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企业文化阐释培训
世
纪
年
华
洗
浴
会
馆
企业文化阐释
2011年09月03日
企业文化阐释
培训
文化概述
广义地讲,“文化”是一种生活方式和其所创造财富的总和,是物质和精神的总和。
狭义的文化是指人的思想意识、观念、价值观念等,包括人所感知的一切。
企业文化是企业在长期的生产经营过程中所形成的物质文明和精神文明,企业文化首先表现为一系列的观念,对人生、对工作、对客人、对同事、对领导等。
但观念仅仅是文化的开始,观念须与相应的行为结合起来并产生的效果时才是完整的文化。
企业文化有观念性的和行为性的,但最终检验它的都是效果。
只有人们通过行动诠释文化中的观念并且一步步深化它们,使它们成为一种信仰,一种无须强调也可自觉指导员工行为的方式时,企业文化才起作用。
否则,如果仅仅是一种想法,那只是文化的一部分。
文化本身也是一个系统,这个系统的核心是人,脱离了人,就不存在什么文化,因此说,企业文化是人的文化。
就象一个鲜活的人一样,不同的企业有不同的企业文化。
文化生成
●企业文化生成的基础
企业文化的生成,有重要的社会环境和人们的心理原因:
☆社会环境---社会文明的进步,推动人的思想不断发展,企业文化作为一种管理学理论和管理方法,在企业管理方面发挥着越来越大的作用,企业管理从最初的对事和对物的重视转移到对人的重视,企业经营从简单的产品经营到资本经营再发展到文化经营,企业文化体系已经成为企业发展的动力和源泉,企业文化构成了企业的核心竞争力。
☆心理因素—人类有一种倾向,习惯用“你们、我们、他们”的眼光看待世界,就是“我属于哪个圈子”。
这种倾向可能导致“我们”之间的合作,建立一些共同的信念和观念。
通过沟通、交往,互相了解,分享有关工作的许多信念和构想,并将个人的观念溶入集体之中。
一个人愿意从自己所在的那个群体中获得自尊和归属感。
企业文化是社会文化中的亚文化,它属于特定的群落,是一种“圈子文化”。
樱花国际温泉会馆
●世纪年华洗浴会馆企业文化的生成
☆世纪年华洗浴会馆企业文化具有时代性和继承性
企业文化是社会的一种亚文化,是在一定的历史条件下,企业在探索解决对外部环境的适应和内部结合问题的过程中,所发现、创造和形成的。
世纪年华洗浴会馆企业文化离不开一定的社会环境,不可能独立于社会文化之外。
文化是随时代变迁而变异的,世纪年华洗浴会馆企业文化也不是一成不变,不是静止的。
时代在发展,时代的要求在变化,企业文化必须顺应时代的要求,不断赋予新的内容,或者更新,或者变革,或者重塑。
体现现代精神,必须要打破卓越有观念的束缚,这并不排斥继承。
我们创造世纪年华洗浴会馆文化,力求在分析本民族、本企业的优良传统的基础上分析社会环境和市场顾客需求的基础上,吸取其精华,把历史传统、民族意识结合起来,使那些有价值的东西得以继承和发扬,“文化的源泉是历史。
”此外,在当今经济全球化的大环境中,还要吸纳外来的优秀文化。
处理好企业文化的时代性和继承性两者之间的关系,使二者巧妙地结合,是建设和发展世纪年华洗浴会馆企业文化的重要问题。
世纪年华洗浴会馆的原则:
发扬优良传统,融合现代观念,借鉴外来文化,具有世纪年华洗浴会馆特色。
☆世纪年华洗浴会馆借鉴经验与全员参与相结合
一种优秀的、具有强大生命力的企业文化不是凭空想象出来的,而是经过长期的实践,不断总结经验、完善发展起来的,确定企业文化基本框架是企业文化设计构思的主要工作。
