CRM客户关系管理系统需求规格说明书.docx
- 文档编号:26251403
- 上传时间:2023-06-17
- 格式:DOCX
- 页数:27
- 大小:531.78KB
CRM客户关系管理系统需求规格说明书.docx
《CRM客户关系管理系统需求规格说明书.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《CRM客户关系管理系统需求规格说明书.docx(27页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
CRM客户关系管理系统需求规格说明书
CRM客户关系管理系统需求规格说明书
CRM客户关系管理系统
需求规格说明书
编号:
版本:
作者
***
日期
-1-1
审批
***
日期
-1-5
修改记录
状态
修订人
修改日期
版本
备注
新创立
修订
1.概述
客户是公司最宝贵的资源,为了更好的挖掘老客户的价值,并开发更多新客户,公司决定实施客户关系管理系统。
希望经过这个系统完成对公司客户基本信息、联系人信息,交往信息,服务信息的规范化管理,希望经过对销售机会、客户开发过程的跟踪和记录,提高新客户的开发能力,希望系统提供相关报表,以便公司高层领导能够随时了解公司客户情况。
客户服务是一个设计多个部门,存在一定的流程工作,客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
希望经过该系统,让相关人员能够在线完成对客户相关的处理和服务记录。
1.1背景
在全球一体化、企业互动和以INTERNET为核心的时代,企业面临着如何发展潜在客户,如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列方法策略。
在上述背景下,客户关系管理系统应运而生,系统以客户为中心,实现市场、销售、跟踪工作的管理平台。
系统旨在改进企业与客户之间关系的新型运作机制,服务于企业的市场、销售、跟踪与技术支持等与客户有关的环节。
本系统符合中小企业客户管理的实际需求,能快速有效管理公司客户,巩固客户关系,监督管理营销进程,推动企业的快速成长。
1.2目的
本文档是上海泽众软件有限公司为制定CRM客户关系系统的需求、进度规划安排及组织开发测试所撰写的文档。
本文档的编写为后续功能的设计、开发提供依据,为项目成员理解详尽需求提供参考,以及在开发过程中的协同工作提供强有力的保证。
同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.3范围
本系统包括:
客户管理、联络管理、文档管理、预约管理、文档管理5个模块。
另外包括权限管理模块用于系统用户、角色和相关权限等。
系统功能应满足合同和相关投标书所描述的功能。
1.4读者对象
项目决策者、开发工程师、客户经理
1.5参考文档
《产品需求调研》
《CRM计划任务说明书》
《合作方批文》
1.6术语定义
系统用户:
泽众公司管理员
客户:
购买泽众公司产品或者有意向购买公司产品的单位不包括个人客户。
客户服务:
泽众公司销售人员
2.系统说明
2.1概述
客户关系管理系统用于管理与客户相关信息和活动。
包括客户管理、联络管理、文档管理、预订管理、日志管理,本系统需要提供客户信息预约、签约、客户服务信息的查询功能。
2.2用户与角色:
与本系统相关的用户和角色包括:
系统管理员:
管理系统用户、角色与权限,保证系统正常运行。
客户经理:
对客户服务进行分配,指派、管理客户信息、客户联系方式、客户预定及相关文档。
销售:
维护负责的客户信息。
创立客户信息。
对处理的服务进行反馈。
对特定销售机会制定客户开发计划。
执行客户开发计划。
2.3系统功能
2.3.1系统结构图:
2.3.2业务流程图:
2.4系统遵循规范和标准
本系统采取MicrosoftSQLServer数据库,采用asp进行开发,采取C/S架构,符合数据库三范式。
3.功能要求
本系统分客户管理、联络管理、文档报表、预定数据和日志管理、配置管理六个模块。
系统功能表
标识
