如何提高饭店前厅服务质量.docx
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如何提高饭店前厅服务质量
如何提高饭店前厅服务质量
摘要
饭店前厅作为顾客了解饭店的一个重要窗口,直接影响饭店形象。
饭店前厅员工的服务质量直接影响着整个饭店的发展状况和顾客的满意程度。
只有有效的提升饭店前厅的服务质量才能得到更多顾客的满意,为饭店带来更多的盈利。
提高饭店前厅的服务质量成为愈来愈多饭店经营者关注的焦点。
但是就现阶段我国的饭店业来讲,仍然存在一些影响前厅服务质量的问题是亟待解决的。
例如前厅服务人员专业化水平不够、前厅部员工过于遵章办事、饭店各部门间缺乏沟通协调、前厅员工缺乏工作上的交接等等,本文将从饭店前厅管理者、前厅员工和顾客三个角度结合具体案例进行分析的方法对以上的问题进行分析研究,并通过要求前厅部管理者建立服务质量监督管理系统、加强前厅部员工之间的沟通合作能力、加强前厅部与其他部门之间的沟通协调、实行首问负责制、对一线员工授权、提高员工工作满意度、加强顾客管理等方法对存在问题进行改进,由此达到提高饭店前厅服务质量的目的。
关键词:
饭店前厅;服务质量;影响因素
一前言
(一)研究背景
饭店业在世界范围内的迅猛发展使其面临着更多的机遇和挑战,成为饭店经营管理者关注的话题。
其中,提高饭店的服务质量是饭店在竞争中取得一定优势的必备要素。
管理者希望通过提高服务质量来为顾客提供更加稳定优质的服务,从此提高饭店的知名度和美誉度,吸引更多的客源的同时留住老客户,为饭店带来更多的经济利益。
而饭店前厅作为饭店面向顾客的第一道窗口,它的服务质量好坏就尤为重要起来,有效的提高饭店前厅部服务质量,是饭店管理者必须考虑的问题。
(二)国内外研究现状阐述
随着我国旅游业的蓬勃发展,饭店业也成为了国民经济中发展最快的行业之一。
无论从饭店数量、规模还是服务质量上都在不断的完善和提高。
特别是在硬件设施上,很多都在赶超国际上顶尖饭店的水平。
但是,如果单论饭店的软环境,离世界顶级饭店还是有不小的差距,世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市,考察了各地112家饭店。
他认为我国大部分饭店的硬件设施己经达到或超过国际同类饭店的水平,但饭店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。
根据顾客投诉饭店的调查资料分析发现,服务问题一直是顾客反映比较集中的问题。
主要涉及服务不规范、服务态度差、服务效率低、服务失误等4个方面,其中:
服务不规范、服务态度差始终是投诉的热点问题,两类投诉数量之和占全部投诉的50%,居各类投诉之首。
(三)本文研究内容
面对着饭店业竞争的日趋激烈,饭店前厅作为饭店内部重要的组成部分正在起着愈来愈重要的作用。
本文将带领着读者深度的了解服务质量在前厅部的重要性,并结合实践分析在现阶段国内饭店前厅部存在的一些问题,通过对这些问题的分析研究提出自己的解决方案。
使饭店前厅的服务质量得到一定程度的提高。
二饭店前厅服务质量概述
(一)饭店前厅的地位和作用
1饭店前厅的概念
酒店前厅,又称为总服务台,或称为总台、前台等。
它通常是设在酒店的大堂,负责推销酒店产品与服务,组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。
前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性,是酒店的神经中枢。
酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。
2前厅部的地位和作用
(1)前厅部是酒店业务活动的中心。
前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。
为此,前厅部积极开展客房预订业务,为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房,积极宣传和推销酒店的各种产品。
同时,前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门,共同协调全酒店的对客服务工作,以确保服务工作的效率和质量。