在对世纪年华洗浴会馆企业实际运行情况及现实形象有了清楚认识的基础上,提出自己的经营理念、经营战略,作为未来管理的基本方向。
经营理念是企业文化的“总概念”源泉,许多观念、原则都是由此衍生出来的,逐渐成为指导企业经营和管理的基本思想。
一种新的理念准则的诞生,有的来自领导人的某一直觉,有的来自某些群众事件,有自然形成的一面;也有的来自精心的研究设计。
所谓设计,即:
构想并实施一种创意,实验一段时间取得成效后,加以总结,形成企业员工共同认可的组织文化。
创建企业文化必须让世纪年华洗浴会馆员工积极参与,没有员工的参与与实践的文化建设是没有群众基础和生命力的,同时,创建企业文化也一方面必须有人为引导和有意识地推动,另一方面需要借鉴成功企业的经验,这有利于生成精品文化,少走或不走弯路。
☆顾客视角和个性人特征
文化是一种导向,它具有强大的服务功能。
要确定成功的经营理念,应当从顾客的立场和视角出发,进行企业文化定位。
这样定位出来的理念才会具有崇高、美好的价值内涵,容易得到社会的认可和公众的好感。
世纪年华洗浴会馆文化是“以顾客为导向”的文化。
从顾客视角的意义上说,我们所生产的“文化产品”都是用“顾客的脑袋”构想出来的。
顾客是最重要的,顾客是我们生命的源泉,指导我们一切服务工作的准则是“顾客满意”。
一切从顾客的角度、顾客的立场出发,把顾客利益置于首位,而不是把追求利润指标放在第一位。
正是这些理念原则,才能让世纪年华洗浴会馆的企业文化避免了一般化、雷同化的弊病,显示出自己的个性文化特征。
文化信念
●世纪年华洗浴会馆坚持发展企业文化不动摇
彼得?
德鲁克说:
“管理不只是一门学问,还应是一种‘文化’,它有自己的价值观、信仰观和语言。
”
企业发展到今天,已经进入一个文化经营、文化管理和文化竞争的阶段。
企业经营的轨迹是:
产品经营——经营——文化经营,由此导致了文化管理和文化竞争。
A管理模式中已经提出,“竞争的关键是特色,特色的核心是品牌,品牌的保障则是文化。
”所以,文化经营的实质就是提高企业质量,塑造企业品牌。
可以这样说,没有企业文化造就的质量和品牌,只是一时的,是不能长久的,原因就在于它没有内在的生命力。
现在企业的发展已经明确地告诉我们,企业制胜在文化,没有强有力的企业文化,企业不可能有持久的生命力。
管理的最高境界是让被管理者实现自我管理,而自我管理的前提就是信念的高度坚定与一致,对于企业来说,这种信念的源泉就来自于企业文化。
企业文化具有导向、规范、凝聚、激励作用,文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工的良好心态,激发员工的自觉行为,实际上就是一种“心态管理”。
海尔的发展之路无可辩驳地展示了文化的魅力,世纪年华洗浴会馆在以后的发展也要证明是得益于企业文化,企业文化构成了樱花国际温泉会发展市场的核心持久的生命力。
在企业文化建议上取得的成绩,已经让我们清楚地看到了文化力量的巨大作用。
一种好的观念、好的文化背景、好的文化氛围是一笔无形资产。
这种无形资产可以转化为有形的物质财富。
所以,世纪年华洗浴会馆要把企业文化建设作为正源固本的大事,摆在工作重中之重的位置,不管发生什么情况,都要始终如一地坚持企业文化,不能动摇,不能放松,它是生命之基,命脉之源。
●世纪年华洗浴会馆企业文化是每一个人的文化
企业文化是谁的文化呢?
仅仅是企业领导人的文化吗?
不是!
