乘务日志问反馈18114.docx
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乘务日志问反馈18114.docx
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乘务日志问反馈18114
乘务日志问题反馈(1.8-1.14)
一、配品问题反馈(1.8-1.14)
济南基地:
序号
反馈日期
航班号
机型机号
问题描述
问题分类(安全/服务)
处理结果
反馈日期
验证
状态
1.14
1169/1170
5321
新配的咖啡壶、茶壶应该都是配套的,但是配上飞机的都不是一套(咖啡色壶,黑色盖子)感觉不好。
服务
新咖啡壶壶盖颜色两种:
咖啡色冲咖啡,黑色冲茶。
谢。
1.12
4835/4836
3006
杯子质量差,很多都是漏的。
服务
已协调厂家改进,食品公司配送时加强检查。
谢。
1.14
4911/4912
5347
饮料太多,中间两段发正餐,没有空车,乘务员工作很不方便,请合理配备。
服务
乘务可按需填写机供品补给数量,食品公司人员根据补给数量配送。
谢。
1.9
1169/1170
5513
星期日没有英文报,食品公司反映一直如此,北京航线无法满足需求。
服务
已协调食品公司注意保存,合理分配。
谢。
1.11
1181/1182
5336
(1)1181/2航班经常延误,而机上配的机供品只够正常情况下使用,此航段容易延误,建议加配
(2)头等舱旅客水果太单调。
服务
1、已协调适量增加;2、水果根据季节、是否适宜保存等情况配送。
谢。
青岛基地
序号
反馈日期
航班号
机型机号
问题描述
问题分类(安全/服务)
处理结果
反馈日期
验证
状态
1.9
4085/6
5536
青岛-台北航线飞机上已不配发检疫表格了,所以也不用配那么多圆珠笔。
服务
经咨询地服,已不配送卡片,现调整为只机组人员配送圆珠笔。
谢。
1.9
4654/
4677/8
5332
SC4677机组餐,机长有一个菜吃出异物,其他餐食有一个鱼香肉丝太咸了。
服务
已协调食品公司改进,加强员工工作责任心,禁止类似事件发生。
谢。
1.8
4705/6
3080
长沙旅客餐中有好多盒内无刀叉,包装较差,面包不封口,硬。
服务
已协调食品公司改进,加强员工工作责任心,杜绝类似事件发生。
谢。
1.9
4710
5453
SC4710厦门至宁波头等舱1F旅客在订票时就预定了一份海鲜饭,但厦门配餐不知何原因没有为旅客提供。
服务
经查9日特服信息,并未显示有此要求。
谢。
1.8
4695/6
5331
建议SC4695/6多配备些橙汁和咖啡,旅客航线旅客需求量大。
服务
机供品根据相关标准配送,若特殊原因造成不足,可临时加配。
谢。
1.7
4663/4/1/2/55/6
5335
SC4655青岛-北京发汉堡,有旅客反映汉堡的肉太难吃了,能否用健康的肉代替。
旅客从汉堡里吃出塑料片,希望食品公司保证汉堡的质量。
服务
已协调食品公司改进,提高餐食质量,杜绝类似事件发生。
谢。
1.8
4621/2/
4775/6
2968
机长餐的松子玉米机长反映不好,不新鲜了。
服务
已协调食品公司改进,提高餐食质量,杜绝类似事件发生。
谢。
1.5
1196
/4798
5453
京银可否考虑将头等餐食加一碗粥?