同时,前厅部自始至终是为客人服务的中心,是客人与酒店联络的纽带。
前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住,直至客人结账,建立客史档案,贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。
(2)前厅部是酒店的神经中枢,在客人心目中它是酒店管理机构的代表。
客人入住登记在前厅、离店结算在前厅,客人遇到困难寻求帮助找前厅,客人感到不满时投诉也找前厅。
前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象,最初的印象极为重要。
如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客,以娴熟的技巧为客人提供服务,或妥善处理客人投诉,认真有效地帮助客人解决疑难问题,那么他对酒店的其他服务,也会感到放心和满意。
反之,客人对一切都会感到不满。
(3)前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。
作为酒店业务活动的中心,前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息,并对这些信息进行认真的整理和分析,每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。
前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见,作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。
综上所述,前厅是酒店的重要组成部分,是加强酒店经营的第一个重要环节。
(二)饭店前厅服务质量的重要性
假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是:
优质服务是构成最终胜利的因素。
国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说:
“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。
”客人入住酒店,购买的不仅是设施,客人来酒店就餐,购买的也不仅是饭菜,更重要的是购买优质周到的服务。
因此,饭店的使命就是为客人提供优质服务,满足客人的需求。
如何提高酒店服务质量,使酒店在激烈的市场竞争中处于优势,是酒店管理者的共同目标和基本追求。
我们在一项针对饭店客户对于饭店满意度的问卷调查中显示如下表2-1
表2-1饭店满意度调查表
调查内容
不满意人数
比率%
累计比率%
服务态度、技能
690
69
69
菜肴质量
218
21.8
90.8
卫生
40
4
94.8
设施
25
2.5
97.3
价格
17
1.7
99
其他
10
1
100
合计
1000
100
-
从中可见,对于现今的顾客来说比起饭店食品和设施更多注重的是饭店员工为他们提供的服务是否让他们感到舒适。
饭店前厅服务质量是决定饭店服务质量最关键的因素,他是饭店经营的灵魂,是饭店的生命线。
所以提高一个饭店的前厅的服务质量,无论是在树立前厅在饭店内部形象上,还是在对客服务上都有着极为重要的作用。
前厅作为饭店创收的一大要素,也作为顾客进入饭店的第一个接触点,在整个饭店中有着极其重要的地位。
无论是一个乡村旅社还是一个豪华星级酒店,做好前厅的管理,提升其服务到一个新的高度,都是业界所要考虑和发展的一大问题。
但是,要想更好的提升饭店前厅的服务质量,首先是要找出其问题所在,对其进行分析研究,对症下药,才能治其根本,药到病除。
三饭店前厅服务容易出现的问题
饭店前厅是顾客在饭店接触到的第一个部门,一般顾客在前厅的心理需求主要有:
1、尊重,当顾客踏入饭店,在前厅中求尊重的心理特点特别强烈和敏感。
他们期望自己是受欢迎的人;期望面临的是服务员热情的接待服务,看到的是笑脸,听到的是礼貌友好的语言;期望服务人员能仔细解答其所提出的问题,耐心倾听他们的意见、要求,并提供针对性的服务等等。
2、快捷,顾客经过长时间的旅途劳顿,来到前厅以最快的时间办理手续,得到很好的休息。
