主管护师《外科护理学》测试题及答案.docx
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主管护师《外科护理学》测试题及答案.docx
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主管护师《外科护理学》测试题及答案
主管护师《外科护理学》测试题及答案
2017年主管护师《外科护理学》测试题及答案
一、A1型题
第1题细菌性肝脓肿与阿米巴性肝脓肿最主要的临床鉴别依据是
A、血液学检查
B、大便常规
C、脓肿穿刺
D、B超
E、CT
标准答案:
C
第2题细菌性肝脓肿致病菌最主要的侵入途径是
A、淋巴管
B、胆道
C、门静脉
D、肝动脉
E、腹腔邻近感染累及
标准答案:
B
第3题败血症所致多发性细菌性肝脓肿的主要治疗是
A、抗生素治疗
B、穿刺抽脓,脓腔注入抗生素
C、切开引流
D、理疗
E、内引流术
标准答案:
A
第4题肝脓肿最常见的并发症是
A、胆道大出血
B、急性腹膜炎
C、急性心包积液
D、膈下脓肿
E、应激性溃疡
标准答案:
D
第5题男性,45岁,因发热10天,伴右上腹疼痛来诊,体检:
皮肤巩膜轻度黄染,心肺正常,右上腹压痛,肝肋下1cm。
肝区叩击痛阳性。
白细胞15×109/L,透视下见右膈抬高,其最可能诊断为
A、胆石症合并急性胆囊炎
B、急性化脓性胆管炎
C、急性胰腺炎
D、肝脓肿
E、右下大叶肺炎
标准答案:
D
第6题女性,45岁,肝区痛伴高热、畏寒3天巩膜轻度黄染,右季肋区饱满有叩痛,肝右肋下2cm,CT示右高密度灶,边界清,6cm×5cm×4cm,诊断为
A、原发性肝癌
B、细菌性肝脓肿
C、阿米巴性肝脓肿
D、肝包虫病
E、肝囊肿
标准答案:
B
第7题与原发性肝癌的发生关系最密切的疾病是
A、肝脓肿
B、中毒性肝炎
C、乙型病毒性肝炎
D、甲型病毒性肝炎
E、肝包虫病
标准答案:
C
第8题普查早期原发性肝癌首选的检查是
A、超声检查
B、甲胎蛋白(AFP)测定
C、碱性磷酸酶测定
D、γ-谷胺酰基转移酶测定
E、腹腔镜检查
标准答案:
B
第9题AFP阳性最常见于
A、原发性肝癌
B、继发性肝癌
C、肝硬化
D、慢性活动性肝炎
E、重症肝炎
标准答案:
A
第10题关于AFP正确的说法是
A、阳性者可确诊肝癌
B、阴性者即可排除肝癌
C、部分肝炎或肝硬化病人也可出现阳性
D、所有原发性肝癌病人均为阳性
E、所有继发性肝癌病人均为阴性
标准答案:
C
第11题原发性肝癌最常见的肝外转移部位是
A、胃
B、骨
C、脑
D、肺
E、结肠
标准答案:
D
第12题预防原发性肝癌最重要的措施是
A、防止饮水污染
B、防止粮食霉变
C、防治乙型病毒性肝炎
D、不吃腌制食物
E、防治寄生虫感染
标准答案:
C
第13题肝癌病人出现肝区持续性疼痛的原因最主要是
A、肿瘤增大压迫神经所致
B、癌结节破裂坏死所致
C、癌组织生长过快,供血不足所致
D、肿瘤增大使肝包膜张力增加或肿瘤侵犯肝包膜所致
E、肿瘤压迫肝细胞所致
标准答案:
D
第14题腌制食物与肝癌发病有一定的关系,是因为腌制食物中含有
A、亚硝酸盐
B、黄曲霉素
C、偶氮苯类物质
D、较高的铁
E、较高的苯
标准答案:
A
第15题原发性肝癌肝区疼痛常呈
A、间歇性隐痛
B、持续性胀痛
C、阵发性疼痛
D、持续性疼痛阵发性加剧
E、剧痛
标准答案:
B
