电话催收话术.docx
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电话催收话术.docx
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电话催收话术
电话催收话术
催费实用话术传递正能量催费步骤半年财务年度——6月份,承上启下,是催缴物业各项规费最重要、最关键、最有话可说的月份,望大家同努力,共争取。
以下几点具体操作方法,据说很实用,现分享给大家,希望能对我们的催缴工作有所帮助和启发。
第一步张贴收费通知这个时候可以把上半年、下半年分开说了,。
。
。
上半年的物业收费接近尾声,下半年的物业费开始收取,请各位业主及时到物业服务中心交纳。
。
。
就是告诉业主,今年的所有费用都该交了。
这里要注意埋下:
一旦不交就怎么样对待的隐性话语,如:
逾期,我们将把没交物业费的业主名单在宣传栏、单元门、入户门口内予以张贴、停止一切服务,不便之处敬请谅解、上门催缴等等。
通知贴出去后,主动前来交的这部分人毕竟是少数,要有做各方面的心理准备。
第二步电话催缴电话催缴要有选择性的挑着来打,主要目标群体:
上半年及以前的欠费业主,下半年没交的视具体情况而定。
主要话术:
1、今年没交的:
下半年的物业费又收开了,您以前的还没交,看看您什么时间有空来交上?
!
2、往年欠费的:
您的物业费从**年开始就没交,现在2015年的都交了,您打算什么时间交?
!
这时候业主一般会有一万个这样那样的理由等着我们,在那里滔滔不绝。
这时候就需要视情况做一些具体解释,能答复的当场答复,不能答复的记下来,并明确向业主说明情况,及时汇报经理,尽快安排人前去查看情况,具体情况区别对待。
需要注意的是,这时候千万不能为了物业费就轻易给业主任何承诺,只有等经理安排人现场查看完具体情形后,再做具体的电话回访,我们的主要目的就是为了要钱。
第三步上门催缴通过张贴通知和电话催缴等具体措施,一般的业主会来交,剩下的除个别情况外,多数就是顽固分子了。
这时,必须走出去,进行上门催缴。
一般业主招架不了以下三个流程:
1、以走访的形式到欠费业主家座谈,就物业服务问题等话题征求意见,进门一般不要主动提物业费一事。
通过走访会发现,有的业主会主动提及物业费,这时就要视情况跟进。
比如:
看到(电话)通知了,你最近又比较忙没来得及去交,多不好意思之类的;这时我们一定要注意把握分寸,及时跟进我们:
不要紧,没什么不好意思的。
。
。
。
。
。
,你看正巧我们来了,要不给您捎着?
也好省您一趟腿。
2、如果业主打死也不提物业费一事,我们一定不要忘记登门的目的,适时提醒:
对了,你好像还欠着物业费没交吧看业主怎么说。
实在不交,最后一定要留下一句话:
没事,过两天我们还来等话语明确告知对方,力争攻破业主的心理防线。
3、提醒了业主,他仍然继续装憨,好了,对不起,这次公司让我们拿着催费条来的,跟您商议商议看看贴哪儿。
。
。
适时的跟业主多叨叨苦水,多说工作的艰辛,不容易等等,打打悲情牌。
以上三步有效走完后,剩下的就是粪坑的石头了——又臭又硬,怎么办?
我们不是说不交物业费的要上榜吗?
!
