工作基本礼仪.docx

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工作基本礼仪

工作累一点，其实也是一种幸运和机遇！

工作基本礼仪

一、电话的基本礼仪：

1.接电话：

（一）重要的第一声。

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。

在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。

同样说：

“你好，这里是XX学校”。

但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。

因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

（二）清晰明朗的声音。

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。

如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

（三）迅速准确的接听。

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。

电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。

即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。

如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

（四）认真清楚的记录。

随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。

在工作中这些资料都是十分重要的。

对打电话，接电话具有相同的重要性。

电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

（五）了解来电话的目的。

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。

接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。

我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

（六）挂电话前的礼貌。

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

2.打电话：

第一择时通话。

打电话选择通话时间非常重要，公事公办，非公务交往别打电话。

第二通话三分钟原则。

通话时间要简短，长话短说，废话不说，没话别说。

第三拨错电话要道歉。

3.移动电话的使用：

使用移动电话，有这么四个点要注意：

第一不要借用别人的手机。

那么现代人都有个人空间，一般来讲，讲究的人名片上是不印手机号码的，所以不要问别人手机号，也别借人家手机。

一般我们工作场合提供的全是座机号码，而且是办公室电话号码。

第二使用手机要注意安全。

驾驶车辆乘坐飞机按照有关规则不要去用。

第三使用手机不要制造噪音。

开会也好，观看演出也好，工作场合也好，不要让手机发出铃声。

要养成习惯，进入公共场合手机改为振动或者关机。

最后一点要注意，就是手机放置的位置有讲究。

一般手机别别在腰上，不要挂在脖子上，正常情况下，手机放在自己公文包里是比较合适的。

二、交谈的基本礼仪：

交谈这个问题呢，其实从交际礼仪的角度来讲，在日常生活中的礼仪告诉我们交谈是两个问题。

第一个问题，说什么，内容，言为心声，语言传递思想表达情感耐人寻味，所以内容很重要。

我们说这个人会说话，这个人有思想，这个人善于表达，其实内容很重要。

第二个问题是什么呢？

形式。

如果说内容是讲说什么的话，那么第二个问题讲的是如何说。

在日常工作和交往中，谈话的问题，如何说也比较重要。

在如何说的问题上，有以下三个要点要注意：

第一个点要细语柔声。

不仅吐字清晰，在日常生活和工作中使用标准的普通话，更重要的要避免粗声大嗓。

在公众场合和别人交谈之时高声喧哗是没有教养的标志。

第二个点呢，要注意要善于跟交谈对象互动。

什么叫互动？

互动就是形成良性的反馈。

第三个点就是要注意尊重对方。

礼者敬人也，在和别人交谈时一定要眼里有事，心里有人，懂得尊重对方。

具体而论呢，我们从谈话这个礼仪有四个不准：

第一个不准，不打断对方。

第二，不补充对方。

第三不纠正人家。

不是原则问题，不要随便对他进行是非判断，大是大非该当别论，小是小非得过且过。

第四不质疑对方。

在交谈过程中，谈话的内容也要注意。

当和外人交谈时，参加社交活动时，我们一般来讲，所谓六不谈。

有这样下列六大问题你不要乱说，说出来的话，大概是失身份的，说了的话大概会给人家没有教养的感觉。

第一不要非议党和政府。

第二不要涉及国家秘密与商业秘密。

第三不能随便非议交往对象。

第四不在背后议论领导、同行和同事。

第五不谈论格调不高的话题。

第六不涉及个人隐私问题。

在现代生活中，哪些个人隐私不大适合去随便打探呢？

我们一般是五个问题，我们称为个人隐私五不问。

那么哪五个不问呢？

第一不问收入。

在现代社会上，一个人的收入往往是他个人实力的标志，你问这个人挣多少钱，实际上是问这个人本事如何，这是不合适的。

第二不问年龄。

在现代市场经济条件下，竞争比较激烈，那么一个人的年龄的问题，实际上也是个人的资本，不问年龄。

第三不问婚姻家庭。

第四不问健康问题。

跟年龄一样，现代人的健康其实也是一个资本，你要谈这事他有时候比较晦气。

第五个不问，不问的隐私问题，不问个人经历。

三、迎接礼仪

迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。

尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。

给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。

迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项。

（一）对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。

若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。

（二）主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等

（三）接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、等等。

然后向对方作介绍，介绍要注意顺序与手势。

介绍的顺序总的原则应当是“先次后主”，具体来说就是应当先介绍年轻的，再介绍年长的；先介绍职位低的，再介绍职位高的；先介绍男士，再介绍女士。

如果需要介绍的人员不只一位，介绍的时候应当按顺序依次介绍。

当我们介绍的时候，正确的手势应当是手臂打开，手掌向上，五指并拢，用手指指对方是不礼貌的。

如果有名片，可送予对方。

注意送名片的礼仪：

名片是工作过程中重要的社交工具之一，交换名片时应注重礼节。

我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是表明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。

