江苏省城镇燃气服务质量标准.docx
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江苏省城镇燃气服务质量标准
省城镇燃气效劳质量标准
2007年7月1日起实施
1、总那么
1.0.1为了规城镇燃气市场,提高燃气行业效劳水平,维护社会公共利益,制定本标准。
1.0.2本标准适用于省行政区域的城镇燃气经营效劳和燃气器具安装维修效劳。
1.0.3城镇燃气效劳应遵循平安第一、用户至上、诚信为本、文明规的原那么。
1.0.4建立〔市政公用〕主管部门〔以下简称建立主管部门〕负责监视本标准的实施,并对辖区从事城镇燃气经营效劳和燃气器具安装维修效劳的企业和从业人员进展指导和监视。
1.0.5城镇燃气经营效劳和燃气器具安装维修效劳质量除符合本标准外,还应符合国家现行有关标准的规定。
1.0.6本标准涉及到的相关条款与用户有合同约定的,从其约定。
2、术语
2.0.1城镇燃气
城市、乡镇或居民点中,从地区性的气源点,通过输配系统供给民用生活、商业、工业企业生产、采暖通风和空调等各类用户公用性质的,且符合现行国家标准规定的燃气质量要求的燃气。
城镇燃气一般包括天然气、液化石油气、人工煤气。
2.0.2管道燃气经营
以管道输送方式经营燃气,并以燃气计量表为计量器具与用户结算燃气费。
包括人工煤气、管道天然气、管道液化石油气〔含瓶组〕的经营。
2.0.3瓶装液化石油气经营
以液化石油气钢瓶方式经营液化石油气,并以计量秤为计量器具与用户结算燃气费的。
2.0.4燃气汽车加气经营
由燃气汽车加气站向燃气汽车加气的燃气经营。
2.0.5燃气器具安装维修
为用户提供燃气灶具、燃气热水器等燃气安装、维修的效劳。
2.0.6窗口效劳
为用户提供效劳的场所,包括办事处〔点〕、效劳中心、业务效劳柜台、维修站〔点〕、液化石油气供给站〔点〕、燃气汽车加气站等。
2.0.7通气
将管道燃气引入室燃气计量表前的控制总阀。
3、管道燃气经营
3.1开展用户
3.1.1企业应制定开展用户要约,并在提供该项业务的效劳窗口公示。
3.1.2企业应在特许经营围履行普遍效劳义务,不得拒绝符合开展用户要约的用气申请。
3.1.3对用户的用气申请,企业应在5个工作日作出答复,并应与用气申请者签订新用户开展合同,明确双方权利义务、收费标准、工程期限。
对不符合开展条件的用户申请,企业必须向申请者说明理由。
3.1.4企业应建立用户档案,发放用户证〔卡〕。
新用户应在通气20个工作日完成建档工作。
3.2供给
3.2.1企业必须保证连续、平安、可靠地供给合格燃气,未经建立主管部门批准,不得停顿供给燃气。
3.2.2企业应抄表到户,并以燃气计量表上的计量数与用户结算。
不得将燃气计量误差分摊给用户。
3.2.3燃气销售价风格整时,企业应按规定及时与用户结算燃气费。
3.2.4抄表应准确。
对于无常抄表的居民用户,企业可按以下规定进展估量:
1估量不得高于该用户最后一次抄表量;
2同一用户,连续估量不得超过2次;
3估量后的第一次抄表,应按照“多退少补〞的原那么,结算燃气消耗量;
4计量表因故障停顿计量的,可按该用户停表前3个月的平均用量结算燃气费;
5非居民用户不得进展估量收费。
3.2.5缴费通知书应在抄表后3个工作日送到达用户;缴费时限不得少于12日。
3.2.6为方便用户缴费,应提供无节假日收费效劳。
3.2.7企业以及受其委托的收费单位应按归定收取燃气费时,必须出具收费凭证。
