习题册参考答案《饭店管理基础知识习题册》A112690docx.docx
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第一章饭店概述
第一节饭店与饭店产品
一、名词解释
1.饭店
饭店就是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用,通过为游客提供食、
住、行、娱、购等方面综合服务的场所。
2.饭店的外形产品
外形产品指饭店产品中质量、特色、风格、声誉、建筑等可展现的那一部分,
主要是指饭店的地理位置、建筑特色、环境氛围、服务质量、服务风格等,是饭
店产品中最为直观的部分,也是一家饭店产品区别其他饭店产品的根本特色所
在。
二、填空
1.旅行社、旅游交通
2.附加利益
3.生产过程、消费过程
4.高级消费
三、选择
1.B2.C3.D4.C
四、判断
1.错(江浙沪地区常常以“宾馆”表示高级饭店,而北方地区则多称“饭店”。
)
2.错(外形产品应改为核心产品。
)
3.对
4.对
5.错(人为不确定性应改为价值不具有储存性。
)
五、简答题
1.请简述饭店核心产品的内涵。
核心产品指饭店产品中能满足顾客需要的基本效用和利益的那部分产品,主
要包括住宿、饮食、康乐、购物等。
它代表了顾客消费饭店产品所能获得的最基
本的利益,是满足顾客需要的核心内容,是宾客所要购买的实质性的价值。
1
2.饭店产品的特点有哪些?
(1)生产与消费同步
(2)价值不具有储存性(3)具有人为不确定性(4)具有综合性和季节性
第二节饭店业的产生与发展
一、名词解释
1.驿传
中国历史上最古老的一种官办住宿设施,专供递送公文和来往官员居住。
2.现代饭店
现代饭店是指从1949年新中国成立至今所建造和经营的饭店。
二、填空
1.豪华饭店时期、商业饭店时期
2.美国
3.设施简陋、服务简单
4.上层统治阶级、西方先进的管理技术和方法
三、选择
1.B2.B3.D4.D
四、判断
1.错(近代应改为现代。
)
2.错(20世纪50年代应改为20世纪初。
)
3.对
4.错(1984应改成1983)
5.错(企业型向事业型应改为事业型向企业型)五、简答题
1.请简述世界现代饭店的主要特点。
(1)需求变化引起饭店企业设施的变化,饭店管理更加复杂;
(2)市场结构多样化带来饭店企业类型多样化,经营方式更加灵活;
2
(3)饭店业的高额利润加剧了市场竞争,使饭店企业走向连锁经营的道路
(4)饭店企业管理日趋科学化和现代化。
2.请简述我国现代饭店时期,饭店业的发展呈现的特点?
(1)饭店建设投资形式多样化
(2)引进外资和外方管理
(3)事业型向企业型转变,经验管理向科学管理转变
(4)饭店设施和服务日趋完善
(6)实行多种形式的联合。
第三节饭店的类型与等级
一、名词解释
1.欧陆式计价饭店
欧陆式计价饭店的客房价格包括房租及一份简单的欧陆式早餐(即咖啡、面
包和果汁之类)的费用。
2.中型饭店
客房在300~600间的为中型饭店
二、填空
1.长住商务、度假
2.中国港澳台经济、外商经济3
3.一日三餐
4.1997年、2010年
三、选择
1.D2.A3.C4.A
四、判断
1.对
2.错(会议型饭店应改为经济型饭店。
)
3.错(欧式计价饭店应改成欧陆式计价饭店)
4.错(“豪华、1~5级”应改成“豪华、1~4级”)
5.对
3
五、简答题
1.请简述对饭店进行分类的优点。
对饭店进行分类:
一是有利于推销,能使饭店明确推销对象和所处市场,从
而更有效地制定工作计划,同时也能使顾客在选择饭店时有比较明确的目标;二
是便于比较,一家饭店经营效益的好坏要与同一类型的饭店相比较才有意义。
2.请简述按照饭店计价方式划分下的饭店类型。
(1)欧式计价饭店