3、求知,顾客初来一个新的地方,对这里的一切都不是很了解,他们步入饭店前厅通常都有很强烈的求知心理。
希望了解这里的物产、景观、风土人情等等。
因此,前厅服务人员往往要对这些有一定的了解,以满足顾客的求知心理。
4、方便,顾客在前厅期望能快速并方便的办理住店、离店手续,能为他们提供诸如订票、订餐、通信、外币兑换等多方面的方便服务。
从中可以看出,顾客在来到前厅之前,往往有一个心理预期,认为可以从前厅得到怎样的服务,但是,当真正的服务结果没有达到这种预期时,顾客就会感到不满,引起争议和投诉,致使前厅服务质量下降。
以下我将列举几项影响饭店前厅服务质量的问题所在。
(一)前厅服务人员专业化水平不够
可以说在饭店业,专业的服务从前厅工作人员的一举一动开始。
前厅人员要显示职业化的神态,穿戴要整洁、对于自己所做的事情是十分认真的,绝对不要怠慢顾客,不要向顾客显露你对饭店缺乏自豪感;不要使客人觉得不受欢迎;不要对客人表现出心不在焉;不要大声说出客人的房间号码,这样有可能会伤害客人的安全和隐私;客人没有走不要打发客人;不要忘记核实是否有留言;不要忘记询问能否为客人效劳,比如唤醒服务。
除此之外,前厅人员的外语水平不达标,不能自如流畅的与外国客人进行沟通等等也体现出了员工专业水平上的缺陷。
我们在某一饭店针对前厅部存在的问题向客人广泛征集了意见,对此做出的分析表如下表3-1:
表3-1前厅部意见分析表
原因
外语水平
前厅知识
服务态度
礼貌礼节
操作技能
排名
1
2
3
4
5
意见单数
123
90
78
40
18
比例(%)
35
26
22
12
5
累计(%)
35
61
83
95
100
从这一统计分析可见,对于饭店前厅的工作来说专业知识掌握的不扎实和外语水平的不足是在客户眼中影响其服务质量的主要因素。
(二)前厅部员工过于遵章办事
在许多饭店前厅作为服务人员只能刻板的按照饭店的规章制度为客人服务,当客人有一些个性化要求的时候往往不能给出迅速的反馈,使顾客感到不被重视。
当你在从事前厅工作时经常可以置身于这样的情况中:
饭店的离店时间往往是中午12点之前,但是一位客人向前厅询问自己是否可以在下午两点之前离店。
当我们的员工遇到这种情况时的回答通常是“不可以,这样不符合我们的制度”或者“我需要跟主管商量一下才能决定”。
这样的回答会令顾客感到不满。
我们可以考虑一下,如果管理者可以授权前厅员工打破一些规章制度,灵活的处理一些问题,不是仅仅依靠管理者处理问题,或许会使顾客更加满意,挺高服务质量。
前厅服务人员按照饭店的规章制度做事在某种程度上是无可厚非的,这样的服务是规范的,员工不会因为自己自作主张而拿到管理者下发的“违纪通知书”。
但是我们换个角度来看看,作为顾客,特别是一些饭店的VIP顾客,他们希望在自己提出一些并不过分要求的时候在第一时间得到满意的回复。
当这两种思想同时出现时矛盾就产生了,自然会影响饭店前厅的服务质量。
(三)饭店各部门间缺乏沟通协调
饭店服务必须由不同部门、不同员工共同提供,具有综合性特征。
由此可知,饭店前厅服务质量不仅涉及到本部门的工作质量,而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。
饭店业有一个很著名的公式“100-1=0”,即一个环节、一个人的身上出现劣质服务,整个饭店的形象将在顾客印象中不复存在。
但是在很多的饭店里,各部门之间并不能把沟通工作做到实处,部门经理更关心自己部门的业绩,而忽略了与其他部门的合作,造成了许多信息上的延误,导致无法为顾客提供高水准的服务。
例如一个旅行团共有36人在酒店预计入住三天,在第二天晚上导游来前厅告知叫醒时间为次日早5:
30。
次日早上退房时导游6:
10分通知查房,一直至6:
50才全部查房完毕。
由于客人要赶往千岛湖没有时间等待查房结果,导游只能告知前厅有问题电话联系。
谁料查房后的结果确有问题发生,2615房的茶几下地毯处发现有烟洞一个。
前厅员工立即电话联系导游,可导游和客人都非常的生气此事。
原因有四:
1、查房速度较慢以至于客人无法等待。
2、房内两位客人均不吸烟。
3、客人前日晚回房时间很晚,回房之后就睡了,入住了三天,为什么到退房时才发现有烟洞。
4、烟洞可能是前一位住店客人留下的,无法证实。
对于客人提出的异议前厅员工也进行了解释,但理由不够充分。