通过、计算机网络缴费的用户如需索要收费凭证的,企业应在10个工作日出具燃气收费凭证。
3.2.8企业应提供缴费查询和缴费提醒效劳。
3.3设施维护
3.3.1企业必须制定燃气泄漏突发事故抢修预案;必须设置抢修队伍和事故报警〔修〕。
3.3.2接到用户室外管道燃气泄漏事故报警后,企业抢修人员必须在1小时到达现场进展处置。
3.3.3接到用户室燃气泄漏报警时,企业应指导用户采取关阀停气、开窗通风等措施,提醒用户严禁在室开关电器、拨打、使用明火,并于接报后1小时上门处置。
3.3.4接到用户使用故障的报修后,企业应在2小时到达现场处置,对因器具原因造成的使用故障,企业也应履行告知义务。
3.3.5用户申请迁移、改装、撤除燃气表前燃气设施,企业应在三个工作日作出答复。
企业实施的迁移、改装、撤除效劳必须到达专业技术标准规定的质量要求。
3.3.6企业应按照国家规定检验更新燃气表。
3.3.7用户对燃气表计量有异议的,可向法定检验机构提出检验申请:
1检验结果不符合国家检定规程规定的,企业应更换燃气表;
2检验结果属正偏差超标的,企业应按照检验误差测算,给予用户自检验之日起前6个月的计量误差补偿,燃气表安装使用缺乏6个月的,按实际使用时间给予计量误差补偿。
3.3.8企业应定期对用户燃气设施进展平安检查,并应作出相应的记录。
发现用户有违反平安用气规定的,应及时向用户出具书面整改意见,并交由用户签收。
3.3.9对无法入室进展平安检查,或用户拒绝在平安记录上签字,或用户不签收整改通知书的,企业应做好相关记录。
3.3.10工程建立单位或者施工单位向企业查询地下燃气设施相关情况的,企业应该在3个工作日给与书面答复;对可能影响燃气设施平安的工程建立,企业应与施工单位协商采取相应的平安措施。
3.4降压与停气
3.4.1因燃气工程施工、设施检修等情况确需降压供气或暂停供气的,企业应提前24小时公告,对工业用户应提前3日公告。
3.4.2燃气设施抢修等紧急情况的降压供气或暂停供气,企业应及时公告,并向建立主管部门报告。
3.4.3燃气设施正常维修需要降压供气或暂停供气的,必须避开11:
00至13:
00、17:
00至19:
00用气顶峰时段。
3.4.4恢复供气必须事先通知用户。
不得在22:
00至次日6:
00之间向居民恢复供气。
4、瓶装液化石油气经营
4.1开展用户
4.1.1企业应制定开展用户要约,并在提供该项业务的效劳窗口公示。
4.1.2企业应与用气申请者签订新用户开展合同,明确双方的权利与义务。
4.1.3企业应建立用户档案,发放用户证〔卡〕。
4.1.4企业开展用户收取钢瓶押金的,退户时应退还液化石油气钢瓶押金。
4.2供给
4.2.1企业必须保证连续、平安、可靠地供给合格燃气,未经建立主管部门批准,不得停顿供给液化石油气。
4.2.2业户石油气充装量不得超过国家规定的允许误差,即10kg液化石油气钢瓶充装量为9.5±0.3kg,15kg液化石油气钢瓶充装量为14.5±0.5kg,50kg液化石油气钢瓶充装量为49.0±1.0kg。
4.2.3液化石油气钢瓶充装时,瓶液化石油气残液量应符合以下规定:
110kg液化石油气钢瓶残液量不大于0.5kg;
215kg液化石油气钢瓶残液量不大于1kg;
350kg液化石油气钢瓶残液量不大于2.5kg。
4.2.4企业应制定退残方法并在供给站〔点〕公示,同时报建立主管部门备案。
4.2.5钢瓶充装后进展角阀塑封。
塑封套应标明充装单位和投诉。
4.2.6按规定出具液化石油气销售费用凭证。
