售后处理指导规则一附答案.docx
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售后处理指导规则一附答案.docx
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售后处理指导规则一附答案
1.小王买了一瓶厨房油烟净,收到后发现商家宝贝描述是全球第一去渍快,小王未拆封商品直接申请了退货退款,规定商家承担来回运费,按照《淘宝平台争议解决规则》,请问小二与否可以支持小王退款申请?
是
2 单项选取题
小红平时都是穿L码衣服,但这次买L码雪纺连衣裙明显偏小,消费者发起大小尺寸不符退货申请并介入。
小二判消费者优先举证,需要消费者提供实物测量图片,小红以为应当商家优先举证。
请问小二解决方向与否对的?
是
3 单项选取题
蛋蛋在淘宝上购买了家具反馈甲醛超标,商家举证有效后蛋蛋不承认,在淘宝介入之前蛋蛋执意先行拿去检测,检测成果证明甲醛的确超标。
介入后单选蛋蛋举证有效支持退货退款,检测费用商家承担。
按照《淘宝平台争议解决规则》,请问上述说法与否对的?
否
4.按照《淘宝平台争议解决规则》,如下情形中,哪项商家未违背“描述不当”规则?
备注:
参照章节:
4-1-2本题考点:
描述不当定义答案解析:
描述不当,是指实物商品或服务,或经淘宝官方抽检、排查到商品存在与卖家描述不相符,或卖家未对商品瑕疵等信息进行披露等情形,妨害买家权益行为。
消费者收到衣服款式与商家商品详情描述不一致
商品详情描述手机具备录音功能,但消费者收到手机不具备此功能
商家在二手手机详情页披露手机壳存在磕碰痕迹,收到手机确存在磕碰痕迹
淘宝官方抽检出商品具有90%棉,商品标签表述具有95%棉
5 单项选取题
小刚下单后又不想要了,查看订单还没物流记录就申请了退款,商家反馈已经交给物流产生了运费(还没有揽件记录),规定消费者扣除发货运费。
按照《淘宝平台争议解决规则》,请问小二与否可以支持商家规定?
否
6 单项选取题
小兵在天猫某店铺购买了一台电视机,后无理由拒签,货品返件到商家处,商家以货品破损为由拒签,回绝李岩退款诉求。
小兵申请天猫介入后,按照《淘宝争议解决规则》,天猫将会如何解决?
备注:
收件人未签收之前货品风险由发件方承担
支持商家,小兵拒签导致货品在物流途中破损,责任李岩承担
支持小兵,小兵未签收货品,货品风险尚未转移,依然由发件方(商家)承担
小兵拒签合理,但商家也无过错,协助双方协商解决
小兵拒签合理,货品破损为物流责任,应当由发件方向物流索赔,若索赔失败,再由小兵承担货品破损导致损失
7 单项选取题
小李买洗脸仪,商家承诺赠洁面皂,但小李验收货品时发现洁面皂断裂回绝签收,商家因只是洁面皂破损不影响洗脸仪理由规定小李承担发货运费。
按照《淘宝平台争议解决规则》,请问小二与否可以支持商家规定?
否
8 单项选取题
小李在天猫某店铺购买一条牛仔裤,穿着一次之后发现严重质量问题,故申请退货退款。
商家表达商品已经使用影响二次销售,故回绝退货退款。
小李申请天猫介入后,按照《淘宝争议解决规则》,天猫将会如何解决?
备注:
商品质量问题,不考虑影响二次销售问题,支持李岩退货退款,来回运费商家承担。
支持商家,商品使用过了影响商家二次销售
支持小李退货退款(来回运费商家承担);质量问题成立,无论商品与否使用过,均支持小李退货退款
支持仅退小李一半钱款,商品有质量问题,但是使用过了,责任一人一半
支持小李退货退款,但退货运费需小李承担
9.李晨在天猫某店铺购买一部苹果手机,使用过程中经常黑屏,拿到苹果售后点检测发现是翻新机,因此申请退货退款。
商家回绝退货退款,表达手机是由于李晨使用不当导致黑屏。
李晨申请天猫介入后,按照《淘宝争议解决规则》,天猫将会如何解决?
