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信息系统规划word

管理信息系统

（2）大作业

银奥汽车销售服务有限公司

信息系统规划

学院：

旭日工商管理学院

专业：

管理科学与工程专业

小组成员：

指导老师：

二零一零年十月十日

银奥汽车销售服务有限公司

信息系统规划

摘要

本文以南通某汽车销售服务公司为研究对象，通过SWOT方法系统地对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁。

帮助企业把资源和行动聚集在自己的强项和有最多机会的地方；并让企业的战略变得更加明朗。

然后通过企业系统规划方法，对企业的信息系统基本模块进行规划，在企业原有信息系统基础上，提出改进方案，进而优化企业业务流程，从而达到提高客户满意度，扩大市场份额的目的。

关键词：

汽车销售服务公司SWOTBSP信息化建设

1．企业背景介绍

1.1企业简介

南通银奥坐落于南通开发区，是一家以汽车销售、服务、备件等多项业务为主的有限责任企业。

企业成立于1998年，是南通地区第一家大型汽修企业，通过多年的发展经营，该企业已经成为本地区规模最大的汽修企业之一。

企业项目总投资5000万元，占地面积13000平方米，建筑面积5000多平方米，现拥有维修车间1000多平方米，维修工位30多个。

企业从德国奥迪企业引进了奥迪全球标准的vas5051/5052电脑监测诊断系统、美国四轮定位仪、中大的烤漆房、德国百世霸扒胎机、德国百世霸动平衡机、全套德国百世霸专业检测线、法国史力得大梁校正仪等专业维修设备。

同时，为了能在第一时间为客户提供周到的服务，企业还为客户配备了服务救援车，使客户能够放心的在我企业维修车辆的同时享受到一流的服务。

银奥现在的主要经营业务具体包括：

整车销售、零配件、汽车维修、美容护理、装饰改装、防爆膜等产品。

其中汽车电子包括汽车影音、防盗、GPS、胎压检测仪、倒车雷达等。

但是，由于近几年来新兴汽车服务企业的出现以及外地资本进入本地市场，导致该企业市场份额逐年下降、客户不断流失、企业利润一年不如一年。

虽然通过企业管理层一系列的举措这种下滑势头已经放缓，但是下滑的整体趋势仍在，因此企业当前面临的最主要问题就是如何脱困而出，重新抢占市场份额。

1.2企业分析（SWOT分析）

（SWOT分析模型简介

在现在的战略规划报告里，SWOT分析应该算是一个众所周知的工具。

来自于麦肯锡咨询企业的SWOT分析，包括分析企业的优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）和威胁（Threats）。

因此，SWOT分析实际上是将对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁的一种方法。

通过SWOT分析，可以帮助企业把资源和行动聚集在自己的强项和有最多机会的地方；并让企业的战略变得更加明朗。

）

1.2.1当前企业战略

公司秉承“管理制度化、服务规范化、工作程序化、流程标准化、思想一体化、场所整齐化”的经营理念，为客户提供整车销售、售后服务、备件供应、信息反馈等项业务。

1.2.2企业外部环境（PEST方法）

PEST为一种企业所处宏观环境分析模型，所谓PEST即Political（政治），Economic（经济）,Social（社会）andTechnological（科技）.这些是企业的外部环境，一般不受企业掌握，这些因素也被戏称为“pest（有害物）”

政治法律环境要素（PoliticalFactors）：

2005年4月1日起正式实施的《汽车品牌销售管理实施办法》规定，除专用作业车以外，所有汽车销售店必须从厂家领取经销授权牌照。

另外《汽车产业发展政策》规定，2006年起所有自产汽车产品均要实现品牌销售和服务。

原已核准的企业，应在2006年12月31日前取得汽车供应商授权，过渡到品牌汽车经销商。

这意味着那些没有取得厂家授权的二级、三级经销商将被淘汰出局。

而从目前的情况来看，这部分经销商的数量占经销商总数的一半以上。

显然，这种政策规定会增大4s店的政策保护力度。

这对于主流品牌4s店的发展是一个机会。

经济要素（EconomicFactors）：

自经济危机后，全球经济渐渐复苏，我国经济保持着持续增长，国民收入不断增加，汽车销售市场也渐渐回暖，不断扩大的市场需求促进了行业的发展，成为了推动该行业发展的一种推进力。