4.2.7企业提供用户的液化石油气钢瓶应符合国家有关规定,并应符合以下要求:
1新投运〔含检测后〕的液化石油气钢瓶,应进展抽真空处理,并做好相关记录。
2销售的液化石油气钢瓶不得有明显的污渍。
3实瓶售出前必须进展气密性检查,不得出售可能影响用其平安的钢瓶。
4.2.8企业不得限制用户选择供气站点。
4.2.9企业应积极开展便民效劳,实行预约和上门效劳。
送气效劳费的收取应符合价格行政主管部门的规定,并出具收费凭证。
4.2.10接到用户钢瓶、角阀泄漏报告时,企业应指导用户采取关阀停气、开窗通风等措施,提醒用户严禁在市开关电器、拨打、使用明火,并与接报后1小时上门处置。
4.3液化石油气供给站〔点〕
4.3.1供给站〔点〕应符合以下规定:
1有醒目的企业标识;
2悬挂政府部门颁发的有关证件;
3设有受理业务的效劳柜台;
4设有效劳;
5配有重量检斤秤;
6配有试漏装置和材料;
7配有醒目的禁火标志;
8配有符和规定的消防器材。
4.3.2供给站〔点〕应做到空、实瓶码放整齐,并留有通道。
4.3.3供给站〔点〕撤销或迁移的,须报经建立主管部门批准后,方可实施。
1撤销或迁移日前30日,应在供给站〔点〕发布撤销或迁移的公告。
2发布公告的同时,应在供给站〔点〕为用户办理退转户手续的效劳。
4.3.4撤销或迁移供给站〔点〕的公告,应具有以下容:
1撤销或迁移供给站〔点〕的名称;
2撤销或者搬迁的日期;
3用户供给安排;
4参与用户供给站〔点〕的地址、效劳;
5搬迁后供给站〔点〕的地址、效劳。
5、燃气汽车加气经营
5.0.1燃气汽车加气站必须保证全天候连续、平安、可靠地供给合格燃气。
未经建立主管部门批准,加气站不得停顿加气营业。
5.0.2加气机的计量装置应符合国家计量器具的相关要求,并按规定检测合格。
5.0.3加气收费,应唱收唱付,并出具加气费发票。
5.4.4加气站应符合以下规定:
1有醒目的企业标识和供给的燃气的中文名称;
2有效劳业务;
3设有公共厕所;
4设有醒目的禁火标志和禁用移动的标志;
5配有符合规定的消防器材。
5.0.5加油加气合建站,应做到加油车道与加汽车道分道设立,并有醒目的提示标志。
5.0.6加气站应公示以下容:
1燃气气体质量标准和加气压力标准;
2燃气销售价格;
3效劳管理制度、效劳承诺制度、效劳投诉处理制度、效劳责任问责制度;
4政府部门颁发的有关证件;
5效劳〔行业、投诉〕和建立主管部门的监视。
6、燃气器具安装维修
6.0.1燃气器具的安装、维修必须遵守国家有关法律、法规的规定,所使用的安装、维修材料和配件必须符合国家有关标准。
企业不得安装不符合国家标准的燃气器具;不得维修不在授权委托围的燃气器具。
6.0.2企业在接到用户安装申请后,应在48小时上门安装燃气器具。
6.0.3燃气器具应安装燃气计量表后,未经管道燃气经营企业同意,不得移动燃气计量表及表前燃气设施。
6.0.4企业在接到燃气具报修后,应在24小时上门维修燃气器具。
送到企业维修的燃气器具,企业应当立即安排人员进展维修。
6.0.5燃气具安装、维修前,企业应向用户出示材料、配件和效劳的收费标准,经用户同意前方可进展;收费后应出具收费凭证。
6.0.6安装、维修完毕后,应进展检验。
检验合格的,应向用户出具燃气器具安装维修合格证;检验不合格的,应免费重新安装维修。
6.0.7燃气器具安装、维修合格证应有些列容:
1企业名称及其公章;
2用户名及用户地址;
3安装、维修的燃气具品牌、型号;
