客户服务人员工作职掌与责任.doc
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客户服务人员工作职掌与责任.doc
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客户服务人员职位描述
工作性质
1.协调者
AE是整个代理商中唯一与客户接触最密切,工作性质最敏感,而且是维系我公司与客户良好关系最全面,最关键的代表。
AE负责处理与客户品牌相关的,具有高度机密性的事件和数字,并需要参与客户最高级的计划与策略之拟订。
2.管理者
AE在公司内管理工作的进程,控制成本与工作的绩效。
对外管理客户的品牌规划与雕塑,并且负责寻找与整合资源——创意,制作,媒介,公关,活动,促销等——为客户提供价位合理,服务到位,品质细致的服务。
AE是管理这些专家的专家。
3.思考者
除了热情投入,积极负责的心态外,AE必须具备冷静,理性,并且合乎逻辑推演的思维能力。
AE应该勇于挖掘事实,并且面对它,提炼它,在为品牌塑造优势的前提下,永不懈怠的追求卓越,为品牌的经营而努力。
4.行动者
AE每日都需将自己挖掘出的事实,提炼出的精髓,同组人员的共识,想方设法推销给客户或相关工作者。
AE应以百折不挠的精神面貌,具有创意性的做法来完成这项工作。
AE应该自我期许为一个乐观进取的优秀推销员。
下列几项工作,是紧密串联客户与我公司业务协作中,不可或缺的大项。
工作内容
1.确认市场行销的目标和问题
了解产品自身,它的消费者,竞争者。
系统的描绘产品的市场定位和策略
2.拟订计划
整合行销与计划——包含电视,报纸,广播,户外,同时可能包含商业展示,商品陈列,邮寄行销,宣传手册,促销赠品,铺货竞赛,市场调研,公关,包装设计等。
同时,AE还必须做好思虑周密的广告预算,以便回答客户对费用的提问。
3.推销计划
以具说服力的方式,完整的把上述计划,提报推销给客户。
4.执行计划
在取得客户的确认后,将计划付诸实施。
在操作过程中监控和定期测量计划实施的效果,在必要时,建议调整及更改计划的方案。
5.控制成本
追踪预算执行情况,进行评估,催讨,支付并分析每项工作获利状况。
记住,我们的业务营运是个商业行为。
你适合哪个职位
以下各页是职掌与责任:
A.客户总监(AccountDirector)
B.客户经理(AccountManager)
C.客户执行(AccountExecutive)
D.助理客户执行(AssisentAccountExecutive)
同时附上工作评估表,可以帮助你认识到自己适合哪个位置,和自己的长处在哪里,以及我们如何帮助你提升你的工作能力。
客户总监(AccountDirector)
总体规范
对品牌企划与操作的服务能力与产出品质负完全责任。
研究并设立品牌的长期发展战略。
控管客户服务部为品牌拟订的所有整合行销与沟通计划。
监督“Accountteam”计划的进展及广告制作,激发“Agencyteam”的工作积极性,从而提高代理商的工作成效和个人的业务技能。
联络其他部门总监及主管,解决代理商在资源运用与人力发展方面所产生的问题。
负责与客户的高层管理者沟通。
特定权责
1.行销与广告
l核准并确认品牌的战略方向与沟通策略
l监管并指导Accountteam和Agencyteam制作品质优秀的企划案和广告
l核准策略研讨会和创意研讨会的提案和简报,以确保策略的一致性和创意品质
l将优秀的广告推荐给客户的管理阶层
l选择,推荐并核准合适的下游产业(第三者,制作,调研,媒介,公关,促销等),并负责带领同仁监督,协助其产出之品质
l发展并维系品牌与沟通的长期战略目标和远景规划,整合,调整公司内部资源以满足服务长期战略目标的需要
2.客户服务与品牌发展
l核准提交给客户的行销推广建议案。
激励同仁持续构想并切实,适时的提出适合的市场行销建议
l有责任训练和指导客户更好的理解优秀广告和它的发展步骤
l确保公司的资源能最大限度的满足客户的需要
3.对客户服务人员和代理商利润的管理
l训练和激发客户服务部门,提供发展方向。
经常利用讨论,开会,员工反馈等手段激励同仁的潜能,并改进同仁的专业技能。
l负责客户服务部的业绩评估
l监督和有效控制代理商的费用支出
l为代理商创造生意机会及利润
4.沟通
l就主要工作和业务方案与代理商主管及部门主管沟通
l帮助员工建立良好及有效的工作关系
l把客户态度,潜在问题和业务发展重点告知代理商主管
客户经理(AccountManager)
总体规范