优先级
功能需求
高
管理客户
高
管理联络
中
管理文档
中
管理预订
高
管理跟踪
客户管理模块:
名称
客户管理
功能描述
客户经理、销售创立客户信息
处理说明
系统提供新建,删除,编辑、查询功能
要求
联络管理模块:
名称
管理联络
功能描述
客户经理、销售创立客户多个联系人信息。
处理说明
系统提供新建,删除,编辑、查询功能
要求
文档管理模块:
名称
管理文档
功能描述
客户经理、销售服务客户产生合同、资料、订单。
处理说明
系统提供新建,删除,编辑、查询功能
要求
预订管理模块:
名称
管理预订
功能描述
客户经理、销售创立预约信息,系统提醒及时服务客户。
处理说明
系统提供新建,删除,编辑、统计查询功能
要求
日志管理模块:
名称
管理日志
功能描述
记录服务客户相关事宜,重大事项。
处理说明
系统提供新建,删除,编辑、查询功能
要求
系统管理模块:
名称
管理系统
功能描述
系统管理员维护系统数据库、服务、系统安全
处理说明
管理员创立用户、分配权限
要求
3.1销售机会管理
销售机会管理包括对客户开发过程管理和对客户信息管理。
见下图:
1、营销的过程是客户新开发的过程;当客户经理和销售发现销售机会后,都能够录入该销售机会的信息,所有的销售机会都有客户经理进行指派给特定销售人员,本系统默认以当前创立客户信息为指派人。
2、销售人员对针对自己的销售机会设计销售计划,计划好分几步开发,而且记录开发的具体步骤和时间。
3、制定完客户开发计划后,按实际执行结果跨功能填写每个步骤执行的结果。
4、在开发计划完成后,能够设置该销售机会为已签约客户、正式客户、放弃客户。
3.1.1新增客户信息
3.1.1.1业务概述:
当销售人员和销售经理发现新的销售机会后,创立自己的客户信息。
系统默认以创立人为指派人,但能够由销售经理进行特殊指派,详见指派销售机会模块。
在【客户管理】模块中新增客户信息;
新增客户信息界面
3.1.1.2使用者:
客户经理、市场销售。
3.1.1.3输入要素:
创立客户信息时,录入以下客户信息:
数据项
说明
输入格式
是否必填
公司名称
文本
是
申请类型
企业、院校、代理
下拉框选择
公司背景
下拉框选择
公司地址
文本
主营产品
文本
组织结构
文本
测试人员
并发数
文本
申请信息
产品类型、使用目的
下拉框选择
客户状态
系统默认新创立客户为潜在客户
下拉框选择
新增日期
当前系统日期
格式(年-月-日)
指派人
当前创立人,系统自动生成,不能更改
3.1.1.4处理流程:
从页面获取录入信息,在数据库创立新纪录。
根据创立客户信息指定状态分为:
潜在客户、正式客户、放弃客户、签约客户,按客户信息状态分类查询。
3.1.1.5输出要素:
点击“确定”,创立成功;否则创立失败:
页面必填项未填时,不允许提交表单。
3.1.2修改客户信息
3.1.2.1业务概述:
销售对自己新创立的客户信息,未经销售经理指派的客户,能够进行客户编辑。
在【管理客户】中修改新增客户信息
修改信息界面:
图1
3.1.2.2使用者:
销售经理、市场销售
3.1.2.3输入要素:
在编辑界面,除客户公司名称不能修改外,其它各项信息均能够对进行编辑。
3.1.2.2处理流程
如图2所示在客户管理模块,选择潜在客户为fsf客户,点击“编辑”,页面跳转到编辑客户信息界面,输入编辑内容后,点击“确定“,将数据保存至数据库中。
3.1.2.3输出要素
提示修改成功,否则报告相应错误。
页面必填项填为未填时,不能提交表单。
3.1.3删除客户信息
3.1.3.1业务概述
状态为“未指派客户”的客户信息进行删除,删除是需要判断当前“指派人”是否是客户信息创立人,否则不可删除。
在【管理客户】中删除新增客户信息
删除信息界面:
图2
3.1.3.2使用者
市场销售
3.1.3.3输入要素
如图2所示,选择一个未指派的客户信息,点击删除。
3.1.3.4处理流程
点选删除操作后,提示是否删除,点击确定则删除,否则不执行删除。
3.1.3.5输出要素
删除成功后提示删除成功。
3.2指派销售机会
3.2.1业务概述
