医院优质服务技能.ppt
- 文档编号:2626139
- 上传时间:2022-11-03
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医院优质服务技能.ppt
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医院优质服务技能池宇翔医院优质服务体系建设三、美化医院环境国外儿童医院环境欣赏在病人看到医院的那一刻,治疗就已经开始。
(一)、明显的标识导向据英国媒体报道:
由PearsonLloyd伦敦工作室设计的急诊室在伦敦和南安普敦的两家医院试用后,有效减少了50的。
CIS医院识别系统MI识别BI识别VI识别SI导向1.医院标识系统企业标识v企业标识是通过造型简单、意义明确的统一标准的视觉符号,将经营理念、企业文化、经营内容、企业规模、产品特性等要素,传递给社会公众,使之识别和认同企业的图案和文字。
v企业标识是视觉形象的核心,它构成企业形象的基本特征,体现企业内在素质。
医院标识国外妇产医院标识启示医院标识的运用医院吉祥物2.医院标识导向新加坡中央医院标识导向床头标识宣教资料医院网站微信我看见我建议问题描述分析原因解决方案效果评价公共区域服务台候诊区窗口区诊断室检查室治疗室手术室办公区休息区住院病房
(二)、温馨的就医环境1.环境感观要素_湿度通风_医院装修的色彩选择与灯光照明产科病房墙上的困扰2.医院绿化装饰新加坡陈笃生医院乳腺医院墙上的装饰3.医院空间布局候诊区诊断室看电视减压球做手术听音乐母婴同室温馨似家_辅助器具_无障碍设施_(三)、完善的生活设施1.床单元材质高度折叠床档滑轮吊环就餐板医院解忧所2.卫生间v开门方向v防滑措施v马桶高度v淋浴装置北京和睦家医院的卫生间病房的卫生间,有一个拉绳,那是。
为什么不只设计为按钮?
无性别、无障碍卫生间婴儿护理台3.家用电器投币或刷卡电器4.生活设施洗衣池晾衣架5.辅助器具v平车v担架v轮椅v拐杖v助行器6.无障碍设施假如我是一位残疾患者(四)、便捷的后勤支持v餐厅、超市、银行v保洁、保安v交通、停车场v送标本、取报告v运送病人v领取物品1.医院食堂医院美食街2.药房、超市3.收费处、取款机4.保洁与保安v医院自管v服务外包5.交通工具、停车场6.临床支持中心医院优质服务经典案例四、塑造员工行为
(一)、服务标准_每一次一线员工与患者接触的瞬间为关键时刻。
_患者就医过程,是由十几个乃至几十个服务环节组成。
_服务标准的一种直观表现形式,多由一线员工讨论制定。
1.关键时刻1000万名乘客*5名员工*15秒=5000万次_一年5000万次的_决定公司未来的成败。
我们必须利用这5000万次_向顾客证明,我们才是他们最明智的选择。
北欧航空公司詹.卡尔森医院服务手册v第一印象往往是_。
切记:
患者对医院的评判来源于_!
v经过这样短暂的接触,患者已经对医院的服务品质,甚至潜在地对医疗质量也有所了解。
请观察整形美容医院的中韩两国医生她们谁更漂亮?
她们是同一个人吗?
医院职业着装规范医生装护士装行政装导医装后勤装2.服务循环优质服务是患者家属的全程体验患者住院流程图3.服务剧本v患者接待情景模拟:
距离肢体动作语言示范10步1.目光接触2.面带微笑3.准备服务5步_您好!
或早上好!
中午好!
下午好!
1步_请坐!
请跟我来!
目光接触医患之间的眼神交流今天你微笑了吗?
4.服务标准服务步骤做什么和怎么做避免发生行为关注_做自己的事情,不理会患者到来理解_打断患者的陈述,表现出不耐烦帮助_过度承诺治疗效果建议_不告知患者相关的注意事项服务场景:
挂号/门诊/入院/检查/收费医院岗位服务规范测量体温的步骤操作技术人文服务
(二)、超值服务服务程序行动要点行动计划需求发现_设计设计_准备作好_实施实施_患者没有意料到时情景再现v一女孩患肝癌晚期,估计存活的时间不多,父母为了女孩治病已经家穷四壁,负债累累,两天后将是女孩十八岁的生日。
设计:
超值服务v目的:
设计一个超值服务活动,利用30分钟至1小时时间给患者带去快乐,给他们留下一个美好的回忆;v要求:
每次花费不超过100元;v报告:
活动中可拍照、摄像记录,每次依据活动创意、效果、参与人数等进行报告评估。
v注意:
_我身边的感动故事(三)、服务补救补救程序行为要点员工行为倾听倾听_仔细倾听并确认投诉致歉首先_表达同理心并诚恳的道歉解决弥补_采取行动弥补失误,必要时请示上级或寻求帮助感谢感谢_解释弥补方案并确认患者满意当事件变得糟糕时服务投诉v一老太太投诉,护士给她扎针扎了两次,费用清单上显示100毫升的葡萄糖水比250毫升的还贵,并且其他医院没有收的暖气费,医院每天收取10元。
_希望结果或赔偿与其不满意水平相匹配1.患者的补救期望希望解决过程清晰、快速和无争吵希望被有礼貌、细心和诚实地对待2.勇于面对患者的投诉v理解患者的心声v了解患者的真实感受v展示患者心中真实的医院不追究科室或个人责任不要_、不要_、不找_3.服务补救策略第一次做对_4.服务补救方法__问题解决发泄机会培训考核医院优质服务行动计划统一标准统一标准反复训练反复训练注重细节注重细节严格执行严格执行改善医疗服务行动计划建立医院优质服务体系
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