总之，名片是自己的一种表现形式，因此，我们在使用名片时要格外注意。

交换名片时，首先我们要准备好名片，名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹；男士要将名片放在上衣口袋内，不可放在裤兜里；女士要将名片放在包内，我们要保持名片和名片夹的清洁、平整。

其次要注意递名片的次序，由下级或访问方先递名片，介绍时，应先由被介绍方递名片；递名片时，应将名片上的文字朝向对方，双手递上名片，说“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。

当我们接受别人递过来的名片的时候，我们必须起身，用双手接受名片。

接受名片时，要认真地看一遍对方职务、姓名等，如果遇到难认的字，应马上询问，以免事后读错；不要在名片上面作标记或写字；接受的名片不可来回摆弄；在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片；不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。

此外，交换名片时，应由下级或拜访方首先双手持名片由下向上呈弧形递上名片，上级或被访问方双手持名片由上向下呈弧形定名片，双方所持名片上的文字均应朝向对方。

1、当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。

你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：

“如果您方便的话，能否留张名片给我？

”

2、作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。

（四）迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。

（五）主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。

（六）将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。

考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。

分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。

四、接待礼仪

接待客人要注意以下几点。

（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。

请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

1、在走廊的引导方法。

接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

2、在楼梯的引导方法。

当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

3、在电梯的引导方法。

引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

4、客厅里的引导方法。

当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。

如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

（四）诚心诚意的奉茶。

我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。

在日常工作之中，职员有一些基本的礼仪规范必须遵守，这就是工作礼仪。

就时间而论，工作礼仪适用于职员的一切上班时间之内。

就地点而论，工作礼仪则适用于职员的一切办公地点之内。

也就是说，在一切工作场合，作为一般性守则的工作礼仪，是任何职员均应恪守不怠的。

具体而言，注重服饰美、强调语言美、提倡交际、推崇行为美等四点，是职员应遵守的工作礼仪的基本内容。

一、注重服饰美

在工作中，职员的服装应当合乎其身份，因为服饰在一定程度上体现着自身的教养与素质。

注重服饰美，便是工作礼仪对职员服饰所做的具体规范。

即：

（一）服饰素雅

职员在工作中所选择的服饰，一定要合乎身份，素雅大方。

1.色彩少。

2.质地好。

3.款式雅。

4.做工精。

5.搭配准。

（二）服饰庄重

在讲究美观的同时，职员在选择服饰时也不应对雅致有所偏废。

职员如果要打算做到服饰高雅脱俗，一方面应以其朴素大方取胜，另一方面则应要求其文明得体。

具体来说，主要应注意避免以下五忌。

1.忌过分炫耀。

2.忌过分裸露。

3.忌过分透视。

4.忌过分短小。

5.忌过分紧身。

（三）服饰整洁

服饰整洁，是对常人的基本要求，每一名职员自然也不可对此掉以轻心。

职员的服饰整洁，具体上应注意如下几方面。

1.忌肮脏。

2.忌残破。

3.忌折皱。

4.忌乱穿。

二、强调语言美

语言，是职员不可缺少的基本工具之一。

职员要想做好自己的本职工作，就不能不要求自己做到语言美。

在具体工作中，职员要重视自己“说什么”，还要重视自己“如何说”。

（一）语言文明

语言文明，在此主要是要求职员在选择、使用语言时，要文明当先，以体现出自身的良好的文化修养。