每一个销售机会,会默认以当前创立人为指派人,客户经理根据销售的行业特长,对销售机会进重新指派,每一个销售机会指派给一个销售;
指派成功后,销售机会显示为“指派人”为重新指派人。
在【管理客户】中指派销售机会给特定销售
指派销售机会界面:
图3
3.2.2使用者
销售经理
3.2.3输入要素
如图3所示:
进行指派时,必须选择系统中存在的销售,系统自动保存指派人时间。
3.2.4处理过程
选择要指派的销售机会信息,查看销售机会信息并指派给对应销售
3.2.5输出要素
指派成功后,指派人状态将更改为当前指派人信息。
3.3定制客户开发计划
对已指派的销售机会,经过预订管理模块,制定客户联络信息,经过管理联络信息,来增加客户预订;从而更细致将客户跟踪过程以及提供服务记录统计在跟踪记录里面;销售及时更新客户状态为:
已签约客户、正式客户、放弃客户,直至整个过程完成。
3.3.1新增联络
3.3.1.1业务概述
销售根据分配给自己的销售机会制定客户开发计划,新建客户联络信息。
在【联络管理】创立新增联络
创立联络界面:
图4
3.1.1.2使用者
客户经理、销售
3.1.1.3输入要素
如图4所示,制定开发计划时,系统自动关联当前已经存在的客户名称。
销售人员能够选择其中新建联络信息的客户创立联络信息,新增联络包括要素:
数据项
说明
输入格式
是否必填
客户名称
系统自动关联已经新建客户公司名称
下拉框选择(默认第一项)
是
客户姓名
文本
是
客户部门
文本
客户职位
客户担任职位描述
下拉框(默认第一项)
是
客户电话
数字
客户手机
数字
客户邮箱
字符+符号
客户QQ
数字
客户MSN
数字
技术程度
不懂、略懂、精通
下拉框(默认第一项)
是
日志日期
自动生成当前时间
时间格式(年-月-日)
3.1.1.4处理流程
输入各个选项后,点击“确定”,数据库保存新建客户联系信息。
3.1.1.5输出要素
点击“确定”在联络管理中生成客户联络信息,或报告错误:
必填项为未填,不能保存。
3.3.2新增联络
3.3.2.1业务概述
根据客户信息,新增预约,提醒销售及时完成客户跟踪、提供客户服务,和客户保持紧密联系。
在【预订管理】新增预订信息;
新增预订界面:
图5
3.2.2.2使用者
销售经理、市场销售
3.2.2.3输入要素
如图5所示,新增预约时判断客户管理中是否已经存在客户信息,且自动关联当前系统存在客户单位信息,销售可选择客户添加预约。
新增预订包括要素:
数据项
说明
输入格式
是否必填
单位
系统自动管理客户单位信息
下拉框(默认第一项)
是
标题
文本
是
描述
文本
预订日期
格式(年-月-日)
是
3.2.2.4处理流程
根据已经存在客户信息,创立预订信息后,点击“确定”,数据库中保存新增预订信息。
自动保存在等待预订模块。
到指定预订日期会标注红色,提示销售跟踪客户。
3.2.2.5输出要素
保存成功,则在等待预订中可查询到当前待预约的客户信息,或报错,必填项为未填不能保存成功。
3.3.3执行开发计划
3.3.3.1新建跟踪
3.3.1.1.1业务概述
客户经理、销售完成服务之后需要记录和客户交往内容,特别是一些重要事件。
客户跟踪信息能够更新,而且能够统计出累计跟踪次数。
在【客户管理】新建跟踪记录:
图6
3.3.1.1.2使用者
销售经理、市场销售
3.3.1.1.3输入要素
添加客户跟踪记录需要判断客户已经存在系统,而且按照客户当前状态(潜在客户、正式客户、已签约客户、放弃客户)选择其中一条,新建跟踪记录。
如图6所示,销售选择当前跟踪潜在客户为大众汽车,新建跟踪记录,记录以文本形式新建。
3.3.1.1.4处理流程
选择跟踪客户,点击“记录”,进入记录界面,输入跟踪客户信息,点击“确认“,数据库中保存记录信息。
3.3.1.15输出要素
系统将信息保存至日志管理,能够查看当前跟踪所有客户记录信息。
否则报出提示:
客户记录信息未输入。
3.3.4客户信息管理
3.3.4.1管理客户信息
3.3.4.1.1概述
销售经理根据销售人员创立客户基本信息,对系统所有客户进行编辑、删除、查看。
在【客户管理】界面,编辑客户信息:
图7
3.3.4.1.2使用者
