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公务礼仪教学内容
公务礼仪
第一章 公务礼仪概述
(一)什么是礼仪?
所谓礼仪,即人际交往的基本规则,是人际交往的行为秩序。
“礼”的基本要求是:
每一个人都必须尊重自己、尊重别人,并尊重社会。
“仪”的含义则是规范的表达形式。
没有“礼”,便不需要“仪”;没有“仪”,则又难以见识何者为“礼”。
(二)为何要学习礼仪?
学习礼仪,首先可以内强素质;学习礼仪,其次可以外塑形象;学习礼仪,最后还可以增进交往。
作为一名现代人,不学礼,则不知礼。
不知礼,则必失礼。
作为一名现代人,不守礼,则会被他人视为不讲礼。
在现代社会中,一个人若被他人视为不讲礼,则往往无人理!
(一)什么是公务礼仪?
公务礼仪,又称政务礼仪,它是公务员在从事公务活动、执行国家公务时所必须遵守的礼仪规范。
(二)公务礼仪的基本功能是什么?
务礼仪的基本功能是:
有助于塑造政府的良好形象,有助于协调政府与公众的关系,有助于强化公务员自身建设。
三)公务礼仪的主旨是什么?
公务礼仪的主旨,是要求全体公务员自觉地忠于职守,勤于政务,廉洁奉公,忠于祖国和人民,提高工作效率,维护政府形象,以求更好地服务于人民、社会及我国的社会主义现代化事业。
公务员的形象礼仪,通常是指社会公众、社会舆论对公务员的基本印象与总体评价尺准。
具体而言,它来自外界对体现着公务员自身教养与个人素质的着装、仪容、装饰、举止、语言等各个方面的具体观察与
评价。
一、着装公务员着装要求端庄、得体、整洁、大方,根据时间、地点、场合和自身形象选择合适的服饰。
有职业制服的,按照要求穿制服。
(一)办公时着装。
女士不得穿吊带裙、超短裙、露脐露背装等过于单薄、透明、短小、紧身的衣服;男士不得穿短裤、背心,不得敞胸露怀。
不得穿睡衣、拖鞋上班。
佩带饰物宜少不宜多。
(二)宴会时着装。
女性穿套装或旗袍,男性穿深色西装,内着浅色衬衣,扎领带。
三)会见、访问时的着装。
气氛严肃的场合,按本条第
(二)款着装;气氛较活跃时,可穿套装,也可穿色彩、图案活泼一些的服装。
(一)化妆依照政务礼仪规范,女性公务员对于妆饰问题,总的要求是要区分场合,注意身份,以少为佳,以淡为宜。
(二)饰物的佩戴1.宜少而精宜少而精,佩戴首饰,一般不要超过三个品种,金银珠宝,一应俱全“开首饰店”只能成为人们的谈资。
一只手一般只戴一枚戒指,戴两枚或两枚以上都是不适宜的。
同样,一只手不能戴两只或两只以上的手镯、手链。
2.慎重选择慎重选择,饰物通常可以传达某种信息和表达特定的含义,佩戴时要遵守成规。
最有讲究的是戒指。
戒指通常要戴于左手,戴无名指表示已经结婚或订婚,戴中指表示尚未结婚,戴食指表示无偶求爱,戴小指则表示终身不嫁或不娶。
在一些西方国家,未婚女子把戒指戴在右手的中指上,修女则戴在右手的无名指上。
已婚者应将手镯佩戴在右腕或双腕。
3.男女有别男女有别,女士的饰物丰富多样,但要用得得体。
男士的饰物相对少些,一般不宜戴耳环、项链之类的首饰。
三、举止
(一)坐姿公务员坐姿的基本要求是“坐如钟”,做到稳重、静态、直挺、端正。
坐时双手放在膝盖上或沙发的扶手上,也可以双手相叠或相握,两腿并拢或交叉,女士可以双腿并拢或交叉斜向一侧,男士则可以平踏地上,双膝稍微分开。
(二)站姿站立时,双手应当自然大方地置于身前,垂手而立。