真正的企业文化一定是每个人的文化。
在企业文化面前,企业的每一个人都不是例外,任何人都不能充当企业文化的观众,每一个人必须都是企业文化的演员。
企业会形成一种氛围,每一个人都将置身其中,每个人都要按照工作角色的要求,完成自己的文化功能。
如果仅仅一部分人积极尽责,另一部分人充当观众看笑话,企业文化就不会成功。
因此说,企业文化是每个人的文化。
世纪年华洗浴会馆企业文化是每个人的文化,但不是哪一个人的文化;世纪年华洗浴会馆企业是一个整体,不是每个人都可以在企业中有自己完全独立的文化,企业文化是符合绝大多数人利益的文化。
企业文化只有得到大多数人的认可,它使用的方法才会有效。
●世纪年华洗浴会馆领导人是塑造企业文化的关键
一个组织中,一个团体中,领导者所起的作用都是实质性的,领导者既不是企业文化的倡导者,更是企业文化的实践者。
单从文化的形成来看,领导人不认同,他就不会去倡导这种文化,文化也不会在他领导的组织中发扬光大。
因为领导人的权威性和影响力在组织中都是他人所无法替代的。
所以说,领导人的文化是塑造企业文化的关键。
企业文化的传递与灌输,管理者也处于决定性的地位。
在企业文化的建设过程中和传播过程中,管理者对企业文化的态度决定了文化的生命力。
因为对员工产生直接影响的是他的上级,对员工感染力最大的也是他的上级,管理者的一言一行,一举一动,尤其是对企业文化的理解和实践,能够直接影响到员工对企业文化的理解和实践。
作为一名优秀的管理者,他不仅是企业文化最忠实的倡导者,更应该是企业文化最坚定的实践者。
管理者是员工工作的榜样,也是企业文化的榜样。
假如管理者自身对企业文化理解不透,不能付诸于实践行为,那么员工眼中的企业文化,就是水中月,镜中花,就是虚假的文化。
这同时也要求管理者在日常工作中,处理问题时,不能就事论事,要用文化进行阐释,要善于用“观念”与下级交流,融文化于事,用文化说理,不断灌输企业文化所倡导的各种观念。
只有这样,才能真正有效的传输世纪年华洗浴会馆企业文化,员工才能让文化变为行动。
●世纪年华洗浴会馆企业文化不是口号,它要掷地有声
世纪年华洗浴会馆的企业文化不是虚无缥缈的空中楼阁,而是源自员工的实践,都是围绕着实际工作衍生出来的。
文化只有植根于实际工作,才能有强大的生命力,才能开花结果,才不至于变成空洞的文字。
一只手、一只脚、一缕头发都不能代表一个人,同样,企业文化活动中的口号只表示了一种想法,一种观念,这些只是企业文化的一个环节,而不是全部。
在实际工作中,如果企业文化仅仅成了一种说法,而不产生行动,没有带来效果的话,那它就不是完整的企业文化。
我们所说的企业文化,是一个人从思想观念到行动、到效果的完整过程,如果有人仅仅喊喊口号就以为是在从事企业文化,那只能说他对企业文化的理解不完整,其他人也不能把这种不完整的企业文化看作是企业文化的全部。
企业文化建设中的具体做法,如搞演讲,抓渗透,在某些人眼里被看成“华而不实”、“喊口号”、“玩虚的”。
企业文化的精髓需要凝结成一系列的“口号”或“标语”加以表述,便于记忆和传播,口号表示一种想法,一种观念,但它并不是虚无的。
口号必须付诸行动,让口号所代表的理念从书中、从空中蹦到地面上,成为一个个生动的事例,文化才有意义。
文化精要阐释:
●先做人,后做事;做好人,做好事。
□服务品牌:
真情无限,世纪年华洗浴会馆。
用文化打造品牌,以名牌打天下。
企业发展到今天,已经进入文化经营的层次。
而文化经营更着眼于提高企业的总体素质,打造企业品牌。
现在,人们越来越看重品牌。
企业的经营思想,已从过去一味追求以质量入手,转到了树立品牌形象为主。
实际上,品牌文化就是当我们提到一个品牌的时候,马上会在头脑中产生一系列联想,想到它的商标、由产品传递的形象,还会联想到企业的经营理念、经营宗旨等比较抽象的东西。
品牌有着巨大的魅力和无形资产价值,不仅影响了人们的生活方式,而且形成了一种商业文化现象。
成功的品牌是赢得竞争优势的无价之宝,也是取之不尽的财富之源。
然而,品牌不等于名牌。
如果说品牌是一张走向市场的通行证,那么,名牌更是一张高级别的“特别通行证”。
把世纪年华洗浴会馆做成一个知名品牌,是我们全体员工的共同心愿,也是我们不懈的追求。
那么,要塑造怎样的知名品牌呢?