(2)美式计价饭店
(3)修正美式计价饭店(4)欧陆式计价饭店(5)百慕大计价饭店
六、综合题(连线题)
饭店类型市场特点
商务型饭店对市场需求季节性强,价格比较敏感
度假型饭店消费水平较高,受定期例行的会议日期的影响
长住型饭店对价格敏感度大,有家庭生活乐趣
会议型饭店消费水平较高,注重交往礼节和地点,住宿时
间短
汽车饭店以接待驾车旅行的公务和度假的家庭顾客为
主
第四节饭店的功能和结构布局
一、名词解释
1.饭店前台区域
饭店的前台区域指的是顾客使用和流动的公共区域,主要包括公共场所(饭
店外环境、前厅大堂、餐饮、娱乐、康乐及其他公共场所)、客房。
2.饭店餐饮设施
餐饮设施是饭店为顾客提供食品、饮料消费的场所和设施的总称。
二、填空
1.前台、后台
4
2.总服务台
3.休息、睡眠
4.大堂
三、选择
1.A2.D3.D4.B
四、判断
1.对
2.错(高层应改为底层。
)
3.对
4.错(可直接接触顾客应改成不直接接触顾客。
)
5.对
五、简答题
1.请简述现代饭店的功能。
现代饭店有两种基本功能:
一是作为企业的经济功能。
这就要在满足顾客需要,不断维持与扩大客源数量或提高客源质量的同时,使饭店的长期利润最大化;二是它作为产品的效用功能。
要求尽可能多地满足不同目标顾客的需求,解决他们的各种需求问题。
2.饭店功能和结构布局的原则有哪些?
(1)饭店必须从满足顾客需要出发,保证饭店顾客的私密性、安全性和便利
性。
(2)为了达到以上便利顾客的目的,饭店必须从管理和服务的角度来考虑内部操作和管理的各部门,各环节的功能,以及维修保养等工作的效率、效果。
(3)从经济效益的角度考虑,必须按合理的比例来布局酒店各功能部门。
(4)饭店整体布局要给顾客以美感,能够营造出一种文化氛围。
5
第二章饭店管理基础理论
第一节饭店管理的内涵
一、名词解释
1.饭店管理
饭店管理,是指饭店管理者在了解社会市场需求的前提下,为了有效实现饭
店的既定目标,充分利用饭店的人力、财力、物力、时间、信息、形象等资源,
对饭店所从事的各项活动,包括服务、生产、营销、人事、财务等,进行计划、
组织、指挥、协调和控制的一系列活动过程的总称。
2.饭店管理资源
饭店管理的资源就是指饭店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源、时间
资源、信息资源和形象资源等。
二、填空
1.目标、资源
2.财力资源
3.相对
4.计划、协调
5.管理职能
三、选择
1.C2.D3.A4.D
四、判断
1.错(饭店管理的目标就是使饭店的经济效益、社会效益与环境效益达到完美统一。
)
2.错(间接应改为直接。
)
3.错(有形资源应改为无形资源)
4.错(计划应改成管理。
)
5.对
五、简答题
1.饭店管理的资源有哪些?
(1)人力资源
6
(2)财力资源
(3)物力资源
(4)时间资源
(5)信息资源
(6)形象资源
2.饭店管理的内容有哪些?
饭店管理的内容有前厅管理、客房管理、餐饮管理、人力资源管理、公关管
理、营销管理、安全管理、设备管理、物资管理、服务质量管理等。
六、综合题
某饭店是一家有280间客房功能齐全的三星级饭店。
饭店的组织机构为10
部1室,各部室设部门经理。
高层领导设一名总经理统管全饭店并分管人事、财务两部分;设二名副总经理,一名分管前台部门,另一名分管后台部门。
总经理
常常说饭店管理要实行走动式管理,并身体力行,经常深入到各部门去,对各部门的问题和决策常常拍板定论。
比如客房部要更换清洁剂的品牌、餐饮部调换水产品供应商、销售部推行VIP接待卡等均是由总经理在深入部门时拍板定的。
这样的结果是效率提高了,但也带来组织上的一系列问题,如高层的岗位职责问题、组织体系的实施问题等等。
请问,总经理该管什么?