社会与文化要素（SocialculturalFactors）：

对于整车销售而言，消费者喜欢“货比三家”，汽车大卖场好像更符合这种习惯。

而对于售后服务而言，中国汽车行业的主流品牌，服务更趋于专业化，而且品牌信誉度也更高，这一点更加迎合了对售后服务比较看中的中高档车主的胃口。

科技要素（TechnologicalFactors）：

环保汽车、节能汽车的出现为行业带来新的生机；管理营销手段的丰富极大程度上促进汽车的销售；信息技术的发展迎合了行业发展过程中管理的需要，也成为了推动行业发展的一种驱动力。

1.2.3企业的关键能力和关键限制

通过分析，我们找出企业的优势、劣势以及成长环境中面临的机遇和挑战，得出企业的关键能力和关键限制，如表1-1所示：

潜在的资源力量：

◆与供应商之间长期稳定的客户关系，能够保证采购成本的价格

◆是一家本土公司，同时也是当地第一家同类公司，因此拥有丰富的客户资源

◆从业多年，对行业有一定的了解

◆从国外引进了先进的检测维修设备，并对技术人员进行了专业的培训

潜在的资源弱点：

◆虽然有自己的品牌，但由于长期受制于汽车厂商，逐渐沦为汽车厂商的附庸，没有自身的品牌形象

◆采购人员通常是凭个人感觉经验来进行配件的采购，库存分配不合理

◆由于起初企业处于当地相对垄断的地位，导致员工普遍服务不够热情

◆各部门职能划分不清，业务流程混乱，

◆没有建立统一的客户数据，信息流通不畅

企业潜在机会：

◆通过提高服务质量，提高客户忠诚度，增大市场占有率

◆人们的收入进一步提高，有车一族群体日益壮大，适时向新的地理区域扩张

◆注重自身品牌形象的树立与扩展

◆产品形式的多样化，寻找更多新的利润点

外部潜在威胁：

◆强势竞争者的进入，不断抢占市场份额，市场竞争激励

◆替代产品的出现，越来越多的各种性价比高的产品出现，

◆虽然车市还在不断增长，但增长速度有所减缓

◆市场周期呈现一定的规律性，销售旺季主要集中在一段时间内

◆汽车污染问题，环境保护问题越来越受到人们的重视

表1-1企业关键能力和关键限制表

潜在的资源力量

潜在的资源弱点

企业潜在机会

外部潜在威胁

价格成本优势

客户资源

了解行业环境

先进的设备

专业技术支持

汽车厂家的附庸

没有自身的品牌形象

库存管理不完善

服务不够热情

职能划分不清

信息流通不畅

新的地理区域的扩张

产品形式多样化

品牌形象的拓展

客户忠诚的提高

强势竞争者的进入

替代服务的出现

市场增长减缓

商业周期影响

环境变化

1.2.4按照通用矩阵方式评价

找出关键能力及关键限制后，我们再通过利用优势抓住机会、利用机会消除劣势、利用优势化解威胁及将劣势威胁最小化等原理，由其推出解决企业困境的方法，如表1-2所示：

利用优势，抓住机会（SO）：

◆保持与供应商的良好关系，争取到更加质优价廉的货源；

◆建立会员制度，稳定现有忠诚顾客群，并扩大忠诚顾客群，提高企业收益；

◆拥有该企业的自有品牌，并形成独特的卖点，提高边际利润。

◆服务套餐推荐，针对不同消费群体，将多项产品服务组合起来，形成一个套餐，从而增加营业额

◆将企业多年积累的对行业环境和市场需求情况的了解相结合，制定营销策略，加强品牌优势，占有更大的市场份额

利用机会，消除劣势（WO）：

◆建立统一的企业形象，强化给顾客的形象，推广企业文化，树立自身的品牌形象，扩大市场份额

◆优化企业的业务流程，也少不必要的流程环节，明确各部门的职责，加强信息的流通

◆通过统计分析，掌握对各种配件的大致需求比例，保持合理的库存量

