大酒店服务质量检查表概要.docx

大酒店服务质量检查表概要.docx

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大酒店服务质量检查表概要

森林大酒店质量管理巡查表

日期：

检查项目

检查结论事实陈述

确认人

备注

部

门

区域

内容

前

厅

部

礼

宾

部

到达时间

着装情况（帽子、领结、手套等，制服是否平整、无折皱挺括，皮鞋光亮无尘等）

铭牌佩戴

站位姿势

迎/送宾客态度

语言规范

电梯站位迎宾情况

上/下行李规范

引领客人规范

行李车卫生状况

行李间环境卫生（有无烟蒂、杂物、灰尘等）

行李寄存情况（散客/长住、件数、标识情况、有无物殊要求）

质量记录填写情况

岗位纪律

其他

前台接待问询收银

到达时间

着装情况（是否按规定着装）

名牌佩戴

个人妆容

站位姿势

接待登记规范

服务态度

服务效率（房卡、早餐券、钥匙等发放速度）

答疑客人规范（态度、语言、技巧等）

办理结账规范（核对房号、询问有偿消费情况等）

电话接听规范

柜台卫生状况（办公桌、地面、文件摆放等）

质量记录填写情况

岗位纪律

其他

检查项目

检查结论事实陈述

确认人

备注

部

门

区域

内容

前

厅

部

商

务

中

心

到达时间

着装情况

名牌佩戴

个人妆容

受理客人需求服务（传真、复印、打字、电脑出租等）

服务态度

服务效率

服务正确率

服务设备清洁状况

质量记录填写情况

岗位纪律

其他

总

机

服

务

到达时间

着装情况

名牌佩戴

接听电话规范

外线用语

内线用语

占线回复

服务态度

服务效率

总机室整体卫生状况（电话交换机台、地面、桌面、桌椅等）

质量记录填写情况

岗位纪律

其他

前

厅

部

大

堂

副

理

到达时间

值班人姓名

着装情况

名牌佩戴

个人妆容

有无客人投诉/意见反馈

服务态度

服务效率

问题解决率

值班台卫生状况（电话、桌面、标识牌等）

质量记录填写情况

岗位纪律

其他

检查项目

检查结论事实陈述

确认人

备注

部

门

区域

内容

客

房

部

客

房

楼

层

到达时间

着装情况

名牌佩戴

个人妆容

楼层公共区域卫生（挂画、地角线、烟灰筒、消防栓、管道井门、走廊壁灯、空调口、公寓层台桌等）

房间清扫程序（抽查）

当日计划卫生情况（抽查）

台班员工工作情况（电话接听、钥匙管理、输送服务态度、效率等）

清扫员工作情况（清扫规范、程序等）

有无特殊事项（VIP客人、老、弱、病、残疾人等）

楼层安全情况

清洁工具卫生状况（工作车柜、架、隔板、物品摆放、清洁桶内卫生（马桶刷、浴缸刷分开存放）、烟蒂桶卫生等）

清洁设备卫生、安全状况（吸尘哭外观卫生、电源线有无裸露、声音有无异常、吸力是否正常等）

有无污染的布草（原因、污染人、处理结果）

客

房

楼

层

楼层消防栓情况（到位检查表（保安部）、数量、状态等）

楼层照明设施情况（走廓灯、电梯灯、出口指示灯、通道灯等）

服务设备工作情况（制冰机、楼层冰箱、紫外线消毒柜等）

楼层工作间卫生间状况（地面、洗手台面、消毒桶、物品橱、有无晾晒个人衣物等）

楼层仓库卫生状况（工作车摆放、物品橱摆放、有无积尘、蛛网等）

楼层配电室（有无堆积杂物、电闸盒工作状况、各类指示灯状态等）

