客户关系管理复习题库doc.docx

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客户关系管理复习题

一、名词解释（每小题3分，共15分）

1、顾客满意

2、客户价值

3、客户保持

4、客户关系管理

5、客户生命周期

二、选择填空题（每小题2分，共20分）

1、金业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。

A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型

2、如果公司某客户的销售份额很人，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水

平。

A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型

3、rfl于国内只有联通和移动通讯网络，所以屮国用户只好长期使川它们的网络而无具他选

择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。

A、惰性忠诚B、方便忠诚C、垄断忠诚D、激励忠诚

4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。

A、口然流失B、过失流失C、竞争流失D、恶意流失

5、下列不属于4C营销理论耍素的是（B）。

A、顾客B、关系C、成木D、便利

6、下列不属于CRM系统软件组成部分的是（）。

A、接触活动B、业务功能C、协作型D、数据库

7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户

生命周期的（）阶段。

A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期

8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略Z-,下列哪个企业是运用这一战略的典型（）。

A、沃尔玛B、摩托罗拉C、惠普D、沃尔沃

9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。

A、PBXB、ACD

C、IVRD、CTI

10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的最化依据，这是属于（）类型的

CRM系统。

A、运营型B、分析型

C、协作型D、以上都不是

三、简答题（每小题7分，共35分）

1、简述CRM概念的三个层面

2、简述顾客忠诚的概念及其体现

3、简述客户流失的原因

4、简述传统营销与关系营销的区别

5、简述客户关系管理的理论基础

四、论述题（共10分）

1、试根据下图试论述顾客满意打忠诚的关系。

高

争

区

五、计算与填图（每小题10分，共20分）

1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员对以赚取的利润为100元。

客户的购买周期是一个刀2次，他可能会在以后的20年都需要这项产品，那么这位客户的终身客户价值是多少？

（列出计算公式即可，贴现为i二8%）

完全不满意

满意度

完全满意

2、根据顾客满意度理论，顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者间的比较，根据下表中顾客的满意与否，请在空格中填入相应的内容，并解释图表的含义。