销售经理
3.3.4.1.3输入要素
如图7所示,根据销售人员创立的联络信息,选择其中一条,点击“编辑”,进入输入客户信息界面,除公司名称不能编辑,其它都能够编辑。
3.3.4.1.4处理流程
选择客户,点击“编辑”进入编辑界面,输入新信息,点击保存,系统返回至管理客户信息列表界面。
3.3.4.1.5输出要素
保存成功或者报错,提示必输项未输。
3.3.4.2管理联络信息
3.3.4.2.1业务概述
每个客户能够有多个联系人信息。
销售经理根据所有销售创立的客户联络方式,对系统客户联络方式进行查看、编辑、删除。
在【联络管理】查看客户联络信息:
图8
3.3.4.2.2使用者
销售经理
3.3.4.2.3输入要素
如同8所示,编辑时,判断是否属于某一客户,客户名称来自系统选择,客户姓名必须输入。
同时能够进行删除操作。
3.3.4.2.4处理流程
选择一个客户,显示其所有联系方式,进行编辑和删除
3.3.4.2.5输出要素
客户联系人信息
3.3.4.3管理预订信息
3.3.4.1.1业务概述
销售根据客户联络信息创立预约,合理规划、安排时间,及时提供客户服务,提高开发客户能力。
销售经理定期查看销售人员业务,并关注客户开发机会与开发流程,而且能够删除预约信息。
在【预订管理】中查看、删除预订客户信息
图9
3.3.4.1.2使用者
销售经理
3.3.4.1.3输入要素
如图9所示,选择其中一条预约信息,点击“查看”
3.3.4.1.4处理流程
点击“查看”界面跳转至预约详细信息界面。
3.3.4.1.5输出要素
客户预约信息
3.3.4.4管理客户交流文档
3.3.5.1业务概述
文档能够是提供客户服务时,产生的一些相关文档、或者订单、合同。
记录着客户重要信息。
销售人员将和客户联络过程产生的文档上传到系统,提供客户历史资料查询与统计。
在【文档管理】中查看、删除客户交流的相关文档
查看文档界面:
图10
3.3.5.2使用者
销售经理
3.3.5.3输入要素
销售经理根据销售创立系统客户文档,查看、删除。
3.3.5.4处理流程
如图10所示,按指派人或者客户选择其中一条客户文档信息,进行查看和删除。
3.3.5.5输出要素
本系统客户文档
3.3.4.4.5管理跟踪
3.3.6.1业务概述
系统能够保存每个客户的交往记录。
市场销售完成了客户服务后,记录下服务内容,特别是重要信息。
销售经理进入跟踪记录列表查看客户记录。
在【日志管理】查看客户跟踪记录
查看记录界面:
图11
3.3.6.2使用者
销售经理
3.3.6.3输入要素
点击“更多”系统跳转到跟踪记录界面。
3.3.6.4处理流程
如图11所示,根据指派人或者客户单位,选择其中一个,点击“更多”系统显示当前客户跟踪所有明细。
3.3.6.5输出要素
客户跟踪记录信息
4.权限要求:
5.非功能需求
5.1技术需求
5.1.1软硬件运行环境
操作系统:
MicrosoftWindows\XP
支持环境:
IIS5.0
数据库:
MicrosoftSQLServer
5.1.2性能需求
本系统在正常网络环境下,应能保证系统的响应时间
其它模块相应功能响应时间不大于15s
5.1.3安全保密需求
保证管理者和注册用户密码安全,分权限管理,数据库访问控制;
5.1.4可维护性和可扩展性
网站管理者需懂得一定的服务器应用,SQL数据库应用。
5.1.5界面要求
界面个性化,简单易用,从分合理安排界面控件,各种表格直观易于操作。
5.2文档需求
5.2.1文档清单
交付验收时需要交付的文档清单:
《需求规格说明书》
《概要设计说明书》
《详细设计说明书》
5.2.2用户手册
《CRM安装使用说明书》
6.验收标准
客户管理关系管理系统验收标准为:
实现所有功能需求
满足非功能需求
系统设计文档完整,且符合规范
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- CRM 客户关系 管理 系统 需求 规格 说明书
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)