全国中职院校汽车营销技能大赛服务接待综合技能模拟竞赛赛题.docx

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全国中职院校汽车营销技能大赛服务接待综合技能模拟竞赛赛题

“全国中职院校汽车营销技能大赛”

效劳接待综合技能模拟竞赛赛题

一、道具用车故障设置：

〔1〕车内顶灯不亮。

〔2〕后保险杆有漆伤、车左后门有稍微划痕。

〔3〕副驾驶储物箱和后备箱内均有顾客遗留的珍贵物品。

〔4〕右后轮胎无气门嘴帽。

二、情境赛题

样题：

保养：

5000公里保养，未预约

1〕场景：

一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，干脆开到北京现代4S店，未预约。

在门口迎接顾客的销售参谋张华询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就把顾客领到售后效劳接待处，交给了效劳参谋李新。

2）情境问题：

〔1〕该车行驶里程4500公里，未做过保养。

〔2〕按北京现代名图常规保养工程，5000公里常规保养须要更换机油、机油滤清器。

〔3〕在2014年1月上旬，顾客曾经和挚友一起，到四川自驾游，行程约1500公里，其中山路较多，曾托底。

故返回后来店作首次保养。

3）顾客问题：

问：

前段时间走山路，机舱下部剐蹭过，让师傅重点检查一下。

答：

询问当时状况，请您放心我已记录，会细致地给您爱车检查一下损伤状况的，假如您想更好地爱护您的车辆，我们店有发动机护板，可以更好地爱护的车辆。

问:

为什么要更换机油？

答：

机油对发动机起到润滑、冷却、密封、清洁及防锈的作用，机油在工作过程中，机油中的添加剂被渐渐消耗，燃烧产生的污染物和机油混合产生油泥、沉积，时间一长，这些污垢不但会加速发动机磨损，还会导致发动机锈化腐蚀、散热不畅等紧要后果。

因此，刚好更换机油是对发动机最好地呵护。

4）考点：

〔1〕个人形象、效劳礼仪

〔2〕流程标准

〔3〕环车检查

〔4〕对于业务学问的驾驭

〔5〕考察效劳参谋的问诊实力

〔6〕解决用户疑问的实力

5）此题特殊考点：

〔1〕接待过程中用户频频看表，效劳参谋是否关注客户。

〔2〕是否引荐用户预约效劳，向用户说明预约效劳的好处。

〔3〕客户第一次来店，是否向客户介绍接待效劳环节。

〔4〕客户车辆曾托底，效劳参谋是否有主动销售发动机护板的意识。

赛题一：

保养：

10000公里保养，未预约

1）场景：

，

一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，干脆开到北京现代4S店，未预约。

在门口迎接顾客的销售参谋张华询问来意，得知顾客是来做保养的，没有预约，就把顾客领到售后效劳接待处，交给了效劳参谋李新。

2〕情境问题：

〔1〕该车行驶1万公里。

〔2〕按北京现代名图常规保养工程，1万公里常规保养须要更换机油、机滤。

〔3〕在接待过程中，客户突然接听到一个电话：

明天要出长途，盼望细致检查一下车辆。

3）顾客问题：

问：

当环车检查翻开机舱盖时，指着水箱盖问，玻璃水是否加到这里。

答：

这个是水箱，是添加防冻液的，这个盖请您在任何状况下不要翻开，因为水温很高很简单烫伤。

添加玻璃水的地方在这里〔视察是否正确〕，到冬季时提示您添加防冻的玻璃水。

问：

我经常要跑长途，加油站向我引荐燃油宝，有必要吗?