参考答案:
总经理该管饭店的重大决策,管市场和公关,管财务,管中层管理人员的工作,管总经理岗位职责中该管的事。
总经理越级指挥事无巨细都喜欢揽于己手,就会违背饭店组织原则,损害权力分配体系,违反饭店制度,损坏信息系统,导致饭店各级管理的无序运行。
第二节饭店管理的职能
一、名词解释
1.饭店管理职能
饭店管理的职能,是指饭店管理者为了实行有效管理,所必须具备的基本功
能。
2.饭店指挥职能
7
饭店指挥职能是指管理者凭借权力和权威,根据决策计划的要求对所属指挥
对象发出指令,进行领导和调度,使之服从管理者意志,如计划、目标、规章制
度、服务规程等,并付诸行动,齐心协力地实现饭店的预定目标的管理活动。
二、填空
1.长期计划、中期计划、短期计划
2.确定目标、选择计划、实施计划
3.直接指挥、启发式指挥、
4.顾客、社会
5.确定客观标准、具有全局观点
三、选择
1.D2.B3.B4.C5.A6.B
四、判断
1.对
2.错(营销活动应改为管理活动。
)
3.错(决策是计划的产物应改为计划是决策的产物)
4.错(年度计划应删去。
)
5.对
6.对
五、简答题
1.请简述计划工作的步骤及具体措施。
计划工作的步骤主要包括:
收集信息、确定目标、提出设想、选择方案、选
择计划、实施计划等。
2.请简述指挥职能的基本内容。
(1)确定实施和完成计划的时间、步骤、方法和要求。
(2)确定领导方式以及对各级各类员工从事的工作进行指导、检查和督促。
(3)协调和解决管理活动中出现的各种矛盾和问题。
(4)解雇不称职的员工。
(5)总结指挥过程中的经验和教训。
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第三章饭店组织管理与文化建设
第一节饭店组织设计原则和组织结构
一、名词解释
1.目标统一原则
目标统一原则是指组织中每一个部门或个人的贡献越有利于实现组织目标,
组织结构就越合理、有效。
2.权力和责任一致原则
权力和责任一致原则是指组织中每个职位的职权和职责越对等一致,组织结
构就是有效。
3.统一指挥原则
即组织中除了最高层的主管外,每一个人都只对其惟一的直接上级负责,服从他的命令和指挥,向他汇报工作。
4.管理幅度
管理幅度,又称管理跨度,是指某一特定管理人员直接管辖的下属人员的数
量。
二、填空
1.因事、事与人
2.本质好、会管理、懂业务、自身素质好
3.高层、中层、基层
4.对客服务
三、选择
1.D2.A3.B4.C5.D
四、判断
1.对
2.错(不超过两个应改为一个)
3.错(正气与目标应对调)
4.对
5.错(应该是职业部制组织结构)五、简答
9
1.饭店组织设计原则有哪些?
(1)目标统一原则
(2)饭店的组织路线要为目标服务原则(3)权力和责任一致原则
(4)统一指挥原则
(5)有效的管理幅度和管理层次原则
(6)团结一致的原则
(7)稳定性和适应性相合原理
2.组织内的职权类型有哪些?
答:
直线职权、职能职权、参谋职权
第二节饭店组织管理体制
一、名词解释
1.经济责任制
饭店经济责任制是指确定了组织目标后,把组织目标以指标的形式进行分
解,层层落实到部门、班组、个人,并按照责、权、利相一致的原则实行效益挂
钩的一种管理制度。
2.岗位责任制
岗位责任制是以岗位为单位,通过一定的规章制度,具体规定了每个岗位及
该岗位人员的职责、工作内容、工作范围、作业标准、权限、工作量等的责任制
度。
3.工作制度
工作制度一般指前台部门的服务规范、程序和后台部门的操作规范。
二、填空
1.责、权、利
2.饭店经济;业务部门;职能部门;班组。
3.目的、种类、申诉办法
4.岗位责任制
10
三、选择
1.A2.C3.C4.D
四、判断
1.错(6天应改为5天);
2.对;
3.错(属于员工应改为属于饭店)
4.对
五、简答
1.经济责任制的主要内容有哪些?