第16题肝硬化病人出现血性腹水,但无腹痛及发热,应首先考虑合并
A、原发性腹膜炎
B、原发性肝癌
C、结核性腹膜炎
D、肝肾综合征
E、门静脉血栓形成
标准答案:
B
第17题对确诊肝癌最有价值的'检查是
A、B超检查
B、放射性核素扫描
C、肝血管造影
D、CT检查
E、肝穿刺活检
标准答案:
E
第18题男性,60岁,肝癌切除术后7天,用力排便后站起时突然晕倒,大便呈柏油样,检查发现血压为10/6kPa(75/45mmHg),心率为120次/分,最可能的诊断是什么
A、肝昏迷
B、应激性溃疡
C、手术面渗血
D、感染性休克
E、肺梗死
标准答案:
B
第19题原发性肝癌最常见的大体类型是
A、小癌型
B、结节型
C、溃疡型
D、巨块型
E、弥漫型
标准答案:
B
第20题对诊断原发性肝癌具有较高特异性的检查是
A、CT
B、B超
C、放射性核素肝扫描
D、血清甲胎蛋白测定
E、选择性肝动脉造影
标准答案:
D
第21题肝癌术前护理不正确的是
A、给予维生素K1
B、适量输血和白蛋白
C、术前晚用肥皂水灌肠
D、全面检查肝功能和凝血功能
E、术前3天口服肠道不吸收抗菌药
标准答案:
C
第22题肝叶切除术后避免过早活动的目的是
A、保存体力
B、减少能量消耗
C、利于肝细胞再生
D、利于有效引流
E、避免肝断面出血
标准答案:
E
第23题以下有关肝动脉插管化疗的病人护理的叙述不正确的是
A、严格无菌操作
B、注药后用肝素液冲洗导管
C、若出现发热,应使用抗菌药物
D、定期局部换药
E、剧烈腹痛时应警惕其他部位动脉栓塞及胆囊坏死等并发症
标准答案:
C
第24题男性,40岁,肝癌、肝硬化、门静脉高压,术前的护理措施正确的是
A、鼓励体育锻炼
B、注射维生素K
C、高蛋白,低脂饮食
D、术日晨放置胃管
E、术前用肥皂水灌肠
标准答案:
B
第25题肝移植术后排斥反应最常发生在
A、术后24小时
B、术后3天
C、术后1~2周
D、术后1个月
E、术后半年
标准答案:
C
国家司法考试卷四模拟试题及参考答案
国家司法考试卷四模拟试题及参考答案
【案例一】
【案情】徐某系某市国有黄河商贸公司的经理,顾某系该公司的副经理。
2005年,黄河商贸公司进行产权制度改革,将国有公司改制为管理层控股的股份有限公司。
其中,徐某、顾某及其他15名干部职工分别占40%、30%、30%股份。
在改制过程中,国有资产管理部门委托某资产评估所对黄河商贸公司的资产进行评估,资产评估所指派周某具体参与评估。
在评估时,徐某与顾某明知在公司的应付款账户中有100万元系上一年度为少交利润而虚设的,经徐某与顾某以及公司其他领导班子成员商量,决定予以隐瞒,转入改制后的公司,按照股份分配给个人。
当周某发现了该100万元应付款的问题时,公司领导班子决定以辛苦费的名义,从公司的其他公款中取出1万元送给周某。
周某收下该款后,出具了隐瞒该100万元虚假的应付款的评估报告。
随后,国有资产管理部门经研究批准了公司的改制方案。
在尚未办理产权过户手续时,徐某等人因被举报而案发。
【问题】
1.徐某与顾某构成贪污罪还是私分国有资产罪?
为什么?
2.徐某与顾某的犯罪数额如何计算?
为什么?
3.徐某与顾某的犯罪属于既遂还是未遂?
为什么?
4.给周某送的1万元是单位行贿还是个人行贿?
为什么?
5.周某的行为是否以非国家工作人员受贿罪与提供虚假证明文件罪实行数罪并罚?
为什么?
6.周某是否构成徐某与顾某的共犯?
为什么?