一、名词解释（每小题3分，共15分）

1、客户忠诚度

2、关系营销

3、客户关系价值

二、选择填空题（每小题2分，共20分）

1、金业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最高阶段的是（）。

A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基木型

2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很低，公司应该采取（）客户关系水

平。

A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型

3、RAD法的实施内容为：

①拟定CRN战略目标、②设计客户关系管理构架、③确定阶段目

标和实施路线、④分析组织结构、⑤评估实施效果（）。

A、①②③④⑤B、①③④②⑤

C、②③④①⑤D、①④③②⑤

4、客户因对企业的产品或服务不满而实施的流失行为是（）。

A、报复性被动流失B、非恶意性被动流失C、恶意被动流失D、其他

5、卜'列不属于CRM概念层面的是（）。

A、理念B、技术C、实施D、营销

6、CRM系统软件中业务功能不包括（）。

A、市场营销管理B、产甜开发C、销售管理D、客户服务于支持

7、企业和客户Z间到的了解和信任不断加深，随着交易虽的扩人双方从关系中获得的回报

日益增多，这属于客户牛命周期的（）阶段。

A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期

8、1VR是呼叫中心的（）技术。

A、程控交换机B、H动呼叫分配器

C、交互式自动应答系统D、计算机电话集成系统

9、下列不属于一个完整的呼叫中心必不可少的技术是（）。

A、PBXB、ACD

C、1VRD、DTMF

10、对于侧重服务和与客户沟通频繁的企业，企业应该采取（）类型的CRM系统。

A、运营型B、分析型

C、协作型D、以上都不是

三、简答题（每小题7分，共35分）

1、简述顾客让渡价值的内容

2、简述关系营销中的应该处理好那些关系

3、什么是客户保持？

简述客户保持的方法

4、简述呼叫屮心的关键技术的组成

5、简述客户关系悸理系统软件模型的组成

四、论述题（共1（）分）

1、论述为什么企业很重视客户服务？

并以案例说明

五、计算与案例分析（每小题10分，共20分）

1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。

客户的购买周期是一个月2次，他可能会在以后的20年都需要这项产站，那么这位客户的终身客八价值是多少？

（列出计算公式即可，贴现为i=8%）

2、案例分析

某客户购买了一台洗衣机，使用的时候发现洗衣机有问题不能启动。

客户非常生气，很不满意。

就在这吋该公司的客八服务中心打电话来询问产晶使用情况怎么样？

有没有需要帮助的。

就这样服务人员及时赶到解决了问题，客户非常满意。

问题：

请用你学过的相关理论解释这一案例？

一、选择题

1•电子商务是以（）为中心

A互联网B数据库

C企业D顾客

2.企业要把所冇的一切——全部的资产、决策都集中在（）身上。

他们才是成败的授终裁判

A顾客B员工

C供应商D股东

3.20世纪90年代后期，（）应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进

A信息技术B数据库

C互联网D计算机

4.蝕初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于（）的解决方案，如销售队伍白动化（SFA）和客户服务支持（CSS）

A企业B部门

C互联网D个人

5.（）的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商与企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应

ACRM与ERPBCRM与SCM

CSCM与ERPDKP与SFA

6.当今壯界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向（）的竞争

A品牌和服务B服务和效率

C品牌、服务和客户资源D效率、服务和客户资源

7在FI益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产站的质量己经难以留住客戶，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌

A产品B服务

C竞争D价格

8、著名的80:

20公式是指

A企业80%的销售额来口于20%的老顾客

B企业有80%的新客户和20%的老客户

C金业80%的员工为20%的老客户服务

D企业的8（）%的利润来自于20%的老顾客

9、尽管CRM的思想由來已久，但直到近年來借助先进的（）,其实现才有了较人的进展

A信息技术

B互联网技术

C数据库技术

D管理理念

10、客户关系管理的目标（C）

A、企业获得利润B、客户获得合适的产品和服务

C、客户和企业的双赢D、以上都不对

二、简答题

1、什么是客户关系管理？

2、简述客户关系管理的三个层而。

3、简述客户关系管理的日标。

一、选择题：

1.在客户满意度公式：

C=b/a中，b代表的含义是

A.客户满意度

C.客户忠诚度

B.客户对产品或服务所感知的实际体验

D.客户对产品或服务的期望值

2.如果要获得客户满意度数据，需耍进行定量调查。

企业首先要具备（）,能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作

A.客户购买信息数据库B.客户满意度数据库

C.客户档案数据库

D.客户价值数据库

3.其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利Z处在于可能干扰顾客工作或牛活，造成反感，这种调查方法是：