其具体要求有三：

1.讲普通话。

2.用文雅词。

3.检点语气。

（二）语言礼貌

语言礼貌，是在日常交谈中主动使用约定俗成的礼貌用语，以示对交往对象的尊重友好之意。

一般而言，职员所须使用的基本礼貌用语主要有如下五种。

1.问候语，它的代表性用语是“你好”。

2.请托语，它的代表性用语是“请”。

3.感谢语，它的代表性用语是“谢谢”。

4.道歉语，它的代表性用语是“抱歉”或“对不起”。

5.道别语，它的代表性用语是“再见”。

三、提倡交际美

职员所从事的具体工作往往有别，但从其本质上来看，都免不了要与他人打交道。

因此，在实际工作中，职员必须力求交际美，即妥善地协调自己的各种人际关系，高度地重视自己的每一位交往对象，以内求团结，外求发展。

（一）内部交际

职员必须首先处理好自己在本单位、本部门的各种内部人际关系，因为它是自己所须正视的种种交际的基础之所在。

进行内部交际时，职员应当讲究团结，严于律己，宽以待人，并且善于协调各种不同性质的内部人际关系。

1.与上级的交往。

（1）是要服从上级的领导，恪守本分；

（2）是要维护上级的威信，体谅上级；（3）是要对上级认真尊重，支持上级。

2.与下级的交往。

（1）是要善于“礼贤下士”，尊重下级的人格；

（2）是要善于体谅下级，重视双方的沟通；（3）是要善于关心下级，支持下级的工作。

3.与平级的交往。

（1）一是要相互团结，不允许制造分裂；

（2）是要相互配合，不允许彼此拆台；（3）是要相互勉励，不允许讽刺挖苦。

（二）外部交际

与外界人士交往或相处时，职员要与人为善，广结善缘，努力扩大自己的交际面，又要维护学校形象与个人形象，注意检点自己的举止行为，使之不失自己的身份。

四、推崇行为美

在实际工作中，每一名职员必须努力做到勤于工作，爱岗敬业，忠于职守，一心一意地做好本职工作，这就是所谓行为美。

要真正做到行为美，主要需要注意如下两点。

（一）忠于职守

每一名职员，平时在实际工作中都必须以忠于职守为天职。

没有忠于职守，便难言其爱岗敬业。

忠于职守，其实是爱岗敬业的主要表现形式。

具体而言，职员的爱岗敬业，需要在下述三个主要方面得以体现。

1.具有岗位意识，严守工作岗位，干一行爱一行，全心全意地做好本职工作。

2.具有责任意识，尽职尽责，主动负责，不允许得过且过，敷衍了事，缺乏基本的工作责任心。

3.具有时间意识，自觉遵守作息时间，准时上下班，不准迟到早退，不得旷工、怠工、磨洋工。

（二）钻研业务

职员的爱岗敬业，不仅要表现为干一行爱一行，而且还要表现为干一行通一行。

因此，职员在实际工作中一定要努力钻研业务，努力精通业务，以便适应时代发展的需要，即：

1.精通专业技术，争当专业尖子或技术能手。

2.掌握现代知识，开阔视野，努力学习现代科学技术的基本知识。

3.重视知识更新，努力学习新知识、新技术，不当“落伍者”。

工作礼仪--礼貌语言

礼貌语言即我们通常说的礼貌用语，这是商务礼仪中的重要组成部分。

在日常工作中我

们要尽可能地使用文明礼貌用语，提高我们的服务质量，以下列举一些常用语：

1.“您好”或“你好”

2.（初次见面或当天第一次见面时使用。

清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其它时间使用“您好”或“你好”。

）

3.“欢迎光临”或“您好”（接待人员见到客人来访时使用。

）

4.“对不起，请问……”（请客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。

）

5.“让您久等了”（无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。

）

6.“麻烦您，请您……”（如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。

）

7.“不好意思，打扰一下……”（当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。

）

8.“谢谢”或“非常感谢”（对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。

）

9.“再见”或“欢迎下次再来”（客人告辞或离开时使用。

）

其他的一些礼貌用语还有：

1.请2.对不起3.麻烦您4.劳驾5.打扰了6.好的7.是8.清楚9.X先生/小姐10.您11.X经理12.贵学校13.XX的父母14.您好15.欢迎16.请问17.哪一位18.请稍等（候）19.请多关照20.没关系21.不客气22.请指教23.有劳您了24.抱歉25.拜托26.见到您很高兴27.非常感谢28.再见（再会）

工作礼仪--行为礼仪

行为礼仪包括站姿、坐姿、微笑和握手四部分内容。

正确的站姿要挺胸抬头、目视前

方、双肩水平、双臂自然下垂。

男士可以双脚分开，与肩同宽，双手背后。

女士需要双腿后跟并拢，脚尖分呈V字型或丁字步。

双手自然下垂，或在体前交叉。

当我们站立的时候，不要晃动身体；正确的坐姿是轻轻入座，要坐椅子的2/3，不要坐满整张椅子，这样的坐姿显得比较挺拔。

如果需要长时间地坐着，后背可以轻靠椅背，双膝自然并拢，坐下后，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。

