酒店市场部管理制度.docx

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酒店市场部管理制度

酒店市场部管理制度

第一章、市场部各岗位职责

第一节、部门概述与部门职责

部门概述

市场部在总经理的直接领导下，以扩大客源，增加酒店收益，树立高档商务酒店形象为中心开展工作，既是酒店对外营销和宣传的窗口，也是酒店外联和广告宣传的中枢。

其功能是协助总经理制定企业营销计划，分解落实营销指标，保证营销计划的正确贯彻执行，保持酒店产品对市场需求的长期适应性，以实现酒店产品的创新和增值。

在营销过程中，根据不同的客源情况运用多种营销方式和手段、争取更多的客户。

公关策划人员在部门经理的直接领导下，负责广告宣传，树立公众形象，收集酒店内外相关信息，协助部门经理做好每月营销部市场综合分析报告，提出相应措施，供领导参考。

市场部的主要职能

1、开展市场调研工作，重点收集酒店市场及客源动态信息，了解竞争对手销售活动和价格情况，预测和分析客源市场的规模和特征，并定期编制酒店销售趋势报告和市场分析报告。

2、制定市场营削战略和计划，确定酒店的目标市场，并计划组织整个销售推广活动。

其中包括：

2、1、有计划、有组织地对潜在客户和重点客户进行销售访问，向客户介绍和推销酒店产品，征询客户对酒店的意见和建议，争取达成交易，签定销售合同。

2、2制定酒店的广告促销计划，包括酒店各类对内对外宣传品和促销活动宣传资料，选择媒体，设计广告宣传平面。

2、3与酒店其他相关部门一起策划特别促销活动，如美食节、情人节、圣诞节、春节、客房包价以及其他主题促销活动，并组织实施。

2、4制定酒店客房的标准价格、组合产品价格、长包房价格、特殊活动的促销价格、折扣政策、价格的调整、预订金和协议价格的支付方式等政策性事物。

2、5根据市场状况和宾客意见，指导餐饮改进、调整、开发新产品和提升服务质量水平。

3、开展对外公共关系活动，负责与新闻界、地方政府、职能部门的联系，组织和安排各种店内外大型活动，与酒店高层一起处理各种突发性事件，并收集有关酒店形象方面的信息，为管理者提供决策，以树立和维护酒店良好的形象，为酒店创造和保持“人和”的经营环境。