就像冶金工人提炼真金一样,我们从一次又一次与顾客交往中,从一个又一个顾客满意的笑容里,从员工之间相互关注中,从“严”与“情”的思维碰撞中,体验到了情感的魅力,我们必须真正的把我们全部的真情倾注在宾客和员工的身心之上,赢得他们的信任和支持,我们的事业才会发展,前景才会呈现出一片世纪年华洗浴会馆。
所以我们把我们的品牌定义成“真情无限,世纪年华洗浴会馆无限”,意思就是说我们要用真情来展现我们企业的世纪年华洗浴会馆。
我们的品牌里,蕴涵着大海一样的深情!
□价值观念:
以作风树立行风,用文明创造世纪年华洗浴会馆
这是世纪年华洗浴会馆企业文化的核心价值观。
以作风树立行风,不断为社会创造新风尚,真心回报社会,企业才会有持续的生命力。
当今社会舆论普遍对服务行业存在偏见,原因就是部分企业只是一味追求利润,不注重或忽视了对员工和企业自身素质的培养,造成现有从业服务人员素质低下的现象;再一方面,部分企业经营者被利益冲昏了头脑,在服务过程中从事了些不道德乃至违法的行为,严重破坏了整个服务行业在人们心目中的形象。
这是目前社会存在的客观现状。
而作为世纪年华洗浴会馆人,我们没有也绝不会被金钱蒙蔽住我们的眼睛,以社会责任为己任,我们清楚的觉察到现在我们要去做什么,那就是以我们良好的企业和职业作风去树立起一种全新的行业风范来,并以此改变社会舆论对服务行业的看法,这是我们义不容辞的责任!
把“用文明创造世纪年华洗浴会馆”当成企业的核心价值体现,在市场经济相对发达的社会里,我们还乐观的看到:
有人常用金子来比喻心,而金子是会发出光来的,我们愿用无数颗世纪年华洗浴会馆人的心来构筑起新时代的世纪年华洗浴会馆。
这些观念不是凭空而来的,它是在对外开放大背景上闪现的一个亮点,并在不断强化中转化为我们的一种潜意识。
做人的前提是要做一个文明人。
(也就是说:
“想成为世纪年华洗浴会馆人,必须先是一个文明人,只有做好文明人才能做好世纪年华洗浴会馆人”。
)文明包含两层含义:
一是指自身文明(个人的思想品德、正确的人生价值观)二是指社会文明(也可以说全民族的文明)。
文明是一种理念,文明是受到众人认可的。
同样世纪年华洗浴会馆也包含两层含义:
一是代表我们企业本身的名称。
二是代表我们的这个社会今后的文明景象。
首先我们要把自己看成社会上最文明的人,从自身做起,从点滴做起,用我们自身的实际行动来带动整个行业的文明,然后用我们的文明来感染整个社会,使整个社会风气都变得文明。
其次,文明也指我们对顾客、对员工、对社会要付出真情,使他们对我们集体有信任感,同时也为集体在社会树立了好的形象,这样才能使我们集体朝着世纪年华洗浴会馆的方向努力发展下去,因为最文明的人才能创造出最文明的企业,最后我们要用金子般的心构筑新时代的世纪年华洗浴会馆。
让世纪年华洗浴会馆的高级管理人员和全体员工强烈地意识到,我们是社会的一员,我们有义务敢于和洋人一争高低,打出自己的品牌,是世纪年华洗浴会馆的社会责任,也是对社会最好的回报。
同时,属于民族的东西也属于世界,越是有中国民族特色的品牌,就越具有世界性。
□公司宗旨:
客人是我们的衣食父母,员工是我们的兄弟姐妹,两者都是我们的亲人,对于亲人我们必须真情以待。