(1)通过决策制定计划,提出组织目标,分解计划指标并把它落实到各部
门及班组,从而提出各部门及班组的经济责任
(2)给部门及班组授权并创造必要的条件,提出完不成、完成、越额完成
计划指标的经济利益分配
(3)提出分配与效益挂钩的具体办法,对完成经济责任的考核,要提出时
间、考核项目、考核方法,根据考核的实绩兑现分配。
2.饭店员工手册的主要内容
(1)序言
(2)组织结构(3)聘用条件(4)规章制度(5)奖惩条例
(6)员工手册的解释与修订
第三节饭店企业文化建设
一、名词解释
1.企业价值观
企业文化中是指在价值主体中形成的对客观事物的是非曲直所持的态度和
认识,即价值取向。
2.企业精神
11
企业精神是指在饭店经营管理中长期形成的全体员工的一种精神状态,一种
占主导地位的心情和态度。
3.企业道德
企业道德是指企业及其员工在企业长期经营活动中所形成的道德观念、道德
意识、道德规范和行为。
4.企业形象
企业形象是企业文化的外显形态,既是企业文化的一个组成部分,又是企业文化的载体。
二、填空
1.饭店企业文化
2.培育、倡导、灌输、塑造
3.价值观念、价值取向、奋斗目标
4.企业价值观
三、选择
1.B2.C3.D4.B
四、判断
1.对
2.错(企业组织结构应改为企业文化)
3.对
4.错(没有约束的应改为具有约束)
5.错(员工喜欢但不合理的,企业也不应执行)
6.对
五、简答
1.饭店企业文化的特点有哪些?
(1)无形性与有形性相统一
(2)稳定性与动态性相统一(3)观念性与实践性相统一
2.饭店企业文化的主要功能
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(1)凝聚功能
(2)导向功能
(3)激励功能
(4)约束功能
(5)协调功能
3.饭店企业文化建设的策略有哪些?
(1)抓住时代的特点,体现企业自身个性
(2)提高领导认识,发挥模范作用
(3)培养企业精神
(4)扬弃传统文化,开创新的领域
(5)健全企业规章制度文化
(6)加强企业民主建设
(7)进行系统的宣传教育
第四节构建学习型组织
一、名词解释
1.学习型组织
学习型组织(饭店),是指通过培养整个饭店的学习气氛,充分发挥员工的
创造性思维,而建立起来的一种持续有效的学习和创新能力的组织。
二、填空
1.学习、创新、持续进步成长。
2.终身、全员、全过程、团体三、选择
1.B2.C3.D4.D
四、判断
1.错(物力资本应改为人力资本)
2.对
3.错(业务部门应改为培训部门)
4.错(饭店主要部门应改为整个饭店)
13
五、简答
1.学习型组织的特征有哪些?
答:
作为学习型的组织(饭店),它表现出不断学习,不断创新,不断持续
进步成长的总特征。
具体讲,还呈现出以下主要特征:
(1)高度重视人力资本投资
(2)善于不断学习
(3)有强烈的学习意识
(4)饭店内部形成浓厚的学习氛围
(5)有极强的创新意识和创新精神
2.学习型组织的构建应从哪里方面入手?
答
(1)重新审视饭店培训的重要性、意义、作用与地位
(2)加大人力资本投资力度,增大饭店人力资本存量
(3)营造良好的组织环境,形成良好的学习风气
14
第四章饭店主要业务部门管理
第一节饭店前厅服务与管理
一、名词解释
1.前厅部
前厅部又称客务部、前台部,是饭店组织客源、销售客房商品、组织接待和
协调对客服务,并为客人提供各种综合服务的部门,是饭店经营管理中的一个重
要部门,是整个饭店服务工作的核心。
二、填空
1.前厅、客房、餐饮
2.领班、外币兑换员
3.客人抵店前准备工作阶段、客人住店期间服务阶段
4.做好客人住店期间服务阶段
5.客源分类、接待准备
三、选择
1.B2.D3.D4.B
四、判断
1.对
2.错(预订处应改为接待处)
3.错(前厅部应改为财务部)
4.对
五、简答题
1.前厅部在顾客到店接待服务阶段的主要工作任务是什么?
