美容院店长顾问整体规划.docx

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美容院店长顾问整体规划

店长、顾问执行系统

店长是一个会所的核心领导人，它最大的功能特点是“承上启下”。

承上——不是老板，而是企业；启下是这个企业的全体员工。

店长承上的特点是：

1、对美容院必须具有高度的责任感；

在店长的潜意识里有没有把这家店当成是自己开的店，这一点很重要，如果你也把自己放在一个打工的位置上，你是很难做到责任感这一点的；既然是责任，就必须有担当；会所发生的一切事情你都要去担当！

今天业绩不高是你的责任，今天有顾客投诉也是你的责任，今天顾客到店频次不高是你的责任，今天美容师工作没有激情也是你的责任等等；负责任就没有借口，而是不断的从自己身上找原因；店里的管理做得不好说明自己做店长不专业，担当这个职位还不称职应该不断地加强自身的学习和磨练，一个店长只有具有高度责任感的思维，才是一个中层管理者的标准。

2、对老板要有高度的忠诚度

既然你选择了这个店和这个老板，并也担当了这个很重要的职位，你就必须对她忠诚，因为你有忠诚才能使你焕发出激情，只有忠诚才能使你做事和思考问题未雨绸缪；我们今天在店里工作最终的目的就是要拿到一个自己想要的结果；这个结果就像是挖井一样，这口井如果要挖到5米深才会见到水，而很多人挖到3米时就开始怀疑这口井下面可能没有水，不能挖了，然后就到另外一个地方再去挖，这一用了很大的气力去挖，可是当挖到4米时又开始怀疑这个地方可能没水，在继续挖下去就没有意义。

却不知还只需要多坚持挖1米就能看到水了，但是又一次的放弃了。

最终的结果就是到处挖始终得不到结果。

忠诚度就是这样，在选择时你就可以多考虑考察，一旦选定你就要忠诚的去维护；其时是维护你自己的意愿。

3、对于你的上层领导要有高度的服从力

我们经常谈执行力有问题，其实真正的执行力是建立在服从力上的，中层管理都对上层领导不服从何谈执行力呢？

在工作的执行上是无条件的；特别是你的老板经过慎重考虑而做出的决定，即使你有不同的意见，甚至老板这个决定可能是错误的，你也必须服从，你把你的服从力做好，最后的结果会有人去承担的。

店长启下的使命与工作职责：

1、带好团队是店长启下最重要的使命；

首先你要找到这样的感觉，你的美容师喜欢你吗？

认可你吗？

她们爱你吗？

你如果有了这样的感觉，那么，她们就会很听你的，如果团队伙伴连你的指示都不听任何工作都是无法展开的。

2、美容院管理制度的制定者和执行者；

3、主持每天日常工作，安排工作流程；

4、提升，检查美容师专业技能；

5、监督，执行售前，售中，售后的标准服务流程；

6、制定月计划，周计划，日目标；

7、做好顾客管理并能进行科学的分析；

8、提升销售业绩的责任；

1、全年业绩目标设定与规划

每年年终新旧交替之时，店长和老板要做一件大的事情，就是做旧年全年的业绩总结，然后指定出新年的全年的业绩目标；

很多店也做全年业绩目标，但是盲目性较多，没有多少科学性和可行性，主要的原因是对旧年的总结不清晰，特别是顾客的分析部准确，导致目标定出来就是一个大概，不清晰、不准确的目标要想达成就很困难了；那么，业绩目标设定究竟应该如何做呢？

1、先要对旧的一年进行全年业绩的总结；

旧年全年完成的现金业绩200万；

要清楚这200万是如何完成的，现金业绩200万，实际业绩是多少呢？

正常的比例实际业绩应该是180万；那么全年预收款就是20万，这是常规项目的比例，什么是常规项目呢？

就是一个会所的基础面部护理，身体护理加产品外卖。

非常规项目则是整型，塑形，微创，生殖美疗，胶原蛋白等。

你要盘点出这200万业绩里面常规项目有多少？

比如说常规项目120万占到70%；非常规项目60万占到总业绩30%。

而预售款主要是卡项现金较多。

200万分解：

常规项目120万+非常规项目60万=全年总实际业绩180万；全年预售款20万，全年总现金业绩是200万。

在常规项目中又要分面部护理身体养生和产品外卖两部分；全年所有卡项消耗是多少？

产品外卖是多少？

如卡项消耗90万，产品外卖30万；卡项消耗又要分面部护理消耗和身体养生消耗。

如面部全年消耗30万，身体养生消耗60万；通过全年业绩的总结可以知道店内的顾客消费走向；身体消耗比面部消耗多一倍。

只有把这些分析清楚了，对于新年的计划就会有的放失；知道自己的弱项是什么？

强项是什么？

新年要想提升业绩应该加强弱项的补充，加大自己的强项；

还要对店内顾客消费价值进行总结：

1、店里全年20%的A类顾客消费情况总结，A类顾客的全年消费平均价值要总结出来，如A类顾客有20人，平均每年消费价值是7万，合计就是140万，恰好是旧年全年总业绩的75%。

