐厅20余个,员工1000余人。
三、企业文化
在多年的改革、探索、实践和发展中,饮食服务中心紧紧围绕学校的长远规划和后勤集团改革与发展的整体战略,一直注重管理理念创新、管理机制创新、服务手段创新、发展思路创新。
为了适应学校顶天立地式的多层次服务对象,中心不断完善和调整服务布局,探索建立多层次的服务体系,以满足师生服务需求。
提出了构建健康安全高效优质的现代高校饮食服务体系的工作目标。
抓管理,重服务,先后在2001年导入了ISO9001:
2000质量管理体系,2003年导入了5S活化管理机制,2004年导入了HACCP食品安全管理体系等。
2005年7月,中心又成为全国餐饮业首家通过ISO22000食品安全管理体系的企业。
各校区食堂成为浙江省和杭州市食品卫生量化A级单位和食品安全示范单位。
多年来,中心始终坚持“以一当万、以万当一”的服务宗旨,“以服务求生存,以管理求效益,以品牌求发展”的发展理念,“同心协力,和谐共赢”的文化信念,不断提升的管理手段和服务水平,不断改善的办伙条件和就餐环境,为学校教学、科研、生活提供了有力的后勤饮食保障,成为高校后勤社会化改革中的一面旗帜。
第二部分人事管理概况
一、员工录用
1.培训与考核
根据人事管理有关规程,应聘者在填写《饮食服务中心应聘人员登记表》、面试后,中心将统一对初选入围的应聘者进行岗前培训。
岗前培训的内容包括企业概况、人事管理概况、安全常识、窗口服务4个部分。
培训结束后将进行书面考核,考核合格者方可正式录用。
2.入职手续办理
经过培训,并考试合格的应聘者,中心将正式录用,并办理相关手续。
录用员工应提供个人档案,无个人档案或档案不转入的员工应提供个人简历、照片、身份证复印件、各类学历证书和资格证书复印件等,育龄职工还须提供计划生育证明。
员工必须保证所提供的个人资料的真实性,不能故意隐瞒任何事实,否则一经发现,中心将按照《劳动合同法》有关规定处理,并由员工本人承担一切法律后果。
为了保证员工档案的准确,如果个人信息发生变更,应立即通知部门人事管理员。
3.劳动合同签订
根据《中华人民共和国劳动合同法》规定,中心录用的员工一律实行劳动合同制,中心与员工在平等自愿的基础上签订劳动合同,明确双方的权利、义务,劳动合同具有法律效力。
劳动合同在员工入职(或合同期满)的一个月内签订(或续签)。
如果员工不愿意签订(或续签)劳动合同,中心即不录用该员工(或与该员工终止劳动关系)。
根据《中华人民共和国劳动合同法》有关规定,在中心连续工作10年或连续签订劳动合同两次以上的员工,可与中心约定签订无固定期限劳动合同。
劳动合同一式两份,中心和员工本人各一份。
4.试用期有关规定
根据劳动合同的约定,员工入职后有一至六个月的试用期。
试用期即享受工资待遇,试用期的工资为劳动合同约定工资的80%,但不低于国家规定的最低工资标准。
在试用期内,如果员工认为本单位不适合,可以提前三天提出辞职并做好交接准备。
在试用期内,如果有员工被证明不符合录用条件或不能胜任工作,中心可以随时与其解除劳动合同。
二、薪酬福利
根据国家有关法律法规和后勤集团有关规定,中心建立了一套合理公正的薪酬管理体系,实行岗位等级工资制度。
工资由基本工资、岗位等级工资、工龄工资、加班工资、绩效工资5部分组成。
薪资以月薪形式发放,按月打入员工银行帐户,工资结算周期为上月26日至本月25日。
新员工当月工作时间不足15天的,当月薪资并入次月发放。