4、负责日常性的销售工作处理业务往来函件、传真、电话和来访，回答客人关于酒店产品、价格、优惠等相关事宜。

5、负责各类会议/宴会/旅行团队的接洽工作，这项工作拓展的是否有力，直接关系到酒店营收水平的高低。

6、酒店营销管理工作。

负责酒店所制定的营销政策的分析、计划、执行和落实工作以及各部门促销活动的政策性、可行性的监督工作。

第二节、市场部组织结构

销售业务员

北京销售主管

销售助理

市场部经理

销售业务员

天津销售主管

销售助理

第三节、岗位职责与要求

市场部经理

1、制定销售计划，带领部门销售人员完成饭店销售任务。

2、根据饭店的目标市场及顾客的潜在要求，指定对重要客户及潜在客源的销售策略和工作计划。

3、协助落实各项工作计划和经营预算，有步骤地开发潜在的客源市场。

4、提供参考预算方案，提出销售目标建议。

5、收集整理市场信息，提出销售目标建议。

6、负责重要客户及潜在重要客户的资料收集，归纳和分析的实际操作工作。

7、督导销售人员的日常工作，完成具体的销售指标，明确不同时期的销售重点。

8、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训，提高销售人员的素质。

9、处理销售部日常事务。

销售主管

1、根据部门总体市场策略编制自己分管的市场的销售计划。

2、全面掌握本市场的变化和竞争对手情况，了解客源市场布置的流量，注意市场结构的变化。

3、对本市场中的客源大户要熟悉他们的基本情况，随时关注其变化并适时做出应对。

4、组织本组组员对新市场进行开发。

5、管理开发好自己的客户。

6、负责组织销售计划的审定及落实，并进行督查。

7、掌握每位销售人员每日销售接待活动，并审核销售记录卡。

协助部门经理做好本市场客户的建立及升级管理工作，保持客户档案的完整。

8、每天早晨组织销售员召开晨会，布置当日工作重点；晚上参加部门销售会议，汇报当日工作进行情况及次日工作重点。

9、根据工作需要对小组人员配备提出意见并编制本组培训计划，并督导培训计划的落实。

10、每周组织销售员完成部门周例会。

11、每周对本市场状况进行一次分析总结，找出工作存在的不足并提出政策方案，并对下周市场状况进行分析预测。

12、带领销售员完成饭店下达的经营指标。

13、根据每位销售人员特点及客户的特点对本市场客户进行合理分配。

14、审核上交种类报告并提出处理意见。

15、协助销售员做好大型团队、特殊客户的接待服务工作。

16、参加市场经营分析会及年、月、度的市场经营计划会。

17、关心销售员,做好思想工作。

发扬团队精神，认真完成部门下达的各项工作。

18、组织和参与一些交易会及外地促销活动。

销售助理

1、 全面了解和掌握酒店的实际情况和业务特点、经营状况，对酒店业务有深刻的理解。

熟悉酒店各部门、各种服务设施和服务项目。

2、协助部门经理制定各项规章制度，根据不同时期的销售目标策划文案

3、负责收集VIP客人的消费资料，整理并存档。

建立会员档案。

协助部门经理同客户签订协议或合同，负责审核并进行统一保管。

4、协助部门经理做好每月销售指标的统计工作，做好部门内的销售记录，市场部费用统计,并负责与财务部核实。

5、协助部门经理监督职员行为规范，做好考勤记录，配合人事部工作，及时传达公司的各项通知。

6、及时了解和掌握市场信息及同行的业务状况，收集业务情报，负责向部门经理提供信息。

要求每月书写市场分析报告。

7、负责部门会议的记录，协助部门经理完成部门内的行政工作，做好提醒及跟进工作。

工作直接对部门经理负责。

8、要求对营销工作有一定的研究和实际工作经验，熟悉公关业务，配合部门经理做好各项营销工作。

9、于酒店内协助各部门工作，在实际工作中发现问题，提出合理化建议。

10、负责组织实施酒店的业务推广和商品销售活动，积极推销会所内各项设施，建立长期客户网，统计客户的消费信息及反馈意见报于部门经理。

11、要求以身作则，树立酒店良好形象，提高酒店的声誉，使酒店商品有一个良好的市场。

12、负责酒店的销售。

13、负责做好会务、企事业单位、旅游行业的推广活动，努力开拓市场新客源。

经常对常客、机构、机关、公司等部门经行礼节性的拜访，努力开展各项业务联系。

14、认真做好与各公司的业务联系及合同的签订，认真仔细地处理预定场所的电话、电传、传真业务。

销售业务员

1、负责收集VIP客人的消费资料，向销售主管做好书面报告。

2、及时了解和掌握市场信息及同行的业务状况，收集业务情报，负责向销售主管提供信息。

要求每周书写市场分析报告。

3、负责组织实施酒店的业务推广和商品销售活动，积极推销酒店内各项设施，建立长期客户网，统计客户的消费信息及反馈意见报于销售主管。

4、要求以身作则，树立酒店良好形象，提高酒店的声誉，使酒店商品有一个良好的市场。

5、负责酒店的销售。

6、负责做好会务、企事业单位、旅游行业的推广活动，努力开拓市场新客源。

经常对常客、机构、机关、公司等部门经行礼节性的拜访，努力开展各项业务联系。