答：

燃油添加剂具有去除积碳、节约燃油、降低排放、增加动力等用途。

尤其对于乙醇汽油，会造成发动机积碳，影响发动机寿命。

但是您要加注燃油添加剂，必须要到北京现代4S店，加注专用的燃油添加剂，以免运用不当产品，影响车辆的性能。

4）考点：

〔1〕效劳礼仪

〔2〕流程标准

〔3〕环车检查

〔4〕对于业务学问的驾驭

〔5〕考察效劳参谋的问诊实力

〔6〕解决用户疑问的实力

5）此题特殊考点：

〔1〕是否引荐用户预约效劳，向用户说明预约效劳的好处。

〔2〕跑长途之前的重点检查工程。

〔3〕依据用户要跑长途，引荐燃油添加剂。

赛题二：

保养：

15000公里保养，未预约

1）场景：

一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，干脆开到北京现代4S店，未预约。

在门口迎接顾客的销售参谋张华询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就把顾客领到售后效劳接待处，交给了效劳参谋李新。

2〕情境问题：

〔1〕该车行驶15000公里。

〔2〕按北京现代名图常规保养工程，15000公里常规保养须要更换机油、机滤、空气滤芯、空调滤芯。

〔3〕在接待过程中，了解到客户前段时间曾经开长途到过北方枯燥地区，遇到过风沙。

3）顾客问题：

问：

备胎胎压应当打多少适宜？

运用时有什么须要留意的吗？

答：

名图自动尊贵型配置是小型备胎，它的压力比平凡轮胎高。

平凡轮胎充气压力是2.35bar，备胎是4.2bar。

备胎只是轮胎损坏时，临时替代保证车辆行驶的，不能长期运用。

另外，安装小型备胎后，车速必须要限制在80km/h以内。

问：

为什么更换空气滤芯，不换有什么影响？

答：

空气滤芯是起到过滤空气中的尘土，浮尘，空气中的水份，让发动机有更清洁的空气燃烧，空气滤芯可以有效地降低发动机进气系统及内部的磨损，就像您这次刚去过北方，还碰上了风沙，就更应当检查、清洁，或更换空气滤芯了。

4）考点：

〔1〕效劳礼仪

〔2〕流程标准

〔3〕环车检查

〔4〕对于业务学问的驾驭

〔5〕考察效劳参谋的问诊实力

〔6〕解决用户疑问的实力

5）此题特殊考点：

〔1〕15000公里保养的工程

〔2〕是否引荐用户预约效劳，向用户说明预约效劳的好处。

〔3〕去风沙地区跑长途后的重点检查工程

〔4〕能很好地向顾客介绍15000公里常规保养的相关学问

赛题三：

保养：

20000公里保养，未预约

1）场景：

一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，干脆开到北京现代4S店，未预约。

在门口迎接顾客的销售参谋张敏询问来意，得知顾客是来做保养的，没有预约，就把顾客领到修理接待处，交给了效劳参谋李新。

2〕情景问题：

〔1〕该车行驶20000公里。

〔2〕按北京现代名图常规保养工程，20000公里常规保养须要更换机油、机滤。

〔3〕在接待过程中客户要求全程陪伴保养，观看保养过程。

3）顾客问题：

问：

一会儿我要看一下车辆如何保养，行吗？

答：

为了您的个人平安，我们不允许车主到车间现场。

由于您可能对车间的各种设备不是很了解，很简单发生平安问题。

假如您是想了解您车辆的保养过程，客户休息区有透亮车间系统，可以更全面地视察到车辆保养状况。

问：

来你们店这么多回了，什么时候能享受金卡会员的待遇呀？

什么时候费用能打折呀。

答：

金卡会员是靠来店次数和消费金额产生的，假如您想享受金卡会员的待遇，也可以通过预约进展保养，工时费也是遵照金卡打折的，这样既享受到金卡会员的待遇，车辆保养的时间也能更好地驾驭。

4）考点：

〔1〕效劳礼仪

〔2〕流程标准

〔3〕环车检查

〔4〕对于业务学问的驾驭

〔5〕解决用户疑问的实力

5）此题特殊考点：

〔1〕是否引荐用户预约效劳，向用户说明预约效劳的好处

〔2〕是否委婉合理的拒绝客户进车间的要求，是否介绍透亮车间系统

〔4〕客户要求进车间的问题，效劳参谋是否有实力问出客户的真实目的

赛题四：

保养：

30000公里保养，未预约

1）场景：

一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，干脆开到北京现代4S店，未预约。

在门口迎接顾客的销售参谋张华询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就把顾客领到售后效劳接待处，交给了效劳参谋李新。

