大型综合批发市场运营管理可行性研究方案.docx

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大型综合批发市场运营管理可行性研究方案

大型综合批发市场运营管理可行性研究方案

第一部分XXXXXXXX综合批发市场基本情况

第二部分XXXXXXXX综合批发市场运营管理模式

一、市场运营管理模式

（一）建立健全市场运营管理机构

（二）完善产供销物流网络渠道

（三）市场启动程序

二、市场运营管理目标

第三部分XXXXXXXX综合批发市场运营管理组织构架

一、XXXX市场管理中心

（一）组织构架

（二）工作职责

二、XXX管理公司

（一）组织构架

（二）工作职责

三、XXXXXXXXXXX市场商会

（一）组织构架

（二）工作职责

第四部分XXXXXXXX综合批发市场运营管理配置

一、物业管理用房配置

二、物质装备配置

三、运营管理支出预算

第五部分前期物业管理

一、前期物业管理筹备

二、入住运作方案

（一）前期介入与接管验收

（二）入住期间的监管

三、房屋装修管理

第六部分日常物业管理

第七部分商务管理服务

一、商务管理模式

二、商务服务

三、商务管理

四、市场相关机制的健全

附件一：

商务管理公约

附件二：

前期物业管理协议----附件：

商铺装修管理协议

附件三：

物业管理公约

第一部分XXXXXXXX综合批发市场基本特征

莱州·XXXXXXXX综合批发市场，全国重点镇建设规划项目，国家级商贸园区一期工程，XXX人民政府和X镇人民政府统一规划开发，国家开发银行提供资金支持,武汉佳联房地产公司开发建设。

项目占地面积1400亩，建筑面积近70万平方米。

首期工程占地110亩，建筑面积6.3万平方米。

市场建成后，将借助XXXXXXXX综合批发市场的现代化管理与运作，形成1小时快速经济圈，辐射周边100公里半径内数千万消费人群，成为鲁东地区最大的现代化商贸批发基地及全国重要商品集散地，为国内外商家提供一流的经营环境和有序的流通格局。

市场一期总平面布置图：

第二部分XXXXXXXX综合批发市场运营管理模式

一、市场运营管理模式

（一）建立建全市场运营管理机构

政府成立X市场管理中心；投资商成立管理公司；各行业经营户成立莱州XXXXXXXX市场商会。

各负其责，协同作战，实行“三位一体”的运行管理模式。

如下图：

（二）完善产供销物流网络渠道

（三）快速启动市场

二、市场运营管理目标

“安全、便利、快捷”