7、认真做好与各公司的业务联系及合同的签订，认真仔细地处理预定场所的电话、电传、传真业务。

8、根据酒店市场销售计划，按照客源构成的比例要求，完成商社客户、旅游团队和散客的销售任务，完成销售指标； 

9、与客户保持密切的业务联系，按照不同的季节、不同市场情况提出不同的销售价格； 

10、分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向销售主管提供客户信息； 

11、积极地参加酒店举办的各种促销活动，开发新客户； 

12、利用相关销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响。

开展有计划的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户。

第二章、市场管理制度

第一节、市场活动管理制度

市场推广计划的制定制度

一、制定市场推广计划

根据酒店领导或市场总监提出的设想，制定市场推广计划方案一般于推广前45天完成。

方案应具有以下特点：

1、适应市场形势和季节特点；

2、满足目标市场客人的实际需求；

3、能迅速刺激客人的消费欲望；

4、新颖而有特色；

5、时效性强；

6、方案内容详细清晰；

7、对有关部门的工作上的操作性强，有指导性作用；

8、撰写预算及计划呈总经理审批。

二、市场推广计划的实施

1、市场推广计划方案经行政领导批准后可以实施。

2、市场调查员协助由部门主管指定的具体负责人召集人召集有关部门召开沟通会，协助落实各项工作。

会议要作出详细记录，包括工作内容、负责部门、完成日期、各部门的划账形式以及总负责人姓名、分机电话号码等。

3、推广进行前40天由市场调查员负责。

填写工作协助单，设计及制作与计划有关的一切宣传资料，如海报、上房信、市场调查表、各类优惠票券等。

4、推广前30天由市场调查员负责。

如需进行报纸、电台广播等宣传，要编写宣传稿并与有关单位联系。

由公关主任及负责人合作完成。

推广推出前30天协助市场部修改、确认有关宣传资料的文字内容。

5、推广前7天向各部门派发推广计划实施细则，规范各部门的工作进展。

活动进行期间，负责人负责协调各部门的工作。

三、对市场推广计划的评估

收集活动期间客人的反应、意见及营业数据，进行综合的整理和分析，并向市场营业总监提交分析报告，所有有关活动的资料需进行分类存档。

推广后30天内负责人负责。

大型经营接待任务的组织制度

一、每逢酒店有大型经营接待任务，应由市场部会议统筹组指定人员与组委会方面具体接洽，专门负责收集组委会举办活动的具体要求和被邀请嘉宾排房的具体资料，然后草拟《行动计划》方案，并起码提前一周召开各有关部门主管出席的业务沟通会。

二、如接待任务重要，则需要提前更多的时间和多轮召开专门的业务沟通会，以便于各业务部门有针对性的充分准备。

专门的业务沟通会的主持，将是酒店经理或是具体分管某一方面的总经理助理。

一般情况下，由其负责担任《行动计划》的总指挥，各部门主管将担任部门的联络人以及自己部门本次内部运作的指挥，以便于加快信息的流通速度和保持信息传递的准确性。

三、市场部会议统筹人员，在该大型经营接待任务中扮演协调、沟通和酒店信息发布唯一代表的角色，是该大型接待任务的酒店方信息中心，负责与组委会指定沟通人（或被授权人）进行最后的信息再确认。

组委会任何方面的信息，无论什么时候、什么方面，无论是由酒店那个业务部门接受到的，都应第一时间被汇集至会议统筹组指定人员本人。

四、当沟通出现问题，或操作层面不顺畅的情况出现时，由各有关部门联络人或会议统筹组指定人员应及时向《行动计划》总指挥报告，要求协调解决。

五、《行动计划》的内容主要有：

1.简述

2.住宿安排

3.入住安排

4.会议安排

5.餐饮安排

6交通安排.

7.礼品安排

8.付款方式

9.组委会负责人或被授权人

10.酒店方面总指挥及联络人

定期客户联谊活动制度

为增进酒店与商务客户的宾客关系，并满足酒店长住客群体的社交需求，酒店特此制定了定期的客户联谊活动举办制度。

一、邀请对象：

为酒店主要商业客户的公司首脑、秘书和干事等负责客房、宴会预订的关键人士，以及长住酒店客房、公寓的宾客和亲友。

客户联谊活动可以分商务客户和长住客两种分开独立邀请，也可以一起邀请，视乎活动的主题而定。

二、筹划部门

由市场部负责筹划，其他部门配合。

三、出席部门

酒店行政人员和市场部人员，以及房务部、物业部、饮食部等负责客务工作的经理级别人员。

四、时间安排

一般都是选择春节、暑假、中秋、圣诞（寒假）等中外重要节假日前的周末傍晚时间。

五、活动主题

1.酒店内部社交活动，如宴会派对、观看表演、音乐会欣赏、网球比赛等。

2.户外活动，如郊游、高尔夫球赛、品尝美食等。

六、资料收集

通过定期的客户联谊活动，酒店销售人员及行政人员有机会与酒店常客群体进行熟落，并有机会互相交流信息，有利于酒店公关形象的体现和对宾客需求有进一步的了解，以便于酒店各项客务工作能够做到精益求精。