最终还是以客人投诉免赔而告终。
通过这一案例就可以看出虽然没有前厅部的责任,无非是解释说服不力。
但它暴露了前厅部与客房部之间缺乏沟通。
试想一下如果前厅服务人员在导游告知次日叫醒时间时顺势了解其退房时间,立即通知客房部此团会在次日早6:
00左右要求退房,让客房部调整好员工的工作时间,多安排几位员工同时查房也就不会发生查房较慢导致客人离店无法证实的情况了。
这就表明作为饭店前厅并不是可以独立工作的,要想得到顾客的肯定、提高前厅的服务质量,就要密切的与其他部门合作。
(四)前厅员工缺少工作上的交接
前厅员工在上下班时候的交接是很重要的程序,有很多本来不该发生的事情都是因为员工交接上出现的分歧或是忘记交接引起的。
这种本来不应有的失误会导致顾客的不满,也能影响其它部门的工作效率,为其它部门的工作带来麻烦。
例如之前在饭店实习时,虽然并不是在前厅部工作,但是经常和他们有工作上的接触,在很多时候都是由于前厅工作人员在交接上的失误造成我们工作上的不便。
比方有一天早上7点30分左右的时候509号房的顾客到餐厅用早餐,但是从前厅部送来的报表上显示,该客人的房间是不包含免费早餐的,但是当我们与客人说明情况的时候客人反映十分强烈,向我们解释说他们在前厅登记时前厅员工告诉他房间是包含早餐的,要求我们向前厅部进行询问,不要打扰到自己的用餐心情。
我们在经过大堂副理的同意下让该顾客免费享用了早餐。
但是,在8点20分左右他的一位朋友也过来用餐,我们向前厅部再次询问509房顾客的朋友是否也是免费用餐时和前厅人员之间产生了分歧,前厅员工表示并没有接到509房顾客可以免费用早餐的通知,所以这位客人和他朋友的早餐都要支付费用。
而这时之前给我们答复的大堂副理也已经下班,没有跟下一班的人员做任何交接。
这种情况下我们会有跑单的风险,所以只能一次次的和前厅部沟通。
最后在经过与之前大堂副理确认之后才同意给两位顾客免单。
通过这件事来讲,我们从一定程度上说没有影响到顾客的用餐,但是这件事情却给我们餐厅的工作带来很大的影响。
像之前说的那样,这件事情是可以不发生的,只要这位大堂副理在下班的时候将这件事情交接给接班的员工或者把这件事情记录到交接本上就能为我们带来很大的便捷。
这样的交接工作经常被忽视,但就是这样的忽视不仅给顾客,也给其它部门和自己都带来了麻烦,致使服务质量有所下降。
四前厅部问题产生的原因分析
对于以上我所列举出来的种种问题来讲,并不是一个人或者几个人的错误导致的,这是一种普遍现象存在于我国的大多数饭店中。
想要彻彻底底的将这些问题解决就必须知道这些问题产生的原因所在,在这一章节中我们就一起来看一看这些问题产生的原因,为更好地解决问题打下良好的基础。
(一)前厅管理者并不注重服务质量管理
每一个企业的成立都是希望得到更多的经济收入,饭店业是服务性企业,同时也是劳动密集型企业,整个经营的投入就非常大,他们更加希望得到经济收益。
但是,服务质量并不能直接为饭店提高经济效益,所以大多数饭店更多的重视饭店硬件设施的建设,菜品的研发创新等等可以直接为饭店创收的项目。
正如世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾经走访了我国14个旅游城市,考察了各地112家酒店,之后认为我国大部分旅游酒店的硬件设施已经达到或者超越了国际同类酒店水平,但是员工素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。
所以,很多酒店是报着一种“重硬件,轻软件”的理念在经营,从饭店前厅来讲,前厅往往有最先进的电脑系统,有最完善的软件支持其经营活动。
但是,我们可以看到还是有很多顾客对前厅服务表示不满,这些不满通常是来自前厅员工的服务上的。
(二)员工服务意识薄弱
我们在重视前厅员工对客服务质量优劣的同时总是忽视掉了另一个对前厅服务质量好坏起着重要作用的群体,这就是饭店的“内部顾客”——前厅员工。
很多饭店管理者认为饭店给予他们工作的机会、支付给他们相应的报酬之后,他们就会为饭店付出劳动,保证服务质量。
但是真实情况往往不是这样,以下是我们对1200名前厅员工对于“员工满意度”进行调查所得到的结果:
1工作本身。
前厅员工对前厅工作本身不满意度较高,占68%。