安全的涵义：

人身安全、财产安全、消防安全。

便利的涵义：

为经营户打通上下游市场的进货渠道、为经营户办证和代理注册商标提供方便、有成熟的市场交通网络。

快捷的涵义：

提供专业的物流公司为经营户的商品的运输和仓储提供最快捷的服务。

第三部分XXXXXXXX综合批发市场运营管理组织构架

一、X市场管理中心

（一）组织构架（略）

（二）工作职责

市场管理中心是镇政府的派出机关，依照法律、法规、规章的授权和镇政府的委托，行使相应的政府管理职能。

其主要职责是：

1、宏观管理市场经济工作，统筹制定市场发展规划，合理调整专业市场布局，适时设定市场各项配套服务项目，制定和组织实施市场各项目标和任务。

2、加强批发市场建设，搞好招商引资。

3、开展批发市场服务，做好有关社会保障工作。

4、负责对批发市场市容环境卫生进行日常监督、检查和协调，负责宣传、发动、组织市场经营户和相关群众开展爱国卫生运动，协调环卫所搞好政策性收费工作。

5、调查研究市场出现的新情况、新问题，制定相关的规章制度。

6、对参与市场管理的各职能部门进行组织协调，支持各职能部门依照法规充分行使职权。

并经镇政府及参与市场管理的上级业务主管部门授权，负责组织指挥联合执法队伍开展执法监督活动。

7、组织并实施社会治安综合治理、法制宣传教育、人民调解、治安保卫工作。

8、依法做好计划生育管理工作。

9、参与检查、督促新建、改建市场的公共配套设施的落实，指导、监督批发市场物业管理工作。

配合做好流动人口管理，防灾救灾等工作。

11、向镇人民政府和有关部门反映经营户的意见和要求，处理群众来信来访事项。

12、完成上级交办的其他任务。

二、莱州XXXXXXXX市场运营管理公司（以下简称管理公司）

（一）组织构架

（二）工作职责

综合部

1、行政管理：

（1）负责秘书工作，包括行政文件的处理、内外信息的交流、文书及机要工作，以及各种会议的会务工作。

（2）负责对各部门完成工作情况的督办和催办。

（3）负责各部门的协调及对外的协调联络工作。

（4）负责对外的宣传工作。

（5）负责物品的采购、领用、存储及分配工作。

（6）负责文字资料的归档、整理工作。

2、人事管理：

（1）负责定岗定员定编、人员招聘工作。

（2）负责人员的劳资工作。

（3）负责员工的考核、培训工作。

（4）做好人员的档案管理、利用工作。

（5）做好人力成本的核算工作，为领导的决策提供相关的信息、资料，做好领导的参谋。

3、财务管理：

（1）严格执行现金管理和银行结算制度，负责办理借款和各项费用的报销工作。

（2）审核监督现金的托收承付，严格按照合同办事，防止资金占用。

（3）负责填写现金凭证，银行凭证和银行存款，现金记帐做到日清月结，按时与银行核对帐目。

（4）根据科目设计，及时建立健全帐簿并做好帐务处理工作。

（5）根据会计制度，审核收、付款凭证及附件，并据以填制记帐凭证。

（6）及时做好明细帐的各项工作，并与总帐核对，做到总分类帐与所属明细分类帐登记的时期相同，方向一致。

（7）负责经济往来帐户的结算和债务的处理工作。

（8）收取市场物业管理费，参与监督审核房屋管理各种费用和经营服务费用。

（9）负责结票装订，做到装订整齐，原始发票齐全。

物业部：

（1）工程维修：

负责制定市场公共设施、建筑物、设备系统的管理规定。

负责查验用户装修报批手续及审批装修方案，监督装修方案的实施。

负责市场的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审。

负责编制设备、设施维修保养计划，负责与本部门业务相关部门的合同评审。

负责所有设备设施系统及房屋的管理维修。

负责紧急情况的处理工作。

（2）保洁、绿化：

保洁：

保持市场内马路、人行道和公共场地无明显泥沙、污垢。

保持停车场无杂物、纸屑、油污，无积水，门窗玻璃无灰尘。

排水沟内无明显泥沙、污垢和烟头。

绿化地内无明显大树叶、纸屑，无垃圾袋等大型杂物。

垃圾箱及时清运，周围无污垢，无积水，垃圾箱离箱两米无臭味。

宣传栏无污垢、无明显积尘，无乱张贴。

标示牌、路灯无污垢、无明显积尘，无乱张贴。

绿化：

负责对植物的浇水，施肥，整形、修剪，除草、松土和防治病虫害。

严禁任何单位和个人毁坏花木、践踏草坪，严禁在绿化地内堆放物品。

不得任意开挖绿地，不准在绿化带丢垃圾。

严禁在绿化地内停放自行车、人力车、摩托车、轿车、出租车。

严禁在树木、绿化地带内设置各种广告标语。

严禁偷摘花草。