服务
已协调北京加配,有头等旅客时配送2铝箔盒。
谢。
1.5
4615/6
5536
三亚至青岛头等舱旅客反映应增加报刊种类,如环球时报。
4616航班,出现早产面包事件,旅客表示不悦,且同行已经吃下面包,该向谁问责,等待答复,请食品公司定期监控外站配餐,遇到航食不安全事件应予以重视并妥善处理。
服务
1、青岛已增加《环球时报》;2、6日已答复旅客,旅客表示满意;已协调食品公司改进,食品公司表示今后坚决杜绝类似事件发生。
谢。
1.8
4990
2962
旅客对2小时提供与前一段一样的饼干表示不满。
服务
已协调配送不同种类饼干。
谢。
1.7
4695/6
5331
早出港航班配发牛肉火烧173份,旅客实际人数178人,为了不影响航班正常起飞,上客完毕后未接到增加牛肉火烧的情况下关门起飞,乘务员处置得当旅客满意,但此类情况不应发生,望配品根据FOC提前做好准备。
服务
已要求食品公司及时查询人数、增配餐食,杜绝类似事件发生。
谢。
1.7
4637
5526
由于航线时间较长,早上旅客为了赶飞机都没吃饭,希望由点心盒改为热食。
服务
早班航班,建议不更改。
谢。
1.9
4979/80
5543
4979航班,厦门站上来两名头等旅客经济南,前往太原。
航班于13:
45分离开厦门正点起飞至济南。
厦、济航线头等舱经济舱均配发小吃(花生、杏仁),济南落地之前,2名旅客询问:
怎么还不提供饭吃?
后告知旅客本航班起飞时间不供应午餐,旅客说:
知道了,我就问下而已。
下降时告诉旅客下段的配餐计划是点心,无正餐,可以去候机楼买点吃的。
旅客回答:
知道了。
后济南起飞至太原时,旅客又在抱怨说本次航班为什么没有吃的,说别的公司都有,就你们没有。
然后询问后舱也发蛋糕吗?
告诉旅客经济舱提供饼干。
旅客说要投诉。
主动向旅客提供意见卡,旅客拒绝,说要直接打电话给老总,在此之前我们已经为旅客提供小吃蛋糕,并为其冲泡蛋花汤。
后向其解释,旅客表示不愿听,并让我们离开。
服务
已及时联系旅客,向旅客解释机上配餐相关原则,旅客表示理解。
谢。
1.10
4989/90
2962
青岛提供的正餐,旅客反映青椒太多,几乎没有肉。
青岛-沈阳提供旅客正餐,20D一位女士称正餐中只有一片猪肉乘务员为其解释,并主动为其更换,该女士拒绝,并称要向96777投诉。
服务
已致函食品公司整改,杜绝类似事件发生。
谢。
1.10
4751/2
3079
建议桂林-郑州发饼干,郑州-青岛发小吃,前段飞行时间长而且8:
00起飞很多旅客因赶飞机还没有用晚餐,最后一段大部分旅客都睡着了,所以小吃比较合理。
服务
由于郑州—青岛落地时间较晚,建议不更改。
谢。
1.10
4639/40
3080
4639武-渝建议把正餐改为饼干或点心。
服务
考虑旅客与航班时刻,建议不更改。
谢。
1.11
4637
5526
建议海口-青岛段配热汉堡,点心盒里只有面包,很多旅客吃不饱。
服务
海口无生产汉堡能力,建议继续使用点心。
谢。
1.11
4705/6
3080
长沙-合肥配发旅客正餐75份,实际旅客人数55人,建议合理加、减餐,以免造成浪费,为公司增收节支。
服务
公司根据实际旅客人数与食品公司结算,已建议长沙航食及时减餐。
谢。
1.11
4085/6/4659/60
5349
4085航班因前一段过站时间较长,在上飞机后客舱卫生、配餐等工作已完成,乘务员上机后清点机供品发现没有报纸,问食品工作人员说一会儿上,配餐车没在这,然后下机,一直没有来,便让机长通知叫配品上报纸,刚开始食品工作人员还说已经上过了,后来我问送报纸上来的工作人员说,不是上了报纸了吗?