客人到店接待服务阶段(消费开始阶段),本阶段前厅部的主要工作任务是:
到店迎候,行李服务,确认预订,入住登记,定价排房,确定付款方式,建立客
账,传递信息。
2.前厅部一般包括哪些机构?
前厅部的业务分工也有所不同,但一般都设有预订处、接待处、问讯处、收
银处、礼宾服务处、电话总机、商务中心等主要机构。
六、综合题
15
有一对来自北京的夫妇入住本饭店,作为前厅部接待处的一名员工,你热情
的招待让他们印象深刻,在离店时,委托你帮忙在酒店内寻找他们丢失的戒指,
你应如何处理?
客人离店时经常让总台服务人员在其离店后办理委托事项,例如找寻离店时
遗忘的个人物品等等。
总台服务员应按饭店委托代办服务规程要求以及相关规
定,快捷、妥善地予以处理,不使客人留下遗憾,为饭店赢得信誉。
第二节饭店客房服务与管理
一、名词解释
1.客房部
客房部(Housekeepingdepartment)又称房务部或管家部,是饭店向客人
提供住宿服务的部门,为住店客人提供各种客房服务项目,负责客房设施设备的
维修保养,并承担着客房和饭店公共区域的清洁卫生工作。
2.客房送餐服务
客房送餐服务,是按客人预订要求,将餐食送进房间的一种服务。
3.客房计划卫生
客房的计划卫生是指在日常做客房的清洁卫生的基础上,拟定一个周期性清
洁计划,采取定期循环的方式,将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部
清扫一遍,以保证客房的清洁卫生质量,维持客房设施设备的良好状态。
二、填空
1.客房、公共区域
2.每日计划清洁、年度计划清洁
3.吊灯
4.客房服务中心
5.遗留物品
三、选择
1.C2.A3.C4.D
四、判断
1.对
16
2.错(每日计划清扫应改为日常清扫)
3.错(旺季应改为淡季)
4.对
5.错(领班应改为楼层台班服务员)五、简答题
1.客房对客服务包括了哪些内容?
客房对客服务包括了接待服务、来访服务、洗衣服务、客房小酒吧服务、拾
遗服务、送餐服务、物品租借服务
2.简述拾遗服务的注意事项。
(1)遗留物品必须归口管理
(2)明确专人管理。
(3)配备必要的贮存柜。
(4)确定保管期。
(5)确定保管期后的处理方式。
六、综合题
有一位自称是401房客人的朋友的人到访,但刚好顾客不在房间,你作为一
名客房服务员,应如何处理?
(1)未经住客同意,不可将来访者引进客房。
同时,不得随便将住客的姓名、房号告诉来访者。
(2)根据来访人数,可提供茶水和座椅服务,使访客和住客都满意。
(3)如果客人不在房间,应请访客留言或到饭店大堂等候,不可让访客在楼层逗留,未经住客同意,访客不能在房间等候。
(4)来访期间,服务员应勤巡视楼层,检查有否异常情况,并注意访客是否在没有住客陪同下带走贵重物品。
(5)探访时间超过饭店规定,要让访客离开住客房间。
(6)要做好访客进离店的时间记录。
第三节饭店餐饮服务与管理
一、名词解释
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1.菜单
菜单是饭店餐饮部经营的各类餐饮产品的展示,它包含产品的种类、名称、
规格、价格等内容,是餐饮经营活动的纲领。
2.餐饮设备设施的规划
餐饮设备设施的规划,是指餐饮部各餐厅、厨房、公共区域、后勤保障等
场所的布局装潢,以及设备设施的选购、安装等一系列的计划与实施工作。
二、填空
1.市场
2.餐饮原料
3.菜点的原料、酒水、上菜程序
4.口味、吃法
5.冷菜、主食、餐后点心
三、选择
1.A2.C3.C4.D
四、判断
1.错(烹制时间较长应改为已经售完)
2.对
3.错(放回备餐间应改为放在餐桌的适当位置)
4.对
5.错(并排应改为垂直交叉)
五、简答题
1.就餐服务的基本要求是什么?