经营管理部：

（1）市场运营中心：

每月进行一至两次经营户产品信息的交流和更新，并编制《商品商情》。

每日利用市场宣传栏等设施发布市场内最新产品信息，为经营户做产品宣传。

负责与产品对接点的信息沟通、交流，反馈对接点最新的产品信息。

负责对经营户进行商业经营的培训和经营户间的经验和心得的交流和讨论。

负责年度之星的评选活动，并进行奖励，促进市场内良好商业氛围的形成。

开展市场整体的商贸促销活动；

开展经营者之间的互帮互助和信息交流等活动；

负责市场的整体运营和市场的操作模式的建立。

（2）客户服务中心：

负责市场内经营户档案的建立、管理和利用工作。

负责接待工商、税务、银行等单位对市场周边经营性开发工作的检查指导。

负责市场内商铺租赁工作。

负责收集国家、省市对房屋销售、租赁及市场经营的有关法律、法规和政策，并负责起草和完善物业管理规章制度。

协调处理业主与商会、各经营者之间的矛盾、冲突和利益关系的关系；

与工商管理部门配合严格执行，严厉打击假冒伪劣产品，维护市场形象。

负责配合综合部收取市场物业管理费；

为业主排忧解难，接受经营户及顾客的投诉，并及时、妥善解决。

建立与经营户的交流沟通平台，及时全面的将各类信息以各种形式传达给业主，同时建立反馈与服务双流向机制，保证信息的对等。

保安部：

（1）保护市场内物业的财产安全，维护服务区内的正常公共秩序。

（2）保护市场内发生的刑事、治安案件或者灾害事故现场，维持现场秩序。

（3）把现行违法犯罪嫌疑人扭送公安机关或保卫组织。

（4）做好市场内的防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故等安全防范工作。

（5）指挥车辆停放，维护停车次序，保护车辆安全。

（6）定期检查消防设施，安排消防演习，确保消防安全。

四、莱州XXXXXXXX市场商会

（一）组织构架

人员结构

（二）工作职责

商会本着一切为市场服务，一切为经营者服务的原则，以商会为抓手，以市场为导向，竭诚维护经营户的合法权益，为促进XXXXXXXX综合批发市场非公有制经济的发展特制定如下工作职责：

1、制定商会工作计划，落实日常工作；

2、完成上级交办的各项工作任务；

3、定期召开基队商会秘书长例会；

4、协调行业商会及协会会员的商务联系；

5、组织开展个种学习培训、商务经贸及市场调研活动；

6、收集、反馈市场动态，并积极配合做好稳定工作；

7、切实维护商会会员的合法权益；

8、根据实际认真做好行业商会组建工作和会员发展工作。

第四部分XXXXXXXX综合批发市场运营管理配置

一、根据国家及烟台市物业管理规定，按市场总建筑面积5‰配置物业管理用房约300M2。

二、物质装备的配置

类别

名称

数量

合计（元）

行政、办公用品

办公桌、椅

办公文件柜

电脑

打印机

空调机

传真机

保险柜

电视机

电话

室内疏通机

冲击钻

维修工具

电工工具

水工工具

铝合金梯

清洁工具

清洁绿化工具

垃圾转运车

绿化工具

保安、交通、

消防管理设备

警棍

警示牌

消防梯

消防斧头

专用消防板手

钢盔

消防靴

食堂设备

后勤设施

寝具

员工服装

小计

三、物业管理费支出预算

项目

数量

单价

月度金额（元）

备注

1、人员费用

（1）人员工资

（2）保险福利

（3）教育培训费

2、行政办公费

（1）交通费

（2）电话费

（3）低值易耗品

（4）广告、书报费

（5）办公费用

3、设备运行及维保费

（1）发电机组运行维护

（2）消防水泵维保费

4、环境管理费

（1）工具购置费

（2）劳保用品费

（3）消杀费

（4）化粪池清掏费

（5）生活垃圾清运费

6、治安费

（1）装备费

（2）人寿保险费

7、不可预见费

1-7合计

8、税费

9、支出合计

第五部分前期物业管理

入住前后的管理和服务是市场良好物业管理的开端，也是物业管理单位展示物业管理水平，与经营户建立良好关系的机会。

1、前期物业筹备工作

二、入住运作方案及相应措施

接管验收：

、

（一）前期介入与接管验收

1、前期介入，合理规划

（1）针对市场实际情况，提前准备管理方案

在前期介入工作中，一方面根据市场规划建设，另一方面紧密结合XXXXXXXX综合批发市场的实际情况，提前准备管理方案，对XXXXXXXX综合批发市场的物业管理进行准确定位，并有针对性地拟订装修监管方案、治安管理方案、停车管理方案等。