◆建立客户评价体系，促进提高服务质量，从而提高客户满意度，扩大市场份额

利用优势，化解威胁（ST）：

◆利用与供应商之间的良好关系，为顾客提供性价比更高的产品和服务，增强企业核心竞争力，扩大市场占有率

◆引进新型环保产品，以应对由环境污染问题造成的可能出现的政策变化

◆关注竞争者及替代者发展动态，及早做出应对，最大程度的削减其造成的影响

将劣势和威胁最小化（WT）：

◆加强品牌建立，并根据发展需要实施多品牌战略；

◆与供应商发展战略联盟关系，实现共同发展；

◆学习竞争者的优点，加以消化及吸收，提高自身竞争能力。

表1-2企业环境SWOT分析表

内部能力

外部因素

优势（Strengths）

劣势（Weaknesses）

价格成本优势

客户资源

了解行业环境

先进的设备

专业技术支持

汽车厂家的附庸

没有自身的品牌形象

库存管理不完善

服务不够热情

职能划分不清

信息流通不畅

机会（Opportunities）

利用优势，抓住机会（SO）

利用机会，消除劣势（WO）

市场扩张

产品形式多样化

品牌形象的拓展

客户忠诚的提高

1、与供应商的关系

2、建立会员制度

3、拓展品牌形象

4、服务套餐推荐

5、针对性的营销策略

1、树立自身品牌形象

2、优化业务流程

3、完善库存管理

4、客户评价体系

威胁（Theats）

利用优势，化解威胁（ST）

将劣势和威胁最小化（WT）

强势竞争者的进入

替代服务的出现

市场增长减缓

商业周期影响

环境变化

1、增强核心竞争力

2.、引进新型环保产品

3、关注对手发展

1、加强品牌建立

2、与供应商发展战略联盟关

系

3.向竞争者学习

1.2．5将结果在SWOT分析图上定位

通过上面的分析，我们可以得出，企业面临的问题就是如何化解其他企业对行业的冲击，以及客户不断流失这个最主要的问题，因此企业现阶段需要采取的战略以防御战略为宜。

如图1-1所示：

图1-1SWOT分析图

1.2.6企业战略规划

综合上述分析以及结合该企业自身特点及外部威胁，该企业当前的主要任务是将劣势和威胁最小化，需要从提高客户满意度和企业运营效率两方面加以改进：

◆建立会员制度和客户评价体系，促进提高服务质量，提高客户满意度，树立良好的品牌形象，从而稳定现有忠诚顾客群，并扩大忠诚顾客群，进而扩大市场份额提高企业收益；

◆优化企业的业务流程，减少不必要的流程环节，明确各部门的职责，加强信息的流通

◆通过统计分析，掌握对各种配件的大致需求比例，保持合理的库存量，同时保持与供应商的良好关系，争取到更加质优价廉的货源；

◆将企业多年积累的对行业环境和市场需求情况的了解相结合，针对不同消费群体，将多项产品服务组合起来，形成服务套餐推荐，从而增加营业额并扩大市场份额

2.企业信息系统规划

2.1信息系统应用现状

把计算机应用到一个单位的管理中去，一般要经历从初级到成熟的成长过程。

诺兰总结了这一规律，提出信息系统的阶段理论，被称为诺兰阶段模型。

诺兰将计算机信息系统的发展道路划分为六个阶段：

初始阶段、蔓延阶段、控制阶段、集成阶段、数据管理阶段和成熟阶段。

图2-1诺兰模型图

目前企业处于第3阶段，具体表现为，企业已经设立了信息部门，并且给予了一定的重视，计算机应用范围逐年加大，但是投资的回报却不理想，企业员工对信息系统还不了解甚至带有抵触情绪，员工应用系统仅仅是为了实现统计数据的要求，实际并不能从系统中获得帮助，信息的推广还需时日。