把这些贴上就是,平时见面了也没必要把他们当做菜,我们完全可以忽视他们的存在,并且还要耿耿于怀:
要不是你这个无良业主不交物业费,公司就不会扣我的钱了,哼。
。
。
大家都清楚地知道,当今的世界,但凡是称作公司的,都不是慈善机构,都是以利益的最大化为根本宗旨和行动指南的。
业主不交物业费,就是欠我们公司的账,公司要生存、要发展,我们要靠工资吃饭,向业主要账,是我们的工作,天经地义,没有什么不好意思。
相反,如果不问业主催要物业费,我们怎么也说不过去,相信业主也理解。
通过以上几个步骤,就一定能够有效提高我们的缴费率。
权威人士说了:
物业催费三步走,费率达到99信不信由你打电话话术一:
准备..心理准备,在你拨打每一通电话之前,都必须有这样一种认识,那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。
有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度,才使你的心态有一种必定成功的积极动力。
内容准备,在拨打电话之前,要先把你所要表达的内容准备好,最好是先列出几条在你手边的纸张上,以免对方接电话后,自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。
另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说,都应该有所准备必要的话,提前演练到最佳。
在电话沟通时,注意两点:
1注意语气变化,态度真诚。
2言语要富有条理性,不可语无伦次前后反复,让对方产生反感或罗嗦。
二:
时机...打电话时一定要掌握一定的时机,要避免在吃饭的时间里与顾客联系,如果把电话打过去了,也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。
如您好,王经理,我是***公司的***,这个时候达打电话给你,没有打搅你吧?
如果对方有约会恰巧要外出,或刚好有客人在的时候,应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间,然后再挂上电话。
如果老板或要找之人不在的话,需向接电话人索要联系方法请问***先生/小姐的手机是多少?
他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话,谢谢你的帮助。
三:
接通电话...拨打业务电话,在电话接通后,业务人员要先问好,并自报家门,确认对方的身份后,再谈正事。
例如:
您好,我是***公司,请问**老板/经理在吗?
**老板/经理,您好,我是***公司的***,关于.......讲话时要简洁明了...由于电话具有收费,容易占线等特性,因此,无论是打出电话或是接听电话,交谈都要长话短说,简而言之,除了必要的寒暄也客套之外,一定要少说与业务无关的话题,杜绝电话长时间占线的现象存在。
挂断前的礼貌...打完电话之后,业务人员一定要记住想顾客致谢,感谢您用这么长时间听我介绍,希望能给你带来满意,谢谢,再见。
另外,一定要顾客先挂断电话,业务人员才能轻轻挂下电话。
以示对顾客的尊重。
挂断后...挂断顾客的电话后,有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇,来放松自己的压力,其实,这是最要不得的一个坏习惯。
作为一个专业的电话销售人员来讲,这是绝对不允许的。
二:
接听电话的艺术....有时一些顾客图省力,方便,用电话也业务部门直接联系,有的定货,有的是了解公司或产品,或者是电话投诉,电话接听者在接听时一定要注意,绝对不能一问三不知,或敷衍了事推委顾客,更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。
1、电话接通后,接电话者要自报家门如:
您好这里是北京人间远景或您好我是很高兴为您服务绝对禁止抓起话就问喂,喂你找谁呀;你是谁呀?
这样不仅浪费时间还很不礼貌,让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音,切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。
2、记录电话内容在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来,电话结束后,接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。
3、重点重复当顾客打来电话订货时,他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。
这时不仅要记录下来,还应该得利向对方复述一遍,以确定无误。
4、让顾客等候的处理方法如果通话过程中,需要对方等待,接听者必须说:
对不起,请您稍等一下之后要说出让他等候的理由,以免因等候而焦急。
再次接听电话时必须向对方道歉:
对不起让您久等了。
如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由,并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。
5、电话对方声音小时的处理方法如果对方语音太小,接听者可直接说:
对不起请您声音大一点好吗?
我听不太清楚您讲话。
绝不能大声喊:
喂喂大声点;要大声的是对方,不是你。
6、电话找人时的处理方法苦遇找人的电话,应迅速把电话转给被找者,如果被找者不在应对对方说:
对不起现在出去了,我是XX,如果方便的话,可不可以让我帮你转达呢?
也可以请对方留下电话号码,等被找人回来,立即通知他给对方回电话。
无论是拨打电话,还是接听电话,都可以反映出一个人或公司的形象。
电话是公司对外交流的一个窗口。
一个好的拨打电、接听电话过程,传递给对方的是一个好的印象,反之亦然,因此在电话方面无论是拨打或接听,都应该特别注意你的言词与语气,一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。
跟催话术-电话营销跟催话术:
重点客户重点人跟催(要点)会议前下午5。
20跟催跟催目的:
提醒客户,很多客户平时都很忙,回执间隔时间长,客户都忘记了技巧:
当天回执的客户不用跟催的,主要跟催前3天的回执。
话术:
我们:
李总你好啊我是小金客户:
那个小金我们:
商务中国6.12号明天活动的小金啊。
我们:
我们在安排席位,你这边是想一个人坐还是想和同行做在一起?