这里需要特别提到男士坐下的时候，可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。

女士坐下的时候，入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。

如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，同时也取决于他的表情。

微笑是一种世界通用的语言。

真诚的微笑是各种表情中最能赋予人好感，增进沟通的表现方式。

一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到你的信任和尊重。

微笑中有一个标准，当您微笑时露出8颗牙齿，对方会觉得您的微笑很自然，很到位。

商务行为礼仪中另一个不容忽视的部分是握手，商务活动中我们经常会遇到这种情况，握手时的次序应当是女士先伸手；握手时要注意力度不能太大，也不能太小；握手时还要

注意保持目光的接触和使用适当的言语，如“幸会，幸会。

”等。

工作礼仪--通讯礼仪

通讯礼仪则包括接听电话的礼仪、收发传真、拨打手机和发电子邮件中的礼仪。

我们首先来看接听电话。

接听电话前我们要做一些准备工作，包括准备纸和笔用于记录。

此外，不能一边吃东西或喝水一边接听电话。

接听电话时还要身体坐直。

我们要在铃响三声之内接听电话。

如果有可能，尽量在铃响第二声后接起电话。

接听电话时要首先问候对方，报自己姓名和部门。

要注意面带微笑。

因为对方会在你的声音里听出你的微笑来的。

在记录留言时要记录清楚时间、地点、事件、联系人姓名以及联系办法等。

最后要感谢对方打来电话，等候对方挂断电话后我们再挂上电话。

在收发传真时，要写清楚姓名、学校、部门、地址、传真号码和联系电话等信息。

在收发传真后要及时与对方进行确认。

下面我们来谈谈使用手机时的一些礼仪。

首先，手机不宜挂在腰间或者是挂在脖子上。

男士应当将手机放于西装上衣内侧口袋内。

女士应将手机放于包内。

在开会时应当将手机设置为静音或振动。

当要与客户联系时，我们应当首先拨打客户的座机，如果不通或者占线，再拨打客户的手机。

通话时要注意时间控制。

通话尽量简洁，节省时间。

此外，电子邮件的收发也是我们日常工作中常用的沟通方式。

我们在发送电子邮件时要特别注意填写清楚主题,否则我们发送的电子邮件很容易被误当成垃圾邮件或者病毒被删除。

发送电子邮件，除了注意填写清楚主题以外，还需要在发送前征得对方同意，在发送后，要与对方进行电话确认。

工作礼仪--拜访礼仪

拜访礼仪主要包括介绍的礼仪、名片的使用和商务拜访的礼仪。

介绍的礼仪是约见客户时尤其需要注意的，商务礼仪中的

拜访礼仪是工作礼仪中非常重要的一项，尤其是对销售人员和有外联工作事宜的同事而言需要特别注意，我们在拜访客户时应当注意：

1.拜访前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将拜访日程记录下来。

2.事先准备好使用的名片和资料文件等。

3.拜访时，要注意遵时守约。

4.到达客户单位前台时，应先自我介绍。

“我是同某某先生／女士预约过的学校的某某，能否通知一下某某先生／女士”等。

5.如果没有前台，应向附近的人员询问。

6.如果被访问人繁忙，或先去办理其他事情时，可表示改变其它时间，再来拜访。

可以说“您现在很忙，那么您看明天某某时间您是否方便？

”等。

7.如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排，在会客室等候。

8.看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。

9.如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。

10.会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。

11.会谈尽可能在预约时间内结束。

12.告辞时，要与被访问人打招呼道别。

工作礼仪--接待礼仪

接待礼仪包括引领礼仪、乘坐电梯礼仪和乘车礼仪。

在走廊引领客户时，我们学校的员工应当走在走廊的左侧，让客人走在走廊的路中央。

同时要遵守“引客在前，送客在后”的原则，即引领客人进入学校的时候，我们要走在客人前方2至3步远的地方；送客人离开学校的时候，我们要走在客人后方2至3步远的地方，要与客人的步伐保持一致；引路时我们还要适当地做些介绍；当在楼梯间引路时，要让客人走在内侧，我们走在外侧；在拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

搭乘电梯时，如果电梯内没有其他人，我们要在客人之前进入电梯,按住“开”的按钮，请客人进入电梯。

到达后，我们按住“开”的按钮，请客人先下。

如果电梯内有人时，无论上下都应让客人优先。

进入到电梯内，先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。

电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。

电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。

乘车时，我们应当遵守“右为上，左为下；后为上，前为下”的原则。

所以，如果是专职司机开车，那么司机后排右侧的座位是留给最重要人员坐的，也就是“座位二”是最尊贵的位置。

勿以恶小而为之，勿以善小而不为。

我们要尽可能地用自己的一个微笑、一声问候、一腔热情去感染身边的每个人，真正做到“服务从我做起”，服务从细节做起，全力提高我们的服务质量，树立学校服务新形象。