客房部职责.docx

客房部职责.docx

《客房部职责.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房部职责.docx（12页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

客房部职责

客房部经理岗位职责

1、全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责。

客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。

客房部经理根据酒店年度综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。

在客房部建立起有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。

客房部经理借助于管理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导和监督。

通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落实，使客房管理活动形成一个循环过程。

2、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。

客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。

明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应承担的责任，赋予为履行职责所必需的权力。

客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部门服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。

3、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。

客房部经理根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。

在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与人员聘用过程。

客房部经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。

客房部经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工作状况。

4、对客房部物资、设备进行管理和控制。

客房部经理审核本部门物资、设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把好验收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使用物资，对设备进行认真的保养和维修。

在满足客人使用、保证服务质量的前提下，努力降低成本，减少支出。

5、提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。

客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的生活环境。

客房部经理应是这方面的专家，应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提出客房陈设布置的专业性方案。

此外，客房部经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化，提出客房更新改造的计划，其中包括客房种类的调整，陈设布置的变化，每年有计划地更新改造一部分客房。

6、制定房务预算，控制房务支出。

客房部经理根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制定房务预算。

房务预算包括：

购置布品及制作员工制服的预算，购置客房供应品、清洁工具及清洁用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。

预算制定后，一旦经总经理批准后，客房部经理应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。

7、巡视和检查本部门的工作状况。

客房部经理经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好的情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录。

另外，巡视中还要重点检查贵宾客房，探访病客及长住客人。

8、对客房服务质量进行管理和控制。

客房部经理要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质量的因素，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。

9、保持与其他部门的联络和合作。

客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客房服务工作、管理工作的支持和合作。

10、不断改进和提高客房管理水平。

客房部经理应有强烈的进取心。

在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划，

在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展。

客房部副经理岗位职责

1、主持客房部的整体工作，传达、执行上级下达的经营管理指令。

2、制定年度、月度的工作计划和部门工作目标，并组织实施，掌握部门营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争获得最佳经济效益。

3、负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式及服务程序，努力提高服务质量。

4、检查、督导各管区的管理工作，确保各项计划指标、规章制度、工作程序、质量标准的落实。

5、主持本部门的工作例会、听取汇报，审查各管区每天的业务报表，督促工作进度，解决工作中的实际问题。

6、进行现场督导，巡视所属各营业场所和区域，发现问题及时处理。

7、负责检查落实VIP的接待工作，处理客人投诉。

8、跟其他相关部门协调、沟通，密切合作。

9、按照酒店相关人事用工制度和要求，决定本部门员工的调配、录免，督导实施部门培训计划，提高员工整体素质。

10、定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共关系。

销售经理岗位职责

1、 在销售总部领导下，和各部门密切配合完成工作。

2、 严格遵守公司各项规章制度，处处起到表率作用。

3、 制订销售计划。

4、 确定销售政策。

5、 设计销售模式。

6、 销售人员的招募、选择、培训、调配。

7、 销售业绩的考察评估。

8、 销售渠道与客户管理。

9、 财务管理、防止呆帐坏帐对策、帐款回收。

10、 销售情况的及时汇总、汇报并提出合理建议。

客房部办公室文员

1.迅速为客人提供各项服务。

　　2.保持与其它部门的联系，传送有表格和报告，执行房卡的领用制度、签到制度。

　　3.对客借物品进行登记，并及时收回。

　　4.保管种种设备和用具，并编写建档，定期清点。

　　5.随时掌握房态，准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系。

遇有特殊事项，及时向主管报告。

　　6.及进通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾，旅行团的房号。

　　7.每日做好２４小时维修统计工作，及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录。

　　8.负责员工考勤记录和病、事假条的保存。

准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容。

　　9.每日早班文员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况。

　　10.将前厅部的换房通知单通知部门负责人，布置落实具体工作。

　　11.负责有关楼层急修项目，与工程部，送交“客房维修单”。

　　12.及时将客人投诉报告领班、楼层主管和经理并做好记录。

　　13.负责服务中心的卫生和安全。

填写服务员工作报告表。

前台领班职责

1.贯彻执行客房部副经理下达的经营管理指令及行政命令,严格按照招待所的政策制度和规定办事,以身作则。

2.制订前台工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。

3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。

（例会时间另行规定）

4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。

5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。

6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。

7.向总经理提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理等参考决策。

8.加强与有关部门的横向联系。

9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。

10.负责本部门的安全及消防工作。

11.定期审阅前厅部主管的工作日记和每周总结汇报。

12.协助总经理做好VIP的接待工作。

前台服务员岗位职责

1.宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求。

　　2.做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来。

　　3.透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序。

　　4.懂得察看房态和记录房态的方法。

　　5.了解客房位置，可出租房的类型和各种房价。

　　6.用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务。

　　7.把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知管家部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性。