其具体的做法是:
自然下垂的双手搭在一起,贴放在腹部。
另外,男士的左手可以搭在右手之上,女士的右手则可以搭在左手之上。
双手不能平端或抱在胸前,也不能在别人面前将双手背在背后,更不能将一只手插入口袋或手夹香烟。
这些手势都是公务员应当禁用的。
在社交场合中,公务员的双腿在站立时要注意其分开的幅度,这种幅度一般应当以不超过肩部为宜。
对女士来讲,尤其是那些穿裙装的女士,站立时双腿则必须并拢。
如果很需要下蹲的话,蹲下去时,应当尽可能地双腿并拢,或是采用两腿一高一低紧贴在一起的姿势,或是双腿交叉,或是单膝点地。
穿裙装的女士一定要记住,蹲下去的时候,千万不能正对着别人或者双腿叉开而蹲。
(三)行姿公务员无论在工作或生活中选择何种走姿,都应当避免行走时带响。
公务员有急事时,可以快走,但不宜跑步前进,不能让鞋底的金属物着地时发出过大的响声。
公务员在行走中,遇到有贵宾、长辈、女士、上司在场时,应当从
其身后“绕行”,而不宜从其前面通过。
第三章 日常办公礼仪
一、在办公室办公应注意的礼仪
在办公室办公,用语力求文雅、准确、易懂,语气和蔼、谦逊;推广和使用普通话;保持良好的仪态,站有站相,坐有坐相;保持办公室安静,不大声喧哗,不上网聊天,不玩网络游戏或炒股,不影响其他同事办公。
若有人来访,要立刻起身迎接,微笑目视对方,请客人坐下,奉上茶水,问明要办理的事项,能马上办理的尽快办理,不能及时办理的要说明原因,留下联系方式。
告别时,一般由来访者先提出,以“3S”方式礼貌送客——起立、微笑、目送对方离去,同时使用礼貌用语,如:
“请您慢走!
”“电梯在右侧,请您慢走!
”
二、 到其他单位办事应注意的礼仪
到其他单位办事,要事先预约好时间、地点,一般要二人以上方可执行公务。
拜访时间要比预约时间早5分钟为宜,若途中遇到堵车等无法抗拒的原因,应尽早电话告知对方。
等待时遵守对方的各项制度,不要随意走动或东张西望。
没有放置烟灰缸的地点,不可随意吸烟。
主人请喝茶时,应双手接过,并表示感谢。
办完公事或预定时间已到,应主动告辞。
告辞时,主人通常会表示挽留,但客人一般会执意离去。
三、 与群众打交道的礼仪与群众打交道,首先要摆正心态,牢记为民服务宗旨,做到以礼待人、平易近人、热情助人,不可熟视无睹、高高在上,损坏党和政府在群众心目中的形象。
在着装上,有统一制服的,应穿制服,无单位统一制服时,应穿着简洁大方的正装,并按要求佩带胸牌。
胸牌应端正、洁净、平整,清晰地标明自身身份。
交谈的过程中,不能让群众站着说话,语言要温和,尽量使用群众能听懂的方言。
不管在任何情况下,都不允许对群众不理不睬,怠慢轻视,推诿训斥,甚至讥刺挖苦。
四、上下沟通的礼仪公务员上下沟通的礼仪,就是要协调好与上下级、同事的关系。
和上级共处时,一要尊重上级,不能够在背后议论领导。
常说是非者,必是是非人;二要服从上级,做到不越位,不添乱;三要支持上级,就是要做好本职工作;四要配合上级,积极反映问题,积极提出建议;五要当好参谋,给领导提建议、意见时,要选择适当的场合、时间,注意方式、方法。
与领导相处,注意保持适当的距离,既不可太近,被人以为“献媚”,也不可太远,以为你高傲、自负、冷漠。
异性之间,更要注意分寸;六要主动办事,服从大局,同舟共济。
处理好与下级的关系,首先要关心下级、多支持、体谅和爱护下级,不摆架子,不以势压人,同时多注意工作方法。