监督所负责的一个或多个品牌的日常活动,负责策略的保持和发展及所负责品牌的前景。
指导Agencyteam,AE及AAE对所负责品牌的工作。
监督优秀文案策略,广告计划的发展和其他代理商的初始工作/推荐。
是代理商的品牌专家,负责与客户中层管理者的联络。
职责/任务
1.广告制作
l指导AE,AAE及Agencyteam创作出卓越的广告
l审查AE的广告创意和策略的进展,负责向客户总监和策略研讨会推荐有创意的策略和理论
l负责核准创意研讨会的“简报”和“纪要”
l确保AE所有企划案的发展,销售及卓越广告的制作能够正确开展和执行
l制定并支持合理的客户广告预算
l与创意部门的人员合作,向策略研讨会和客户的中,高层管理者推销创意
2.客户服务/客户发展
l监督并做好所有工作初始的说明工作,与客户总监共同审查计划
l监督和帮助客户对有竞争力的媒体计划,文案策略进行深入的评价和分析
l有责任训练和指导客户理解优秀广告及其发展
l给AE提供工作方向和意见,使其向客户提出行销及广告方面存在的问题和机会
3.对客户服务人员和代理商利润的管理
l训练和激发客户服务人员并为所有AE和AAE指明工作方向,通过日常的表现反馈来促进其专业技能的发展
l促进或审核AE和AAE的表现评估,与客户总监共同对其进行审核
l给客户总监提供每月的工作报告及预定工作计划
l监督控制代理商的费用发生
l组织参加客户服务例会,促进管理技巧
4.沟通
l就客户的工作重点及企划案与Agencyteam的主要成员,包括客户服务,创意,媒介和市调部门进行沟通
l让客户总监了解客户的态度,潜在的问题和主要业务发展状况
客户执行(AccountExecutive)
总体规范
负责客户委托的日常业务的顺利进行。
促进计划,意见和提案的发展,与代理商部门积极配合,协调执行各项工作。
着手发展优秀广告的策略/提案。
保持对所负责品牌的高度了解。
负责与客户的品牌人员保持联络。
职责/任务
1.广告制作
l阐述所有创作优秀广告所需要的商业咨讯
l建立初始的广告目标/策略并进行支援。
引导,调整及推荐由Agencyteam产生的创意给客户总监和策略研讨会
l负责所有创意研讨会的“简报”和“摘要”,帮助设定工作进程
l进行相关提案,以满足客户的短期和长期需要
l与创意部门合作,负责所有创意的执行
l帮助推销广告给客户,报告客户的反应确定下一步工作步骤
2.客户服务/客户发展
l发展所有代理商的企划工作,在组员进行准备是提供必要的背景材料和指导
l对所有代理商的推荐给予支持和理论基础
l审查所有工作目标和客户预期计划。
帮助客户做好说明。
在获得客户认可前,会同客户经理和客户总监对计划进行审查
l开立工作项目,制作日常工作流程表。
负责监控最后期限,会同客户经理解决存在的主要问题及机会
l负责对所分配的客户品牌的审查和品牌计划的执行
3.对客户服务人员和代理商利润的管理
l帮助训练,激发客户服务人员并为AAE指引工作方向,以促进其专业技巧的发展
l对AAE的工作表现进行评估
l保证工作得以正确进行和及时结束
l负责所分配品牌的每月广告费用预测
l负责客户提案,电话报告及跟进下一步的工作
l监督管理客户文件,档案和业务咨讯的状况
l负责监督核准品牌在媒体和制作上的费用
l参加代理商的讨论会和提案以提高专业技能
4.沟通
l将客户相关的业务咨讯,态度,潜在问题及业务发展告知客户经理和Agencyteam的主要成员
l确保Agencyteam成员之间的顺畅对话和沟通
助理客户执行(AssisentAccountExecutive)
总体规范
协助AE进行日常业务工作。
负责对客户商业咨讯的分析及追踪。
负责特定的企划案以确保优秀广告的发展。
与客户中层品牌人员合作沟通。
职责/任务
1.广告制作
l在AE的指导下,对创作优秀广告所必需的商业咨讯,进行搜集分析
l作为Agencyteam的成员,对文案目标和策略提出意见和观点
l参加与客户的会议,整理会议纪要。
学习进行创意,媒介简报,追踪所负责的广告案的市调,制作和媒体。
l帮助向客户推销创意,预测下一步工作,并推荐给AE
2.客户服务/客户发展
l协助发展代理商计划,向Agencyteam提供意见,商业分析和背景资料
l负责客户广告的顺利执行
l监督竞争性的环境,报告关键类别品牌的发展,媒体费用及竞争性的广告
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- 客户 服务人员 工作 职掌 责任
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