（）

A.电话调查

C.网上问卷调查

B.邮寄调查

D.手机短信调查

4.最快速，成本最低的调查方法是：

（）

A.电话调查B.邮寄调查

C.网上问港调査D.手机短信调查

5.如同MRPII系统能保证企业资源冇效利用一样，从根木上说，采用（）可以在制

度、程序方面保证客户满意度不断提高

A.ERP系统

C.CIS系统

B.SCM系统

D.CRM系统

6.（）是指客八对某一特定产站或服务产牛了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种

趋向。

A.客八满意度

C.客户忠诚度

7.企业界普遍认为，（

B.客户价值

D.客户利润率

）是实现利润增长和捉髙企业总体价值的关键

A.增加客户满意度B.增加客户价值

C.增加客户忠诚度D.增加客户利润率

8.（）是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价

A.客户满意度B.客户价值

C•客户忠诚度D.客户利润率

9.客户管理的难题是：

如何识別（）,以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户

A•客户的盈利率C.客户的满意度

B.客户的忠诚度

D.客户价值

io.客户忠诚度是建立在（）基础Z上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服

务，增加客户关怀是必不可少的

A.客户的盈利率B.客户的忠诚度

C.客户的满意度D.客户价值

11客户的总体满意度水平是客户对产品的（）的总体评估

A.使用经历B.售后服务

C.质量D.价格

12.下列哪个选项不能作为客八不满意调査的信息获取渠道：

A.现有客户B.潜在客户

C.已失去客八D.竞争者客户

12.在新经济条件卜，实施（）战略已经成为现代金业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器

A.客户忠诚B.客户满意

C.客户保持D.客户挖掘

13.由于国内只冇联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使川它们的网络而无其他选

择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。

A、惰性忠诚B、方便忠诚C、垄断忠诚D、激励忠诚

二、判断题：

1.在客户满意度公式：

C=b/a中，a代表客户对产品或服务所感知的实际体验（）

2.客户行为意义的满意度是指客户在多次购买中积累起來的一种长期沉淀形成的感情诉求（）

3.客户对金业的满意因索越多，顾客的满意度也越高，并R满意因素可以弥补不满意因素（）

4.利川客户满意度调查表对客户进行调查，调查表中的项FI应该尽可能的多，这样可以获得更多的客八满意度的相关信息（）和

5.邮寄问卷调查其好处是金业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客八关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感（）

6.电话调查具有节省费用、快速的特点（）

7.营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸人产品的性能、质量与服务（）

8•忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。

一个顾客能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多（）

9.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户（）

10.向顾客传送超凡的价值无疑可以带來经营上的成功，因此只要实现“所有客八100%的满意”就一定能为企业帯来利润（）三、简答题：

1、如何进行客户调查？

2、如何提高客户满意度？

3、什么叫做客户忠诚，提高客户忠诚的关键因素是什么？

4、客八满意战略的内容应该包括哪些？

5、影响客户满意度的主要因素有哪些？

6、定最的客户满意度调查包括哪些必要的步骤?

7、什么是客户满意度、客户忠诚？

8、简述客户满意与客户忠诚的区别与联系

9、简述客户忠诚的分类五、论述题：

1.论述客八忠诚度的意义

2.

一、选择题:

1.

A

B

C

如何判断忠诚客户

在生产观念中，企业的核心任务是（）

提高产品数量，降低成木，扩人销量

致力于生产优质产品，并不断精益求精

站在顾客的角度考虑问题

D顾客需耍什么，我就生产什么

2.关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于（）

A提高客户价值

保持消费者

关系营销的对象是

消费者

竞争对手

关系营销的手段是

促销

竞争关系

A

C

6.

A

C

9.

关系营销将建立与发展同所有（）之间的关系作为企业营销的关键变量，把正确处理这些关系作为企业营销的核心

消费者B供应商

竞争对手D利益相关者

关系营销的出发点和归宿都是为了追求（）

利润最大化B成本最小化

客户价值最大化D双赢

市场营销观念的棊本思路是：

（）

A顾客需要什么，我就牛产什么

B我生产什么，客户就买什么

C站在顾客的角度考虑问题

D提高产品数量，降低成本，扩大销量

10.关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（）

A客户价值B保超客户

C竞争对手D客户满意度

11.

B与消费者建立良好的关系

D与供应商建立良好的关系

并把它放在建立各种关系的首要位宜

关系营销完全突破了传统的经营哲学，其核心是（），所以关系营销思想是企业经营管理新的指导思想，也是一种新的经营哲学。

A与相关利益者建立良好的关系

C与竞争者建立良好的关系

12.关系营销仍然把（）作为关注的焦点，

A员工关系B供应商关系

C竞争对手关系D顾客关系

18.金业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即（）

19.