他很不好意思的说忘了,请加强食品工作人员的工作认真度。
服务
已协调食品公司加强员工教育,加强工作责任心。
谢。
1.11
4657/8
5536
衣架挂钩质量差,配的少不说,挂钩还总断,不够用,影响服务质量。
服务
已协调食品公司按照配送清单数量配送完好的衣架。
谢。
1.11
4955/6
2961
建议4655青-春段提供热食,如无法实现是否可改为汉堡或烧饼。
服务
因4955厦门-青岛已配送汉堡,避免重复,建议保留原配袋餐。
谢。
1.10
4981/2/
5333
旅客对4982呼厦一段汉堡一段饼干的配餐计划意见很大。
服务
4982济南-厦门航段较长且落地时刻晚,建议不更改。
谢。
1.10
4659/60
5453
旅客反映我们公司配备的午餐太差,建议适当整改。
服务
已协调食品公司改进。
谢。
1.12
4647/8
5531
旅客反映热便餐很难吃,果汁就是糖水加色素,从未见过供餐饮这么差的航空公司。
服务
已致函食品公司整改,我单元人员将进行监督。
谢。
1.12
4783/4/
4667/8
5206
上海配备的旅客热便餐汤汁太多,易污染旅客衣物及小桌板,建议热食点心盒中配备小包榨菜。
服务
已协调食品公司改进。
谢。
1.12
4657/8
5453
执行4658北京-青岛航段中,配发小吃是红枣,后舱一位旅客反映每粒枣都有虫子或干瘪,我拿到手一看果然是每粒枣都是黑色的,旅客情绪很激动,我向旅客解释会向公司反映此情况,希望食品公司立即改进并答复。
服务
已协调厂家提高产品质量,杜绝类似事件发生。
谢。
1.13
4705/6
3079
部分饮料上冻,4段后仍然解冻。
服务
已协调食品公司加强机供品保存、配送管理,杜绝类似事件发生。
谢。
1.13
4653/4
5349
建议福州-南京给旅客配备汉堡,头等舱旅客对没有正餐意见很大,而且非常不能理解。
服务
已过供餐时刻,暂不更改。
谢。
1.13
4675/6
2962
配餐公司的水盒存在很多问题,请对水盒的质量进行清查,及时进行更新。
服务
已协调食品公司配送完好的服务用具。
谢。
1.13
4731/2
5453
4732经常延误,建议温州-青岛段改配汉堡。
服务
航班不正常时,我单元值班人员将根据具体情况及时调整。
谢。
1.13
4783/4/
4667/8
5206
今日浦东所配机组餐油太多,热食盒极易变形,很影响美观,建议改善。
服务
已协调食品公司改进。
谢。
1.10
4731/2
5349
4732深-青航班,位于4D座位张荣祥旅客(该旅客为70多岁的老人)对我们的配餐计划提出强烈不满,并写下意见卡,上面言词激烈:
“是不是想钱想疯了?
”并要求予以答复,附地址:
青岛东海西路51号16-5-1602张荣祥收。
请有关领导予以考虑并给予旅客信件答复。
注:
该旅客不愿留下电话,坚持要我公司领导以信件的方式予以回复。
服务
已给旅客回信。
谢。
厦门基地:
序号
反馈日期
航班号
机型机号
问题描述
问题分类(安全/服务)
处理结果
反馈日期
验证
状态
1
1.07
SC4973/4
5452
济南配品总是提前撤走配品车,配品人员每次都从上客的人群中挤到前舱下机,有安全隐患。
安全
已协调食品公司加快过站保障速度,禁止发生类似事件。
谢。
2
1.09
SC4979/80
5543
4979航班,建议有一段配旅客正餐。
服务
不在供餐时间,建议不更改。
谢。
3
1.10
SC4959/60
5333
在三亚配备午餐,但头等舱热食种类不同,但却无备份,让旅客无法选择,建议能增配一份头等舱热食,盘点无需增配。
服务
头等舱餐食按旅客人数配送,暂无备份。
谢。
4
1.09
SC1196/4800
5452
咖啡壶破旧不堪,壶嘴很容易漏水,望及时更换;机上无配品车,SC4800郑州-厦门为旅客发小吃,旅客意见很大,望改善,因旅客为赶航班(13:
00起飞),来不及用餐,而上机后却只有一包小吃,很难接受。
服务
已协调近期将发厦门部分咖啡壶,以便更换;已过供餐时间,建议保留小吃。
谢。
5
1.09
CA1801
5453
是否1801航班多配一些番茄汁,一共上8个,还要为早上回程组留,现在番茄汁很受乘客喜欢,也是健康饮品,是否能再加配一些。
服务
国航航班请联系当地客舱值班。
谢。
6
1.09
SC4683
2962
建议:
青-杭段发饼干,杭-厦段发小吃。
服务
杭州-厦门落地时刻较晚,综合考虑,所以发饼干。
谢。
7
1.11
SC4781/2
5450
头等舱旅客反映,南昌配的头等舱米饭太硬,餐食味道不好。
服务
已协调食品公司改进。
谢。
烟台基地
序号
反馈日期
航班号
机型机号
问题描述
问题分类(安全/服务)
处理结果
反馈日期
验证
状态
1
2011.1.12
SC4845/46
B—5205
近期乘务长包内无英文杂志。
服务
已协调食品公司及时送至乘务队,近期将联系杂志社直接送至烟台乘务队,减少中间环节,节约时间。
谢。
2
2011.01
SC4845/46
B-2877
雪碧配备较少,烟台机供品配备比济南配备的少几乎一半,毛巾应稍多加配;在有头等舱的航线应保证起码的物品供应,不要出现洗手间竟无盒纸、卷纸的情况(因机供品单子上没有盒纸、卷纸的配备数量)。
服务
现烟台机供品配送标准与济、青一致;航班过站时,乘务按需填写头等舱机供品补给栏,食品公司根据所填数量配送;经查盒纸、卷纸系食品公司漏配,已要求其整改,杜绝类似事件发生。
谢。
3
2011.1.13
SC4845/46
B—5350
烟台早出港为何不配备婴儿奶和头等水果。
服务
已协调食品公司配送,杜绝漏配现象发生。
谢。
4
2011.01.13
SC4899/4900
B-5350
SC4899烟—济不配任何机供品,头等舱红绿茶,橙汁,番茄汁都没有,无奈只能给头等舱供应白水。
服务
航班过站时,请乘务按需(烟-济段)填写头等舱机供品补给栏,由食品公司根据所填数量配送。
谢。
5
2011.01.14
SC4899/4900
B—5350
烟—济—烟,旅客未获得任何餐饮,50分钟航程着实有些不合理。
服务
4899计划为小矿泉,经查为烟台食品公司漏配,已要求其整改,杜绝类似事件发生;4900因航班晚且短,乘务曾多次建议不必配发机供品,故计划为无。
谢。
6
2011.1.15/16
SC4873/74
B—5350
1月15日由于烟台机场大雪,机场关闭至10:
00,致使航班延误3小时。
航班上旅客对延误表示了理解。
飞机到达济南后,在机场丹顶鹤休息时,被通知,因烟台机场跑道结冰,SC4874航班取消,于1月16日早上补班飞行回烟台。
16日晨,乘务组进场后,积极与地面服务人员和航食沟通得知,由于航班取消,安排旅客在济南市区的一家酒店入住,并得知旅客经公司安排已在酒店用过早餐,所以16日由济南-烟台的补班只给旅客发小矿泉。
飞机正常起飞后,为旅客提供服务,方得知旅客并未用过早餐,旅客以为飞机上有早餐,我们又询问了多名旅客,都说没有用餐,乘务员一直在客舱中向旅客道歉。
最终,旅客要求将此次事件反馈至公司。
乘务长在直接准备时,请食品公司加早餐汉堡,食品公司始终不予配备。
乘务长有询问配品,而给予的答复是旅客已经用过早餐。
与航班实际情况背道而驰的行为,让旅客对客舱服务出现了很大的误会,也有损公司的正面形象。
希望配品、食品公司能以公司利益为重,实事求是工作。
服务
经落实,当日配品值班接到地服值班信息:
“16日SC487V济南-烟台补班航班旅客在地面已经安排早餐”,为节约开支,避免重复配餐,机上未提供餐食,乘务长询问时,所以配品值班答复旅客已在地面用过早餐。
谢。
二、清洁队问题反馈
济南基地:
序号
反馈日期
航班号
机型机号
问题描述
问题分类(安全/服务)
处理过程
处理结果