【参考答案】
1.徐某与顾某构成贪污罪,而不构成私分国有资产罪。
本案不符合以单位名义集体私分的特征,而是采取隐瞒的方式将公款予以非法占有,符合贪污罪的特征。
2.徐某与顾某应对100万元的贪污总数额负责,而不是只对个人所得部分负责;此外,用于行贿的1万元也应计入贪污数额。
3.徐某与顾某贪污100万元属于未遂,因为公司产权尚未过户,但贪污1万元属于既遂。
4.给周某送的1万元属于个人行贿,因为不是为单位谋取不正当利益。
5.周某构成提供虚假证明文件罪,不应与非国家工作人员受贿罪实行并罚。
6.周某构成徐某与顾某犯罪的共犯,属于提供虚假证明文件罪与贪污共犯的想象竞合。
【案例二】
【案情】2006年5月24日,受雇于刘某(车主)的张某驾车运货,途经一木桥时,桥断裂,连车带人掉入河中。
张某摔伤后自费看病支付医疗费上万元。
刘某多次找到该桥所有人南河公司索赔,无果。
刘某于2007年1月25日将其诉至法院,要求赔偿汽车修理费、停运损失费共计13.5万元。
法院适用简易程序审理此案,指定了15日的举证期限,在此期间刘某向法院提供了汽车产权证、购车发票等证据。
一审开庭时,刘某又向法院提供了修车发票。
庭审调查中,被告南河公司主张该证据已超过举证期限,而刘某则解释说,迟延提出证据是因工作忙,未能及时索取发票,最后法官仍安排双方对该证据进行质证。
经双方同意,法庭主持该案调解。
在调解中,被告承认确有工作疏漏,未及时发布木桥弃用的公告;原告也承认,知道该木桥已弃用,但没想到会断裂。
双方最终未能达成调解协议。
2007年3月16日,法院依据双方在调解中陈述的事实和情况,认定被告承担主要责任,原告承担次要责任;并根据相关证据判决被告赔偿原告汽车修理费、停运损失费共计8万元。
刘某当即表示将提起上诉。
2007年3月29日刘某因病去世。
刘某之子小刘于2007年4月5日向法院提起上诉;同时提出相关证明材料,要求法院确认其当事人的诉讼地位,并顺延上诉期限,法院受理了小刘的上诉并同意顺延上诉期限。
2007年7月3日二审法院作出判决:
原审原告提供的汽车修理费的证据中数额不实,依据新的事实证据,被上诉人赔偿上诉人汽车修理费、停运损失费共计4.5万元。
【问题】
1.请指出一审法院在审理中存在的问题,并说明理由。
2.小刘的上诉是否成立?
为什么?
3.请评价二审法院的判决,并说明理由。
4.如张某就自己的医疗费索赔可以向谁主张?
为什么?
【参考答案】
1、
(1)一审法院要求被告对原告超过举证期限的证据进行质证错误,因一方当事人超过举证期限提出的证据,未经对方当事人同意,不得质证;
(2)法院对当事人在调解中承认的事实作为认定当事人责任分担的证据错误,当事人为了达成调解协议而对相关事实的认可,不得在其后的诉讼中作为对其不利的证据。
2、成立。
因为刘某去世后,将发生当事人的法定变更,其诉讼地位由其法定继承人承继;小刘作为刘某之子,承继刘某的地位符合法律规定,可以作为本案的上诉人;小刘申请顺延上诉期间符合法律规定。
3、二审法院根据自己查明的情况,对被上诉人赔偿上诉人汽车修理费、汽车停运损失费予以减少,不违反法律的规定。
4、可以向刘某主张,因其与刘某存在雇用关系;也可以向南河水电公司主张,因南河水电公司侵权。
【案例三】
【案情】甲、乙、丙分别于2010年11月与A公司签订了培训合同。
在合同履行过程中双方发生了纠纷,甲、乙于2011年9月向黄河市北区人民法院提起诉讼,请求确认合同无效,要求被告A公司返还甲、乙各自所交的保证金2万元,退还所交学费及各种其他费用1万元,并要求赔偿损失3万元。
某区人民法院受理案件后,追加丙为共同原告,经过法庭调查以及双方当事人当庭辩论,在公开合议的基础上当庭宣判合同无效,并判令被告分别返还三原告保证金各2万元,学费及其他费用l万元。
双方均不服一审判决,分别向市中级人民法院提起上诉。
该中级人民法院将三原告作为上诉人,A公司作勾被上诉人开庭进行了审理。
在审理中,甲、乙、丙认为A公司在其广告宣传中擅自使用他们三人的照片,侵犯了他们的肖像权,请求赔偿精神损失5万元。
二审法院对此与上诉请求进行合并审理,并作出终审判决,判决被告因擅自使用甲、乙、丙的照片,向三人各赔偿4000元精神损失。
判决生效后,A公司向省高级人民法院申请再审。
【问题】
1.请指出一审法院在审理中存在的问题,并说明理由。
2.如何评价法院一审判决,为什么?
3.请指出二审法院在审理中存在的问题,并说明理由。
4.如果省高院裁定再审此案,可以由哪些法院对此案件进行再审?