　　8.掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序。

　　9.管理好客房钥匙。

　　10.懂得如何使用前厅设备。

　　11.办理结账和离店手续。

　　12.做好行政楼层客人的接待工作。

　　13.把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账。

　　14.按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务。

　　15.按准确步骤处理邮件包裹和留言。

　　16.每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种活动和会议消息。

　　17.使用准确的电话礼仪。

　　18.向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求。

　　19.了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施。

　　20.保持总台区域的清洁和整齐。

　　21.出席部门及班组会议。

　　22.了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。

行李生岗位职责

1.工作时坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店的客人致意问候。

2.为上下车客人开关车门，下雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人。

3.运送抵、离招待所的行李或有关物品。

4.为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人合理的要求。

5.协助本部门和其它部门运送有关物品。

6.配合保安员确保招待所前交通通畅，做好门前安全保卫工作。

7.应始终保持旺盛的服务热情，为招待所树立良好的形象。

大堂服务员岗位职责

1.服从领导的工作安排，按照大堂服务员工作规程和质量要求做好营业期间的服务工作。

2.为客人提供周到的服务，主动为客人端茶倒水。

3.按照要求保持环境卫生整洁，确保环境干净。

4.爱护财产设备和易耗品，做好清洁保养工作。

5.保持接待室物品的干净整洁，如有客人，要及时为接待室供应茶水。

6.做好空、废瓶罐的回收工作，减少浪费。

楼层领班岗位职责

1、向客房部主管负责，在部门经理和主管的领导下进行工作；

2、每天检查上岗员工考勤、仪容仪表、工作效率、工作质量和劳动纪律；

3、检查所管辖客房、工作间及楼层公共区域的卫生、员工服务规范、操作程序的情况与维修事项；

4、每日召开小组班前、班后会议，传达部门的各项工作指令和点评、总结当日工作的情况；

5、合理安排员工的工作量，定期进行计划卫生的布置并做好监督检查工作；

6、调配人力、负责带领小组员工完成各项接待工作；

7、检查客房酒吧饮品、确保客房内酒水、食品的新鲜，及时检查客房内酒水消耗的补充情况；

8、及时、准确地与客房中心核对房态，确保客房能及时出租；

9、填写领班查房日记表、工作交班本和会议记录本；

10、做好楼层安全防范工作的检查，发现可疑人物及时上报；

11、解决各类突发事件，处理客人的投诉，收取宾客对服务工作的要求和建议，并及时向上级汇报；

12、注意观察客人的特点、喜好并及时记录，为客人提供个性化的服务，且做好客房遗留物品的上报工作；

13、定期检查并报告所负责楼层的各类物品的存储量和消耗情况，做好月底各项物品的盘点工作，确保所辖楼层所有财产不丢失；

14、负责小组所属的服务设施设备的保养及运行状态正常，需要维修及时上报；

15、负责小组所需消耗品的申领、报损等事项；

16、执行和督促员工执行酒店和部门的各项规章制度；

17、参加部门各类会议，及时传达落实会议精神，确保部门信息畅通；

18、重视与员工的沟通，掌握员工的思想动态并及时向上级反馈；

19、抓好小组人员的操作程序及技能技巧的培训；

20、随时完成上级按排的临时性任务。

楼层服务员岗位职责

早班服务员:

1.每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如：

A.换床单、枕套、做床。

B.清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。

C.换毛巾、补用品，例如：

火柴、香皂、文具用品杂志等。

D.倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。

E.清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯吸尘。

2.将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。

给客人提供擦鞋服务。

3.检查并补充酒水。

4.收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。

5.发送报纸和杂志到房间。

6.当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。

例如：

加床、婴儿床、万能插座、吹风机等。

7.清洁服务区域，例如：

员工厕所、工作间、防火门、楼梯等。

8.及时向领班报告特殊情况，例如：

报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报。

9.补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。

10.填写好每日工作报告表。

11.保养好所使用的机器设备，如吸尘机。

12.负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。

13.向领班及时报告房间状态。

14.完成领班安排的特别的工作。

15.向领班报告没有清洁的房间并说明原因。

16.随时准备应付紧急情况。

17.在必要时上其他班次。

18.执行领班安排及其他工作。

19.发现任何可疑的人应及时报告。

20.及时报告在楼层发生的其他情况。

21.客人到达时要表示欢迎，遇到客人时要有礼貌的问候。

22.把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。

中班服务员：

1.当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：

清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。

2.负责开床服务（18：

00—21：

00）。

3.完成所有指定的工作及清洁退房。

4.必要时更改和补充浴室用品毛巾。

5.对客人提出的要求应尽量满足。

6.负责对客人配加床、桌椅等。

7.记录没有开床的房间并说明原因。

8.每天负责清洁公共区域，如公司洗手间、走道吸尘、消防门。

9.把洗干净的客衣送到客房。

10.清洁并补充工作车（下班前做好）。

11.在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：

吸尘器等。

12.完成好领班安排的其他工作。

13.保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。

晚班服务员：

1.继续中班未完成的工作。

2.给客人提供服务。

3.定时巡楼，发现问题及时报告（通知当班经理）。

4.必要时清洁退房。

5.随时应付突发事件（注意防火防盗）

6.对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。

7.每天要做好详细交班。

8.当前台通知退房，要迅速进行查房，并向前台报告。

9.前台通知客人要加入的用品，要及时送入。

（注：

房间加入的物品要做好登记）。

10.每天清洁1楼会议室及乒乓球室、五楼棋牌室、2楼会议室（包括抹尘，1—5楼公共卫生间的清洁。

11.完成领班或上班安排的特别工作，不得有误。

12.保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室。

13.在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净（例如：

吸尘机、洗地毯机等）。

14.经主管或领班同意后，方可下班。

会议中心领班岗位职责

1.根据会议接待预定单做好会场布置计划工作。

2.合理安排会议中心员工，做好会议接待服务工作。

3.根据客户要求，做好会前灯光、音响和各项服务工作的准备工作。

4.组织会议中心接待员做好每日会场清扫保洁工作。

5.负责做好每月会议中心物资的盘存及统计工作，采取积极有效的方法，设法降低各类物资、能源耗损。

6.负责员工的日常部门培训和纪律教育，确保员工安全正确地操作，言行举止符合酒店相关制度的要求。

7.熟悉会场内各类设施设备的使用维护的基本常识。

8.负责员工的排班、考勤和休假的初审工作，根据客情需要及员工特点，安排日常工作，发现日常工作中发生的问题要及时汇报与处理。

会议中心服务员岗位职责

1.在会议中心主管的领导下，负责各类会议的接待、服务工作。

2.遵守酒店各项规章制度，用《员工手册》的规定规范自己的行为。

3.根据会议接待单相关内容，配合会议主办方做好会场布置及会议前期各项准备工作。

4.遵守服务程序和服务规范，热情、主动、有礼貌地接待客人，提供令客人满意的服务。

5.工作中仪容整洁，按会议要求认真做好各类会议的接待、服务工作。

6.参加酒店和部门组织的专业培训。

7.服从管理，随时听从上级的工作安排。

会议中心卫生工岗位职责

1.负责会议中心的清洁卫生工作，保持环境整洁，空气清新。

2.负责会议中心的设备、设施正常使用，定期维护保养。

3.参加酒店和部门组织的专业培训。

4.服从管理，随时听从上级的工作安排。

仓管、审计、质检岗位职责

1.严格执行入库手续，物料进仓时，要核实数量、规格、种类是否与货单一致，物料入库时还要核对是否按采购清单的数量和要求的交货日期交货。

2.入库的物料和成品应分堆放整齐，杜绝不安全因素，并设物料卡，标识清楚。

3.存货入库后应及时入账，准确登记。

4.领用物料部门需开具领料单，仓管人员应审核无误后，方可发货。

5.应坚持日清月结，凭单下账，不跨月记账，按时上交报表，做到账、物、卡一致。

6.做好成本核算工作。

7.做好质量检查工作。