客户:
一起或者同行我们:
好的那我们马上帮您安排。
明天见啊。
再见时间1:
会议早上9点30分跟催目的:
老板一般早上安排好一天的行成.提醒老板下午有会议技巧:
所以的客户全部要跟催,先重点跟催不确定的,在跟催态度OK的。
话术:
我们:
李总,你好,我是小金,席位都已经帮你安排好了,组委会在安排车位的,车位要不要给你留一个?
客户:
好的我们:
那您的车派号码是多少?
客户:
沪E8889我们:
好的,我马上给您安排,您下午过来多带点您的个人名片,以便可以认识很多企业家和您的客户。
客户:
好的我们:
祝你工作顺利再见时间2:
跟催技巧:
平时态度好的客户自己跟催,重点客户和态度不好的客户可以让女同事跟催。
话术:
我们:
李总您好我是小金,我现在已经到酒店这边来了,您这边吃过饭没?
客户:
吃过饭我们:
那您早点出来会议120签到,你早点过来可以休息一下。
天气很热。
顺便问下您路线知道不知道?
刚才很多企业家都打电话过来都咨询路线?
客户:
知道谢谢谢我们:
您下午过来多带点您的个人名片,以便可以认识很多企业家和您的客户。
你出发后请你发个信息告诉我下,客户:
好的客户:
我还没出发我们:
那您马上出发,现在很多企业家都在路上了,你到酒店了打我电话我可以接下你客户:
好的时间4:
会议中午1.20点跟催目的:
判断老板到那里了和在会场的位置话术:
我们:
李总,你好我是小金,你现在到了吧客户我现在到了我们:
那您现在做在几排几号客户我做在1.8号我们:
好的你听完客,你走的时候打我手机告诉我下,你在里面有什么需要的地方可以打我手机谢谢会前跟催四步曲:
结合会场灵活安排跟催时间一步曲:
确认客户是否安排好行程参会09:
30左右二步曲:
询问客户是否知道酒店地址12:
00--12:
30(12:
35统计数据,这遍电话要自己打,去判断客户是否愿意参加)三步曲:
判断和询问客户是否动身12:
50-(13:
00统计数据,这遍电话要自己打,去判断客户是否已经出发)四步曲:
判断和询问客户是否到场13:
30--14:
00(13:
40统计数据,交换跟催)记得如果客户有任何问题解决不了的,不要硬着头皮对客户讲,:
可以借助第三方主任身份的配合,客户不过来是还没认识到会议的重要性。
客户问题:
一般就2个问题,自己搞不定,一定要让同事以主任的名义压客户来。
(1)客户说没时间:
那李总啊,本次会议第1财经也会过来的,你过来的话有个免费的广告宣传机会,你这边要不要媒体采访啊。
客户说:
不需要2假如再搞不定客户,再包装老师:
李总,这次会议的老师,以前为很多企业都做过方案的,你可以把你企业的问题提出来,老师给您做个解决方案。
3假如再不搞定客户:
李总,是这样的,本次会议上海本地的都是免费的,外地都是收费的,会议每年都一次,就请耽误李总您半小时的时间过来学习下。
4假如再不搞定客户,李总,你的同行企业都已经过来了。
(2)客户:
我派个人过来?