主要是前厅工作比较单调,缺乏技术性、挑战性,缺少创新,只是服从领导命令,能力得不到承认和重视;工作时间较为死板,不能满足个人业余活动需要,时常出现顾客不尊重员工的现象。
2工资与福利。
工资福利待遇不能满足员工需求,占90%。
目前饭店前厅部的工资较其他行业低,各项福利也不能满足员工的正常需求,住房、医疗等条件也较差;前厅部高级管理人员与一般员工工资等级相差过大,不利于管理人员和普通员工之间的平衡关系。
3培训与晋升。
培训不足,缺少晋升机会,占75%。
在培训方面,员工除了接受一定的岗位技能培训外,得不到系统的业务提高培训,只重视技能培训,忽视素质培养,前厅缺少员工发展计划,员工晋升机会不平等。
4领导与管理。
前厅领导和员工之间思想沟通较少,占80%。
领导较少关心员工的业余生活;对待员工的过失比较粗暴,对员工合理的建议也较少采纳,导致员工士气低下,质量意识较为淡漠。
5同事之间合作。
前厅部门内部员工之间、前厅部与其它部门之间的协调性较差,占70%。
出现问题经常相互推诿,员工之间互相合作的团队意识不强。
从中可以看出,前厅管理者在日常管理中并不重视员工是否有工作积极性,只是一味的寻求效率、寻求业绩。
导致员工工作积极性不高、服务意识淡薄,致使前厅服务质量低。
(三)员工专业技术不到位
饭店前厅是顾客进入饭店后了解饭店的一道窗口,所以前厅工作人员呈现出来的精神面貌和工作状态在一定程度上代表了整个饭店的形象。
但是,就目前的国内饭店来说,入职门槛偏低,对专业知识的要求不高,外语水平也是差强人意的。
顾客无法从服务人员的身上感到亲切、贴心的服务。
(四)顾客对饭店的期望值过高
图4-1顾客对服务质量的感知过程
如图4-1所示,顾客在对饭店前厅服务质量的评价受到众多因素的影响,在光临饭店之前,有很多顾客喜欢向周围的亲朋好友寻求意见,或者通过网络查询,浏览网贴来看看其它顾客住店时的感受。
在光临酒店之前已经对饭店做出了一定的评价和期许。
但是,这种评价和期许有很大的主观观点,建立在他人主观评价之上,并不是客观评价所得的,是偏激的。
此外,很多经常在外工作、频繁接触饭店的顾客,总是把不同的饭店进行一种比较,而这种比较往往是把其他饭店前厅的服务优势或者说服务特色与另一个饭店的不足或者弱项相比较。
这样的比较所得出的结果通常都是不满意的,认为前厅的服务质量差。
五提高饭店前厅服务质量的措施
在以上的几个章节中我分别为大家介绍的饭店前厅服务质量的重要性,并根据几个具体问题进行了分析研究。
那么现在我们就来看一下如何能够有效的提高饭店前厅的服务质量,做到既治标又治本。
(一)前厅部管理者要建立服务质量监督管理系统
作为前厅部的管理者应该将服务质量的理念融入部门的日常管理工作中,将它系统化、制度化的表现出来。
要让前厅部的员工时时刻刻的拥有服务质量意识,把这种意识体现在他们的工作上,能够做到从管理者到员工都拥有服务质量意识。
而要达到这样的效果就要建立一种监督管理系统,首先要设立这样一种针对于前厅部的服务质量管理组织结构,建立内容全面、通知严谨的服务质量控制系统,通过一定的规章制度、方法程序使这个管理系统化、标准化。
其次,管理者应该对日常的服务项目和环节制定标准的规范和程序,使员工有章可循。
同时也要建立质量信息反馈系统,收集服务质量不达标的原因进行分析,并且解决。
(二)加强前厅部员工之间的沟通合作能力
通过之前对于前厅员工进行的调查中显示,有70%的员工认为在出现问题时员工间相互推诿,团队意识不强。
这就要求我们提高员工的团队意识、工作上有良好的交接。
我们这里有一个案例:
有一酒店协议户客人当日在总台寄存两条皖烟,由于他是常客,当班人员未按规定填写“留物表”,并遗忘了交接。
次日早客人来取物品时,夜班人员未得此交接,早班接班人员也翻看“留物表”无此记录,又联系礼宾处也无此物品,就断然告知客人未寄存。
客人回去联系之后确定在前厅故而投诉,再经主管找寻,发现两条皖烟就在留物柜中。
这件案例大家一定会想收物品的员工未交接,责任在他。
但接下来又有两位员工经手此事,却无一人仔细查找就回复客人。
未将上班员工没有做好的事及时弥补导致客人一气之下投诉,给酒店造成了不好的影响。
所以通过这一案例可以看出前厅员工应注意将有关于客人的任何信息及时知会其他岗点及员工,使信息通畅,不至于怠慢客人。
而每位员工又都应该具有补位意识,使服务更完善。
不要总是事不关己,高高挂起,而使服务变成很机械的一种工作。