这一理念要求员工把客人当家人、当亲人,是为了使员工从情感上贴近顾客,自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值或超值的服务性劳动,从而使顾客得到生理上和心理上的满足。
我们的服务,留给客人的第一印象和最后印象,都应该是回到自己家中的感觉和感受。
对于世纪年华洗浴会馆经营理念的理解,可谓“仁者见仁,智者见智。
”
有的说,我们的收入来自顾客,顾客是我们自下而上的资源,发给我们薪水的是客人而不是总经理。
客人不来消费,我们就没饭吃,客人就是我们的衣食父母。
你得罪了“衣食父母”,就是砸了我们自己的饭碗。
自己的衣食父母,自然就是亲人,更是家人。
对客人,一要衷心感谢,二要优质服务。
有的说,每个人都希望有一个温馨的家,每个人都希望自己能够时刻享受亲人的关怀,家人的爱戴。
我们的企业就是客人的“家外之家”,它应当也必须是温馨的,即来到这个“家”国的客人,自然也是亲人,也是家人。
我们怎样对待自己的家人和亲人,就应当怎样对待客人。
让客人充分享受家庭般的亲情和温暖,才是真正为客人营造了一个“家外之家”。
还有的说,“在家靠亲人,出门靠朋友。
”整个社会实际上就是一个“我为人人,人人为我”的利益共同体。
明白了这个道理,“客人是家人,客人是亲人”也就不难理解了。
而且,我们要始终象帮助自己的亲人和家人一般,来帮助客人,为客人解决一切困难,满足客人的需求,提供优质服务。
虽然每个人的理解不尽相同,但是我们可以肯定,经营观念已经为世纪年华洗浴会馆绝大多数员工所认同。
□“创造和留住每一位顾客”,就是让顾客“来了不想走,走了常回首”,就是用细致、细微、情感化的超常规服务来打动客人,使顾客在感觉上迥异于其他企业,从而和他们建立起良好的情感来,使他们不愿离开世纪年华洗浴会馆,或者离开世纪年华洗浴会馆后宣传世纪年华洗浴会馆,变成世纪年华洗浴会馆的忠诚顾客。
只有尽量把来过世纪年华洗浴会馆的顾客都变成回头客,我们的企业才能立于不败之地,否则,失去一位顾客,就意味着失去了十个、甚至是上百个顾客,也可能因此而失去一片市场,这是市场的残酷性。
所以,创造是开端,留住是关键。
据研究,吸引一个新顾客所花的时间,是留住现有顾客所花时间的6倍多。
世纪年华洗浴会馆希望用相同的时间拥有更多的顾客。
同时,只有留住了顾客,市场这块蛋糕才会越来越大,才能够带来效益。
□“把每一位员工塑造成有用之才”,这是世纪年华洗浴会馆作为一个学习性组织对员工成长和发展的规划,通过世纪年华洗浴会馆的严格管理,有计划的塑造和锤炼,使员工成为德才兼备的有用之才。
对于员工,世纪年华洗浴会馆要为每一位员工施展才华搭建舞台,并把他们培养成出色的演员。
为此,世纪年华洗浴会馆对管理者提出:
“员工来店时素质不高不是我们的错,员工离店时素质不高那就是我们的错。
”把员工培养成有用之才,是世纪年华洗浴会馆的目的,不管员工能够给世纪年华洗浴会馆带来多少贡献,培养他们是世纪年华洗浴会馆义不容辞的社会责任。
世纪年华洗浴会馆对员工的要求:
员工必须对自己的将来负责,如果员工不能对自己负责的话,那么公司也不需要员工对公司负责。
世纪年华洗浴会馆的人才定位是:
不求员工在世纪年华洗浴会馆工作一生,只求员工能成为社会的有用之才。