专门活动制度

一、提出活动主题及总体构思

二、拟定活动策划方案及行动计划并呈批。

计划内容应包括：

总体构思、主题创意、时间、地点、内容、形式、议程、邀请对象、邀请方法、酒店各部门职能分工、接待要求、酒店领导层的出席范围及排位、着装要求、宣传方式、售票方式、经费预算、工作进度表等。

行动计划于活动举办的40个工作日前呈酒店行政当局审批。

三、拟定邀请嘉宾名单。

四、设计制作请柬，及时向嘉宾发出邀请。

五、确认落实出席嘉宾名单，安排嘉宾座位。

六、呈报活动预算，申请相关活动、宣传费用。

七、如活动有演出项目，应及时选择联系文艺演出单位，向对方提出要求，审查节目质量，选择主持人等。

八、制定活动广告宣传计划并呈批，内容包括：

1.考虑是否召开新闻发布会，发布相关活动信息。

2.广告宣传应确定目标市场，最好利用新闻稿形式进行宣传。

3.在一切宣传形式上要突出酒店作为主办方的地位，提升企业品位。

九、根据活动策划方案进行场地设计并呈批（配合主题，包括灯光、舞美、音响调试等）。

十、设计相关活动印刷品（如宣传册、节目单、海报、门票等）并呈批、制作印刷。

十一、根据活动主题及内容撰写相关新闻稿、领导讲话稿等并呈批。

十二、活动开始前需进行彩排，完成场地布置及设备调试。

十三、活动结束后，及时收集客人的反馈信息和相关的新闻报道，并进行分析统计。

十四、活动结束后，及时总结并呈报酒店总部。

第二节、应对媒体管理制度

酒店新闻工作制度

对于任何关于酒店新闻的发布，酒店都应采取谨慎认真的态度，以实践酒店管理层对社会、对社区、对业主、对宾客和对员工负责任的经营管理承诺，继续保持一贯的企业良好形象。

为此，特制定此工作制度。

一、在没有酒店总经理授权的情况下，酒店任何员工无权对外接受采访和进行新闻发布。

二、酒店市场部根据总经理授权，专门负责酒店日常的新闻发布工作。

任何的外来采访和新闻拍摄，都必须首先获得市场部的审核同意方可进行。

三、每次外来采访或新闻拍摄，市场部都应派员进行现场监控，并于开始前知会有关的部门注意提供协助。

四、每次组织新闻稿前，负责新闻稿撰写的市场部首先要明确其发稿的目的，判断是属于宣传、广告性质、还是新闻消息类性质，以便于确定该新闻稿需要对外传递的主要内容、信息和渠道是否准确。