备注:
翻新机不能销售,支持退货退款,来回运费商家承担。
支持李晨退货退款(来回运费商家承担)
商品与否存在质量问题无法判断,故不支持李晨退货退款
虽然是翻新机,但商品浮现问题也许是李晨李岩使用不当导致,故责任一人一半
支持李晨退货退款,但退货运费需李晨承担
10 单项选取题
刘大姐买了一条裙子,物流显示签收时间是8月16号17点05分,刘大姐在8月23日17点06分申请了7天无理由类因素退货退款,按照《淘宝平台争议解决规则》,请问该交易与否可以支持刘大姐7天无理由退货?
是
11 不定项选取题
张宏在天猫购买了2件衣服,物流直接放置易速递后续短信告知张宏自取,张宏取件后反馈商品少件。
按照《淘宝争议解决规则》,您以为如下哪些做法是对的?
备注:
物流未按规范派件张宏,物流责任,张宏非本人签收
告知张宏提供物流红章凭证,证明自己取到货品时,货品就已经少件。
若举证无效,驳回张宏诉求
商家一方面需要提供张宏签收底单或授权她人签收底单底单或物流红章证明。
若举证有效,支持商家
张宏收到货品少件也许是物流问题,应当规定张宏自行联系物流调取派件录像等资料,并向物流索赔,交易支持商家
淘宝小二向物流核算成果为:
商品非张宏本人签收也非张宏授权第三方签收;则支持张宏
12 不定项选取题
如下说法对的是:
备注:
答案解析:
A选项消费者穿着不当导致破损,不属于质量问题;B选项商家属于未按商定期间发货在先,因而邮费商家自行承担;C选项买卖双方指定了特定承运人,商家应当委托该特定承运人运送商品。
商家违背发货规范,导致消费者未收到货、回绝签收商品或者签收后退回商品,交易做退款解决,运费由商家承担;D选项商家不能因个人因素拒签货品
消费者在天猫某店铺购买一条打底裤,穿了几天,不小心被包包拉链勾了一下破了。
消费者觉得是质量问题,规定退货退款,商家回绝,申请天猫介入。
此案例中商家行为没有违背淘宝规则,支持商家
小红在天猫某品牌店购买了一支口红,商品包邮。
由于小红比较着急使用,店家承诺小红付款后48小时内发货,成果物流在第71小时才有揽件记录,后物流派件小红回绝签收退回。
店家提供了小红无理由拒签及返回邮费凭证规定小红承担返回邮费,商家规定是合理
消费者给女朋友买生日礼物,想让商家使用顺丰物流发货,商家批准,但实际未使用顺丰物流发货,消费者以商家违约为由,申请退货退款,商家批准消费者退货,但规定消费者承担退货运费。
此案例中商家规定消费者承担退货运费规定是合理
消费者购买某商品,因价格问题和商家客服沟通有点小争执,消费者收到货品后因不喜欢故退货(商品符合7天无理由退货),消费者退回货品到商家本地后,商家因还在气头上故直接拒签了货品。
此案例商家行为违背淘宝规则,交易支持退款消费者,货品需要商家自行联系取回
13 不定项选取题
消费者拍下商品(支持7天无理由商品)第二天,商家暂未发货,此时消费者申请退款,如下商家行为中对的是:
备注:
答案解析:
消费者申请退款时商家尚未发货,商家应当征得消费者批准后再发货。
直接将货品发出,如果消费者拒签,商家自己承担发货运费,消费者承担退货运费
询问消费者与否需要商品,如仍旧需要可将货品发出
若消费者退款理由为“不喜欢/不想要”则可以批准消费者申请
72小时内直接将货品发出,如果消费者拒签,则消费者需要承担返回运费
14 不定项选取题
下列说法错误是:
备注:
答案解析:
A选项消费者表达未收到货,而商家表达消费者已签收货品,商家需要承担举证责任;B选项消费者申请退款时商家尚未发货,商家应当征得消费者批准后再发货,未征得批准消费者有权回绝且不承担货品风险以及运费;C选项商品需要消费者到指定地点提取,应当在发货前告知消费者并征得消费者批准;D选项消费者提供了有效凭证证明商品存在质量问题,自身已无二次销售价值,且商品已使用完,则直接操作退款,无需退货
消费者购买商品后反馈未收到货,商家联系物流核算消费者已经收到货。
此时商家可以举证物流流转记录截图,证明商品的确是被签收了
小明在天猫某店铺购买一种微波炉,拍下之后发现此外一家店铺做折扣,申请了退款,店铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为,快递送达后小明直接做拒签解决,商家规定小明承担拒签运费。
商家诉求是合理
小王在天猫购买了一台电视机,商家自身使用德邦发货,但是刚好德邦快递员有事情没有来收货,商家为了准时发货使用了顺丰,顺丰平时没有合伙关系,商家想想就到付吧,届时候再联系消费者支付宝返回,消费者直接拒签,商家规定消费者承担拒签运费。
商家是诉求是合理
消费者在天猫某店铺购买了一件化妆品,反馈商品使用后过敏,且提供了有效商品质检报告,证明商品确存在质量问题,发起维权规定仅退款,此诉求可以得到天猫支持
15不定项选取题
消费者反馈未收到货,核算物流显示已经签收,如下哪些凭证可以作为消费者收到商品有效证明?