能为社会培养有用之才,就是世纪年华洗浴会馆的荣耀。
同时,创建一流的企业,也需要有一流的员工。
员工高素质是企业的最大竞争力,是企业的立基之本。
一个企业的长远发展,从根本上说,靠的是用特殊材料和工艺塑造、锤炼出来的优秀员工。
世纪年华洗浴会馆人本观念的核心是:
“塑造和锤炼人”,从而保持一种人才的素质优势。
对员工培养的重中之重,是教员工如何做人。
世纪年华洗浴会馆始终坚持“先学会做人,后学会做事”的树人观念。
自古以来,对“人才”已经做了明确的定义:
圣贤,即人才,乃德才兼备之人;庶人,为康才,有德无才;小人,是祸害,有才无德之人;愚人,乃为忠臣,无才无德之人。
所以,对员工的思想品格进行教育和熏陶,是培养员工的第一步。
对员工塑造,一方面还得领带于严格管理和高强度的磨炼。
俗话说,没有规矩不成方圆。
单靠个人自觉去学习进步是很受限的,同时,要想在短时间内提高素质,抢占国内一流桑拿市场,唯一的途径就是要付出时间,每天工作十四五个小时,不仅是公司发展需求,更是对个人意志的磨炼,想一想在这么长时间工作结束后,再让你去学习,不进行约束和强化,就极易被人的惰性所打倒。
基于我们的宗旨,我们可以自豪地说:
世纪年华洗浴会馆既是顾客的家,也是员工的家。
□贴近顾客的经营理念:
注重客人满意,追求客人喜悦,客人永远是对的
以质价相符的物质服务赢得顾客满意,用无微不至的真心服务去赢得顾客喜悦。
企业的经营理念是企业文化的源头,是一个总的概念或者说是一个总纲,有了它,才能衍考出其他的文化观念来,纲举而目张。
它所表达的是企业存在的意义、经营信条和企业总的行为规范。
世纪年华洗浴会馆的经营理念是情感型的,而情感应当是近距离的。
确立了“追求客人满意,追求客人喜悦,客人永远是对的“的经营理念。
客人永远是对的。
为什么?
因为他是顾客,所以他是对的。
实际上,客观一点说,这是一种换位思考。
要求我们站在客人的立场上去考虑问题,尊重客人,最大限度地满足客人的需求。
酒店是人与人高接触的行业。
在与顾客接触当中,我们会遇到各种各样的人:
古怪的顾客,易怒的顾客,多疑的顾客,爱争辩的顾客,财大气粗的顾客,故意找茬的顾客,过分计较的顾客,蛮不讲理的顾客……,他们都是顾客,我们必须面对他们,无论他们多么难伺候。
“理解”在这里是非常重要的。
理解意味着了解和谅解。
为此,我们提出了“四个充分理解”的原则:
●充分理解客人的需求。
客人提出的要求虽然超出酒店服务范围,只要是正当的,我们就不能说客人过分,而应看到酒店服务还有不足之处。
对此,必须作为特殊服务予以满足。
确实难以满足的,应当向客人表示歉意,取得客人谅解。
●充分理解客人的心态。
如果客人带着某种情绪或因身体原因,在消费过程中出现过分的态度和要求,我们必须给予理解,以更优质的服务去打动客人、感化客人。
●充分理解客人的误会。
由于每个客人的修养、气质、社会角色不同,有人对酒店的规定、规则提出种种非议或拒绝合作,必须与客人真诚的沟通,力求使客人消除误会。
●充分理解客人的过错。
遇到某些客人有意找事或蛮不讲理,不要去争是非曲直,必须秉承“客人至上”的原则,给客人以宽容和面子。