目前企业主要应用的系统有：

用友软件的用友通T3以及企业信息部门自主开发的技术档案管理系统、库存管理系统、人事管理系统。

2.2企业业务流程重组

由前述，按照组织的新部门分配，依照流程再造规则对业务流程进行再造，画出新的业务流程图如下：

其中原业务流图如图2-4所示：

图表2-2企业原始业务流程图

根据前文我们对企业环境的分析，为了扩大市场份额，提高市场占有率，提高客户满意度，我们对原有的维修流程进行业务重组。

首先，将每次维修过程视为一次类似于项目的过程，从原来的维修人员中抽调一部分，设立项目组长职务，专门负责与顾客的接洽事宜。

然后，流程改为下面这种形式，会员首先到前台刷卡，前台读出客户的个人信息、维修记录以及对项目组长的满意程度后，按客户满意程度为客户推荐3名项目组长，由客户从中选择一名作为本次服务的处理人员（或者由顾客自己挑选出满意的项目组长）。

然后客户将汽车损坏情况反映给项目组长后，由项目组长选择专业的维修人员为其解决问题。

在此过程中，客户不直接与维修人员接触。

这样就形成了一个以顾客需求为导向，由顾客、项目组长及维修人员组成的项目组。

每次维修完成后，由项目组长为客户介绍车辆维修情况，告之车辆保养建议，推荐车辆保养套餐。

最后，项目组长将客户带到前台由顾客对本次服务进行打分，并征询改进意见，完成整个流程。

在原有基础上我们改变企业的维修流程，如图2-5所示：

图表2-3企业维修业务流程图

2.3信息系统规划

信息系统的战略规划是关于信息系统的长远发展的计划，是企业战略规划的一个重要部分，信息系统战略规划的内容包含甚广，从企业发展的总目标到每个职能部门的目标，以及他们的政策和计划直到企业信息部门的活动，一个有效的战略规划可以使信息系统有明确的战略目标和科学的开发计划，使系统有良好的整体性、较高的适应性、较好的可靠性，可以缩短开发周期，节省开发费用。

信息系统规划方法有多种，主要有企业系统计划法（BusinessSystemPlanning，BSP）、关键成功因素法（CriticalSuccessFactors，CSF）和战略目标转化法（StrategySetTransformation，SST）等在这我们采用企业系统规划法。