楼层各类标识情况（有无缺失、破损、不规范等）

质量记录填写情况

岗位纪律及其他

检查项目

检查结论事实陈述

确认人

备注

部

门

区域

内容

客

房

部

公共区域PA部

到达时间

到达时间

客房楼层通道卫生（楼梯台、扶手、隔栏等）

东楼大堂客用卫生间状况（地面、洗手盆台面、镜面、恭桶、皂液器、烘手器等）

东楼残疾人卫生间状况

东楼大堂地面卫生（有无污迹）

东楼客用电梯轿厢内卫生（镜框、扶手、地面等）

东楼大堂装饰品卫生（有无浮尘、污垢等）

东楼大堂侧流水瀑处卫生（楼梯扶手、隔栏、壁纸、池水有无污物等）

东楼公用电话间（话机卫生、便笺纸、笔、烟灰缸等）

客用通道（连廓）卫生（地面、玻璃窗、花台、烟灰筒等）

多功能厅客用卫生间状况（地面、洗手盆台面、镜面、恭桶、皂液器、烘手器等）

多功能厅自动扶梯（楼梯）卫生（扶手、阶台面等）

多功能厅公用电话间（话机卫生、便笺纸、笔、烟灰缸等）

西楼大堂客用卫生间状况（地面、洗手盆台面、镜面、恭桶、皂液器、烘手器等）

西楼大堂休息室（地面、沙发、烟灰缸等）

西楼公用电话间（话机卫生、便笺纸、笔、烟灰缸等）

西楼大堂地面（有无污迹）

西楼大堂装饰品卫生（有无浮尘、污垢等）

各餐厅客用卫生间状况（西餐、中餐、宴会厅）（地面、洗手盆台面、镜面、恭桶、皂液器、烘手器等）

各员工区域卫生间状况（便池干净无异味、地面无水迹、冲水畅通无堵塞等）

员工通道卫生（地面有无污迹、烟蒂等）

前庭院卫生状况（地面有无烟蒂、碎纸、杂物；地沟有无异物、花坛内有无杂物等）

后庭院卫生状况（有无建筑垃圾遗留、各餐厅窗外地面有无污物、垃圾收集点处有无散落垃圾等）

清洁设备安全、卫生状况（抛光机、打磨机、抽洗机等外壳干净无尘、电源线无裸露、机器开启正常等）

清洁设备安全、卫生状况（抛光机、打磨机、抽洗机等外壳干净无尘、电源线无裸露、机器开启正常等）

质量记录填写情况

岗位纪律

其他

检查项目

检查结论事实陈述

确认人

备注

部

门

区域

内容

中

餐

零

点

到达时间

着装问题

名牌佩戴

个人妆容

站位姿势

有无客人用餐

迎/送客人服务用语使用情况

服务效率

巡台情况（及时发现客人需求，服务在先）

餐厅卫生状况（餐台摆放、台布有无折皱、破损、开线等，各中长跑餐具是否光亮、无污点、水迹，座椅套有无污迹、破损，口布折叠是否远东，地面有无污迹、尘渣等）

婴儿看护室（地面有无污迹，四周护墙西德马克有无污迹，灰尘，各类玩具是否干净无尘，有无存放易伤害婴儿的物品，看护须知是否清楚明了等）

质量记录填定情况

岗位纪律

其他

到达时间

着装情况

餐

饮

部

中

餐

零

点

名牌情况

个人妆容

菜品制作过程（抽查）

灶台卫生（有无油迹、调味品撒落，灶如是否光亮等）

水池卫生（是否水产品、肉类等分开）

水池卫生（是否水产品、肉类、蔬菜分池化冻、清洗等）冷拼间卫生（已加工的水果、蔬菜是否放入相应的容器中，地面有无污迹，水池有无污迹，未加工的食品是否分开存放

冷库/冰箱食品存放（是否生熟生开、鱼肉他开、辛勤劳动地成品有无加盖保鲜膜）

仓库食品存放（是否隔墙离地分类存放，各类食品保质期等）

面案卫生（案板上有无陈面、灰尘，馅类品是否分器皿盛放，地面有无水迹等）

保洁橱卫生（垫布是否干净，各类器皿摆放是否整齐有序，橱门拉动是否流畅呈关闭状态