所以,作为一名前厅员工要知道自己是在一个团队中工作,要将团队的利益放在首位。
对于一些在班次内没有完成,或者需要下一班次员工注意的事情要交接清楚,最好落实到纸面上,是一种提醒,也是负责任的表现。
此外,当有顾客问及一些有关本部门的事物,但是并非你本人接手过的事情时,请不要一口回绝或是否认,应该即使询问,帮助解决,让顾客得到舒适的服务。
(三)加强饭店各部门之间的沟通协调
部门之间的合作是以沟通为基础的,只有存在良好的沟通才能最大限度的利用现有资源提高服务质量,吸引顾客,抓住顾客。
前厅部是与其它部门合作最多的部门之一,当顾客向前厅询问客房状况时,前厅员工要从客房部了解最新的房态信息;当顾客想了解饭店的娱乐设施时,前厅员工要向康体部了解饭店的娱乐项目和开展现状;当顾客想在酒店餐厅用餐时,往往喜欢向前厅了解饭店餐厅的特色、消费状况、营业时间等等,这时前厅员工就需要和餐厅进行沟通,了解各个餐厅的最新菜品和其他吸引顾客的内容……所以,作为一名前厅员工必须了解其他部门的基本状况,以备不时之需。
对于这种状况,前厅管理者不仅要及时和其他部门之间进行沟通,饭店的管理者可以进行岗位轮换体验,让员工了解其它部门的工作状态和工作内容。
(四)实行首问责任制
就顾客而言,到酒店是花钱来买享受的,有权利认为任何一个员工都代表着酒店,都应为他们解决问题。
而前厅又是顾客接触最频繁的地点,为此,应大力提倡首问责任制。
所谓的首问责任制是指,凡是前厅在岗工作的员工,第一个接受宾客咨询或要求的人,就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者,首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务,直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
具体有几点要求:
第一,如是属于本人职责范围内的问题,要立即给宾客询问以圆满答复,对宾客的要求妥善解决;第二,虽是本人职责范围内的问题,但因宾客的原因,目前不能马上解决的,要耐心细致地向宾客解释清楚;第三,如是属于本人职责范围之外的问题和要求,不得推诿,要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。
这种方式可以提升前厅员工的责任心,是他们更好的为顾客服务,也提升了前厅的服务质量。
(五)前厅管理者适当对员工授权
美国学者鲍恩和劳勒(BowenandLawler)认为,授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励和权力。
前厅员工在面对顾客时,需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求,以及处理一些特殊情况和意外事件等。
管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督,放手让员工自己管理和控制一些工作,不仅能让他们发挥主动性和创造性,而且也体现了酒店对员工的尊重,让员工更有责任感。
在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务,顾客满意度自然也会提高。
比方说,酒店的结账时间是中午12点,某位客人询问前厅接待员自己是否可以延迟到下午2点以前?
前厅接待员的回答往往是这样:
“根据我们酒店的规定,退房时间是中午12点以前,我要请示一下领导再给您答复。
”又如客人说:
“我是老顾客,能否给个优惠的折扣?
”回答是:
“对不起,我只能给您这个折扣权。
”这些在前厅服务中经常碰到的问题,前厅的接待人员常常不能马上给客人满意的答复,必须事事层层汇报,再层层听取指示。
这样推诿拖沓,使客人无法忍受,于是便产生了有关服务质量的投诉。
因此,在日常的服务管理中我们已强调对基层服务员的授权,让他们在一定范围内有无须汇报、当场处理问题的权限,以确保顾客的满意度。
充分恰当的授权能唤起员工的工作责任感。
创造性和对顾客真切关怀,员工这种自我负责,对客人尽心尽责的服务,可以成为酒店保持竞争
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