其次,要支持下级。
当下级工作遇到问题时,要主动为他排忧解难;当下级工作受到非议时,要挺身而出,做下级的坚强后盾。
不能下级有了成绩是我的,有了错误就推到下级身上去了。
最后,要摆正与下级的关系,不搞亲亲疏疏,既严格要求,又不徇私情。
协调好与同事的关系:
要尊重同事,结成伙伴,互相信任。
五、汇报
(一)下级向上级汇报
下级向上级汇报,应遵守归口管理的原则,直接去找有关的分管负责人,一般不宜擅自进行多头汇报或越级汇报。
在找不到有关分管负责人或其不负责任的情况下,才可以向上一级或其他的负责人汇报。
只有涉及综合性的问题,才适合向主持全面工作的负责人直接汇报。
汇报时,要遵守时间,不可失约。
进门时,轻轻敲门,经允许后方可进门。
即使门开着,也要用适当的方式告诉上级有人来了,以便上级及时调整体态、心理。
汇报时,要注意仪表、姿态,文雅大方,彬彬有礼。
注意上级办公室是否允许吸烟,如果可以,敬烟时应注意卫生,打开烟盒弹出几支,递向上级由他自取。
汇报内容要实事求是,汇报结束后,应适时地请上级做指示,如果上级不宜明确表示,则不能勉强。
如果上级谈兴犹浓,应等到由上级表示结束时才可以告辞。
二)听取下级汇报听取下级汇报时,不摆官架,善待对方,及时招呼汇报者进门入座,还可以说点幽默、轻松的话题,宽松一下气氛。
对汇报中不甚清楚的问题可及时提出来,要求汇报者重复、解释,对一些重要的或关键的问题可提示下级详细汇报,也可以适当提问,但要注意所提的问题不至于打消对方汇报的兴趣。
听取汇报时不要有频繁看表或打呵欠、做其他事情等不礼貌的行为出现。
六、会议
(一)参加会议的礼仪1.参加会议应按时到会,遵守会场纪律,禁止吸烟。
开会时,手机应关机或调到静音或振动状态,不得在会场接听。
2.主持人要精神饱满,讲话简明扼要,不拖会。
会议开始,要介绍与会人员;会议中,要控制会议进程、会议时间,并根据会议性质调节会议气氛。
不得在会场上跟熟人打招呼,更不能寒暄闲谈。
3.发言人发言要开门见山,讲究逻辑。
发言时,要时常抬头扫视会场,不能只埋头读稿。
发言完毕,对听众的倾听表示感谢。
对与会人员的提问,应礼貌作答。
4.与会人员要提前五分钟入场,按指定位置准时入场,进出有序,依据会议安排入座。
开会时认真听讲,做好笔记,不交头接耳,不翻阅与会议无关的材料。
当发言人发言结束时,要鼓掌致意。
若中途有事,必须离开的,不得影响他人。
(二)座次的排列一般来讲,政务会议、公务会议大体上有两种:
小型会议与大型会议。
小型会议一般是指本系统内部的会议。
大型会议一般是指跨行业、跨部门、跨机关、跨地区的一种综合性的会议。
1.大型会议的位次排列
(1)主席台排座
在主席台上排座时,一方面要安排主席团成员的位次,另一方面要安排好发言席。
安排主席团成员的位次时,有三条规则必须遵守:
第一,中央高于两侧;第二,左侧高于右侧;第三,前排高于后排。
具体而论,排座时又有单数(见图4—1)与双数(见图4—2)之别。
主席团
108679
53124
群 众 席
图4—1大型会议主席团排座之一
主席团
8657
4213
群 众 席
图4—2大型会议主席团排座之二
发言席,又称讲坛。
它是指人们在会议上正式发言时所处的位置。
在大型、正式会议上,发言者发言时不应坐而不起。
其常规位置有二:
要么是主席团正前方,要么则是主席台右前方。