口布/台布橱卫生（有无垫布，巾类是否分类叠放等）

养鱼池卫生（地面有无污迹，面客区观赏柜玻璃有无污迹、斑点等）

出菜口/接菜台卫生（地毯是否清洁，台面有无溅菜的菜汁、汤水等）

厨房各类计量器具标识情况（有无校准、检定标识、有效期等）

能源节约（安全）情况（有无灶台闲火空烧、水龙头长流水、非营业时间照明设施未关闭等现象）

质量记录填写情况

岗位纪律

其他

宴会部

到达时间

着装情况

名牌佩戴

个人妆容

站位姿势

有无客人用餐

检查项目

检查结论事实陈述

确认人

备注

部

门

区域

内容

餐

饮

部

宴

会

部

服务态度

服务效率

乾坤厅——

地面卫生（有无污迹、渣子、地毯毛球等）

餐台状况（台布有无折皱、污迹、破损，各类餐具摆放、玻璃器皿有无斑点、水迹，银（镀金）制餐具是否光亮无污、玻璃转盘是否顺畅、有无污迹，装饰切花有无枯黄、萎烂等）

壁橱（挂衣橱）状况（有无堆放杂物，布巾类、器皿类有无混放，有无化学制品如杀虫剂等存放）

室内休息沙发（座面有无污迹、塌陷等）

餐椅状况（椅套有无折皱、脏污、磨损等，背花是否挺括、光泽度好）

飞霞厅——

地面卫生（有无污迹、渣子、地毯毛球等）

餐台状况（台布有无折皱、污迹、破损，各类餐具摆放、玻璃器皿有无斑点、水迹，银（镀金）制餐具是否光亮无污，玻璃转盘是否顺畅、有无污迹，装饰切花有无枯黄、萎烂等）

壁橱（挂衣橱）状况（有无堆放杂物,布巾类、器皿尖有无小组放骨无化学制品如杀虫剂等存放）

室内休息沙发（座面有无污迹、塌陷等）

餐椅状况（椅套有无折皱、脏污、磨损等，背花是否挺括、光泽度好）

流金厅——

地面卫生（有无污迹、渣子、地毯毛球等）

餐台状况（台布有无折皱、污迹、破损，各类餐具摆放、玻璃器皿有无斑点、水迹，银（镀金）制餐具是否光亮无污，玻璃转盘是否顺畅、有无污迹，装饰切花有无枯黄、萎烂等）

壁橱（挂衣橱）状况（有无堆放杂物,布巾类、器皿尖有无小组放骨无化学制品如杀虫剂等存放）

室内休息沙发（座面有无污迹、塌陷等）

餐椅状况（椅套有无折皱、脏污、磨损等，背花是否挺括、光泽度好）

检查项目

检查结论事实陈述

确认人

备注

部

门

区域

内容

餐

饮

部

宴

会

部

钓鱼厅——

地面卫生（有无污迹、渣子、地毯毛球等）

餐台状况（台布有无折皱、污迹、破损，各类餐具摆放、玻璃器皿有无斑点、水迹，银（镀金）制餐具是否光亮无污，玻璃转盘是否顺畅、有无污迹，装饰切花有无枯黄、萎烂等）

壁橱（挂衣橱）状况（有无堆放杂物,布巾类、器皿尖有无小组放骨无化学制品如杀虫剂等存放）

室内休息沙发（座面有无污迹、塌陷等）

餐椅状况（椅套有无折皱、脏污、磨损等，背花是否挺括、光泽度好）

悟道厅——

地面卫生（有无污迹、渣子、地毯毛球等）

餐台状况（台布有无折皱、污迹、破损，各类餐具摆放、玻璃器皿有无斑点、水迹，银（镀金）制餐具是否光亮无污，玻璃转盘是否顺畅、有无污迹，装饰切花有无枯黄、萎烂等）

壁橱（挂衣橱）状况（有无堆放杂物,布巾类、器皿尖有无小组放骨无化学制品如杀虫剂等存放）

室内休息沙发（座面有无污迹、塌陷等）

餐椅状况（椅套有无折皱、脏污、磨损等，背花是否挺括、光泽度好）

伊甸园—

地面卫生（有无污迹、渣子、地毯毛球等）

餐台状况（台布有无折皱、污迹、破损，各类餐具摆放、玻璃器皿有无斑点、水迹，银（镀金）制餐具是否光亮无污，玻璃转盘是否顺畅、有无污迹，装饰切花有无枯黄、萎烂等）

