餐饮服务与管理(第2版)教学课件作者何丽萍第九章 餐厅服务中常见的问题.pptx
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第九章餐厅服务中常见的问题,第一节处理餐厅服务问题的指导思想第二节客人投诉的原因及处理原则第三节餐厅服务中各种常见问题的处理方法,返回,第一节处理餐厅服务问题的指导思想,一、树立主人翁意识和宾客至上的思想服务人员要正确认识自己在餐厅服务工作中的地位,树立主人翁的意识。
服务人员无论是在大厅,还是在雅座做服务工作,无论是担任引座,还是上菜工作,都是代表餐厅向宾客提供服务。
从这个意义上讲,每个服务人员都是餐厅的主人。
因为宾客对于餐厅工作和就餐的意见总是向服务人员直接提出,一般不会直接去找餐厅经理,服务人员就应当以主人翁的身份认真听取宾客意见,有义务满足宾客提出的合理要求,而不能不理不睬或敷衍推诿。
如宾客反映菜肴口味咸淡、上菜速度快慢等问题是常见之事,服务人员在遇到这类问题时,首先应该表示虚心接受意见,并耐心做出解释,及时向厨师转达意见。
有的服务人员对宾客说:
“这不关我的事,菜是厨师烧的。
”这样势必引起宾客更大的不满,有可能激化矛盾,这就是缺乏主人翁意识的行为。
下一页返回,第一节处理餐厅服务问题的指导思想,上一页下一页,返回,二、具备良好的职业道德和公关意识所谓职业道德,主要表现为诚实经营、礼貌待人。
俗话说:
“诚招天下客。
”作为社会主义餐饮服务业,更要做到以“诚”待客,服务人员在服务工作中要坚持实事求是,决不可弄虚作假欺诈宾客,切实维护消费者的合法权益,这样就可避免很多矛盾的出现。
某些个体私营酒家在经营中以次充好、以少充多的“宰客”现象决不能出现在餐厅服务中,因为这是引发矛盾的根源。
在餐厅工作中难免出现一些失误,如某种菜肴口味不符合宾客习惯,宾客提出退换,经服务人员热情、耐心协商,结果拿回厨房按宾客口味重新加工制作,结果使宾客满意,也减少了餐厅损失。
第一节处理餐厅服务问题的指导思想,上一页下一页,返回,三、注重语言表达艺术服务语言是餐厅服务人员为宾客服务的工具。
礼貌服务用语伴随着主动、热情、耐心、周到的服务,显示了服务人员良好的素质和餐厅的服务水平。
注意服务用语的艺术性,一要注意言辞的礼貌性,做到彬彬有礼、热情庄重,如经常使用“对不起”等敬语,创造服务人员与宾客之间的和谐关系,可以避免矛盾的发生;二是注意措辞的修饰性,如对宾客提出的不尽合理的要求一时难以满足,可以说“您提出的要求是可以理解的,我一定尽力而为”,这样可使宾客接受“可以理解”这一表达方式;三是注意语言的生动性,在可能发生矛盾的时候,一句幽默生动的语言可以迅速化解服务人员与宾客彼此之间的对立情绪;四是注意语言表达的灵活性,要针对不同的宾客和不同的场合灵活运用不同的表达用语,从而避免矛盾的产生或使矛盾得到缓解。
第一节处理餐厅服务问题的指导思想,上一页,返回,四、掌握丰富的社会及业务知识餐厅服务人员面对各种各样的宾客,在服务过程中也会遇到各式各样的问题,要解决好这些问题并处理好服务人员与宾客之间的关系需要服务人员掌握丰富的社会知识和业务知识。
对不同的服务对象介绍不同的菜肴品种、了解不同宾客的就餐需求、尊重特殊宾客的特殊习惯等是社会知识的内容;鉴别菜肴原料质量、了解本餐厅的风味特色菜肴品种及其特点、有条不紊地做好营业高峰的工作等则是业务知识的内容。
具备丰富的社会知识和业务知识,就可以积极预防和正确处理服务工作中可能发生或已经发生的各种矛盾。
第二节客人投诉的原因及处理原则,下一页,返回,一、客人投诉心理