答:
李总,是这样的,你下面的人和你本人看事物的眼光是不一样的,你是一个决策者,你下面的人是一个执行者,同时参加会议的都是董事长,懂事长参加会议都是免费的,假如你派人,他可能进不去,如果他真想学习的话,还要自己掏钱买票.跟催要点:
1跟催要及时:
不要怕催死客户,催死一个客户可以换取其余多个客户来参加,2自己搞不定,一定要让同事以主任的名义压客户来。
3重点客户重点人跟催4会议前1天可以给客户发信息维护下客户关系。
信息内容就是关心之类的祝福语。
跟催话术-电话营销跟催话术:
重点客户重点人跟催(要点)会议前下午5。
20跟催跟催目的:
提醒客户,很多客户平时都很忙,回执间隔时间长,客户都忘记了技巧:
当天回执的客户不用跟催的,主要跟催前3天的回执。
话术:
我们:
李总你好啊我是小金客户:
那个小金我们:
赢在中国6.12号明天活动的小金啊。
我们:
我们在安排席位,你这边是想一个人坐还是想和同行做在一起?
客户:
一起或者同行我们:
好的那我们马上帮您安排。
明天见啊。
再见时间1:
会议早上9点30分跟催目的:
老板一般早上安排好一天的行成.提醒老板下午有会议技巧:
所以的客户全部要跟催,先重点跟催不确定的,在跟催态度OK的。
话术:
我们:
李总,你好,我是小金,席位都已经帮你安排好了,组委会在安排车位的,车位要不要给你留一个?
客户:
好的我们:
那您的车派号码是多少?
客户:
沪E8889我们:
好的,我马上给您安排,您下午过来多带点您的个人名片,以便可以认识很多企业家和您的客户。
客户:
好的我们:
祝你工作顺利再见时间2:
跟催技巧:
平时态度好的客户自己跟催,重点客户和态度不好的客户可以让女同事跟催。
话术:
我们:
李总您好我是小金,我现在已经到酒店这边来了,您这边吃过饭没?
客户:
吃过饭我们:
那您早点出来会议120签到,你早点过来可以休息一下。
天气很热。
顺便问下您路线知道不知道?
刚才很多企业家都打电话过来都咨询路线?
客户:
知道谢谢谢我们:
您下午过来多带点您的个人名片,以便可以认识很多企业家和您的客户。
你出发后请你发个信息告诉我下,客户:
好的客户:
我还没出发我们:
那您马上出发,现在很多企业家都在路上了,你到酒店了打我电话我可以接下你客户:
好的时间4:
会议中午1.20点跟催目的:
判断老板到那里了和在会场的位置话术:
我们:
李总,你好我是小金,你现在到了吧客户我现在到了我们:
那您现在做在几排几号客户我做在1.8号我们:
好的你听完客,你走的时候打我手机告诉我下,你在里面有什么需要的地方可以打我手机谢谢会前跟催四步曲:
结合会场灵活安排跟催时间一步曲:
确认客户是否安排好行程参会09:
30左右二步曲:
询问客户是否知道酒店地址12:
00--12:
30(12:
35统计数据,这遍电话要自己打,去判断客户是否愿意参加)三步曲:
判断和询问客户是否动身12:
50-(13:
00统计数据,这遍电话要自己打,去判断客户是否已经出发)四步曲:
判断和询问客户是否到场13:
30--14:
00(13:
40统计数据,交换跟催)记得如果客户有任何问题解决不了的,不要硬着头皮对客户讲,:
可以借助第三方主任身份的配合,客户不过来是还没认识到会议的重要性。
客户问题:
一般就2个问题,自己搞不定,一定要让同事以主任的名义压客户来。
(1)客户说没时间:
那李总啊,本次会议第1财经也会过来的,你过来的话有个免费的广告宣传机会,你这边要不要媒体采访啊。
客户说:
不需要2假如再搞不定客户,再包装老师:
李总,这次会议的老师,以前为很多企业都做过方案的,你可以把你企业的问题提出来,老师给您做个解决方案。
3假如再不搞定客户:
李总,是这样的,本次会议上海本地的都是免费的,外地都是收费的,会议每年都一次,就请耽误李总您半小时的时间过来学习下。
4假如再不搞定客户,李总,你的同行企业都已经过来了。
(2)客户:
我派个人过来?