大多数难伺候的顾客,表现出情绪异常,是由于他们缺乏一种安全感,就象我们所有的人一样,他们也有被理解、受欢迎、享受舒适和受尊重的需求,只不过他们选择了不合适、不礼貌的方式表达这种需求。
有时候,因为不能满足客人的某一项要求,就可能引起客人的不满。
所以,我们必须充分理解客人的某一项要求,就可能引起客人的不满。
所以,我们必须充分理解客人,只要客人不是无理或非礼要求,我们都应当急客人所急,快速反应,灵活处理,尽量大可能满足客人的要求。
一定要记住:
客人只是服务的对象,不是去较劲儿、争是非的对象,更不是教育和改造的对象。
与客人争辩什么,如果你输了,你就是输了;如果你赢了,其实你也是输了。
只有“客人永远是对的”,才是“双赢的哲学思维。
□服务精神:
以情服务,用心做事
我们快乐地工作,唱着快乐的歌,这歌的主旋律是“以情服务,用心做事”。
这就是世纪年华洗浴会馆人的精神,外在的活力,意志力的表现。
正是这铿锵有力的八个字叩开了我们的心扉,使我们从情感上贴近顾客,成为情感的富有者;同时也使我们记住“做事要善于动脑子、用心思,只要有心做好,用心去做,是没有做不好的。
”
☆心理服务比功能服务更重要
顾客是有血有肉有情感的人。
顾客的心理需求往往比生理需求更迫切;我们更知道,心理服务比功能服务更重要。
“以情服务”要求满怀热情和亲情为顾客提供服务。
客人来酒店消费,需要换取等值或超值的服务性活动,获得生理和心理上的双重满足,且心理感受比生理满足更重要。
不能把客人的消费看作他们只是在酒店吃了一顿饭,住了一个或几个晚上,我们要努力把它变成客人一次难忘的经历,把与客人交往的每一个触点变成以情服务的亮点。
在服务中,要真正把客人当亲人,以发自内心的情感,用真情、用诚心对待客人,没有给客人留下美好感觉的服务是零服务。
真正优质的服务是情感的付出。
美好的情感是动人的,动人的情感是发自内心的。
我们给予顾客的情感应当是真诚的、实在的、自然的,对顾客要“动之以情”。
积极的面对一切
在我们的理念中,充满“用心做事”的精神。
这是心态的培养锻炼。
拿破仑.希尔告诉我们,心态在很大程度上决定了做事的成败。
怎样对待生活,生活就怎样对待我们;怎样对待别人,别人就怎样对待我们。
我们的环境,心理的、情感的、精神的,完全由自己的心态来创造。
心态对于服务顾客的成功,是非常重要的。
培养积极的心态,贵在行动。
做一件事情,一开始就要积极地感受再去付诸行动,这显然是本末倒置。
积极行动会导致积极思维,积极思维会导致积极的心态。
心态是紧跟行动的,如果一个人从一种消极的心态开始,等待着感觉把自己带向行动,那他就永远成不了他想做的积极心态者。
有积极心态的人,时刻在寻找最佳的新观念。
积极的心态为你敞开了一扇门,只要你“用心做事”,动脑子去想,总能想出好主意,展现出你的技巧。
一个明确的目标追求,一种强烈的事业心和责任心,能够维系你的积极心态,你就能把应该做好的事情做好。
□感情价值:
□公司把感情给了员工,所以员工对公司忠诚;同时员工把感情传递给了顾客,顾客又对公司产生了忠诚。
感情常常比语言本身更重要,我们必须寻找隐藏在语言
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