五、新闻稿的撰写要具时效性，文笔要简练，主题要突出。

1.对于宣传推广性质的文稿，要求在规定进行宣传的日期前5~7天准备好；

2.对于一般的新闻发布文稿，必须在事件发生前1~2天做好准备；

3.对于爆炸性消息或危机事件类文稿，要求在事件发生日当天，或最迟不超过24小时准备好。

六、文稿起草完成后由市场部经理及酒店特邀专业人士进行批改，以便于酒店当局进行最后审定。

七、任何在媒体发布的新闻，事先都必须得到酒店管理当局的认可和签署同意。

八、市场部负责始终与新闻媒体保持良好的合作关系，对每一则媒体刊登或报道的文稿或片段，都应对其发布日期予以多次的确认和跟踪，以便于准确收集和存档。

九、对于酒店及行业内任何新闻动态，市场部每月都应对其新闻稿件进行剪报和复印汇编，以便于管理当局对照比较，及时作出必要的调整。

十、对于涉及酒店的所有新闻文稿、剪报和录象，都应按照酒店档案管理规定进行每期的整理和分类，并定期移交存档。

酒店客房年度价格更新制度

根据年度销售计划，市场部每年都要为主要的客户进行客房出租优惠价格的更新。

一、客户

除了新开发的客户外，每年进行价格更新需要考虑的主要客户有：

1.门市客户

2.商业公司客户

3.旅行社客户

4.航空公司客户

5.政府有关部门的客户

6.领事馆客户

7.民间组织客户

8.特殊推广客户

二、价格

需要定立的价格按财务规范需要统一按人民币报价，特殊情况事先经得市场总监同意，可以以美元进行报价。

涉及酒店客房及其关联的价格主要有：

1.客房

含不同类型的房间，主要有高级客房、精英客房、豪华房、行政客房、行政套房、豪华套房和总统套房。

也有连通房、蜜月房和残疾人专用房。

2.饮食

早餐价，主要指住房的包餐价格，也分为西式和中式两种。

一般安排西式为咖啡厅自助餐，中式为中餐厅定食。

除早餐外，午餐和晚餐都有住房的包餐价。

3.车辆

酒店的礼宾车辆有多种选择，有多种品牌和型号高级车型，主要有小轿车、商务车、中巴。

租用价格按小时、半天和全天价等多种。

三、价格变更

1.门市价每年都要根据市场经济情况进行调节，主要考虑物价通涨和酒店市场定位而进行。

习惯上，变更的时间安排在每年的春季。

2.商务公司、旅行社等其他客户的价格调节，除考虑门市价格的标尺因素外，很重要的是要参照过去其支持酒店销售业绩的力度和比重，按不同的几个档次进行归类分档给予对应的优惠政策，并在双方友好协商的基础上签订合作协议。

