室内设计谈单详细作业流程.docx
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室内设计谈单详细作业流程.docx
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室内设计谈单详细作业流程
室内设计谈单具体步骤
家装员工谈单技巧
很多客服文员和员工最怕和用户交流,我记得曾经有一个客服文员跟我说:
“我最怕是每次给用户倒完水,坐下来后和用户讲第一句话。
”确实,第一次和用户交流很可能影响到用户对你印象。
那么,要想和用户进行很好交流,首先要有一个突破口。
比如:
两个场景:
张小姐过来看方案,一个设计师过来接待,直接讲方案。
张小姐过来看方案,一个设计师说:
“张小姐,今天不上班?
你今天精神很好,你今天这件衣服很漂亮、、、、、”
比较一下,哪一个开场白更能够靠近用户?
二、提问是沟通,学会提问
1.假如您期望用户满意,那就多提问,不停提问能够有效而正确地了解用户服务信息。
比如:
您喜爱什么样风格?
您从事什么职业?
您这套房子将会有多个人一起住?
您小孩几岁?
她喜爱什么颜色?
、、、、、、
2.提问要注意方法,不要让对方因为你发问而终止,要发明可延续对话问题:
比如:
需要我帮忙吗?
我能够怎样帮助您?
(我能为您做点什么?
)
您喜爱黑胡桃吗?
您喜爱哪一个风格材料?
这是您想要牌子吗?
您为何比较喜爱那个牌子?
明天开工行吗?
您看哪一天开工比很好?
这个方案行吗?
您认为这个方案怎么样?
习题:
我们明天过去给您量房好吗?
?
3.提问顾虑
大家会问,我们作为一个专业人员,常常去问用户会不会让用户认为我们不专业呢?
或说哪些问题该问,如些不该问呢?
大家通常会有这么顾虑:
①假如问这么多问题,用户会认为我一定没有什么知识;
②用户回复可能是我根本不需要知道东西;
③用户会感到答案很显著,根本没有必需回复我问题;
④我不问问题,是因为怕用户会感到我是在审问她们。
尤其提醒:
①相关顾虑一:
大夫很有学问,然而她们会问好多问题,因为她们知道,假如有什么信息遗漏,她们给病人开药方就会是错,你期望给你看病大夫是城中看病最快大夫呢?
还是她患者能够长寿,且不用总去到她那里看病大夫呢?
②相关顾虑二:
让用户去回复吧,你需要听到是好、坏或令你不舒适回复,方便你能从中知道该怎么做。
假如回复实在令人难以忍受,你应该想想怎样能结束这种令人尴尬错误。
③相关顾虑三:
不要做任何猜测,当你认为你什么全部知道时,你就轻易犯大、却无法避免错误,而且是最令人尴尬错误。
④相关第四点:
假如问得适宜,这不会成问题,问问题能够使问题得以处理,总比用户感到不
满要好。
顺便提一下,能够问问题:
①描述情况问题:
你能讲一下出现什么问题了吗?
②“是”或“否”问题:
不问询细节,只为澄清某种事实即可。
③用户信息问题:
姓名、电话。
④处理方案征求:
相关这个工程维修我们这么处理怎样?
⑤额外问题:
您有什么其它要求?
绝对不要问一个问题:
对于我们提供服务,您哪里不喜爱?
提问态度:
适宜声调、微笑面孔、热心而诚恳态度。
三、比问还关键问题,听。
想想:
为何用户总是埋怨你不了解她意图?
为何用户说你没有听懂她意思?
1.听和倾听区分:
听到用户回复只是耳朵接收她们所说事情,真正去倾听用户讲话,倾听则是一个情感活动,是真正了解用户所说话。
对于用户讲一切,你假如说“我明白”就太空洞了,甚至会阻止到你去认真地倾听用户讲话。
假如你没有真正了解就告诉对方“我了解”,那么你就有可能自认为自己了解了,极难再去认真听。
你能够同用户这么说:
“能给我一点时间,让我再仔细考虑下,该怎么处理这个问题?
”
没有什么比感到她人没有在真正地听她讲话更使人恼人事了。
2.怎样愈加好倾听?
①切题——所问问题和整个问题要相关;耐心———不要打断用户话避免虚假;反应——不要做空洞回复;别急——留给自己几秒钟,仔细考虑一下你听到信息。
②你应花80%时间去听,给你用户80%时间去讲,假如你听时间少于80%话,那么你讲就会太多,这么无助于你为用户提供正确处理方法。
一定要记住这个“八二”法则。
3.最好倾听方法:
同理心倾听
把自己放在用户位置上去关心和感受用户。
可用以下语句:
据我了解,你认为、、、、、、我感觉到你、、、、、、所以,你认为、、、、、、、我猜想我听到是、、、、、、我不确定我是否听懂了,但、、、、、、你相当看重、、、、、、就如我听到,你、、、、、、你现在感觉是、、、、、、你当初一定认为很、、、、、、你意思是说、、、、、、
`
四、观察和琢磨用户心理
谈单技巧
1、怎样和成功男士谈单?