(1)求尊重的心理:
客人在投诉时,一般都会希望别人认为自己是对的,除了同情,还希望有关部门重视自己的意见,向自己表示歉意,并立即采取补救行动。
(2)求发泄的心理:
客人在碰到令人恼火的事情后,心中充满了怨气,要利用投诉的机会发泄出来,以维持心理的平衡。
(3)求补偿的心理:
客人在受了一定的损失后,向酒店投诉时,是希望得到一定程度的经济补偿,这是很普遍的心理。
第二节客人投诉的原因及处理原则,上一页下一页,返回,二、客人的预期需求顾客每进入一家餐厅,内心都有一种潜在的期望,这个期望来源于市场的宣传、餐厅的形象、顾客的需求和餐厅的高质量服务等。
高质量服务是指在服务中寻找一种最佳的结合点,服务过程中除了规范、效率、态度令客人满意外,最重要的就是通过餐厅工作人员的服务,使客人的问题得到妥善的解决,因此要注意以下一些问题:
(1)餐厅员工应重视与顾客的每一次接触。
(2)加强与客人的沟通,了解客人的潜在需求。
(3)注意在每一次为客人服务时都要留下好印象。
(4)了解客人投诉的原因。
客人投诉的原因是处理客人投诉的基础,一般来说,客人投诉主要有以下六个原因:
订餐环节错误;,第二节客人投诉的原因及处理原则,上一页下一页,返回,上菜、上饮料的速度不及时;菜品的质量、饮料的质量有偏差;服务过程出错;结账不及时;离开时发现随身物品缺少。
三、处理顾客投诉的原则及程序
(一)处理顾客投诉的原则
(1)心态平和,就事论事。
保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。
(2)认真听取顾客的投诉,确认事情发生的真正原因。
(3)站在顾客的立场上,设身处地地为顾客着想。
第二节客人投诉的原因及处理原则,上一页下一页,返回,(4)做细致地记录,感谢顾客所反映的问题。
(5)掌握问题的关键点,提出解决方案。
(6)执行解决方案。
(7)总结顾客的投诉,总结处理得失。
(二)处理顾客投诉的程序1接受投诉接受投诉时应做到以下五点:
(1)礼貌接待、耐心地倾听、不急于做任何辩解与反驳,站在客人的立场上理解对方。
(2)表示出对客人投诉的关心,使客人逐渐平静下来。
(3)弄清真相,查明投诉的真正原因(处理顾客投诉的基本原则就是查证)。
第二节客人投诉的原因及处理原则,上一页下一页,返回,(4)向客人真诚地道歉,同情客人,正面回答客人的问题,不和客人争辩。
(5)不对客人作推卸式的解释。
2处理投诉处理投诉时应注意以下四点:
(1)了解客人最初的需要和问题的所在。
(2)找出当事人进行查证。
(3)积极寻求办法,尽量满足客人要求。
(4)与客人协商解决办法,不能强迫客人接受。
3记录投诉记录投诉后要做好以下四方面的工作:
第二节客人投诉的原因及处理原则,上一页下一页,返回,
(1)问题解决后,再次向客人道歉。
(2)将投诉的事实、时间、地点、处理投诉的结果进行记录。
(3)上报上级,以避免再次发生类似的问题。
(4)下次班前会议进行通报。
对于一般的顾客投诉在每周的例会上集中进行通报,重大的顾客投诉由总经理进行处理,均要求建立完整的档案。
4其他注意事项
(1)不能直接指出客人的错误。
(2)应委婉地向客人说明实际情况。
(3)要给客人适当的退步余地。
第二节客人投诉的原因及处理原则,上一页,返回,(4)切勿认为客人“多事”或有意“找茬”。
无论客人投诉的动机如何,我们都应该认识到,从客观上讲,投诉是有利于改进工作的。
从这种意义上说,投诉是酒店的最大财富。