答:
李总,是这样的,你下面的人和你本人看事物的眼光是不一样的,你是一个决策者,你下面的人是一个执行者,同时参加会议的都是董事长,懂事长参加会议都是免费的,假如你派人,他可能进不去,如果他真想学习的话,还要自己掏钱买票.跟催要点:
1跟催要及时:
不要怕催死客户,催死一个客户可以换取其余多个客户来参加,2自己搞不定,一定要让同事以主任的名义压客户来。
3重点客户重点人跟催4会议前1天可以给客户发信息维护下客户关系。
信息内容就是关心之类的祝福语。
如何成为电话催收高手如何成为电话催收高手
(1)向远方的客户催收,电话是最简便、最有力的工具。
电话催收一定要找对人,要说对话,保持理性且友好的态度,并利用冷热水效应,最重要的是要?
有很强的心理承受能力。
除了面对面收款外,你的电话催款能力也决定你的收款高低。
电话已成为催收工作中最常用、最简便、最有力、最关键的收款武器,它能帮你快速收回应收账款,具有速度快和回馈直接的优点。
怎样才能成为电话催收高手呢?
除了要有专业知识和一副好的声音之外,最重要的是技巧圆融,因此要不断地练习各种电话催账技巧与礼仪,要熟练到炉火纯青,臻于化境的境界。
如何掌握电话交谈的技巧?
1、确认金额:
打电话催收之前,首先你要先核对交易记录,确定你手上是最新且正确的数据;其次,依据客户交易条件确认书和账龄分析表,了解到目前为止有多少欠款,欠款的约定付款时间是何时,是否有逾期账款的产生,逾期账款比率有多少。
要找对人2、要找对人:
如果客户常常不在,不妨告诉接电话的人你的目的,记住,要对秘书特别客气。
如果对方是私人营业主,可以通过给客户的秘书或妻子打电话,间接给他施加压力,加快催账进程。
3、时间点:
恰好的时间点,往往可以带来好的机会,如果正好是在对方不方便的时间,当然就无法获得期望的效果。
因此,当你找到要找的人,应该先礼貌地请问对方:
现在讲话方便吗?
当得到对方的认可后,再继续交流,否则,就择期再联系。
4、要说对话:
为了打破客户的防备心,开场白要很讲究才行。
礼貌招呼之后,就应开门见山说明来意,并直接表明欠款金额,这样既让对方有心理准备,又可以表明你一定要收回账款的决心,给客户一种无形压力。
当然,绝对不要一开始就咄咄逼人,以免破坏了双方的良好关系。
你越是和蔼可亲,收回的可能性就越大。
在交流的过程中,千万不要让客户说出任何想推迟付款或拒绝付款的理由,如果客户有拖延的念头,你应该要有力地拒绝他,不要让他有可乘之机。
在谈话的过程中,要保持一种冷静的但很坚决的态度,收回欠款的态度要坚决,没有回旋的余地,不能自相矛盾、前后不一致,否则很容易让对方抓到把柄而拒绝或延期付款。
当然,对客户的困难,要积极地提供帮助意见,要从双方长期合作的角度考虑问题,因为谁都有困难的时候,把客户逼急了对谁都没有好处。
商场有一句老话:
承诺并不代表付款。
所以,不管对方做出什么承诺,都要落实到书面上,通完电话后,用传真的方式进一步向客户确认刚才通话中所达成的协议,并要求客户签字盖章。
同时继续跟进,直到对方付款为止。
5、沟通良好:
有效沟通的小技巧如:
模仿对方说话的方式、速度和音量。
碰到乱发脾气的客户,要冷静应对,好好安抚对方。
高EQ加上专业态度是成功的关键。
对于经常乱骂人的客户,冷静地告诉对方两个解决方式:
一是跟我们的律师谈,二是跟我的老板谈。
保持理性且友好的态度,得到的反应总是比运用非理性且胁迫的态度要好上百倍。
6、学会闭嘴沉默是最高明的沟通术。
成功的催收高手只有必要的时刻才开口,在对方说话时要懂得保持沉默。
西方有句谚语:
不说话,别人将以为你是哲学家。
你不说话,对方会觉得你高深莫测,肯定不敢低估你,清偿的意愿就会提升不少。
记住:
千万不要多说无益的话?