备注:
答案解析:
消费者表达未收到货,而商家表达消费者已签收货品,商家需要承担举证责任。
发货品流面单
有本人签字签收底单
消费者授权她人签收物流证明
消费者承认收到商品阿里旺旺聊天记录截图
16 不定项选取题
张宏购买杯子,退货后商家验货核算商品破损,商家提供出有效物流红章证明,证明商品在验货时发现已破损。
按照《淘宝争议解决规则》,纠纷天猫介入后,如下哪些做法是对的?
备注:
张宏退回货品破损,少件等状况成立,淘宝支持商家拒签货品或签收货品后退回,邮费张宏承担,打款商家。
天猫支持商家拒签货品,交易支持打款商家解决
天猫不支持商家拒签货品,商家货品签收后,交易支持退款张宏解决
天猫支持商家签收货品,并将货品退回给张宏,运费商家承担,交易支持打款商家解决
天猫支持商家签收货品,并将货品退回给张宏,运费张宏承担,交易支持打款商家解决
17 不定项选取题
天猫规定商家应当在消费者付款成功后48小时内(双方有商定从商定)发货,消费者9月1日14:
00付款成功,如下行为中,商家构成延迟发货有哪些:
备注:
答案解析:
天猫承认发货时间为:
物流公司官网物流揽件时间
9月5日15:
00在后台点击发货,9月3日15:
00将货品送往物流站点,物流官网揽件时间为9月4日15:
00
9月2日15:
00在后台点击发货,9月3日10:
00将货品送往物流站点,物流官网揽件时间为9月3日15:
00
9月3日15:
00在后台点击发货,9月2日15:
00将货品送往物流站点,物流官网揽件时间为9月2日15:
00
9月3日15:
00在后台点击发货,9月3日15:
00将货品送往物流站点,物流官网揽件时间为9月4日15:
00
18 不定项选取题
交易已经发货,快递显示“超过派送区域”,此时消费者发起维权申请仅退款,哪些是商家对的做法:
备注:
答案解析:
商家应当按照订单商定收货地址发货,同步需要负责把商品送到消费者收货地址
快递超区属于物流责任,物流会联系消费者补偿,商家可以不退款
快递超区也是商家责任,需要商家联系快递公司取回商品,同步支持退款消费者
商家可联系消费者阐明状况,询问消费者与否批准转运,如消费者批准,联系快递公司协助转运;如果消费者不批准,交易支持退款
物流超区,商家可规定消费者承担发货运费。
如消费者不承担,可以回绝退款
19 不定项选取题
交易发货途中,物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站,此时消费者发起仅退款维权,商家对的做法是:
备注:
答案解析:
商家应当按照订单商定收货地址发货,同步需要负责把商品送到消费者收货地址;
联系物流公司核算,物流反馈商品丢失。
交易支持退款消费者,同步商家联系物流索赔
物流停滞不代表商品无法送达,商家什么都不做,再等5天看看
联系物流核算商品实际已经到达消费者本地,故联系消费者确认与否需要商品,如不需要商品,建议消费者拒收返件,交易支持退款
物流已经超过5天没有更新,并且消费者表达未收到货,为了给到消费者更好体验,直接支持退款,后续联系物流公司追回商品
20 不定项选取题
消费者在天猫某商家购买了30KG钢管,快递运送成本太大,商家考虑到经营成本使用物流发货更便捷,但是该物流公司需要消费者到30KM之外去自提,此时商家应当怎么做避免消费者投诉?
备注:
答案解析:
商品需要消费者到指定地点提取,应当在发货前告知消费者并征得消费者批准。
30KG太重了,联系物流发出去就好了,到了消费者故意见再沟通
旺旺联系消费者询问消费者意见,消费者批准后再使用自提方式发货、派送
联系物流让物流给消费者送过去,商家这边单独再支付一笔费用
等着消费者联系自己再说,省麻烦
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