2〕情境问题：

〔1〕该车行驶30000公里。

〔2〕按北京现代名图常规保养工程，30000公里保养须要更换机油、机滤、空气滤芯、空调滤芯。

3）顾客问题：

问：

我看你们每次接待都要对车辆内饰、外观进展检查，还要和我确认，究竟为什么呀？

答：

检查的目的就是对您的车辆有一个全面的了解，能够精确发觉车辆的隐患刚好的解除，让您的驾驶更加平安舒适。

问：

我望见后座椅上有好几个标签，写着”ISOFIX”，这是什么呀？

答：

ISOFIX是国际标准的儿童座椅固定装置，名图全系列都配备了ISOFIX固定锚。

当您把儿童座椅安放在后座上时，必须要用ISOFIX固定锚定位好，这样才能供应最好的爱护效果。

另外提示一下，您购置时，也要确保儿童座椅是符合ISOFIX标准的。

问：

我的车跑了30000公里了，燃油滤清器什么时候需更换呀。

答：

燃油滤清器正常状况下60000KM要更换，我们会定期检查。

假如存在重要的平安隐患如燃油流淌受阻、振动、动力损失、启动困难等故障，无论保养周期如何，我们也会通知您马上更换。

4）考点：

〔1〕效劳礼仪

〔2〕流程标准

〔3〕环车检查

〔4〕对于业务学问的驾驭

〔5〕考察效劳参谋的问诊实力

〔6〕解决用户疑问的实力

5）此题特殊考点：

〔1〕30000公里保养的标准。

〔2〕是否引荐用户预约效劳，向用户说明预约效劳的好处。

〔3〕是否依据客户问题，解答车辆根底运用学问。

赛题五：

保养：

45000公里保养，未预约

1）场景：

一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，干脆开到北京现代4S店，未预约。

在门口迎接顾客的销售参谋张华询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就把顾客领到售后效劳接待处，交给了效劳参谋李新。

2〕情境问题：

〔1〕该车行驶45000公里。

〔2〕按北京现代名图常规保养工程，45000公里保养须要更换机油机滤、空气滤芯、空调滤芯、燃油箱空气滤清器和活性炭罐。

3）顾客问题：

问：

刚跑过长途、在路上踩刹车时听见吱吱的声响，什么缘由呀?

答：

您反映的问题通常是刹车片报警。

看车辆的公里数可能是刹车片已经到达运用寿命，磨薄了，须要更换。

另外，也有可能就是刹车片上有沙粒等状况。

我们会记录下来，在保养过程中，要求修理师傅重点检查一下。

问：

保养工程中的更换活性炭罐，是什么作用，为什么要更换？

答：

活性炭罐是汲取储存油箱里的汽油蒸汽的，通过电脑限制还可以进入发动机中燃烧，主要是起到环保和省油的作用，假如不进展定期更换，停车后会闻到稍微的汽油味。

问:

这次保养的工程为什么比以前的多了?

答:

我们是严格遵照厂家的技术标准为您的爱车进展养护和修理的。

此次您的车辆是45000km保养，由于车辆到达了规定的里程数，所以我们为了保证您平安运用车辆，必须要进展相应工程的检查和维护，另外，您也经常跑长途，遵照车辆恶劣条件运用状况保养您的车辆，您会更加放心车辆的平安和性能。

4）考点：

〔1〕效劳礼仪

〔2〕流程标准

〔3〕环车检查

〔4〕对于业务学问的驾驭

〔5〕解决用户疑问的实力

5）此题特殊考点：

〔1〕45000公里保养的标准

〔2〕是否引荐用户预约效劳，向用户说明预约效劳的好处。

〔3〕对车辆根底学问的解答。

赛题六：

保养：

50000公里保养，未预约

1）场景：

一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，干脆开到北京现代4S店，未预约。

在门口迎接顾客的销售参谋张华询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就把顾客领到售后效劳接待处，交给了效劳参谋李新。