2、要分出A类顾客消费的具体明细，常规项目占总业绩140万多少比例？

非常规项目占总业绩140万多少比例？

如常规项目90万，非常规项目90万，非常规项目50万；常规项目里的面部业绩占多少比例？

如30万；身体养生占多少？

如50万；外卖占多少？

如10万；

3、B类顾客全年平均消费价值情况；如有40人，完成了30万业绩，年平均消费价值是8000元；占到总业绩20%。

再分常规和非常规，常规里在分面部、身体、外卖等；

4、C类顾客全年平均消费价值情况：

如有40人，完成了10万业绩，年平均消费价值是3000元；占到总业绩的10%；再分常规和非常规，常规里再分面部、身体、外卖等；

全年业绩盘点总结表

月份

现金

业绩

实际业绩

预收款

常规项目

面部业绩

身体业绩

外卖业绩

非常规项目

一月

二月

三月

四月

五月

六月

七月

八月

九月

十月

十一月

十二月

顾客年度消费价值盘点表

编

号

类

别

姓

名

年总

消费

金额

预

收

款

常规

项目

业绩

面部

护理

业绩

身体

养生

业绩

产品外卖业绩

非常规项目

备

注

以上两张表格和如果我们认真填写对旧年的总结就比较全面了，只有这个总结清晰，新年的目标计划才是有依据，可行的。

2、新年全年业绩目标制定规划

新的一年每个店都想要做业绩提升，这也是一个正常的发展。

关键是新年你店里的总结业绩准备比去年提升多少；是提升20%，30%，40%，50%，还是100%。

按企业发展的规律一般来说第二年比前一年提升20%或30%是比较合理的；如果你要挑战自己定一个50%也不是不行；有的店提升的比例达到100%。

那我们对业绩目标提升的比例特别是能达成就要分析一下。

一般常规的业绩提升比列，提升20%、30%是比较正常，但是要突破50%，100%、除非这个店旧年非常规项目做得不多，并且客户也维护的很好，说实在话，200%都是可以的；不是不可以做，拉动一个非常规大项目，你想业绩提升100%，一切皆有可能，如果你店从来没有动过一块是很简单的，你的客情做得好，你用半年时间去做客情，下半年全部做业绩拉动，一点问题都没有，先做好客情，做好客流，下半年再来做顾客消费价值，下半年全部做业绩拉动，一点问题都没有，先做好客情，做好客流，下半年再来做顾客消费价值，是完全可以做得到的，但是如果在这之前，你的业绩的支撑点，非常规已经占到了总业绩的70%，我可以告诉各位，这是很危险的。

在广东有一单店，她的业绩已经做到400万，但是在这个里面80%的业绩全是非常规业绩完成的，常规项目只占到20%，像这样的店如果今年又要提升50%到100%就很困难了。

常规项目需要翻100%，你需要什么，你需要大量的客流，需要大量的美容师，你没有美容师去做这个项目，原来的美容师一天做三个顾客，每个大概两个小时，这对她来说已经很饱和了，但是如果现在要她做四个，她也许会心生抱怨，连续一个星期，她不会很开心的，她会抱怨，为什么，太累了，受不了，加大这么多客流，有没有这么多床位是个问题，美容师的专业也是个问题，这就是今天我们做业绩导向的时候，一定要狠清楚。

你今天的业绩提升具体提升那一块，要清晰，你先考虑你的内部资源是什么，你再去考虑提升，说业绩提升，当我们做100万，常规业绩的提升通常是20%的提升，40%、也客观。

我们要设计目标，目标设计有几个境界：

第一个目标是电网，电网目标是什么的感觉，电网是什么，触电后会怎么样，触电后是不是会死，所以我们一定要全力以赴的去达成这个目标，这是你最低的底线目标，我们通常做目标的时候都会做一个底线目标，这个目标是无论如何团队都要全力以赴的去达成的。