薪资发放时间为每月15日,遇节假日提前。
三、社保办理
入职后的次月,中心依法为每位员工办理社会保险,包括养老保险、医疗保险、工伤保险、生育保险、失业保险。
员工若已在杭州市以外其他地方办理社会保险,可按照杭州市有关政策把社保关系转入中心。
四、考勤考核
员工薪酬发放以考勤记录为依据,每位员工必须按照各自岗位情况,遵照部门排班表,严格执行上下班刷卡制度。
因公委派、机械故障及不可抗拒力量等不能刷卡的,需经部门负责人批准,未经批准的将按旷工处理。
员工上下班必须由本人刷卡,不得代他人刷卡或委托他人刷卡。
如果被发现有舞弊行为,不论代他人刷卡还是委托他人刷卡者,均予以警告。
如果1年内发生2次,中心可以解除劳动合同。
五、劳动工具
1.员工入职时,中心即发给工作服及劳动用具,离职时须将工作服和劳动用具洗净后交还。
2.工作服分夏装和冬装。
全体员工在上班时间和中心要求的其他场合必须按照规定着装,并佩带工作牌。
3.工作服、劳动用具按实际岗位需求定期发放,由员工本人保管,如未达到更换期限或因个人原因导致工作服、劳动用具损坏的,由员工本人承担相应费用。
4.员工工作服严禁穿出校外,食堂员工二次更衣工作服严禁穿出规定区域以外,冷菜间工作服严禁穿出操作区以外。
六、教育培训
为了中心的业务发展,更多地培养那些有成绩、有贡献的员工,中心会安排各类培训。
中心将按照公平公正的原则与参训员工签订员工自愿接受培训的协议(协议书的内容根据实际情况而定)。
如果协议签订,员工应遵循协议的有关内容。
如果培训合同期未满,员工提出辞职或被解聘,中心将按照培训合同要求员工赔付培训费。
培训协议与劳动合同同样有效,当劳动合同期规定的期限与培训协议签订的期限有差异时,以培训协议为准。
七、离职管理
为了保障员工利益和中心的工作需要,员工提出辞职,需提前一个月提出申请,征得部门同意后方可办理离职手续。
员工无故擅自离职,中心将做辞退处理,并按照《劳动合同》有关规定由员工承担一定的经济赔偿责任。
第三部分安全常识
一、食品安全
食品卫生安全不仅直接关系到师生的身体健康和生命安全,也直接关系到学校的教学、科研和生活秩序稳定。
在食品生产加工到出售的整个流程中必须按饮食卫生制度层层把关、严格落实,以确保饮食卫生安全。
员工在工作时,必须严格执行有关食品卫生制度。
1.五四制度
(1)由原料到成品实行“四不”制度:
采购员不采购腐烂变质的原料;保管员不验收腐烂变质的原料;加工人员不使用腐烂变质的原料;营业员(服务员)不销售腐烂变质的原料。
(2)成品(食物)存放实行“四隔离”:
生与熟隔离;成品与半成品隔离;食品与杂物、药品隔离;食品与天然冰隔离。
(3)用具(食具)实行“四过关”:
一洗、二刷、三冲、四消毒(蒸汽或开水)。
(4)环境卫生采取“四定”办法:
一定人、二定物、三定时间、四定质量、划片包干。
(5)个人卫生做到“四勤”:
一勤洗手、二勤剪指甲、三勤理发、四勤换工作服和被褥。
2.岗前洗手
每次进入岗位前、手接触了污染物后、入厕之后或使用手机后必须要洗手,洗手的一般程序为:
清水清洗---用皂液洗手---冲净皂液---在消毒液内浸泡0.5-1分钟---清水冲洗。
3.食品制作要求
需要熟制加工的食品应当烧熟煮透,加工时食品中心温度不得低于70℃。
2小时内未食用的食品,应当在温度高于60℃或低于10℃的环境下保存。
存放时间超过2小时的高风险食品,需再次利用的应充分加热,加热时中心温度不得低于70℃。
