新版精选ITSS认证IT服务工程师测试版复习题库含答案.docx
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新版精选ITSS认证IT服务工程师测试版复习题库含答案
2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题[含答案]
一、多选题
1.ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑,分为5大类标准。
不属于其中的有:
A.人员标准
B.业务标准
C.实施标准
D.模式标准
标准答案:
A,C
2.IT服务的生命周期包括:
()、部署实施、()、()和监督管理。
A.服务运营
B.规划设计
C.持续改进
D.测试运营
标准答案:
A,B,C
3.ITSS的内容设计:
涉及信息系统建设、()及外包等业务领域。
A.咨询
B.运行维护
C.服务管理
D.治理
标准答案:
B,C,D
4.使用ITSS,对IT服务需方来讲,将带来以下潜在收益:
A.提升IT服务质量
B.优化IT服务成本
C.强化IT服务效能
D.降低IT服务风险
标准答案:
A,B,C,D
5.我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要ITSS,包括:
A.行业主管部门
B.IT服务需方
C.IT服务供方
D.个人以及高校
标准答案:
A,B,C,D
6.谁需要IT服务管理标准
A.IT服务需方
B.IT服务供方
C.第三方
D.IT服务管理人员
E.IT服务技术人员
标准答案:
A,B,C,D,E
7.服务管理体系包括哪些内容
A.1.服务规划
B.2.服务设计
C.3.服务转换
D.4.服务的部署
E.5.服务交付
标准答案:
A,B,C,D,E
8.团队合作的重要性
A.利于提高决策效率
B.可完成个人无法独立完成的大项目
C.利于产生新颖创意
D.以上都是
标准答案:
D
9.团队合作的原则
A.平等友善
B.接受批评
C.创造能力
D.以上都是
标准答案:
D
10.群体的表现
A.以个人为导向
B.以群众为导向
C.目标明确
D.信息共享快速
标准答案:
A
11.团队合作必须具备的特征
A.共同的目标
B.相互协作
C.角色分工
D.以上都是
标准答案:
D
12.团队合作的方法
A.避免任何冲突
B.有选择性的工作
C.建立信任
D.行动缓慢
标准答案:
C
13.团队的表现
A.以目标为导向
B.以团队为导向
C.目标不明确
D.成员力量不够大
标准答案:
A
二、判断题
14.功能性具有以下那些子特性?
(2分)
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
标准答案:
B
15.供方对IT服务提出需求并使用服务,供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条件并提供服务。
(2分)
错误
正确
标准答案:
错误
16.IS09000,提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。
该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。
(2分)
错误
正确
标准答案:
错误
17.戴明环有时也被为称戴明轮(DemingWheel)或持续改进螺旋(ContinuousImprovementSpiral)。
戴明环与生产管理中的“改善”、“即时生产”紧密相关。
(2分)
错误
正确
标准答案:
正确
18.IS09000质量管理的质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架,其目的在于帮助组织达到持续成功。
基本原则如下:
(2分)
A.以顾客为中心、领导作用、全员参与、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系
B.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、与供方互利的关系
C.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系
D.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法
E.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、与供方互利的关系
标准答案:
C
19.通过对服务中工具的使用和匹配情况、对服务流程的建立和服务过程中实施情况、(2分)
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.有形性
标准答案:
E
20.IT服务项目质量管理就是服务供方通过那些方式最终达到客户满意?
(2分)
A.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求
B.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求
C.制定质量方针、制定质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求
D.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和确保IT服务满足服务级别协议的要求
E.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动
标准答案:
A
21.以下对ISO的表述哪项是正确的?
(2分)
A.IS09000,表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语;
B.IS09001,规定质量管理体系要求,用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力,目的在于增进顾客满意;
C.IS09004,提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。
该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意;
D.IS019011,提供审核质量和环境管理体系指南。
E.以上都对
标准答案:
E
22.运营级别协议的文档主要是哪类?
(2分)
A.记录类
B.报告类
C.操作说明类
D.体系类
E.以上都是
标准答案:
E
23.那些可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足自身要求?