2〕情境问题：

〔1〕该车行驶50000公里。

〔2〕按北京现代名图常规保养工程，50000公里须要更换机油、机滤。

〔3〕在此次保养过程中，客户询问了自带机油保养得问题。

3）顾客问题：

问：

我在网上看了一款比拟贵的机油，介绍的不错，可以自带机油吗？

答：

北京现代的原厂机油是针对这款车型定制的，对发动机能有更好的爱护，首先，外面买的机油品质不敢保证，也不是越贵的机油就越适合这款车，不是有句话这么说嘛“不选最好的、只选最适宜的”。

再有就是自带机油对您爱车的质保会有影响。

问：

那我在网上看也有卖咱们的机油，那个靠谱吗？

答：

北京现代的配件是不对外销售的，您在4S店以外买的配件很可能是假冒的。

这也是在4S店修理保养的放心之处。

另外，运用假冒配件而引起的故障，是不包含在北京现代的保修范围内的。

4）考点：

〔1〕效劳礼仪

〔2〕流程标准

〔3〕环车检查

〔4〕对于业务学问的驾驭

〔5〕解决用户疑问的实力

5）此题特殊考点：

〔1〕运用客户异议的处理技巧。

〔2〕是否引荐用户预约效劳，向用户说明预约效劳的好处。

〔3〕客户反映的问题，效劳参谋的答复是否让客户满足。

赛题七：

保养：

60000公里保养，未预约

1）场景：

一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，干脆开到北京现代4S店，未预约。

在门口迎接顾客的销售参谋张华询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就把顾客领到售后效劳接待处，交给了效劳参谋李新。

2〕情境问题：

〔1〕该车行驶60000公里。

〔2〕按北京现代名图常规保养工程，60000公里须要保养须要更换机油机滤、空气滤芯、空调滤芯和燃油滤清器。

〔3〕在此次保养中，客户询问关于燃油滤清器的问题。

3）顾客问题：

问：

环车检查为什么要翻开后备箱呀？

答：

为了在应急状况下,备胎和应急工具的正常运用。

问：

我的遥控器不太好用，按钮启动发动机有时也要按2~3次，是什么问题？

答：

遥控器里有内置电池，遵照您说的状况，有可能是电量缺乏了。

这时，要顺当启动发动机，须要您把遥控器放在启动按钮边上，再按按钮。

您反映的问题我们会记录下来，在保养过程中，要求修理师傅重点检查一下。

问：

为什么要更换燃油滤清器？

答：

燃油滤清器主要用于过滤汽油中水分和杂质的，假如不定期更换会导致喷油嘴等配件堵塞，燃油流淌受阻、振动、动力损失、启动困难等故障

4）考点：

〔1〕效劳礼仪

〔2〕流程标准

〔3〕环车检查

〔4〕对于业务学问的驾驭

〔5〕解决用户疑问的实力

5）此题特殊考点：

〔1〕是否引荐用户预约效劳，向用户说明预约效劳的好处。

〔2〕客户反映的问题，效劳参谋是否合理解答。

〔3〕效劳参谋对车辆功能的驾驭状况。

赛题八：

保养：

20000KM，未预约

1）场景：

一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，干脆开到北京现代4S店，未预约。

在门口迎接顾客的销售参谋张华询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就把顾客领到售后效劳接待处，交给了效劳参谋李新。

2〕情境问题：

〔1〕该车行驶20000公里

（2）按北京现代名图常规保养工程，20000公里须要保养须要更换机油机滤。

〔3〕在此次保养中，客户询问了换季更换座套和抽空加氟的问题。

3）顾客问题：

问：

我想在座椅上加个座套，可以吗？

答：

15.98万的自动尊贵型，本身配备的是皮质座椅，拥有很好的舒适性，可以不用再安装座套了。

另外，前排座椅内有侧向气囊，假如安装座套，会导致在紧急状况下，侧气囊被座套包袱，无法绽开的危急状况。

问：

夏天快到了想抽真空加氟，提出异议:

比汽配城贵多了.