（2）举办XXXXXXXX综合批发市场经营户讲座，提前对经营户进行宣传和培训。

为了更好地实施将来对XXXXXXXX综合批发市场的管理，对经营户的宣传和培训作为前期介入的一项重要工作。

培训内容为：

常规知识培训和装修制度培训。

（3）设立客户服务中心，全程为业主服务，凡是涉及到工程、材料、规划等各个方面的变动信息，应及时全面地以各种形式传达给业主，同时建立反馈与服务双流向机制，保证信息的对等。

2、做好验收接管工作

在对XXXXXXXX综合批发市场充分了解的基础上，通过接管验收这一工作程序，进一步熟悉物业整体的各项性能与状态，预测业主可能提出的问题，准备相应的方案措施，提前向开发单位通报工程信息，把可能发生矛盾的地方，消灭在萌芽状态，真正做到有备无患，防范于未然。

XXXXXXXX综合批发市场的验收与接管程序如下：

接管移交手续书

成立验收小组

制订验收标准

整改确认，检查验收

发现问题，做好记录，

督促整改

审查资料、图纸、亲临

现场逐项检查，

资料归档、进入正常保修过程

签订移交书面手续，做好遗留工程备案

（二）入住期间的监管

1、入住手续的办理

为使业主平和、顺畅入住XXXXXXXX综合批发市场，拟采取如下措施。

（1）提前寄发入住资料

办理入住手续头绪繁多，众多业主一拥而上难免出现混乱，为解决这个矛盾，在办理入住手续前十天将所有入住资料寄发至业主，告知其如何办理入住手续并要求其填写好所有表格，避免出现办理入住手续时顾此失彼、排队等候的情况。

（2）采取分批入住办法

为了做到入住时井然有序，我们将与发展商协商，采取市场门牌号集中与调整入住日期相结合的办法进行分期分批入住。

届时我们将在管理处设立办理入住专用办公室，由专职人员提供一条龙服务。

精心安排入住程序，业主随到随办。

使入住业主轻松、及时地办理完相关手续并得到管理员的全程服务。

（3）房屋验收监控

经营户签领钥匙后，向住户提供《入住房屋验收单》并在每个区域的市场通道口设二名管理人员，协助住户验收房屋。

对房屋中较小的质量问题，管理人员根据记录与施工单位联系立即解决；对房屋中重大质量问题，业主随时可在各区域市场通道口找到管理人员，与其共同查验，对问题做好详细记录，限期解决。

（4）市场租户入住手续办理

管理公司为租户办理入伙住手续，主要有以下几点程序：

①发出租户入伙通知书，通知书应包括下列内容：

办理入伙手续的时间、需携带的证件，需缴纳的款项及需办理的手续和程序等。

②准备好入伙及装修时所需填写的表格。

③准备好钥匙，以及搞好入伙前的清洁工作

④在办理入伙手续时，要核对租户身份及入伙通知，要求租户填写《租户登记表》，同时要求租户与管理公司签署《安全防火责任书》，该责任书一式两份，租户和管理公司各存一份。

⑤向租户收取保证金、管理费按金及水电费周转金；

⑥通知物业部人员会同租户登记门牌内水电表底数，检查经营户区域内设施、设备情况，双方在《房屋接管验收单》上签字并将表格返回物业部。

⑥客户服务中心把钥匙移交给租户。

2、入住仪式

乔迁新居，可喜可贺，且业主对XXXXXXXX综合批发市场，有一个了解、熟悉、认同的过程，为缩短这一心理过程，展现未来物业管理人的良好形象，将在市场内举办隆重简朴的入住仪式。