(2分)
A.服务需方、服务供方
B.服务供方、第三方
C.第三方、服务中间商
D.服务中间商、服务供方、服务需方
E.服务供方、服务需方、第三方
标准答案:
E
24.戴明环的过程就是发现问题、分析问题的过程;(2分)
错误
正确
标准答案:
错误
25.响应性具有以下那些子特性?
(2分)
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
标准答案:
D
26.IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性包括以下那些?
(1)功能性、
(2)可靠性、(3)安全性、(4)有形性、(5)响应性、(6)友好性。
(2分)
A.1、2、3、4、
B.2、3、4、5、6、
C.1、3、4、5、
D.1、3、5、6
E.1、2、3、4、5、6
标准答案:
E
27.统计比较及时响应和及时解决的服务请求的数量,并与总的服务请求数量进行比(2分)
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.友好性
标准答案:
D
28.IS09000:
2000(等同于国家标准GB/T19000-2000)族标准可帮助各种类型和规模的组织实现并运行有效的质量管理体系。
该系列质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。
这些标准包括:
(2分)
A.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011、ISO20000
B.IS09000、IS09001、IS019011、ISO20000
C.IS09000、IS09001、IS09004、ISO20000
D.IS09000、IS09004、IS019011、ISO20000
E.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011
标准答案:
E
29.戴明环是一个持续改进模型,它包括持续改进与不断学习的几个循环反复的步骤,它们是:
(1)计划(Plan)、
(2)执行(Do)、(3)检查(Check/Study)、(4)处理(Act)。
(5)改进(Improvement)(2分)
A.1、2、3、5
B.1、3、5、
C.2、3、4、5
D.1、2、3、4
E.1、2、3、4、5
标准答案:
D
30.戴明环的优点是?
(2分)
A.适用于日常管理,且同时适用于个体管理与团队管理;
B.戴明环的过程就是发现问题、解决问题的过程;适用于项目管理;有助于持续改进提高;有助于供应商管理;
C.适用于日常管理,且同时适用于个体管理与团队管理;
D.适用于日常管理,且同时适用于个体管理与团队管理;
E.适用于日常管理,且同时适用于个体管理与团队管理;
标准答案:
A
31.在质量方面的指挥和控制活动,通常包括以下那些?
(2分)
A.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
B.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量保证和质量改进。
C.制定质量方针和质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进。
D.质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
E.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证。
标准答案:
A
32.通过评价供方的服务监控规范的建立和实施情况以及检查服务趋势分析的主动度,可以对IT服务供方的主动性进行评判,建立和实施情况越好说明主动性越好。
以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性?
(2分)
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.友好性
标准答案:
E
33.以下对文档管理工具描述正确的是?
(2分)
A.可以帮助IT服务工程师快速访问需要的文档
B.可以帮助IT服务工程师安全存储工作文档
C.文档管理工具可以保证正确的版本被访问
D.文档管理工具是企业知识管理体系重要的组成部分
E.以上都对
标准答案:
E
34.补丁安装的常见文档是:
(2分)
A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《测试报告》
C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《现场值守工作报告》
D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。
E.《现场值守工作报告》,《现场技术服务单》,《故障处理报告》。
标准答案:
D
35.以下哪项是对运营级别协议的描述?
(2分)
A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
B.描述了功能和技术之间的关系,并为服务提供了一个详细的说明。
说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。
C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况,并将其自身呈现为一个IT服务提供者。
服务目录以
D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。
E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。
标准答案:
E
36.服务级别协议模板中,服务报告和评审建议几个模块?
(2分)
A.内容;
B.频率;
C.分布;
D.服务评价会议频率。
E.以上都是
标准答案:
E
37.故障解决的常见文档是:
(2分)
A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场值守工作报告》
C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《故障处理报告》。
D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。
E.《现场值守工作报告》,《现场技术服务单》,《故障处理报告》。
标准答案:
A
38.以下哪项是关于文档作用中关于服务工作的思路的描述?
(2分)
A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量,是科学化管理的基础;
B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容,一方面帮助工程师在事后整理工作思路,一方面为企业积
C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来,内容详细到如何用具体的一条条指令来完成工作,使得运维工作不再因人而异,从而减少风险;
D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等,通过通读这些文档,服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态;
E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等,通过通读这些文档,服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态;
标准答案:
B
39.设备维保服务规范包含哪些内容?