企业系统规划法是一种能够帮助规划人员根据企业目标制定出MIS战略规划的结构化方法，通过这种方法可以做到：

确定出未来信息系统的总体结构，明确系统的子系统组成和开发子系统的先后顺序。

对数据进行统一规划、管理和控制，明确各子系统之间的数据交换关系，保证信息的一致性。

BSP法的优点在于利用它能够保证信息系统独立于企业的组织结构，也就是能够使信息系统具有对环境变更的适应性。

即使将来企业的组织结构或管理体制发生变化，信息系统的结构体系也不会受到太大的冲击。

2.3.1企业过程识别

通过调查，我们认为企业主要包括以下业务过程：

决策制定、进销存管理、客户服务、财务管理、人力资源管理、项目管理

其中各业务过程的主要业务活动如下所示：

A.决策制定：

通过内外部竞争环境分析，结合企业的发展要求，制定和调整企业发展战略以及确定竞争战略，制定年度总体指标，决定企业重大事项。

B.进销存管理：

根据企业发展战略目标和年度计划，组织采购、销售及仓储部门进行各项运营活动，包括联系供应商、收集商品发展动态；产品及配件的营销、仓库。

C.客户服务：

以企业目标客户群为服务对象，识别和分析消费者，采取适当的营销活动，提高顾客满意度和忠诚度。

D.财务管理：

根据企业经营计划制定企业财务预算；负责企业经营资本筹措、运作及控制管理；进行会计核算及帐务处理；进行财务分析和成本控制管理。

资产管理：

制定各项资产管理制度并监督执行，维护改造各类资产，对资产进行日常管理。

E.人力资源管理：

根据企业发展计划进行人员规划；制定和调整企业组织结构；对员工进行招聘、培训、考评及薪资管理；采取各类措施有效地激发员工工作热情。

行政管理：

制定各项行政管理制度；提供营运所需的行政支持；为企业提供法律方面的审核和服务。

F.项目管理：

开辟新市场；收集宏观经济情报、行业发展动态及竞争对手情报，与外部开发商进行谈判，并对新项目作出评估。

2.3.2企业数据类识别：

企业数据类识别

其中各业务主要涉及以下数据类：

客户、薪酬、计划、项目、信息、销售、供应商、财务、员工、成本、资产、服务

2.3.3U/C矩阵

然后根据企业功能和数据类，画出功能/数据关系图如下：

表2-1功能/数据关系表

（1）

数据类

功能

客户

薪酬

计划

项目

信息

销售

供应商

财务

员工

成本

资产

服务

战略决策

C

U

U

U

U

U

经营计划

C

U

U

U

财务预算

U

U

U

U

成本核算

U

U

U

U

C

财务报表

U

U

U

资产管理

U

U

C

财务控制

U

U

财务分析

U

C

U

人员规划

U

U

U

人员招聘

U

员工信息管理

C

薪资管理

C

U

U

人员考勤

U

U

客户信息管理

C

U

U

客户行为分析

U

U

U

客户沟通

U

U

项目决策

U

C

U

项目谈判

U

U

U

项目评核

U

U

U

服务组合

U

U

U

U

U

U

C

服务销售

U

U

C

U

U

U

产品销售

U

U

C

U

U

U

经营分析

U

U

U

U

招商谈判

U

U

供应商信息管理

U

C

库存控制

U

表2-2功能/数据关系表

（2）

数据类

功能

计划

成本

资产

服务

销售

薪酬

客户

项目

财务

员工

供应商

信息

决策支持

战略决策

C

U

U

U

U

U

经营计划

C

U

U

U

财务管理

财务预算

U

U

U

U

成本核算

U

C

U

U

U

财务报表

U

U

U

资产管理

U

C

U

财务控制

U

U

财务分析

U

U

C

人力资源

人员规划

U

U

U

人员招聘

U

员工信息管理

C

薪资管理

U

C

U

人员考勤

U

U

客户关系

客户信息管理

U

U

C

客户行为分析

U

U

U

客户沟通

U

U

项目管理

项目决策

U

C

U

项目谈判

U

U

U

项目评核

U

U

U

进销存管理

服务组合

U

C

U

U

U

U

U

服务销售

U

U

C

U

U

U

产品销售

U

U

C

U

U

U

经营分析

U

U

U

U

招商谈判

U

U

供应商信息管理

C

U

库存控制

U

表2-3功能/数据关系表（3）

数据类

功能

计划

成本

资产

财务

员工

薪酬

客户

项目

服务

销售

供应商

信息

决策支持

战略决策

C

U

U

U

U

U

经营计划

C

U

U

U

财务管理

财务预算

U

U

U

U

成本核算

U

C

U

U

U

财务报表

U

U

U

资产管理

U

C

U

财务控制

U

U

财务分析

U

C

U

人力资源

人员规划

U

U

U

人员招聘

U

员工信息管理

C

薪资管理

U

U

C

人员考勤

U

U

客户关系

客户信息管理

C

U

U

客户行为分析

U

U

U

客户沟通

U

U

项目管理

项目决策

U

C

U

项目谈判

U

U

U

项目评核

U

U

U

进销存管理

服务组合

U

U

U

C

U

U

U

服务销售

U

U

U

U

C

U

产品销售

U

U

U

U

C

U

经营分析

U

U

U

U

招商谈判

U

U

供应商信息管理

C

U

库存控制

U

2.4信息系统模块及改进方案

通过U/C矩阵，我们可以将企业信息系统大