届时，在市场主入口处设置彩门、放飞气球、遍插彩旗，营造欢乐喜庆气氛，邀请有关领导、本公司员工和经营户代表参加。

为共同营造安宁、详和、积极向上的市场所特有的商业氛围和良好的市场区域物业管理大环境，获得一个良好的开端。

3、入住期间的便民服务

针对入住期间管理服务工作特点，我们将向业主提供如下服务：

（1）协助入住搬迁。

为业主联系搬家公司，并与之签订协议，保证

价格优惠并确保安全。

（2）入住期间生活服务。

将引进快餐服务，解决业主临时就餐问题。

（3）装修服务

A、设立装修服务办公室，向业主提供免费装修咨询、装修设计服务。

B、编辑《装修手册》一本，正面引导经营户遵守装修规定。

C、组织一批品质好、信誉好的装修材料供应商进入市场，为经营户提供质优价廉的装修材料供应服务。

三、房屋装修及日常使用监管

房屋装修及日常使用的监管是入住阶段的一项重要工作，为杜绝违章装修和违章搭建现象，将按下列方式进行监管。

1、申报。

经营户装修须到物业部办理手续，填写《装修申请表》，并签订《装修服务管理协议》，使装修户、施工单位及管理者共同对装修项目及装修管理规定进行全面确认，避免装修户超出申报范围装修的情况。

2、审查。

物业部对装修申请进行审查，除一般装修按有关装修规定执行外，针对XXXXXXXX综合批发市场的特殊情况，管理处将做如下规定：

（1）不得移动和拆改预埋管线及各种公共管线设施；

（2）物业部将对影响房屋外观的装修，如门面招牌等进行统一设计。

3、施工管理

（1）施工单位须与管理公司签订《装修服务管理协议》，施工队必须提供资质证明、营业执照和施工人员身份证并办理人员临时出入证，施工时佩戴在胸前，并在指定区域内活动。

（2）装修发生违章行为，业主与装修队均为第一责任者，均独立承担责任。

（3）装修垃圾必须清运到指定地点。

（4）施工队必须配备消防器材。

4、巡视监管

物业部设专人监管住户的装修行为及日常使用，物业部经理为第一责任人，监管人为具体责任人。

监管人对每个装修户每日至少巡视二次；并做好巡视记录。

在经营户日常使用过程中，物业管理员每两天巡视一次。

5、违章装修处理办法

（1）第一次发现有违反装修管理规定的，向其发出《违章装修整改通知

（一）》，要求其立即停止违章行为并进行整改；

（2）如继续违章或不予整改，即发出《违章装修整改通知

（二）》，并抄报市装饰装修行业管理办公室，请求政府协助处理。

（3）如果继续违章或不予整改，发出《违章装修整改通知（三）》，向法院提起诉讼。

第六部分日常物业管理

一、日常物业管理

针对XXXXXXXX综合批发市场的特点，为使业主人身、财产安全、生活方便、环境宁静优美，确保XXXXXXXX综合批发市场物业管理工作的顺利进行，必须实行专业化的科学管理和优质服务。

设备技术是硬件，科学管理与服务是软件。

只有实行专业化的科学管理，才能保证XXXXXXXX综合批发市场内，秩序井然，正常运转，为所有业主提供一个安全、舒适的生活环境及优良的经营环境。

只有管理科学、服务优质才能保障XXXXXXXX综合批发市场的正常运行。

（一）实行专业化管理

物业管理是专业化很强的一门管理科学，随着社会生产力的发展，社会分工越细，专业化管理程度要求也越高。

因此XXXXXXXX综合批发市场的物业管理，应由企业化的专门市场运营管理公司，设置专门的管理机构，用经过多学科培养和培训的专门人才，实行专业化的科学管理与服务。

重点之一：

设备设施运行及维护保养。

设备设施是XXXXXXXX综合批发市场的主要组成部分，是物业管理内容的重要组成部分。

为了管理好，拟设立物业部，集合各专业的技术骨干和操作工，通过培训上岗管理和操作。

设备设施运行管理及维护保养的主要专业有：

（1）供电系统。

鉴于XXXXXXXX综合批发市场的特殊性，对设备操作室实行24小时值班监控；同时按规定进行检查维护，发现问题及时检修，对不安全的隐患限期解决，以保证安全供电及市场内各种设备设施正常运转。