1、硬件维修和更换服务;2、高级技术支持服务;3、软件版本补丁/升级服务;4、设备的清洁保养服务;(2分)
A.1、2、4
B.1、2、3
C.2、3、4
D.1、2、3、4
E.1、3、4
标准答案:
B
40.以下哪项是关于文档作用中关于服务质量保证的描述?
(2分)
A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量,是科学化管理的基础;
B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容,一方面帮助工程师在事后整理工作思路,一方面为企业积
C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来,内容详细到如何用具体的一条条指令来完成工作,使得运维工作不再因人而异,从而减少风险;
D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等,通过通读这些文档,服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态;
E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等,通过通读这些文档,服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态;
标准答案:
E
41.IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要,所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量(2分)
错误
正确
标准答案:
正确
42.安装实施方案(2分)
A.记录类
B.报告类
C.操作说明类
D.体系类
E.其它
标准答案:
C
43.IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性,即:
功能性、安全性、可靠性、有形性、响应性、友好性,并将他们进一步细分为若干子特性。
这些子特性在对于不同服务范围和服务内容评价应用时,应当给予明确的解释和结合供方业务的实际特点进行明确,从而获得合理的服务质量评价结果。
(2分)
错误
正确
标准答案:
正确
44.以下哪项是对服务说明书的描述?
(2分)
A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
B.描述了功能和技术之间的关系,并为服务提供了一个详细的说明。
说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。
C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况,并将其自身呈现为一个IT服务提供者。
服务目录以
D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。
E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。
标准答案:
B
45.软件支持服务的常见文档是:
(2分)
A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场技术服务单》,
C.《安装配置方案》、《补丁实施方案》、《补丁实施报告》、《故障处理报告》、《健康检查报告》、《现场服务报告》。
D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。
E.《现场值守工作报告》,《现场技术服务单》,《故障处理报告》。
标准答案:
C
46.工作场所纪律中,那一项是不建议的?
(2分)
A.工作时间内,工程师应举止端庄,不得在办公区内大声喧哗、追逐嬉戏、聊天进食。
B.工程师不得在办公区域内进行与工作无关的活动。
C.工程师不得在办公区玩电脑游戏。
D.工程师在卫生间内吸烟。
E.工程师与客户员工要互相尊重,团结协作,珍惜他人的劳动成果,不说不利于团结的话,不做有损于团结的事。
标准答案:
D
47.以下哪项是关于文档作用中关于规范化服务工程师的工作的描述?
(2分)
A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量,是科学化管理的基础;
B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容,一方面帮助工程师在事后整理工作思路,一方面为企业积
C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来,内容详细到如何用具体的一条条指令来完成工作,使得运维工作不再因人而异,从而减少风险;
D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等,通过通读这些文档,服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态;
E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等,通过通读这些文档,服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态;
标准答案:
C
48.IT服务工程师需阅读的文档包括:
1、服务级别协议(SLA,ServiceLevelAgreement)2、服务说明书(SpecificationSheets)3、服务目录(ServiceCatalog)4、服务改进方案(SIP,ServiceImprovementProgramme)5、服务质量计划(SQP,ServiceQualityPlan)6、运营级别协议(OLA,OperationalLevelAgreement)(2分)
A.1、3、5、6
B.2、3、4、5
C.1、2、3、4
D.1、2、3、5
E.1、2、3、4、5、6
标准答案:
E
49.以下哪个关于服务工程师工作场所纪律描述是不推荐的?
(2分)
A.尽可能不对运行中的生产系统进行修改性操作。
B.不对生产系统进行无详细实施计划和方案的随意操作。
C.不在关键时刻对系统进行调整。
D.遇到问题尽可能自己独立解决。
E.不对厂商、本公司、第三方的人员以及方案做随意评价。
标准答案:
D
50.服务需方、服务供方,以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。
评价应当基于服务级别协议(不同的IT服务供方可以根据自身的服务水平和能力来同顾客建立服务级别协议)的要求,结合服务质量的特性进行综合评定。
(2分)
错误
正确
标准答案:
正确
51.对于紧急事情的交流,我们一般采用邮件比较正式、严谨。
(2.33分)
错误
正确
标准答案:
错误
52.服务级别协议模板中,应该完整的包含哪些内容?