(1)所有食物都应从客人左边用右手送上。
(2)所有饮料都应从客人右边用右手送上。
(3)所有用过的餐具都从客人右边撤下。
(4)先撤盘,后上菜。
西餐垫盘应随第一道菜用完后同时撤走。
2餐厅服务员餐前准备工作主要包括哪些内容?
(1)了解情况
(2)整理餐厅
18
(3)熟悉菜单
(4)准备备品
(5)摆台
六、综合题
正值展会期间,饭店的餐厅的午餐时段十分繁忙,餐厅经理让你协助帮忙顾客进行点菜,作为餐厅服务员的你应如何处理?
客人坐下后,应将菜单送上征求点菜。
客人点菜一般应从女宾开始,按顺时针方向进行。
客人点菜时,服务员应站在客人左侧,与客人保持一定距离,腰部
稍微弯下一点,手持点菜簿,认真倾听客人选定的菜点名称,并适时向客人介绍,推销菜点。
如点的菜已暂时售完,应立即向客人表示歉意,并婉转地向客人建议其它类似的菜肴。
如有些菜烹制时间较长,应向客人说明原因。
服务员要做到神情专注,有问必答,百问不烦,主动推销。
当客人点完菜后,要将记录下的菜点复述核对一遍。
如准确无误,将点菜单一联送到厨房备餐,一联送收款员结账。
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第五章饭店营销管理与公关管理
第一节饭店营销管理概述
一、名词解释
1.市场营销
市场营销就是通过一定的交易程序,满足消费者现实需要和潜在需要,并实
现企业营销目标的综合性经营销售活动。
2.饭店市场(营销角度)
饭店市场是指在一定的动机驱使下,对某项饭店产品和服务有实际需求和潜在需求的购买者。
二、填空
1.调研、特定消费者群、要求、饭店产品
2.前、中、后
3.顾客满意
4.有目的、有意识
三、选择
1.D2.D3.C4.B
四、判断
1.错(市场营销应改为市场推销)
2.对
3.对
4.错(本部门需求应改为满足顾客需求)五、简答
1.饭店市场营销的意义
(1)市场营销是决定饭店总体经营效益的关键环节
(2)市场营销是使饭店经营适应市场的桥梁与纽带
(3)市场营销可以更好地满足顾客的需求
2.现代饭店市场营销工作需要掌握的营销观念要点有哪些?
(1)正确选择目标市场
(2)不断了解顾客需要,创造顾客满意
20
(3)加强协调,创造良好的营销氛围
(4)获取满意的盈利率
六、综合题
饭店营销人员是饭店的员工,饭店利润高,营销人员工资就高,所以在营销过程中只要关注利润增长、市场占有率、销售量等方面的指标,不用顾及顾客的满意程度。
你是否认同上述观念,请简述你的理由。
答:
不同意。
饭店的营销应在保证顾客满意的前提下,使自己的营销目标得到实现。
饭店也不能只注重利润增长、市场占有率、销售量等方面的指标,而不
去关心顾客的满意程度,不去认真地积极发现和解决服务中所遇到的问题,这样导致酒店形象受损,长期以外,不仅没有回头客,连新客人都不会来。
但如果只
注重顾客的满意,不去考虑饭店自身的生产成本等一系列问题,那么这个饭店就违背了饭店商业性的性质,也是不能长久经营的。
所以营销人员不仅要通过各种方法创造顾客满意,而且要关注饭店的赢利率,兼顾平均房价和住房率,不能片面追求其一,要追求赢利最大化。
第二节饭店营销组合策略
一、名词解释
1.饭店营销组合
饭店营销组合策略就是饭店对自己的可控制的各种营销因素进行分析,本着扬长避短的
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