习惯上，变更的时间都安排在公司或旅行社财政年度的前一季度。

3.对于其他价格调节，将根据酒店市场及其行业发展的关联因素进行统一调节。

习惯上，变更的时间安排在新历年前。

四、价格变更的程序

1.由市场部在定期的月度销售会议上对某个合作方的酒店消费记录进行讨论和同类项比较，然后对其销售业绩进行排档。

2.在年度最后一个销售季度，准备将全年的客户资料按量进行比较，对有潜质和没有表现的客户进行比较，根据明年销售计划准备提交价格变更申请报告。

3.由市场总监将相应的价格变更申请报告在酒店专门的价格会议上进行汇报和讨论通过。

4.有关的价格变更报告，根据不同的负责分销渠道主管的酒店经理或总经理助理进行加签同意，最后呈交总经理作最后的审定。

五、适用范围

除年度酒店客房价格更新外，此制度还适用于物业和饮食宴会相关价格的定期更新。

第四节、突发公共关系事件处理制度

突发公共关系事件处理制度

（一）

一、突发公共关系事件发生后，立即收集相关的信息和报道，了解突发事件的内容和性质，并立即向酒店当局汇报。

二、市场部根据掌握的相关事件资料初步草拟应对方案和建议。

三、采取适当的对策措施处理突发公关事件：

1.酒店内部迅速成立处理突发事件的专案处理小组，有需要时在该小组中指定一或两位酒店发言人；

2.突发事件处理小组成员需共同分析讨论情况，制定应对的对策和方案，并提交酒店领导审定。

3.方案审批通过后，相关人员立即依照对策开展工作，并及时相互知会或汇报工作进展和结果。

4.突发事件处理小组要深入分析，决定该事件的详情和跟进情况是否需向酒店全体员工或特定组织和公众通告。

如果需要，应由指定的酒店发言人对内或对外发布相关信息。

5.有必要时，由公关部根据掌握的事件资料草拟准备用于对外发布的新闻通稿，并呈酒店领导审批。

6.谨慎处理与新闻界的沟通联系，确定配合新闻媒体工作的方式。

统一对外口径，注意措辞，尽可能以最有利于酒店的形式发布相关信息。

7.由酒店发言人专门负责酒店信息的对外发布，集中处理与事件有关的新闻采访或咨询等事宜。

8.及时向媒体发布酒店新闻稿及相关信息，纠正或解释不利报导，以减少危机公关事件的影响。

突发公共关系事件处理制度

（二）

一、其它应对措施

1.根据突发公关事件对酒店的影响程度，衡量决定是否需召开新闻发布会对外澄清或解释相应的危机事件，并跟进相关工作。

2.当媒体发表了不符合事实真相的报导时，可以尽快向其提出更正要求，指明失实的地方，并提供与事实相关的资料，表明酒店立场，要求公平处理。

否则应考虑依法追究相关媒体的法律责任

3.危机公关事件发生后，酒店必要时可及时、实事求是地向上级部门汇报情况，并跟进汇报事态的发展和处理的过程与结果。

必要时，向相关部门或权威机构、人士请求提供指导和帮助，调动各方力量，利用权威意见，协助酒店尽快解决危机，降低酒店形象的损害程度。

二、突发公关危机事件处理后期，酒店应及时开展声誉及形象重建工作，包括：

1.及时通过媒体进行事件的跟踪报导，利用事实澄清或解释相关事件，消除公众对酒店的误解。

2.及时发布各种对酒店有利的宣传信息，加大酒店的正面宣传报导力度，转移公众对危机事件的关注程度。

3.积极运用各种公关手段，重建改善媒体关系，开展相关对酒店有利的形象宣传工作，重建酒店的美好形象和声誉。

第三章、销售工作流程与管理制度

第一节、实地拜访与接待流程与制度

一、销售拜访制度

1.销售拜访目的

销售拜访主要是认识客户，了解客户需求，并为客户提供适合其需求的酒店产品。

同时了解客户对产品的意见、市场信息，以评估和预计客户对酒店的重要性、为评估未来市场趋势及了解酒店在竞争市场的位置作出依据。

2参加销售拜访人员

一般性拜访由销售组的人员完成。

重要客户拜访或重要协议洽谈将由销售部经理或市场总监参与。

3.拜访形式

电话、电子邮件、信件、问候卡、面谈、宴请等

4.销售拜访程序

预约再次确认到访时间拜访跟进做记录报告

5.拜访原则

每个销售人员应对自己所掌握的客户的规模，经营行业，主要负责人，业务量，主要使用酒店的产品，是否使用其他竞争对手等信息有较全面的了解。

同时还需要对客户所处的行业及客户在行业中的位置，在华业务发展趋势及相关联系的客户进行深一步的掌握。

销售人员根据自己对客户的了解情况和熟悉情况编排拜访计划，基本要求有生意之顾客每两个月应拜访一次，而大客户应经常性保持密切联系。

随时留意其公司发展及听取其对酒店服务意见。

6.拜访报告

1、拜访应在每星期五前对下一星期的时间做安排；

2、需提前预约，重要客人如公司总负责人，应提前一个星期与其预约；

3、拜访后应在电脑系统中将所收集的信息录入并制作成销售报告（每星期）。

目的是将信息记录，以便以后跟进和翻查。

同时，也以便更换销售人员，或别的同事跟进相关事项的时候能获得相关资料

4、星期拜访报告表应在每星期一前提交。

二、新开拓客户实地拜访标准程序

1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：

1）自我介绍自己所服务的酒店。

2）陈述打电话的目的。

3）引起潜在客户的兴趣。

4）要求安排一次会面。

2、实地拜访：

1）按约定时间抵达目的地。

2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）

3）了解客户基本情况（姓名、职务）

4）推销自己，并介绍酒店基本情况。

5）了解客户的消费能力及需求。

6）根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。

7）询问客户的合作诚意。

3、注意事项：

1）介绍用语：

抱歉，打扰一下，我是……（同时递名片），有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。

2）确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是……主任吗？

”“有关接待方面的工作，是不是找办公室主任？

）

3）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。

4）第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上酒店的宣传资料及报价表。

5）第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节------要抓住推销机会。

-当春乃发生------在感情热乎的时候才有生意。

“随风潜入夜”------顺水推舟，随着感情导入销售。

“润物细无声”------不知不觉中把销售完成的境界。

三、参观接待操作制度

1、接到有关单位的参观需求后，了解具体细节，及时请示酒店领导。

2、准备酒店宣传资料，参观时可派发给相关客人。

3、根据客人的要求设计制定参观路线，一般情