第二个目标是超越目标，去做挑战目标，去做极限目标，如果你去年完成一百万，你觉得你的电网目标是设定100万好呢，还是设定120万好呢，人不可能原地踏步，不进则退，所以我们至少要有20%的提升，事实上我们可以设定40%—60%，在我们这个目标设定的时候，这是要的结果，那我确定想要这个结果的时候，我想问一下，我们老板是不是首先要在脑海里形成一个过滤，如果只有当老板有了这个目标那还不行，一定要你的员工知道这个目标。

如果你想让你的业绩提升40%，也就是说你想把你的业绩目标定在140万。

我们打比方，店内原来有5个美容师，完成了一百万，ABCDE，这五个美容师，A可能完成多少呢，不可能每个美容师完成是一样的吧，我们设想20%的美容师完成了这80%的业绩，也就是说这两个美容师完成了80万，一个人完成了40万。

剩下的美容师中有人完成了20万，有人完成了10万，有人是5万，我随便举一个例子，那么这个加起来是不是就是一百万，这个就是去年全店业绩一百万的组成结构。

我们知道去年的这个一百万这样组成的，今年要提升40%，因为今天要的结果是140万，目标建立之前我们要做一个事情，先做目标评估再来做目标建立，这个评估是根据什么，根据你点去年业绩总额这个基础；老板首先要做一个沟通，要和全体美容师做一个沟通环节，这个沟通不是老板把这个任务分下去。

你要这个目标那还不行，因为是你要这个目标，而不是全体员工要的，目标的设定一定是全体人员都要才有可能完成。

老板首先要跟A去沟通，比方说A小黄：

小黄，你去年的总收入是多少？

今年多赚一点怎么样？

那么收入与业绩一定是成正比的。

你的业绩目标可以完成多少，额可以上升多少，沟通的环节是把她想要的那个结果说给你听，看她想要的那个结果和你的差距在哪里，如果今天提升的是40%，那么她今天的目标就要达到56万，她要在去年的基础上增加14万，还有的美容师要完成7万，也就是所有美容师今年的业绩都要提升40%；这样才是你的140万，但是这个业绩是建立在你的5个员工都不流失的情况下，你今天做任何的目标，一定要考虑你的内部员工，内部员工稳定的情况下你做这个才是合理的。

有时在这个过程当中，你的A或者B突然之间要离开你，这个时候就很危险，我们通常说20%的客人，集中在20%的美容师身上，如果这个美容师突然走，你的店内原来没有可复制的系统，如果说让你的E去接你的A手上的客人的话，这个就不容易了，这个时候就有可能形成一个店里的紊乱，我们在做这个目标设定的时候，就要去想，如果今天这个美容师走了，那这个56万从哪里来呢，这56万又往哪里分呢，或者你说再招聘一个人来，但是这个人，最起码要两个月才能把这些客人逐渐去熟悉过来，最少要两个月，而且这个新来的人一定是非常优秀的人，专业也好，服务也好，手法也好，才能把这些客人稳定在她的手上。

在美容师身上做40%的递增的时候，第一个环节就是沟通环节，在这个沟通中，你想要的这40%的结果和美容师心目中的结果是不是一致的，也许在沟通前老板是很确定，你会觉得提升40%很容易，但是美容师会说：

“哎呀，我们很多客人没有来，我能完成去年的已经不错了”。

我们老板和店长又希望她去完成40%，怎么沟通呢？

这个时候你要给她方法，怎么给，因为这个时候，美容师们在回答你NO的时候，她的内心是恐惧的，她不知道应该怎么完成，如果她知道该怎么完成的话，内心的恐惧就不是那么多了，她就会轻松一些，但问题是，怎么给方法，怎么去跟她有效沟通，帮她去分析，这个很重要。

今天想去提升业绩，一个就是要加大客流，还有一个是增加消费价值，在这个时候，你要这个美容师去增加这40%，你首先要去分析她去年的四十万是怎么来的，当你知道了她的四十万是怎么来的，还要看这个美容师手上的客流还可不可以增加，或者说不能加了，因为这个美容师已经是满负荷在运作了，A类客人有很多在她身上，通常她是最忙的。

如果她的客流不能再增加，店内又要她做40%的提升，这个时候就要去分析大客户的消费价值，要去拉动她手上客人的消费价值，在做这个消费价值的拉动的时候，就需要知道她的这些客人去年消费的明细，常规的是多少，非常规的是多少，在这个常规的当中，有没有可以做升级的，一个美容师管理30个客人不得了了，如果她管理A类客人，那她就只能管理20个客人，已经很不错了，在这二十个客人拿出来详细的分析，我们要在这些客人身上去找到这40%的突破口。