冷菜制作应在环境温度低于23℃条件下(冷菜间)操作,冷菜操作人员进入操作区域前须进行二次更衣和二次洗手消毒,用于制作冷菜的刀具、墩头等用具应进行充分消毒。
4.菜肴留样
为了确保可追溯性,对于所供应的各种冷菜、熟食和主要的菜肴应按正常的操作方法用清洁消毒的工具拿取不少于100克,放在消毒容器中盖好后放入留样专用的冰箱中(5℃以下),保存48小时,以备在留样期间,因顾客食用该菜肴而出现不良反应而有据可查。
5.消毒常识。
根据餐饮行业有关安全规定,需对就餐场所、操作场所、设施设备、用具等进行定期消毒。
中心常用的消毒方法有蒸汽消毒法、施康消毒法、紫外线消毒法、高温消毒法。
蒸汽消毒法,一般用于碗具、马勺、菜盆等消毒。
专用洗碗机温度控制在80℃—90℃,其他蒸汽设备应高于100℃条件下,不少于15分钟。
施康消毒法,一般用于操作场所、就餐场所、工具的消毒及岗前洗手消毒,施康消毒水按规定进行配比。
紫外线消毒法,一般用于更衣室、冷菜间、厕所等消毒。
消毒时照射时间不少于30分钟。
高温消毒法,一般用于墩头刀具的消毒。
操作时,用海绵蘸取适量酒精擦拭的物体表面,燃烧,直至熄灭。
6.食品原料仓储常识
因餐饮工作需要,需要对食品原料进行储存,一般有常温储存、冷藏、冷冻三种方法。
常温储存:
仓库应保持通风干燥,食品原料不得着地存放,应放置在物品架上,要隔墙30㎝以上,离地20㎝以上,并按“先进先出”的原则排列摆放物品。
食品与非食品、有毒、有害、有强烈气味的食品不得混放,不得在仓库内存放农药、化肥、亚硝酸盐等物品。
冷藏:
指为保鲜和防腐的需要,将食品或原料置于冰点以上较低温度条件下贮存的过程,冷藏温度的范围应在0~10℃之间。
冷冻:
指将食品或原料置于冰点温度以下,以保持冰冻状态的贮存过程,冷冻温度的范围应在-20℃~-3℃之间。
7.个人健康
食品安全是饮食工作的前提和根本,而从业人员的健康是食品安全的重要保障,因此为保证操作加工人员的健康,各部门负责组织食堂、餐厅一线人员每年一次的健康检查,每天上岗前还会对每位员工进行健康检查,如患有传染病、肠道疾病、手部化脓感染等将禁止上岗,如接触传染病患者员工需及时报告部门负责人。
按照国家的有关法规和中心的经营宗旨,任何急慢性传染病患者是不能在食品行业工作的,尤其是食堂。
一旦员工患上传染病,在医疗期内不能治愈的,中心将根据现行的有关法律规定与其解除劳动合同。
二、消防安全
1.燃气安全
燃气是餐饮加工过程中的常用燃料,是消防安全管理中的重要环节。
应严格遵守先点火、后开气的“火等气”的操作步骤;不得在煤气管道附近堆放易燃易爆物品;发现煤气泄漏,应立即关闭煤气阀门并通风,不要吸烟、开灯或关灯、打手机、起动电气设备;定期检查煤气管道接口的橡胶软管,发现松动、压扁、老化等要及时更换;下班前要进行安全检查,关闭阀门。
当然在实际工作和生活中,违规使用电器设备、烹制程序有误、排油烟机清洗不到位、电线老化等等也是引起火灾的重要原因,需要多加注意。
2.消防设施使用常识
干粉式灭火器的使用方法:
先检查压力表的指针是否指向绿色区域——若是则为能正常使用——然后拉开保险丝,拔出保险栓,再站在火的上风处且距离火源4米左右的地方,按下压把,将射口处对准火左右扫射。
消防栓的使用方法:
将消防带一头的接口对准消防栓的接口,然后顺时针旋转、拧紧,消防带的另一头按同样的方法接上射口,然后再提起射口及消防带跑到火源处(上风口且距离火源有4米左右)后,让站立在消防栓的同志打开水龙头,再用射口对着火源进行左右扫射。
若为电线、电器等导致的起火,则应先将电源开关、插头等拔掉,使用水、干粉式灭火器或消防栓等进行灭火。
若为油锅导致的起火,则应先将煤气灶的阀门、煤气表表前阀关掉或插头拔掉,再站在顺风口处将锅盖盖住油锅,或者将身边的菜肴等倒入油锅中;注意不得将油等倒入锅中,亦不得使用水来灭火。
3.急救处理
(1)烫(烧)伤
小面积、轻度烫伤,小面积、轻度烧伤,应立即冷水冲洗15至30分钟,并用酒精棉花、干纱布消毒后再用烫伤膏药外敷。
若情况较为严重(烫伤面积较大),则应立即赶赴医院治疗。
已起水疱、皮肤已破,不可用水冲或将水疱弄破。
衣服粘连应剪去伤口周围衣服,不得揭开紧贴伤口上的衣服,以免伤口面进一步扩大。
大面积或重度烫伤,不可擅自涂抹任何东西,应保持创面清洁完整,用清洁衣物或毛巾盖住伤口,立即请医生处理。
在处理烫伤过程中,应注意避免接触任何赃物,以免感染。
(2)窒息
当发生火灾等意外伤害,很容易导致呼吸困难甚至停止,应采取人工呼吸的方法进行急救。
具体操作:
病人仰卧,松解衣领衣服,清除病人口鼻中分泌物和污泥、假牙等,必要时将舌拉出来以免舌根后坠阻塞呼吸道。
将病人头部后仰,使呼吸道伸展,救护人员将口紧贴病人的口(最好隔一纱布),另一手捏紧病人鼻孔以免漏气,进行急救者深吸一口气,向病人口内均匀吹气,吹气次数每分钟16-18次,如果病人牙关紧闭,无法进行口对口呼吸,可以用口对鼻呼吸法(将病人口唇紧闭)。
直到病人自动呼吸恢复为止。
人工呼吸注意要点:
保持病人呼吸道通畅,松解衣服,防止用力过猛;吹气力量需适中,不要过猛,以免吹破肺泡;如有胸肋骨骨折或其他情况不宜做人工呼吸时,应立即采取其他急救措施(送至医院);如果呼吸心跳均停止,应同时进行体外心脏按摩术。
4.消防逃生
(1)发现火灾险情,应第一时间告知部门安全负责人或拨打校内消防施救电话,要立即按警铃发出警示。
(2)火灾时,切勿乘坐电梯逃生,要按建筑物内的安全出口指示逃生。
(3)在充满烟雾的房间和走廊内时,由于烟和热气上升的道理,在离地板近的地方,烟雾相对少一点,呼吸可少吸些烟。
逃离时最好弯腰使头部尽量接近地板,必要时应匍匐前进。
(4)不能盲目从窗口往下跳,当被大火困在房内无法脱身时,要用湿毛巾捂住鼻子,阻挡烟气侵袭,耐心等待救援,并想方设法报警呼救。
三、生产安全
员工上岗前,必须熟知本岗位的安全状况、安全操作规程和安全岗位责任制。
食堂操作区域湿滑,员工上岗务必要按要求穿防滑鞋,以免意外摔伤;洗切等相关岗位员工,要注意刀具的使用安全,要做到“定点存放、用完即收”、“小心谨慎、轻拿轻放”,切勿将刀具违规存放,以免误伤自己和他人;机械操作人员必须严格遵守安全工作制度和操作规程,注意远离蒸汽设备、米饭生产线、餐具洗消流水线的高温部件,防止烫伤,注意绞肉机、和面积、压榨机等设备的操作安全,以免夹伤或压伤;正确使用各种防护用品和用具,以免造成不必要的伤害。
四、其他安全
员工上下班途中,应严格遵守交通规则,如遇暴雨大雪等灾害性天气,员工应自行采取必要的防护措施,确保交通安全。
员工应具备足够的个人财产安全防范意识,中心不提倡员工将贵重的私人物品、钱财带入工作地点,员工宿舍、住处应具备一定的防盗措施,以免不必要的损失。