(2)群众席的排座
在具体排座时,可以是自前则后横排,也可以是自左而右竖排。
2.小型会议的位次排列
举行小型会议时,排座比较简单,主要有三种方式:
(1)自由就坐
一般不设固定座位,与会者完全自由地就坐。
(2)面门设座
通常将面对正门之位定为主席座。
其他与会者则可在其两侧自左而右依次就坐(见图4—7)。
主席
② ①
④ 会 ③
⑥ 议 ⑤
⑧ 桌 ⑦
⑨
图4—7小型会议排座
(3)居中设坐
中央的位次高于两侧,若有必要排列位次,则中间的位次高。
当小型会议的主持人不只一个人时,要注意左高右低。
七、庆典庆典的规范:
一要体现庆典热烈、欢快、隆重的特色。
二要制定好庆典活动方案。
三要做好邀请工作。
邀请应郑重其事,使用印刷精美的请柬,并尽早发出去。
四要认真布置会场。
会场要突出庆祝的气氛,可以挂横幅,插彩旗,张贴宣传标语。
主席台前要摆放鲜花花盆,台布要干净、平整、色彩热烈或纯洁。
会场大小与到会人数应相衬。
五要搞好接待工作。
当来宾莅临,应由专人引入来宾室或会场。
上级部门的领导,应由主办单位负责人亲自迎送。
会间要准备好足够的茶水,供来宾饮用。
六要安排适当的程序。
庆典程序一般包括:
重要来宾留言、题字;主持人宣布活动开始;奏国歌或奏乐,介绍重要来宾;领导人致词和来宾代表讲话;剪彩、参观活动等。
有的还安排座谈、宴请、文艺节目等活动。
七要制造热烈氛围。
会上可以安排一些助兴的项目,造成热烈喜庆的气氛,如敲锣打鼓、燃放鞭炮礼花等,会后可以安排与庆典内容、气氛一致的文艺节目。
八要掌握节奏。
庆典发言应尽可能短而精,还可穿插宣读捷报、喜报、贺电、贺信等内容。
九要发言精彩。
主持者、发言者口齿要清楚,声音要洪亮,发音要标准,语句要娴熟,语调要具宣传鼓动性。
当一个发言结束时,主持人要引导与会人鼓掌,这既是对发言者的尊重,也是为了使会议有一个热烈欢快的气氛。
八、电话礼仪一)接打电话拨电话时,要沉住气,耐心等待对方接电话。
一般而言,至少应等铃声响过六遍,或是大约一分钟时间,确信对方无人接听才可以挂断电话。
通话时间控制在3-5分钟为宜。
接电话时,电话铃一响,就应该做好接电话的准备。
铃声响两三遍再接是最适宜的时间。
如果发现对方拨错了电话,不应责备对方,而应向对方解释,告之本电话是何单位或本人是谁。
通话过程中如果因线路问题或其他客观原因而致使电话中断,则应由发话人迅速重拨一遍,并应向其解释、道歉。
如果同时有两个电话待接,则应先接首先打进来的电话,在向对方解释并征得对方同意后,再去接听另一个电话。
如果两个电话中有一个是长途,则应先与长途来电者通话;如果两个电话均为长途或市话,则按上述原则接听。
切不可同时接听两个电话,或者只听其中一个而任由另一个来电铃声不止。
通话过程中,语速要适中,语调以不影响别人办公为度,同时要使对方感到亲切自然。
如果听不清对方的话,可以委婉的告诉对方,待对方调整音量语速后则应向其道谢。
(二)移动电话在音乐厅、美术馆、影剧院等需要保持寂静的公共场所和开会、会见、上课等聚会场所使用手机应遵守有关规定并保持秩序。
不要在众人面前有意摆弄和炫耀手机。
开会或会谈时,应将手机放在公文包或手提包中,调成震动或静音。
正式场合不要将手机挂在脖子上或挂在腰带上,以免影响职业形象。
九、乘电梯的礼仪出入电梯时要礼让,做到先出后入,依次进出,让老人和妇女先行,先上的人要往里站。
