酒店服务员基本礼仪.doc

酒店服务员基本礼仪.doc

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酒店服务员的礼仪

　　一、酒店前台电话礼仪

　　1、物品准备

　　在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

　　2、左手拿话筒

　　大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

　　为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

　　3、接听时间

　　在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。

　　4、保持正确的姿态

　　接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。

一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

　　因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。

此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

　　5、重复电话内容

　　电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

　　6、道谢

　　最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。

还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

　　二、酒店前台接待服务礼仪规范

　　1、形象礼仪规范

　　礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

　　面部修饰：

男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

　　身体修饰：

不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

　　2、仪态礼仪规范

　　酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。

因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

　　不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

　　3、接待礼仪规范

　　客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

　　对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。

解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对不起，请稍等，我帮您问一下;，问完要向客人反馈。

　　酒店服务礼仪——服务员礼仪

　　一、基本要求

（1）仪表

　　工作时间应着规定的制服。

衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。

衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。

要佩戴标志卡。

男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

（2）仪容

　　男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。

但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。

不得抹刺激性的香水。

　　（3）仪态

　　餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。

坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。

步态应轻盈、稳健。

一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。

接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。

如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。

同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。

　　（4）态度

　　服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。

自控能力要强，使自己保持良好的心态。

　　二、领台

　　领台服务人员包括：

门卫礼仪服务人员和引领服务人员。

领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。

　　客人到来时要热情相迎，主动问候。

在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。

这主要根据客人的身份、年龄等来判定。

宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。

　　三、值台

　　值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。

　　客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。

递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。

　　客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。

同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。

拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。

　　客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。

点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。

菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。

点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。

　　快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。

斟酒、分类的须序是：

男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。

当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。

斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。

　　服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。

斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。

啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。

　　四、走菜

　　走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。

（1）上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。

上菜要求快，特别是午餐。

主食由服务员用右手放于客人的左侧。

最后一道菜是汤，饭后上茶。

　　上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。

上菜还要讲究艺术。

服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。

凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。

上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。

（2）端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。

端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。

　　（3）撤换餐具时要先征得客人同意。

撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。

撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。

如果菜汤不小心撒在同性客人的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性客人身上，则只可递上毛巾，并表示歉意。

　　五、帐台

　　主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。

　　买单，当把客人用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。

合计好后，在客人用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前，并且应站到负责买单客人的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单客人面前，叙说清楚。

　　六、厨台

　　上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。

厨台卫生主要包括：

厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。

厨台要清洁、整齐、美观。

服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上围裙，工作服一定清洁。

在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。

如不用袖子擦脸、擦汗，不能在工作现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。

　　买单时如客人转帐，一定请客人填定账号并签字。

账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。

坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。

　　酒店服务礼仪——仪态礼仪

　　一、站姿

　　1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。

　　2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。

　　3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。

　　4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。

与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。

若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。

　　5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。

　　6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好（您好、您好,请慢走!

）。

　　7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好（您好、您好,请慢走!

）,除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。

　　8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动

　　1）有车辆时:

应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好（您好、您好,请慢走!

）,并指引大门方向,后返回原岗位。

　　2）无车辆时:

距离客人2米时应鞠躬问好（您好、您好,请慢走!

）,并指引大门方向,后返回原岗位。

　　3）在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!

（XX您好,请问需要帮助您吗?

）

　　9、在公共区域等候客人

　　1）客人C/I时应在客人后方1.5米-2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。

多个行李员等候时，应保持在同一直线上。

　　2）在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。

　　3）在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助控制电梯（您好，请问您要到哪个楼层?

），进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。

”。

如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。

”

　　4）在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。

　　5）客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bellservice您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。

　　二、走姿

　　1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。

身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。

　　2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。

　　3、步幅不要过大，步速不要过快。

步幅适中（