答：

的确是，我们的修理技师是经过厂家技术标准认证过的，配件方面都是原厂配件，是副厂件运用寿命的好几倍，而且我们的增值工程许多。

4）考点：

〔1〕效劳礼仪

〔2〕流程标准

〔3〕环车检查

〔4〕对于业务学问的驾驭

〔5〕解决用户疑问的实力

5）此题特殊考点：

〔1〕是否引荐用户预约效劳，向用户说明预约效劳的好处。

〔2〕学员能够娴熟运用ACE技巧,化解客户疑虑.（认可、比拟、提升）。

〔3〕客户反映的问题，效劳参谋是否合理的解决。

赛题九：

保养：

10000KM，未预约

1）场景：

一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，干脆开到北京现代4S店，未预约

在门口迎接顾客的销售参谋张华询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就把顾客领到售后效劳接待处，交给了效劳参谋李新。

2〕情境问题：

〔1〕该车行驶10000公里。

（2）按北京现代名图常规保养工程，10000公里须要保养须要更换机油机滤。

〔3〕在此次保养中，客户要求抓紧时间，还有急事。

3）顾客问题：

问：

我车内的时间不对，怎么调整呀?

答：

………..。

问：

这几天，我的仪表盘上有一个警告灯总是亮，是三角型，中间一个叹号，是怎么回事？

答：

您不用担忧。

这个警告灯亮，可能有三种状况，1是里程或时间到达保养条件的提示，2是缺少玻璃喷水器清洗液，3是胎压监测系统的警告。

从您反映的状况看，胎压监测系统本身的警告灯没有亮，所以应当是前两种状况。

在这次保养中，都会解决好的。

问：

还有急事，盼望1个小时完成。

答：

好的，我会协调尽快给您支配，正常保养加洗车时间1个小时零20分钟。

您下次可以用我们的预约效劳，会为您节约时间、还会有折扣和一些优先政策。

4）考点：

〔1〕效劳礼仪

〔2〕流程标准

〔3〕环车检查

〔4〕对于业务学问的驾驭

〔5〕解决用户要求的实力

5）此题特殊考点：

〔1〕是否能刚好解决客户反映的状况，给出合理的支配。

〔2〕是否引荐用户预约效劳，向用户说明预约效劳的好处。

〔3〕效劳参谋对车辆功能的驾驭状况。

赛题十：

保养：

20000KM，未预约

1）场景：

一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，干脆开到北京现代4S店，未预约。

在门口迎接顾客的销售参谋张华询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就把顾客领到售后效劳接待处，交给了效劳参谋李新。

2〕情境问题：

〔1〕该车行驶20000公里。

（2）按北京现代名图常规保养工程，20000公里须要保养须要更换机油机滤。

〔3〕此次保养，客户反映踩刹车有异响。

3）顾客问题：

问：

上次我自己加玻璃清洗液时，发觉发动机舱内有些脏。

这次保养完洗车时，你们一起把发动机舱里用水冲冲。

答：

您反映的状况我了解了。

发动机舱不能用水枪干脆冲洗，因为里面有许多限制电脑、线路插头和传感器，干脆冲洗会导致电器故障。

但是，我会在工作单上特殊标准，用抹布把发动机舱擦干净。

问：

我一会儿不在店等候，要在旁边办事，你们店有代步车效劳吗？

答：

有的，由于代步车有限，我给您确认一下，假如代步车不在店，您也可以打车去，我们会给您报销30元车费的。

问：

顾客频繁咳嗽〔请演员表演〕

答：

考生应询问客户身体状况，关注和关心客户。

例如，可以介绍4S店四周的药店或医院，或是介绍一些治疗咳嗽的食谱等。

4）考点：

〔1〕效劳礼仪

〔2〕流程标准

〔3〕环车检查

〔4〕对于业务学问的驾驭

〔5〕考察客户的问诊实力

〔6〕解决用户疑问的实力

5）此题特殊考点：

〔1〕客户身体不适，在接待过程中客户频繁咳嗽，考察效劳参谋对客户的关注和关心。

〔2〕客户反映的问题，效劳参谋是否合理的应用5W2H问诊。

〔3〕是否引荐用户预约效劳，向用户说明预约效劳的好处。