(5)对于一些复杂的问题先不急于表态,弄清真相后,有礼、有理,在客人同意的基础上做出处理,一时不能处理的,也要让客人知道事情的进展情况。
5内部惩前毖后因为工作失误造成客人投诉的应追究当事人的责任并让全体员工引以为戒;还可以把它作为案例供员工们学习。
第三节餐厅服务中各种常见问题的处理方法,一、处理订餐服务中的问题“订餐服务”是宾客事先向饭店提出要求,需要饭店在某时某地(即某个餐厅)给予提供食品、饮料及服务,而饭店在力所能及的情况下对宾客的要求予以承诺的一个服务项目。
一旦饭店对宾客的要求予以承诺,宾客与饭店之间的这张订餐单便是宾客与饭店之间的一份合同,双方都有义务去履行这份合同,即饭店有权要求宾客预付定金,饭店有义务为宾客提供宾客所要求的就餐场所、食品、饮料和服务。
当宾客没有履行合同,没有按合同所定的时间去就餐,饭店有权扣留宾客预付的定金作为对饭店餐位使用率损失的补偿。
当饭店没有履行合同为宾客提供相应的就餐场所、食品、饮料和服务时,宾客有权向饭店提出赔偿。
因此,“订餐服务”是一项既复杂又细心的工作,每个细小环节都不能出现差错。
做好这项工作要求服务人员要有高度的责任心、较强的业务能力和较好的综合应变能力。
另外,还要有较好的语言表达能力和推销技巧。
下一页返回,第三节餐厅服务中各种常见问题的处理方法,上一页下一页,返回,订餐服务中常出现的问题是所订的菜单与当天能供应的菜有出入。
这是由餐饮产品的不可储存性所决定的。
餐饮产品必须当场生产、当场销售、当场消费,因此,产品的许多原料尤其是水产海鲜原料必须当天采购,但订餐与就餐又是先后两个不同时间,原料又受季节与市场货源因素的限制,因此常常会出现宾客要求供给的产品而当天采购不到原料的情况。
遇到这种情况,饭店决不能擅自做主,给宾客换一道别的菜肴,而应及时与宾客联系,征求宾客意见协商解决,这就是要求在订餐服务中一定要知道与宾客的联络方式的原因。
最使宾客不满甚至投诉的是服务人员遗忘了宾客的预订。
这类事件通常发生于电话预订。
服务人员接完电话又去忙别的事情,别的事情忙完了就忘了宾客的预订,因而严重地影响了饭店的声誉,同时也使饭店失去经济利益。
因此,服务人员在订餐服务中要求具有强烈的责任心。
第三节餐厅服务中各种常见问题的处理方法,上一页下一页,返回,二、处理就餐服务中的问题在就餐服务过程中,最容易出现的问题是宾客对菜肴口味不满而提出退菜。
因为菜肴的质量有好有坏,从某种角度上说,很难有个标准,同样一道菜肴,有的人说好吃,有的人说不好吃,这完全以适口者为准。
因此,服务人员必须学点民俗风情方面的知识,掌握不同宾客的不同饮食习惯和口味要求,还要掌握就餐宾客的心理。
不同的就餐目的有着不同的就餐需求。
如以宴请为目的,应突出菜肴丰盛的特点;以品尝为目的,应突出风味菜点的特点;以改善生活为目的,应突出菜肴鲜香的特点;以团聚为目的,应突出菜肴整齐的特点;以约会为目的,应突出菜点香甜的特点;以便餐为目的,应突出菜肴实惠的特点。
当宾客在进餐过程中提出退减菜点时,服务人员应马上与厨房联系,如厨房还未下料制作,可予以退菜。
第三节餐厅服务中各种常见问题的处理方法,上一页下一页,返回,三、处理餐厅安全方面的问题餐厅安全问题主要表现为以下三个方面。
1餐厅电器的安全问题餐厅的每一位服务人员都要懂得餐厅电器安全使用方面的知识,如正确使用空调、吸尘器、电火锅、电饭煲、电水壶等。
2餐具、餐桌椅的安全问题服务人员在摆台时要严格检查餐桌椅的安全问题,如餐桌席面是否有尖硬物暴露、餐椅榫头有无松动。
在检查餐具卫生的同时,还应仔细检查餐具是否有裂缝和缺口,以免宾客使用破损餐具而割破嘴唇或手。