（2）给排水系统。

给排水将进行定时巡视进行管理和操作，以保证其设备系统的正常运行，遇事故及时处理。

（3）消防。

管好消防用设备和管网，保证管网处于完好状态，紧急情况下能及时投入使用。

重点之二：

消防安防管理。

为了保证XXXXXXXX综合批发市场业主和经营户的人身、财产安全，拟设置保安部，负责XXXXXXXX综合批发市场的治安消防工作：

（1）保安部设立消防监控室，监控室进行24小时值班监控，并按规定定期不定期的进行检查，发现问题及时处理，更要防患于未然，尽量将事故消灭在萌芽状态之中，以减少事故发生率。

（2）保安部还设立有安防监控室，安防监控室实行24小时值班监控。

（3）保安部还在主通道和次通道，设立值班室和流动哨，实行24小时值班和市场内外巡逻。

重点之三：

环保绿化管理。

为了给业主提供一个清新优美的生活环境，搞好XXXXXXXX综合批发市场内外的清洁绿化工作。

亦是XXXXXXXX综合批发市场物业管理工作重点之一。

二、做好优质服务工作

如何为XXXXXXXX综合批发市场提供优质服务，市场拟选聘有经验的业务骨干，同时招聘合格的服务人员，并经过专业技术培训，合格后上岗，进行服务与管理。

管理也是服务，服务本身也隐含着管理，二者是相辅相成的。

重点之一：

卫生清洁

卫生清洁是我们对业主进行服务和管理的主要任务之一。

卫生清洁工作，主要是对XXXXXXXX综合批发市场的公共区域，如走廊、消防通道、楼梯、卫生间的吸尘、公设运行、停车场以及市场外区域等按规定程序和标准进行日常的、往复的清扫、擦洗、吸尘，以保证市场内外清洁卫生。

制定各工序操作规范，岗位职责，严格清洁监管工作规程，最终为业主营造出一个良好的市场经营环境。

重点之二：

对客礼貌服务

对XXXXXXXX综合批发市场的管理，其宗旨是服务，管理也是服务。

为了搞好礼貌服务工作，将对员工进行严格的专业化训练，如：

1、仪表仪容训练要求员工上班一律穿工作服，衣帽、领带要整齐规范；女员工要化妆，淡抹素描，漂亮大方；

2、体型训练要求坐要正、站如松、走如风；

3、语言训练要求服务人员一律讲普通话，语言要美、声音清甜；不准讲脏话、假话，不得大声喧哗，对客人要笑脸相迎，不卑不亢，热情接待，态度和蔼，有问必答，周到服务。

通过不断培训和实际工作锻炼，逐步培养出一支高素质的服务队伍，以满足XXXXXXXX综合批发市场物业服务与管理的需要。

第七部分商务管理服务

市场启动程序：

一、商务管理模式

统一管理，分散经营

■ 统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督和统一物管。

■ 统一招商管理：

对招商的品牌审核管理和完善的租约管理。

■ 统一营销管理：

为市场策划1年365天的系列营销计划。

■ 统一服务监督：

指导、协调、服务、监督经营户的经营活动，保证市场的高效运转。

■ 统一物业管理：

有效地进行建筑空间的维护和保养。

二、商务服务

市场的管理水平关系到经营成败，必须按照可持续发展的战略，稳步提高管理水平。

经营期间的商务管理主要包括五个方面：

管理理念、宣传管理、服务投诉、促销执行、商家管理。

（一）管理理念

“服务于经营户，服务于消费者”

是市场服务的理念，而不是管理的理念。

商业市场的繁荣昌盛直接的取决于经营商家的支持，愿意进入经营的商家越多，市场才会稳定和繁荣。

经营户之所以愿意入场经营，是因为有生意做，也就是他的消费群体非常认可莱州·XXXXXXXX综合批发市场。

在实际经营过程中，要做到尽职尽责地服务，商家的困难或要求，在不违反原则的情况下尽可能满足；如属于不合理的要求或者超出个人职责范围，要耐心讲明情况或引导到相关部门。

不能出现摆架子、不理睬、吃拿卡要等情况。

（二）宣传管理

市场运营管理公