还有一个可能是什么呢，在她20个现有的客人当中，说她100%的饱和，也是不现实的，如果店内能把顾客预约制做好的，就有空余的时间去接待客人，因为任何一个美容师不可能每天都达到饱和，她完全是有能力在她那20个客人之外再去接待两个新顾客，一点问题都没有，那再去给她拿这两个新顾客的时候是不是也可以做她的业绩增加点，那在她原有的20个客人当中，再去做项目筛选。

“小黄，你的每天的平均客流可能才2.5个，或者说我们把每天的平均算下来，或者说是三个，那我们来看一下，你觉得我们还有没有可能还增加一个，增加一个客流，你觉得有没有可能。

”

你像这样去问她，他要知道她去年做四十万业绩她赚了多少钱，我们要把她赚的钱盘出来，我们要美容师去算的时候，你首先要问她今天个人的收入想不想提升40%，他说想！

这样才能做到今年业绩40%的递增。

因为收入跟她是直接相关的，如果她的收入想做40%递增的时候，她的业绩就要40%的递增。

她同意这样做，我们就要帮她去分析，去年一天平均下来你做的客人一天只有三个，或者是只有2.5个，现在我们要做这个业绩递增，是不是要把你的客流加大，我们来看一下，在你的20个客人当中，有哪些可能会给你带来新顾客，老带新。

在店内现有的100顾客当中，有40%的顾客，一个人全年带两个客人，40是个客人有多少，80人，总客流就达到了180人。

所以一个店要做业绩提升拉动，一定先做客流的拉动，在全年中，用上半年来拉动客流，下半年做顾客消费价值的提升，这个一定是要有顺序的，前面拉动客流拉动客情，后面拉动顾客的消费价值。

做业绩目标，不是看每个月的，而是看全年的，是围绕这个整体的，在这个过程当中，在某一阶段做某一阶段的事情，在这个美容师的20个客人当中，你就要告诉她，那些客人做转介绍，哪些客人去做常规项目拉动，哪些客人是做非常规项目拉动，你要这样拆开帮她计算。

我们想一想，20个客人完成四十万，平均一个客人多少，是不是才两万块钱，不算高。

两万块钱一个人我们只要她一个人增加40%，相当于一个客人增加多少，八千，对不对，针对她的两万我们来增加八千，对不对，针对她的两万我们来增加八千，分拆到每个月，12月每个月是多少，是不是才六百多块钱，每个月增加六百多块钱，相对于A类客人来说应该不是很难。

如果这样帮她做分拆的时候，她就会觉得一点都不难。

这就是我们要员工做目标设定时候，首先要她的收入先做一个规划，然后再对自己的业绩做一个规划，再对全年的学习成长做一个规划。

当她的整个目标全部设计出来以后，组合加起来就是老板想要的。

当把这个目标定下来的时候，当你想去提升这40%的时候，老板和店长问一下自己，你的内心是不是有个底线，是你一定要达成40%，还是你的底线是40%，这是两个不同的问题，如果你的底线是40%。

那么你引导的时候，你的目标要往上增加，才能确保你的40%，如果我可能最高完成40%，我的底线完成25%就OK了，那我引导的时候谈的是40%，但是实际上完成25%就够了。

当你去沟通引导的时候，要按你的要求去沟通引导。

店的业绩目标是这样出来的，目标是什么，是不是一个数字？

目标的完成需要什么，需要时间，目标业绩完成就要有时间节点，通常我们都喜欢把目标分析，拆成季，拆成月，拆成周，拆成天，这是一个好的习惯。

有很多店是这样定目标的，这个月想做多少，一个数字就出来了，下个月想做多少，一个数字又出来了，然后，没有完成，哎呀，这个月没有完成，没有关系，下个月再继续，再定。

老板和店长在业绩管理上主要做三项管理；目标管理，时间管理，顾客管理，事实上这三项做好了，整个的管理当中很多东西都是靠这些控制的，因为顾客管理师靠美容师来做的。

1、时间节点，在做当月目标的时候，一般是分摊，是一个月在时间上平均分25%呢？

还是怎么做，或者是前面多后面少，但是有很多店把把所有的冲刺全部压在最后，就是在月底冲冲冲冲冲，冲完了就终于冲完了，很多店里的习惯就是这样培养的，我们在分拆的时候通常就是三三二二，在第一周30%，在第二周30%，在第三周30%，在第四周20%。