第三节餐厅服务中各种常见问题的处理方法,上一页下一页,返回,3宾客的拎包、钱包及其他物品的安全问题餐厅是公共场所,进出来往的人多而杂,难免有不良分子出入,餐厅里偶尔会发生宾客的拎包和钱包及其他物品被人顺手牵羊的事情。
发生这类事件,对宾客来说,是个损失,对餐厅来说,也确实尴尬,因为宾客多少会对餐厅抱怨,总认为是餐厅服务不到位才造成的损失。
为避免这类事件的发生,服务人员从宾客一进入餐厅就要细心观察,如有的女士手上拿着漂亮的钱包,或肩上挂着漂亮的包,当她们入座后就应提醒她们放好这些物品;如有的宾客在就餐过程中热了,就脱下西装、外套、大衣挂在餐椅背上,服务人员应马上拿椅套帮客人套上,并拉上拉链。
如饭店餐厅有更衣室,应提醒他们把衣服送到更衣室寄存。
在整个就餐过程中,应经常提醒宾客保管好自己的物品。
如有宾客遗忘物品,服务人员应马上收检并妥善保管,以防被不良分子顺手牵羊。
如有认领者,要认真仔细地核对证件特征、数量,然后办理认领手续。
无人认领时,要及时上交。
第三节餐厅服务中各种常见问题的处理方法,上一页下一页,返回,四、处理结账服务中的问题在各种宾客投诉中,投诉服务人员结账服务拖拉的比例较高。
这说明餐厅服务工作中对结账迅速这一环节还不够重视,同时也说明宾客对结账速度的要求很高。
宾客在就餐过程中舍得花时间细嚼慢咽、边吃边聊,但一旦他们要求结账准备离席时,就不愿多等一分钟。
服务人员应掌握宾客的这种心理,结账不但要准确,还要迅速。
如为筵席宾客结账,当服务人员为宾客上完最后一道菜时,即应开始做结账准备工作,清点所用酒水、香烟、茶叶、作餐调品等,列出清单,待宾客就餐完毕即可马上结账,这就可以缩短结账时间,令宾客满意。
第三节餐厅服务中各种常见问题的处理方法,上一页下一页,返回,五、餐厅服务中常见问题示例及处理方法
(1)遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅用餐时怎么办?
以友好的态度对客人表示歉意。
以婉转的语言劝导提醒客人。
切忌与客人争论。
(2)遇到心情不佳的客人到餐厅用餐时怎么办?
服务人员更要态度温柔、热情和蔼、耐心周到。
注意语言精练,尽量满足客人,操作敏捷。
(3)伤残人士进餐厅吃饭,服务人员应怎么办?
尽量为他们提供方便。
不要感到奇怪和投以好奇的目光。
第三节餐厅服务中各种常见问题的处理方法,上一页下一页,返回,灵活、适当地帮助他们,使其感到是帮助而不是同情。
(4)餐厅里已满座,只有留给旅行团的座位空着,客人硬要坐下,怎么办?
礼貌地告诉客人此台是留给旅行团的。
要尽力为客人找座位或请客人稍候。
(5)遇到有小孩的客人用餐怎么办?
马上为小孩取一张干净的小孩椅。
尽快把食物给他们。
注意放好餐桌上的餐具及热水等。
在可能的情况下,可搞一些小项目以满足小孩的新奇感,使他们快乐地进餐。
第三节餐厅服务中各种常见问题的处理方法,上一页下一页,返回,(6)客人要向服务人员敬酒怎么办?
应婉言谢绝。
主动为其服务避开客人注意力,不致使其难堪。
借故为其他客人服务。
(7)餐厅即将休息,但客人要到餐厅用餐怎么办?
更要热情接待,不能有任何不满情绪。
主动带客人到距厨房较近的餐位,介绍简单、快速的菜式。
客人未吃完,绝不能关灯、打扫或催促客人。
(8)发现客人损坏餐厅物品时怎么办?
马上上前清理碎片。
询问客人有无碰伤(如碰伤马上采取措施)。
待客人用餐完毕后婉言向客人收取赔偿费。
第三节餐厅服务中各种常见问题的处理方法,上一页下一页,返回,(9)开餐时,两台客人同时需要服务怎么办?