和客户产生不必要的争执,以免赢了面子,失了银子。
如何成为电话催收高手
(2)不一定非要破坏客户关系,才能收回逾期账款。
对和客户的关系善加维护,不但可以化解先前的种种不愉快,也为日后的收款工作?
下一条康庄大道。
1、掌握通话时间每次电话的时长大约在10分钟内为佳,除非对方真的有兴趣,可礼貌性地询问对方在时间上是否方便长谈。
2、带着微笑打电话带着微笑打电话。
打电话催收,一定要保持正面的心态,千万不要用负面的情绪去破坏别人的心情,你绝对不可能以负面的态度赢得正面的结果。
如果你当时心情真的糟透了,那么还不如找点其他相关的事情做做,千万不要打电话。
因为你的负面情绪铁定会转移给客户,你一定没有什么好结果的。
通过电话传递微笑的声音表情即使不想笑,当想到别人要结清账款时,也应高兴一下;用整张脸来笑,彻底反转你负面的想法。
3、训练你的机智和幽默感,4、把解决问题的积极想法和别人分享5、提高自己的说服力即使在条件差不多的情况下,有人收款业绩很高,有人的收款业绩却很?
,这是为什么?
关键就在于表达方式的不同。
因此,提高自己的说服力就变得非常重要。
6、运用有效的说话结构你知道既符合心理学原理又能说服客户马上付款的说话结构吗?
有效的说话结构应该有以下几个要点:
*开门见山,明确说明你的意图;*以简单明了的语言,说出你想表达的重点,即要客户做什么;*说出客户这么做能够得到什么好处;*充分运用数据、事例证明你的观点;*找到客户的弱点是什么,然后对症下药。
*根据?
上方法去做,会大大提升说服的成效。
*找出客户拒绝付款的真正原因如果客户否决你的提议,多半是因为他有所顾虑,要想说服他,就必须找到他拒绝的真正原因,而不是他所提供给你的理由。
与其一一举例来否定他的拒绝理由,还不如直接有效地解决他内心的真正顾虑,这样才可以事半功倍。
7、灵活运用沟通表达的技巧表达以简洁为贵。
语言要简单、清楚和明确,说话风格要尽量接近客户的说话习惯。
你的提议必须能给客户带来好处,而且在提议中不能包含他所不喜欢的内容,这样才符合双赢原则。
8、电话催账的通话礼仪:
1.尊称:
客气地尊称对方先生、小姐。
2.问候语:
简短的问候语,给对方留下良好的印象。
表明身份:
在5秒钟之内做公司和自我介绍。
语气:
保持客套、婉转和中立。
3.礼貌:
多说请、麻烦您、对不起、谢谢。
4.用语:
言词简洁清晰,表明你对工作十分了解,体现专业的工作态度。
5.态度:
要心平气和,保持冷静,千万不要被债务人的无理言语激怒,一定要控制好自己的情绪,将对话拉回主题。
运用针对性语言总结:
要提高收款业绩,首先要通过听觉敏锐度的培养,彻底掌握准客户的心理;其次要针对事实做陈述,预测他们的反应;然后,要采取温暖的沟通方式,用最恰当的语言方式来表达自己的想法,让对方了解自己内心在想些什么。
进行电话催账,请记得以下说话原则:
急事,慢慢地说;现在的事,做了再说。
大事,清楚地说;小事,幽默地说。
没把握的事,谨慎地说;做不到的事,别乱说。
没发生的事,不要胡说;伤害人的事,不能说。
如何成为电话催收高手(3)1、冷热水效应冷热水效应可以用来劝说他人,如果你想让对方接受一盆温水,为了不使他拒绝,不妨先让他试试冷水的滋味,再将温水端上,如此他就会欣然接受了。
让客户接受你预设的条件,不妨用另一个差一些的条件(冷水)作反衬,出于趋利避害、两难当中取其易的本能,客户一般都会痛快地接受你想让他接受的条件。
这是一种奇妙的说服技巧,因为预设的苛刻条件大大缩小了客户心中的秤砣,使得他毫不犹豫地同意那个折中的方案。
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