在电梯里,不能高声喧哗和吸烟。
与同乘电梯的人不相识时,不要四处张望或盯着某一个人看,目光自然平视。
若与客人或领导一起乘坐电梯,主人或下级应先进入摁住开关,让客人和领导进入;出去时,摁住门的开关,让客人和领导先离开。
十、接待礼仪公务员接待实行问好、让座、倒水、办事四步曲,做到热情接待,服务周到;态度诚恳,用语文明;一视同仁,积极沟通;办事公正、圆满,道别送行。
接待来宾时,要注意以下礼仪:
(一)计划安排。
公务员在接待来宾时,要认真了解来宾的基本情况,制定、落实接待计划,妥善安排来宾的工作日程和食住行,认真做好接待准备工作。
在工作职责范围内,尽可能满足来宾的要求。
(二)称谓。
对来宾应采用正规称呼,一般以职务、职称、“同志”、“先生”、“女士”等相称。
不得采用低级庸俗、简化性或具有地域性的称呼。
(三)介绍。
注意介绍的顺序,要把职位低的介绍给职位高的,男士介绍给女士,一般来客介绍给职务较高的主人。
为他人作介绍,应简洁清楚,可简要介绍职业、工作单位等情况,介绍时,应有礼貌以手势示意。
被他人介绍时,应友善地注视对方,介绍完后,可握手或点头示意,并说“您好!
”、“幸会!
”等礼貌用语。
作自我介绍时,应主动打招呼说“您好!
”,然后说出自已的姓名、身份。
也可一边伸手跟对方握手,一边作自我介绍。
在整个介绍过程中,介绍者与被介绍者的态度应热情得体、举止大方、面带微笑。
会议介绍时,被介绍者应起身示意,与会人员应鼓掌欢迎。
(四)名片。
名片要美观、大方,内容规范、简洁。
携带名片数量充足,名片表面保持干净整洁。
递送名片时,若有人介绍,应等介绍完对方和自己后,再递上名片;若没人介绍,应在向对方打招呼、简洁的自我介绍后,再递名片。
向他人递送名片时,身体微微前倾示意。
递送名片时应双手呈上。
接受他人名片时,应双手接过,并道谢。
接过名片,应仔细看一遍,方可收藏。
(五)握手。
使用平等式握手。
握手时应友好地注视对方的眼睛,表示诚意。
握手力度要适当,不可只伸手让对方握,也不可过分用力。
握手时间应注意,一般情况,相互间握下即可。
握手时间通常以三至五秒为宜,不宜长握不放。
握手应注意伸手的先后次序。
在公务场合,主要取决于职务、资历,在社交场合,则取决于年龄、性别,通常长者、上级、女士先伸手,晚辈、下级、男士才能伸手相握,后者不宜主动与前者握手。
握手时,伸右手而不能伸左手,不能把一只手放在口袋里。
别人主动伸手,要马上回应。
握手双方应都站着或都坐着握手,若坐着时,有人过来握手,须起立(六)乘车。
乘坐由专职司机驾驶的小车时,其座次自高而低为:
后排右座,后排左座,后排中座,前排右座。
当主人驾车时,其座次自高而低为:
前排右座,后排右座,后排左座,后排中座。
上车时,请尊者从右侧先上车,陪同人员关好车门后从车身后绕至左侧上车;下车时,陪同人员先下车,必要时替尊者拉开车门。
(七)就餐。
就餐入座时,主宾应在主人右侧就座。
其余客人在主人左侧依据其职务、资历的高低顺序就座,或与陪同人员交叉就座。
就餐时坐姿应端正、轻松。
就餐速度尽量和大家保持一致。
注意就餐卫生,就餐时应谈话愉快,气氛友好,饮酒应适量,不酗酒。
就餐开始前,当主人没有举杯请饮时,不要自斟自饮。
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