反馈日期
验证
状态
1
1.11
1184
5526
飞机驻外,青岛乘务组不于交接毛毯枕头的数量。
服务
正在协调
2.11
厦门基地:
序号
反馈日期
航班号
机型机号
问题描述
问题分类(安全/服务)
处理过程
处理结果
反馈日期
验证
状态
1
1.07
SC4959/60
2111
早上出港的航班,一上飞机,已经打扫完毕,但是前后厨房地面还是特别脏,说明航后打扫的不干净,望清洁队人员能仔细打扫卫生,避免卫生死角出现。
服务
请反馈相关部门招聘清洁人员
2.11
2
1.11
SC4913/4
2111
航后客舱清洁问题,多次反映,均无提升,前后厨房地板特别脏,从来没有清洁队工作人员打理、擦干净,留有许多卫生死角,望改善。
服务
请反馈相关部门招聘清洁人员
2.11
3
1.10
SC4981/2
5333
2011年了,2010年的杂志请撤换;内饰的圣诞老人应该更换成新年结。
服务
请反馈相关部门招聘清洁人员
2.11
三、地服问题反馈
济南基地
序号
反馈日期
航班号
机型机号
涉及城市及问题
问题描述
问题分类(安全/服务)
处理过程
处理结果
反馈日期
验证
状态
1
1.14
1181/2
5066
济南
(行李)
济南出港行李太多了,飞机空间有限,大量的行李上机后乘务员安排很困难,同时带来了安全隐患,希望能采取有效措施解决。
服务
关于大件行李问题,我们已经要求相关服务单元主要采取如下措施提高在地面卡大件行李的力度:
1、加强值机柜台提醒旅客托运较大的行李,同时与机场安检沟通,协助我们提醒劝导旅客托运大件行李;2、在登机口加大巡视力度,将现场发现的大件行李及时尽早办理托运手续。
但由于引起该问题的原因较多,此项工作需长期监控。
青岛基地
序号
反馈日期
航班号
机型机号
涉及城市及问题
问题描述
问题分类(安全/服务)
处理过程
处理结果
反馈日期
验证
状态
1
1.14
4631
/4762
5098
济南
4762济南-重庆航段旅客人数145,此飞机没有壁板,旅客行李多,却不能在飞机上为旅客办理托运(据地服说济南机场规定靠桥飞机不能在飞机上办托运手续)望能协调地面早些卡行李,以免行李过多无法按规定摆放而带来的安全隐患。
安全
经核实,春节前济南机场安检下文规定靠桥飞机不能在廊桥口办理行李托运,地服工作人员暂时只能按规定办理。
已建议济南服务单元与济南机场进行协调。
2
1.8
4681/2
5536
青岛
青岛-深圳上客时,发现好几名老人都是单独乘机,并且都拿着很多大行李,青岛地服是否可以建议其办理无人陪伴老人服务呢?
服务
对于大件行李问题,我们已建议相关单元加强监控;关于办理无陪老人手续问题一般时旅客在订票时主动提出申请;为降低服务成本和服务风险,除非特殊情况,我们一般不建议旅客办理。
3
1.7
4710
5451
宁波
宁波地服不提供头等舱旅客名单,请协调。
服务
宁波无高端旅客传递协议
4
1.10
4981/2
5333
厦门
SC4981厦济5排C座金保生金卡旅客提出机上没有人为他提供金卡服务。
乘务长反复查询头等舱乘务员,说厦门地服没有金卡名单,仅提供头等舱名单。
服务
厦门无高端旅客传递协议
5
1.13
4655/6
5099
长春
4956行李太多,行李架放不下,长春地面人员说行李托运要拿到安检口重新过安检才能办好托运手续,这样航班一定会延误,春运期间行李多,请地面人员必须卡大件行李。
服务
与长春机场安检及登机口共同检查大件行李
厦门基地
序号
反馈日期
航班号
机型机号
涉及城市及问题
问题描述
问题分类(安全/服务)
处理过程
处理结果
反馈日期
验证
状态
1
1.10
SC4981/2
5333
金卡名单的服务提供。
服务
厦门无高端旅客传递协议
- 配套讲稿:
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