4安装、维修和检验人员的签名;
5出具合格证的时间;
6企业的报修、投诉和建立主管部门的监视。
6.0.8企业为未通气的用户安装燃气器具,应提示用户向管道燃气经营企业申请通气,验收合格前方可使用。
通气验收不合格,确属安装质量问题的,燃气器具安装企业应免费重新安装。
6.0.9安装、维修保修期效劳应符合以下规定:
1保修围为安装维修的局部;
2安装保修期不低于12个月;
3维修保修期不低于6个月;
4因质量问题重新安装、维修或同一故障重复修理的,应以最后一次安装、维修日期重新计算保修期。
6.0.10企业不得限定用户购置其指定的燃气器具和相关产品。
6.0.11企业应指导用户平安使用燃气器具。
7、窗口效劳
7.0.1效劳窗口清洁、整齐、美观。
7.0.2效劳窗口应设公示栏。
公开的容包括:
效劳工程、办理条件、办理程序、完成时限、质量标准、营业时间、营业纪律、效劳制度、效劳和监视等。
7.0.3效劳人员应文明效劳,礼貌用语、主动接待,热情效劳。
效劳人员着装整洁,仪表端庄。
7.0.4效劳人员应佩戴岗位工作证〔牌〕。
工作正〔牌〕应包括:
企业名称;本人工号、照片、岗位名称。
7.0.5对用户申请办理的效劳事项或提出的咨询,实行一次性告知,一站式效劳。
7.0.6营业时间企业应确保效劳畅通。
管道燃气经营企业应设24小时有人值守。
效劳人员应报请工号、使用文明规用语。
7.0.7上门效劳人员应礼貌敲门,说明来意,穿着鞋套入户。
安装、维修人员完成相关效劳后,应主动清洁效劳现场。
8、效劳制度
8.0.1企业应制订效劳管理制度、效劳承诺制度、首问负责制度、投诉处理制度、效劳责任问责制度,并报建立主管部门备案。
8.0.2效劳管理制度应对所有效劳工程的程序、时限等容作出明确规定。
8.0.3效劳承诺制度应对承诺容、承诺责任作出明确规定。
8.0.4首问责任制度应对首问责任人、首问职责作出明确规定。
8.0.5效劳投诉处理制度应符合以下规定:
1对用户投诉必须在10个工作日办结并反应办理结果;非企业原因,无法在规定时间办理的,应向投诉人作出解释;
2对新闻媒体曝光的效劳问题,应于48小时核实情况,并按信息来源向社会和新闻媒体反应结果;
3对建立主管部门或其他政府部门或者消费者协会转办的投诉,必须在转办单位规定短时间办结,并根据转办单位的要求反应结果;
4投诉办结率应到达100%。
8.0.6效劳责任问责制度,应对责任人失责的追究做出具体规定。
8.0.7上门效劳工程应做好效劳质量的监视回访工作。
监视回防的容有:
1效劳人员是否在规定时间或者约定的时间上门;
2效劳人员在效劳前是否出具相关收费标准、是否按标准收费;
3用户需要效劳的问题是否得到解决;
4对效劳是否满意。
附录A:
本标准用词说明
A.0.1为便于在执行本标准条文时区别对待,对于要求严格程度不同的用词说明如下:
〔1〕表示很严格,非这样做不可的:
正面词采用“必须〞或“须〞;
反面词采用“严禁〞。
〔2〕表示严格,在正常情况下均应这样做的:
正面词采用“应〞或“应当〞;
反面词采用“不应〞或“不得〞。
〔3〕表示允许稍有选择,在条件许可时首先应这样做的:
正面词采用“可〞;
反面词采用“不可〞。
表示有选择,在一定条件下可以这样做的,采用“可〞
A.0.2条文中指明应按其他法规、规、标准执行时的写法为:
“应按……执行〞或“应符合……要求〔或规定〕〞。
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