做到一招呼、二示意、三服务。
经过他们桌子时说一声“马上就到这里来”或“请稍等一会儿”。
(10)发现未付账的客人已离开餐厅怎么办?
马上追上前有礼貌地、小声地把情况说明,请客人付费。
如遇到客人和朋友在一起,应请客人站到一边,再将情况说明。
(11)客人擅自拿取餐厅的器皿餐具,经指出又不承认时怎么办?
马上向班长汇报,由班长礼貌地做出解释。
设法使客人自觉交还,或者可以介绍他们到商店购买。
如还不承认,应请示领导解决或按规定价格酌情收费。
第三节餐厅服务中各种常见问题的处理方法,上一页下一页,返回,(12)用餐过程中米饭供应不上时怎么办?
向客人道歉,说明原因,请客人稍等。
可征求客人意见是否可以其他主食代替。
(13)服务过程中,宾客要求与服务人员合影时应怎么办?
婉言谢绝,因为随便与宾客合影会引起误会或不良影响。
如确实推辞不过,应多请一个服务人员陪照。
(14)上菜时,台面上已摆满了菜,位置不够放怎么办?
把台面上现有的碟移好位置,留出空位。
如台面不能再有空位,应拿去剩下最少菜的碟,但要征求客人意见,切忌重叠放置。
将最少菜的碟在征求客人意见后分给客人。
第三节餐厅服务中各种常见问题的处理方法,上一页下一页,返回,(15)上拔丝类甜菜时怎么办?
把台面上的餐具收去(除茶杯、水杯外)。
上冷开水、木筷子。
动作要特别迅速,以防糖变硬。
(16)错上有猪肉类的菜式给清真客人时怎么办?
马上向领导汇报。
由主管或班长上前向客人道歉。
尽快给客人更换菜式,以取得谅解。
(17)开餐期间突然停电怎么办?
保持镇静,设法稳定客人情绪,请客人不必惊慌。
说服客人尽量不要离座。
第三节餐厅服务中各种常见问题的处理方法,上一页下一页,返回,点燃蜡烛,及时电话通知工程部。
密切注视客人动态,暂不让外人进入餐厅。
(18)开餐过程中客人之间发生争吵怎么办?
服务人员应立刻上前制止。
在可能的情况下给其中一方客人调换到距离较远的另一张台用餐,但要征得其本人同意。
给他们热情周到的服务,主动送上香巾和茶水。
(19)客人自带酒水来用餐时怎么办?
给客人摆好相应的酒杯。
如是威士忌一类的酒应送上冰块。
向客人讲清,要收取一定的服务费。
第三节餐厅服务中各种常见问题的处理方法,上一页下一页,返回,(20)在服务过程中,服务人员不小心弄脏客人衣服时怎么办?
诚恳地向客人道歉。
设法替客人清洁。
可能的情况下,免费为客人把衣服洗干净。
(21)客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服务人员代为保管时怎么办?
向客人解释食品不能代存的原因。
尽量说服客人把东西带走。
(22)客人之间互相搭台用餐,服务人员为客人点菜上菜时怎么办?
听清客人点什么菜,熟记各位客人的特征。
上菜时要核对菜单,报上菜名。
客人点了同一品种菜式,要按客人点菜顺序上菜。
第三节餐厅服务中各种常见问题的处理方法,上一页下一页,返回,(23)客人点菜后因有急事不要怎么办?
如未开始做,马上取消。
如已做好,可迅速用食品盒盛好给客人。
征得客人同意将食品保留待办事完毕后再用,但要先办好付款手续。
(24)客人急于去赶车、赶船怎么办?
介绍客人吃些烹调简单、快捷的菜式。
亲自到厨房安排先做或在菜单上盖上特殊印鉴。
服务快捷、灵敏,尽量满足客人要求。
(25)服务人员上菜前应对菜如何把关?
菜不熟不上。
第三节餐厅服务中各种常见问题的处理方法,上一页,返回,量不够不上。
颜色不对不上。
不符合卫生要求不上。
温度不够不上。
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