A员T-

C竞争对手

B供应商

D消费者

企业要注意的是，垂肓市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，还应当考虑（）的利益

二、判断题：

1、在牛产观念中，金业的核心任务是提高产品数量，降低成本，扩大销量（）

2、在产品观念中，企业管理的屮心是致力于生产优质产品，并不断精益求精（）

3、在产站观念中，公司的经理人员常迷恋自己的产站，并且十分关注市场是否欢迎（）

4、1994年，摩根和汉特两位教授在他们的研究成果屮，提出了“关系营销的目的在于捆住消费者”的学说（）

5、根据“80/20公式”，卖方不应对每个顾客都同等对待，应将有价值的关键客户和具他客户区别对待（）

6、关系营销认为市场都是由“积极的卖方”和“消极的买方”组成，买卖双方是各白独立的因素（）

7、与交易营销相比，关系营销带來更高的价值创造（）

9、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本（）

10、企业选择的关系营销层次越高，其获得的潜在收益和提高竞争力的可能性越大（）

11、结构层次上的营销，体现了相互了解、信任和默契（）

12、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域屮的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而來的（）

13、“一对一营销”的核心是以“市场占有率”为中心，通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系（）

14、关系营销仍然把顾客关系作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置（）

15、关系营销的价值來源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者、分销商等在价值链上的分配，而交易型交易注重新价值的创造（）

三、简答题

1、概述关系营销的产生的背景以及关系营销理论的发展。

2、什么是关系营销？

关系营销有哪些特征？

3、试述实施关系营销的策略。

4、试述数据库营销和--对一营销的过程。

5、简述数据库营销的意义

6、简述一对一营销的方式

四、论述题

1、论述关系营销与传统营销的区别

1、企业和客户之间到的了解和信任不断加深，随着交易量的扩人双方从关系屮获得的I叫报

日益增多，这属于客户生命周期的（）阶段。

A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期

2、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户

生命周期的（）阶段。

A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期

3、双方相互了解不足、不确定性人是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确

定性是这一阶段的中心冃标是（）生命周期阶段

A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期

4、忠诚的客户为企业带来的利润包括（）

A、基本利润B、增加购买的C、成本节约D推荐利润

5、在客户生命周期中，（）生命周期阶段，客户的利润最高。

A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期

6、

二、简答和计算题

1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买小销传人员可以赚取的利润为100元。

客户的购买周期是一个月2次，他可能会在以后的20年都需要这项产品,那么这位客户的终身客户价值是多少？

2、简述客户牛命周期价值的意义。

3、什么是客户牛一命周、客户终牛价值？

4、简述客户终生价值的应用

5、简述不同生命周期的阶段客户营销策略

1、什么是客户服务？

客户服务对金业有何意义？

2、客户服务有哪些技巧

3、简述处理客户投诉的原则与技巧

4、以一家-企业良好的客户服务为例，说明客户服务对企业的意义。

内容包括:

1企业基本情况分析

2企业客户服务战略

3企业客八服务管理制度及服务表现

4公众对该公司客户服务反馈分析及对公司的影响

1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其屮处于关系营销最低阶段的是（）。

A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型

2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水

平。

A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型

3、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最高阶段的是（）。

A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型

4、如果公司某客户的销售份额很人，边际利润也很低，公司应该釆取（）客户关系水

平。

A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴空

5、金业的赢利和发展取决于（）

A、客户的价值水平B、客户满意度

C、客户忠诚度C、以上都是

6、指营销者通过市场调研，依据消费者的需求和欲望、购买行为和购买习惯等方血的差界,把某一产品的市场整体划分为若干个消费群，以提供有针对性地产品服务和营销模式的市场分类过程是（）

A、客户生命周期B、客户价值

C、客户细分D、客户定位

7、从客户赢利能力的角度进行分类，目前赢利低、未来赢利髙的客户属于（）

A、最具获利性客户B、最不具获利性客户

C、具获利性的客户C、不盈利客户

8、著名的80:

20公式是指（）

A企业8（）%的销售额来白于20%的老顾客

B企业有80%的新客八和20%的老客八

C企业80%的员工为20%的老客户服务

D企业的8（）%的利润来自于20%的老顾客

A、消费者客户

C、企业内部客户

10、在客八流失分类中,我们称乙为（）的客户

A

C

11、

司

B主动流失

D经常性流失

9、具有数量大、需求稳定、单次购买额不高，但购买频率高特点的客户是（）

B、商业型客户

C、以上都是

如果材八主动选择转移到另外一个供应商使用他们的产品和服务,

被动流失

恶意流失

有关机构对公司的调杏表明，客户之所以离开你的公司，有60%〜70%的原因是对你公

的（）不满意

A产品B价格

C服务D员工

12、而对激烈的市场竞争，企业一般町以采取那3种策略：

①进攻策略②防守策略③撤退策略④反击策略

A①②③B②③④

C©©④D①②④

13、由于企业自身工作屮的问题引起客户的不满意而造成的客户流失被称为：

A被动流失B过失流失

C恶意流失D主动流失

14、在客户流失总量中所占的比例最高

A被动流失B过失流失

C恶意流失D主动流失

15、（）比较容易避免

A报复性被动流失B非报复性被动流失

C恶意被动流失D非恶意被动流失

16、那一类客户没有保留的必要：

（）

A报复性被动流失B非报复性被动流失

C恶意被动流失D非恶意被动流失

17、下列哪项措施不能预防和避免客八的恶意被动流失行为：

A建立完善的客户资料库B对客户信誉度进行评估

C采用预付费方式D降低产站价格

18、良好的（）的实施实实在在的为企业走向客户关系管理企业奠定坚实的基础

A客八满意度管理B客八忠诚度管理

C客户流失管理D客户价值管理

19、在客户类型划分屮，如果一个客户只关心商品的价格，没有忠诚度可言，他们会因为买到最便宜的东西而沾沾自喜，那么这种类型的客户被称为：

（）

A交易型客户B一次型客户

C关系型客户D合作空客户

二、简答题

1、客户市场细分的意义

2、主动客八流失的原因有哪些？

3、被动客户流失的原因有哪些？

4、进入信息时代，企业的竞争环境发牛了哪些改变?

5、影响客户保持的因素有哪些？

6、客八保持效來的评价指标有哪些？

三、论述题

1、论述客户沟通的技巧

2、论述客户保持的意义

3、论述进行客户流失管理有什么意义?

一、选择题

1、下列不属于4C营销理论要索的是（）。

A、顾客B、关系C、成本D、便利

2、下列不属于CRM系统软件组成部分的是（）。

A、接触活动B、业务功能C、协作型D、数据库

3、金业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户

生命周期的（）阶段。

A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期

4、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（）。

A、沃尔玛B、摩托罗拉C、惠普D、沃尔沃

5、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。

6、

7、

8、

9、

C、1VRD、CT1

通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（CRM系统。

A、运营型

C、协作型

下列不加于CRM概念层面的是（

A、理念B、技术C、实施

CRM系统软件中业务功能不包括（

A、市场营销管理B、产品开发

B、分析型

以上都不是

D、

）

B、产旦

）类型的

D、营销

）0

C、销售管理D、客户服务于支持

企业和客户Z间到的了解和信任不断加深，随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报H益增多，这属于客户牛命周期的（）阶段。

A、考察期B、成长期C、成熟期

D、退化期

10、TVR是呼叫中心的（）技术。

A、程控交换机B、自动呼叫分配器

C、交互式白动应答系统D、计算机电话集成系统

11、下列不属于一个完整的呼叫中心必不可少的技术是（

A、PBX

C、1VR

B、ACD

D、DTMF

A、PBXB、ACD

12、对于侧重服务和与客户沟通频繁的企业，企业应该采取（）类型的CRM系统。

A、运营型B、分析型

C、协作型D、以上都不是

二、简答题

1、简述CRM成功实施的关键技术因素。

2、客户关系管理的主要组成和功能包括哪些内容？

3、CRM系统有哪些类型，它们Z间有什么