壁橱（挂衣橱）状况（有无堆放杂物，布巾类、器皿类有无混放，有无化学制品如杀虫剂等存放）

室内休息沙发（座面有无污迹，塌陷等等）

餐椅状况（椅套有无折皱、脏污、磨损等，背花是否挺括、光泽度好）

飞觞厅—

地面卫生（有无污迹、渣子、地毯毛球等）

检查项目

检查结论事实陈述

确认人

备注

部

门

区域

内容

餐

饮

部

宴

会

部

餐台状况（台布有无折皱、污迹、破损，各类餐具摆放，玻璃器皿有无斑点、水迹，银（镀金）制餐具是否光亮无污，玻璃转盘是否顺畅、有无污迹，装饰切花有无枯黄、萎烂等）

壁橱（挂衣橱）状况（有无堆放杂物，布布巾类、器皿类有无混放，有无化学制品如杀虫剂等存放）

室内休息沙发（座面有无污迹，塌陷等等）

餐椅状况（椅套有无折皱、脏污、磨损等，背花是否挺括、光泽度好）

白浪厅—

地面卫生（有无污迹、渣子、地毯毛球等）

餐台状况（台布有无折皱、污迹、破损，各类餐具摆放，玻璃器皿有无斑点、水迹，银（镀金）制餐具是否光亮无污，玻璃转盘是否顺畅、有无污迹，装饰切花有无枯黄、萎烂等）

壁橱（挂衣橱）状况（有无堆放杂物，布巾类、器皿类有无混放，有无化学制品如杀虫剂等存放）

室内休息沙发（座面有无污迹、塌陷等）

餐椅状况（椅套有无折皱、脏污、磨损等，背花是否挺括、光泽度好）

波涌厅—

地面卫生（有无污迹、渣子、地毯毛球等）

餐台状况（台布有无折皱、污迹、破损，各类餐具摆放，玻璃器皿有无斑点、水迹，银（镀金）制餐具是否光亮无污，玻璃转盘是否顺畅、有无污迹，装饰切花有无枯黄、萎烂等）

壁橱（挂衣橱）状况（有无堆放杂物，布巾类、器皿类有无混放，有无化学制品如杀虫剂等存放）

室内休息沙发（座面有无污迹、塌陷等）

餐椅状况（椅套有无折皱、脏污、磨损等，背花是否挺括、光泽度好）

环涛厅—

地面卫生（有无污迹、渣子、地毯毛球等）

检查项目

检查结论事实

确认人

备注

部门

区

域

内容

餐

饮

部

宴

会

部

餐台状况（台布有无折皱、污迹、破损，各类餐具摆放，玻璃器皿有无斑点、水迹，银（镀金）制餐具是否光亮无污，玻璃转盘是否顺畅、有无污迹，装饰切花有无枯黄、萎烂等）

壁橱（挂衣橱）状况（有无堆放杂物，布巾类、器皿类有无混放，有无化学制品如杀虫剂等存放）

室内休息沙发（座面有无污迹、塌陷等）

餐椅状况（椅套有无折皱、脏污、磨损等，背花是否挺括、光泽度好）

一楼贵宾厅——

地面卫生（有无污迹、渣子、地毯毛球等）

餐台状况（台布有无折皱、污迹、破损，各类餐具摆放，玻璃器皿有无斑点、水迹，银（镀金）制餐具是否光亮无污，玻璃转盘是否顺畅、有无污迹，装饰切花有无枯黄、萎烂等）

壁橱（挂衣橱）状况（有无堆放杂物，布巾类、器皿类有无混放，有无化学制品如杀虫剂等存放）

室内休息沙发（座面有无污迹、塌陷等）

餐椅状况（椅套有无折皱、脏污、磨损等，背花是否挺括、光泽度好）

质量记录真写情况

岗位纪律

其他

大堂酒吧

到达时间

着装情况

名牌佩戴

个人妆容

站位姿势

服务态度

服务效率

酒水（鸡尾酒）兑制过程（抽查）

吧台内卫生（地面、酒架、杯具等有无污迹、斑点；榨汁器、咖啡壶外观有无灰尘、积液压泵

盎司杯标志识情况（有无校准、检定标识、有效期等）

检查项目

检查结论事实

确认人

备注

部门

区域

内容

餐

饮

部

大堂酒吧

后台休息室（地面卫生、物品摆放等）

质量记录填写情况

岗位纪律

其他

日