(2分)
A.简介、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审
B.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审
C.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审
D.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间吞吐量、计费、服务报告和评审
E.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、服务报告和评审
标准答案:
B
53.团队应该避免一切冲突
错误
正确
标准答案:
错误
54.全面质量管理有哪几个核心的特征?
(1)全员参加的质量管理。
(2)全过程的质量管理。
(3)全面方法的质量管理。
(4)全面结果的质量管理。
(5)全工具应用的质量管理。
(2分)
A.1、2、3、5
B.1、3、5、
C.2、3、4、5
D.1、2、3、4
E.1、2、3、4、5
标准答案:
D
55.为达到优质的客户服务,IT服务工程师应该(3.9分)
A.给与客户足够的利益
B.不惜一切牺牲
C.对客户表示热情、尊重和关注
D.对所有的客户采取一样的服务方式
标准答案:
C
56.了解客户满意度一般来讲有以下哪几个基本目的?
(1)确定影响满意度的关键决定因素;
(2)测定当前的顾客满意水平;(3)发现提升服务的机会;(4)从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法。
(3.9分)
A.
(1)、(3)、(4)
B.
(1)、
(2)、(4)
C.
(1)、
(2)、(3)、(4)
D.
(1)、
(2)、(3)
标准答案:
C
57.采用邮件支持的方式主要有以下哪几个优点?
(1)不受时间的限制;
(2)邮件支持相对来说时间约束性不强,IT服务工程师有充分的时间查找故障原因;(3)相比电话支持,邮件支持问题处理可以准备得更充分,表达可以更连贯;(4)邮件支持有很强的及时性(3.9分)
A.
(1)、
(2)、(3)、(4)
B.
(1)、(3)、(4)
C.
(2)、(3)、(4)
D.
(1)、
(2)、(3)
标准答案:
D
58.我们可以为客户定制一张客户信息表,里面可以包含:
(3.9分)
A.基础信息:
客户姓名、联系方式(电话、Email等)、设备位置等;
B.设备硬件配置:
CPU、内存、硬盘、网卡等;
C.软件配置:
操作系统、计算机名、常用软件、IP地址等。
D.客户喜好:
例如使用英文操作系统还是中文操作系统;“我的文档”放在D盘还是C盘
E.以上全都是
标准答案:
E
59.优质客户服务所具备的个人特性包括(3.9分)
A.仪表
B.态度
C.关注
D.操作技能
E.解决问题
F.以上都是
标准答案:
F
60.工作群体的配合是中性甚至是消极抵触的。
错误
正确
标准答案:
正确
61.____是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度和预备状态。
(3.9分)
A.客户服务意识
B.客户服务
C.解决客户抱怨
D.以上全不是
标准答案:
A
62.2人以上就可以组成一个团队
错误
正确
标准答案:
错误
63.对于比较紧急的故障,服务工程师可以通过邮件的沟通方式来帮客户解决。
(2.6分)
错误
正确
标准答案:
错误
64.群体是以个人为导向,目标比较明确
错误
正确
标准答案:
错误
65.工作群体由一个个散落的个体组成,可能有目标,但是目标不完全一致
错误
正确
标准答案:
正确
66.实施ITSS,对需方来说,以满足服务需求为目标;对供方来说,以指导业务发展、提升服务质量为目标,并结合实际需要,采用建立质量管理体系方法论,从规划设计、部署实施、监督检查、持续改进等方面综合考虑如何实施ITSS。
错误
正确
标准答案:
正确
67.在IT服务业中,个人对于ITSS的需求是很小的。
错误
正确
标准答案:
错误
68.IT服务的生命周期中,设计规划主要指:
根据服务部署实施的结果,依据ITSS要求,实现服务与业务的有机结合。
本阶段运营的重点内容包括业务运营和IT运营,主要采用过程方法,对基础设施、服务流程、人员和业务连续性进行全面管理。
错误
正确
标准答案:
错误
69.在现实中,只有IT服务供方才需要ITSS。
错误
正确
标准答案:
错误
70.ITSS对IT服务需方的好处中有一项是:
降低IT服务风险。
错误
正确
标准答案:
正确
71.ITSS的核心标准中不包括云计算服务。
错误
正确
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