2、业绩想要可控，什么东西最重要？

顾客到店率非常重要的。

顾客不到店，业绩就是空话。

做目标先把去年店里的经营情况盘点，第一个是顾客盘点，美容师也要盘点，还要给美容师做规划：

做个人收入规划，做个人业绩规划，做个人学习规划，把这些规划综合就是店内的规划！

要做好全年业绩目标，要做好几个点：

第一个要做什么是利润目标；

第二个要做业绩目标；

第三个要做项目规划；

第四个要做项目规划；

第五个要做个人资源的准备；

全年业绩目标计划表

月份

现金

业绩

实际

业绩

预收

款

常规

项目

面部

业绩

身体

业绩

外卖

业绩

非常规

项目

一月

二月

三月

四月

五月

六月

七月

八月

九月

十月

十一月

十二月

顾客年度消费价值计划表

编

号

类

别

姓名

年总

消费

金额

预收

款

常规

项目

业绩

面部

护理

业绩

身体

养生

业绩

产品

外卖

业绩

非常

规项目

备

注

3、店长执行系统中的月会标准

当我们把年业绩目标制定出来后，就要进行季度划分，要由季度拆分到月，所以月会是一个很重要的月目标达成的会；有很多店没有开月会，也有很多店在开月会但不规范，没有起到月会应达到的效果。

月会主要的目的是总结当月的业绩完成和店内各项工作情况；月会的形成是以激励为主，调动全体员工准备在新的一个月中的工作热情，全力以赴的去完成下个月的业绩目标，对在当月做得好的美容师进行奖励和表彰；

1、当月目标完成奖；

2、当月业绩最高奖；

3、当月顾客消耗频次最高奖；

4、当月工作积极主动奖；

具体标准流程和标准如下：

1、月会激励版

月会流程标准版

环节一：

会议激励：

执行官：

***的宝贝们，早上好！

团队：

好！

耶！

好！

耶！

好！

耶！

（伸出大拇指从胸前用力推出去，再收回来，三次）

执行官：

我是今天的执行官，***。

大家准备好了吗？

团队：

时刻准备着！

执行官：

下面进行月会第一项：

列队。

全体听我口令：

稍息！

立正！

稍息！

立正！

稍息！

立正！

向右看齐！

（两人之间相距20公分，相当于一个手肘的位置）

向前看！

从左至右依次报数！

（要求声音洪亮，干脆，快速。

）

团队最后一名回应：

报告执行官应到*人实到*人。

报告完毕！

执行官：

下面进行月会第二项：

检查仪容仪表全体听我口令：

单数向右转，双数向左转，开始检查对方的仪容仪表，

（一）

头发：

请检查是否整齐？

是否盘好？

是否有头皮屑？

检查合格的请举手，赞美对方：

“亲爱的，你今天很漂亮！

”

回应：

“谢谢！

我一定会坚持！

”

检查不合格，请告诉对方：

“亲爱的，如果你的***能做到就很好了！

”

回应：

“谢谢提醒！

我一定改正。

”

（二）

妆容：

请检查眉毛，眼影，睫毛，唇彩。

是否化好？

检查合格的请举手，赞美对方：

“亲爱的，你今天很漂亮！

”

回应：

“谢谢！

我一定会坚持！

”检查不合格，请告诉对方，“亲爱的，如果你的***能做到就很好了！

”

回应：

“谢谢提醒！

我一定改正”

（三）

工装，工鞋，请检查工装是否干净，平整？

工鞋是否干净不污渍？

检查完毕，归位。

执行官：

下面进行月会第三项：

企业舞蹈

执行官：

下面进行月会第四项：

宣读美容敬业誓言“各位宝贝，请举起我们右手，让我们一起来进行美容师敬业誓言！

美容师誓言：

我骄傲：

我是一个美丽天使！

我自豪：

我是一个美丽天使！

我们是：

鹰一样的个人，雁一样的团队！

我们的服务宗旨是：

没有最好，只有更好！

我们秉承：

顾客永远是家人；

我们的五星服务标准是：

爱心、关心、细心、贴心、耐心！

我们忠诚事业，我们忠诚企业，我们忠诚职业，我们忠诚岗位；

我们绽放全部的激情；共创美丽事业辉煌伟业！

美丽，我创造；美丽。

造就我！

执行官：

准备好了没有？

时刻准备着！

我们的使命：

承担是我们责任，不找借口！

承担是我们使命，保证结果！

执行官：

最后给大家一个爱的鼓励！

请围城一个圈！

团队：

1234嘿！

1234嘿！

1234,1234嘿！

嘿！

嘿！

（三遍）

执行官：

下面有请店长进行上月工作总结。

2、上月总结：

（店长总结分全店总结和个人总结两部分。

）

（1）店长总结：

“大家好！

我先对上月本店的目标达成情况进行总结：

月目标与达成总结

现金

业绩

卡项

业绩

外卖

业绩

消耗