餐

厅

到达时间

着装情况

名牌佩戴

个人妆容

站位姿势

有无客人用餐

迎/送客人服务用语使用情况

服务态度

服务效率

榻榻米跪式服务（晚安、手势等）

铁板烧服务（上菜规范、服务规范等）

餐厅卫生状况（地面有无污迹、尘渣等，餐桌、餐椅是否干净无尘，各色调味瓶有无污迹、粘迹等）

岗位纪律

其他

检查项目

检查结论事实

确认人

备注

部门

区域

内容

工

程

部

到达时间

着装情况

名牌佩戴

服务态度

工作效率

空调管道班（楼层温控及水温情况、设备运行情况）

综合维修班（故障维修情况）

电工班（设备运行情况）

工程部值班室（值班工程师姓名、故障报修情况）

各班组环境卫生情况

绿化班、花房情况（温度、各类植物摆放等）

室内绿化情况（各区域所置观赏花木有无黄叶、枯萎现象，盆栽植物是否加套盆、加盖树皮，叶片有无灰尘等）

室外绿化情况（花坛内有无杂草、枯草，各类花木生长情况等）

酒店设备、设施日常维护、保养情况

各部门报修故障维修情况（是否及时有效，维修完成率高）

各部门计量器具检测台账情况

质量记录填写情况

岗位纪律

其他

检查项目

检查结论事实

确认人

备注

部门

区域

内容

保

安

部

消防监控中心

到达时间

着装情况

名牌佩戴

个人妆容

工作态度

工作效率

监控设备运行情况（有无界面不清、图像模糊等）

有无发现可疑现象

室内卫生（地面、消防器材有无积尘等）

标识情况

质量记录填写情况

岗位纪律

其他

停车场警卫

到达时间

着装情况

名牌佩戴

个人妆容

精神状态

车辆停放情况（是否按区域停放，有偿服务区登记情况等）

停车场标情况

质量记录填写情况

岗位纪律

其他

检查项目

检查结论事实

确认人

备注

部门

区域

内容

计

划

财

务

部

办公室

到达时间

着装情况

名牌佩戴

个人妆容

环境卫生（地面、台面有无灰尘、杂物等）

其他

各

收

银

点

１．前台收银员姓名

到达时间

着装情况

名牌佩戴

个人妆容

服务态度

服务效率

服务规范

收银台卫生（台面、电脑、地面等有无灰尘、杂物等）

质量记录填写情况

岗位纪律

其他

２．中餐收银员姓名

到达时间

着装情况

名牌佩戴

个人妆容

服务态度

服务效率

服务规范

收银台卫生（台面、电脑、地面等有无灰尘、杂物等）

质量记录填写情况

岗位纪律

检查项目

检查结论事实

确认人

备注

部门

区域

内容

计

划

财

务

部

验货室

标识情况（是否分为待检区、合格区、不合格（退货）区且清楚标识等）

质量记录填写情况

岗位纪律

其他

采

购

部

当班员工人数

到达时间

着装情况

名牌佩戴

个人妆容

岗上纪律

工作态度

工作效率

卫生环境（地面、台面有无灰尘、杂物等）

质量记录填写情况

岗位纪律

其他

检查项目

检查结论事实

确认人

备注

部门

区域

内容

卖

品

部

当班员工人数

到达时间

着装情况

名牌佩戴

个人妆容

预订工作态度（语言、技巧、规范等）

预订工作效率

电话联络客户工作态度（语言、技巧、规范等）

酒店标识检查维护情况

租赁场所检查情况

环境卫生情况（地面、工作台有无灰尘、杂物等，电脑有无积尘等）

质量记录填写情况

岗位纪律

其他

其他