答:
①观察用户着装,确定她身份地位。
②当此人内向,对装修很模糊时,一样要以模糊逻辑思维去引诱她。
③这类人在企业或单位是领导地位,所以思绪比较严谨和清楚,所以要打破常规、要有说服力,让她相信你。
④标新立异、自负,是这类用户弱点,不要让用户到家这后像进入了办公室,要从给用户营造一个休息和轻松空间去谈。
⑤该
类用户虚荣心强,所以可侧面说她是个成功人士等等。
⑥谈单时对自己要充满信心,要以优异、专业设计师角度自居。
⑦可谈谈风水、该类用户通常很唯心,渴望事业一帆风顺,可抓住此心理特征。
2、对女士谈单技巧:
①首先观察该家庭是男当家,还是女当家。
②女喜爱听色彩搭配,怎样新潮、不过时。
③成功女性主观意识很强,装修东西要个性化,要和众不一样。
④接待时要生动接待,要有说服力,要说“NO”。
3、谈单要留有余地,应告诉用户要交订金,不要急于求成,慢慢来。
来着用户走,勇于消费,引导消费。
4、消费能力有限单
①不要嫌单小,诚信接待用户(坐姿、交谈)
②讲清企业工作步骤
步骤:
1.问候,交换姓名;
2.简单介绍企业形象,递名片,网址。
3.服务范围(三天内出平面方案)
5.第一次和用户谈平面方案步骤:
1.先可寒喧一下,拉近距离,为谈方案先营造出一个轻松融洽气氛。
2.先将此次方案整个风格定位、材料利用和自己构想讲给用户听。
3.然后从进户门开始,根据人行走路线,一个房间一个房间跟用户讲解。
4.谈单过程中,注意观察用户表情,切记不得一味自己去讲,可给用户发表意见机会,并要认真倾听她想法,从用户表示中去琢磨用户对方案认可程度和接收程度。
5.谈单过程中要留有余地,对自己考虑欠佳方案不要当着用户面否决,但也不能一味误导用户,告诉它这个方案有多好。
可留有余地讲明此设计好方面,同时告诉它对此地方脑海中有一个愈加好方案,下次做出来给她看。
6.谈单过程中要和用户拉拉家常,侧面了解用户职业,
五、技巧性对待用户问题
1.假如一个用户对某个方案认可时,你怎样回复?
答:
谢谢,您真有品味,这是今年最流行一个装修趋势(或材料)。
2.假如某个用户某个方案无法接收时,你怎样回复?
答:
您真有见解,我这么做原因是、、、、、不过,在这么做tine可能在、、、、方面考虑欠佳,不过,没关系,我仔细再给您考虑一个更佳方案,保您满意。
3.假如用户对某个“出位”方案表示怀疑时,你怎样回复?
答:
先对自己设计要有信心,肯定告诉用户你真实想法。
同时告诉用户:
我当初在做这个方案时也考虑到您在这方面可能会有点难以接收,不过我是期望能够把你家能够做得和众不一样,让您亲戚好友到你家里来能感觉到不通常品位出来。
当然,假如您坚持不要这么设计我也能够更改,不过我认为这一块儿是你家
里一个亮点,最好不要省略。
4.当你和用户一块儿去量房时,用户讲到:
这房子太小了,你该怎样回复?
答:
现在人不是讲要理性消费吗?
我认为您这房型挺好,不浪费又刚好够用,(通风、采光效果好呀、、、、、、)你这就是理性消费。
5.当用户全盘否定方案时,你怎样回复?
答:
这个方案没能得到您认同也是正常,因为设计原来就是个仁者见仁、智者见智东西。
其实这个方案设计师很认真考虑了好多个晚上,尤其是某某(可列举多个设计很好地方)地方,设计师是做了好多个方案后比较决定。
不过装修设计是需要设计师和用户间进行充足沟通才行。
可能,在前期过程中,大家之间沟通太少了。
假如您对我们仍然信任话,大家可再沟通一下,把你想法告诉我人,我们看能不能再给你考虑一个愈加好、更适合你方案出来?
当然,假如您有需要话,我也能够让企业给您再推荐其它设计师给您出套方案看看,您看怎么样?
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