管理人员有责任督促员工和其它人员采取措施,防止单位财物和员工财物被盗,并在发生时立即通知有关部门,以保护单位和员工的利益。
五、各类报警电话
匪警:
110
火警:
119
交通事故:
122
急救:
120
学校保卫处的电话为:
玉泉校区87951110、紫金港校区88206110、西溪校区88273110、华家池校区86971110、之江校区86592777
第四部分窗口服务
一、岗前准备
上岗前员工应按要求在更衣室内穿戴工作服、工作帽、围裙、工号牌,穿防滑鞋子,佩戴手套和口罩。
按饮食工作要求检查着装和仪表:
工作服必须保持干净、整洁;工作牌应端正地佩带在左胸上,正面朝外;帽檐高于眉毛2cm左右;男士头发不得超过衣领,不得留超过0.2㎝长的胡须,女士不得留披肩发,若头发长可盘起来;不得留长于0.1厘米的指甲,不得涂指甲油;不得化浓妆;不得佩戴戒指、耳环、手镯等首饰。
按要求进入窗口服务的员工进行二次洗手消毒和二次更衣后,方可进入窗口服务。
窗口服务前,员工还需检查碗筷、盘子、马勺、抹布等是否已经到位;窗口菜肴是否已经贮备齐全,价格牌是否已经按要求放置;刷卡机是否已经开启,并正常运转。
二、窗口服务纪律
1.窗口服务人员未经现场管理人员批准,不得擅离岗位;若因故急需离开岗位,须经现场管理人员调配好人员,并在替班人员到岗后,方能离岗。
2.服务人员在进行窗口服务期间,应当精神振作,姿态良好,保持良好的形象:
站立时应抬头挺胸收腹,双手自然垂放,双脚与肩同宽,身体与窗台站成45°夹角,不得弯腰驼背,不得东倒西歪、前倾后靠、趴在窗台上,不得搔首挖耳摸鼻,不得伸懒腰、跺脚、袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋,不得拿着马勺敲敲打打,更不得嬉戏打闹;不得随意谈私话,不得东张西望,不得吃零食、吹口哨、看报、看电视,不得随地吐痰,更不得抽香烟。
3.面对服务对象应始终保持微笑,表现出热情、亲切、真实、友好,做到情绪饱满、不卑不亢;与服务对象交谈时应眼视对方,全神贯注,用心倾听,不得东张西望、心不在焉,不得经常看手表;在为服务对象服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧等表情,不得扭捏作态、做鬼脸;员工在服务、工作和交谈时,如有人走近,应立即示意,以表示已注意他(她)的来临,不得无所表示。
4.服务过程中要使用普通话,声调要自然、清晰、柔和、亲切,声量不要过高也不要过低;使用规范的礼貌用语,“请”、“谢”字不离口;要注意称,“先生”、“女士”、或“老师”、“同学”;服务对象到来时要问好,主动讲“您好”,提供服务时要主动热情;服务对象离开时,要讲“再见”;暂时离开面对的服务对象要讲“请稍候”,如果离开时间较长,回来时要讲“对不起”、“让您久等了”;当为服务对象完成一项服务后,应主动询问是否还有其他事项需要帮助,如“您还需要什么”。
三、现场投诉处理
中心实行首问责任制,即遇到师生对窗口服务向员工进行投诉时,无论投诉对象是本人还是他人,投诉内容涉及服务质量还是菜肴质量,接受投诉的员工必须要认真倾听、热情接待,并第一时间向现场管理者汇报。
如管理者不在投诉现场,员工需向学生索要联系方式,并及时向管理者汇报,并将第一时间与投诉师生联系,由部门负责人对投诉进行处理。
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