国家开放大学电大专科《建筑构造》2021期末试题及答案(试卷号:
2345)
国家开放大学电大专科《建筑构造》2021期末试题及答案(试卷号:
2345)盗传必究一、单项选择题(每小题2分,共20分)1.普通楼梯每个梯段的踏步数量不应超过()。
A.10级B.12级C.18级D.24级2.下列都是高聚物改性沥青类防水卷材的一组是()。
A.丁苯橡胶改性沥青油毡、铝箔塑胶聚酯油毡、SBS改性沥青油毡B.再生胶防水卷材、聚乙烯橡胶防水卷材、聚氯乙烯防水卷材C.三元乙丙橡胶防水卷材、聚乙烯橡胶防水卷材、聚氯乙烯防水卷材D.丁苯橡胶改性沥青油毡、铝箔塑胶聚酯油毡、聚氯乙烯防水卷材3.下列关于窗的组成说法有误的一项是()。
A.窗主要由窗框、窗扇、五金零件和附件四部分组成B.窗扇又称为窗樘C.窗扇由上冒头、中冒头、下冒头及边梃组成D.窗扇与窗框用五金零件连接4.单层厂房的横向排架的组成主要有()。
A.基础、吊车梁、基础梁B.基础、柱子、支撑系统C.基础、柱子、屋架D.吊车梁、圈梁、连系梁5.单层厂房地面组成中,起到承受荷载并将荷载传递给地基的部分是()。
A.垫层B.面层C.防水层D.保温层6.建筑物的耐火等级主要取决于()。
A.非主要构件的燃烧性能B.主要构件的耐火极限和燃烧性能C.建筑物的设计年限D.建筑物的高度7.结构的承重部分是由钢筋混凝土或型钢组成的梁柱体系,墙体只起围护和分隔作用的建筑结构是()。
A.砌体结构B.框架结构C空间结构D.剪力墙结构8.基础埋深不得过小,一般不小于()。
A.300mmB.200mmc.500mmD.400mm9.沿建筑物横轴方向布置的墙称为()。
A.横墙B.纵墙C.女儿墙D.檐墙10.梁板式楼板主梁的经济跨度一般为()。
A.12—15mB.3~5mC.8---12mD.5~8m二、判断题(每小题2分,共20分。
正确画√,错误画×)11.建筑的基本构成要素是建筑功能、建筑技术条件、建筑形象,三者互相制约、互为依存,其中建筑功能是主导决定因素。
(√)12.房间净高是指该楼地面到上一层楼面之间的垂直距离。
(×)13.刚性角可以用基础放阶的级宽与级高之比值来表示。
(√)14.双层钢衬板组合楼板必须由两层截面相同的压型钢板组合而成。
(×)15.建筑物的地坪层、楼板层主要由承受荷载的结构层和满足使用要求的饰面层两个主要部分组成。
(√)16.室内坡道的坡度应不大于1:
10,室外坡道的坡度应不大于1:
8。
(×)17.涂膜防水屋面是用防水材料涂刷在屋面基层上,利用涂料干燥或固化以后的不透水性来达到防水的目的。
(√)18.为了提高门窗隔声能力,应增加刚性连接,以防止连接处传声。
(×)19.单层厂房的高度是指厂房室内地坪到屋顶承重结构下表面之间的距离。
(√)20.砌体墙在单层工业厂房中,除跨度小于15m,吊车吨位小于5t时,作为承重和围护结构之用外,一般只起围护作用。
(√)三、简答题(每小题7分.共35分)21.墙体的设计要求有哪些?
答:
(1)具有足够的强度和稳定性;
(2)满足热工方面(保温、隔热、防止产生凝结水)的要求;(3)满足隔声的要求;(4)满足防火的要求:
(5)满足防潮、防水的要求;(6)满足经济和适应建筑工业化的要求。
22.建筑平面图的外部尺寸是如何标注的?
答:
一般标注三道尺寸。
最外一道尺寸为总尺寸,表示建筑物的总长、总宽,即从一端外墙皮到另一端外墙皮的尺寸。
中间一道尺寸为定位尺寸,表示轴线尺寸,即房间的开间与进深尺寸。
在民用建筑中,对常用的矩形平面房间来说,房间的平面尺寸一般不用长宽而用开间和进深来表示。
开间也叫面宽或面阔,指房间在建筑外立面上占的宽度,垂直于开间的房间深度尺寸叫进深。
最里一道为细部尺寸,表示各细部的位置及大小,如外墙门窗的大小及与轴线的平面关系。
23.建筑物哪些情况应设置沉降缝?
答:
(1)平面形状复杂的建筑物转角处;
(2)过长建筑物的适当部位;(3)地基不均匀,难以保证建筑物各部分沉降量一致的情况;(4)同一建筑物相邻部分高度或荷载相差很大,或结构形式不同;(5)建筑物的基础类型不同,以及分期建造房屋的毗连处。
24.室外台阶如何确定各组成部分的尺寸?
答:
台阶顶部平台的宽度应大于所连通的门洞口宽度,一般每边至少宽出500mm,室外台阶顶部平台的深度不应小于1.Om。
台阶面层标高应比首层室内地面标高低10mm左右,并向外作1%~2%的坡度。
室外台阶踏步的踏面宽度不宜小于300mm,踢面高度不宜大于150mm。
室内台阶踏步数不应小于2级,当高差不足2级时,应按坡道设置。
25.梁板式楼板主、次梁的布置原则有哪些?
答:
梁板式楼板主梁和次梁的布置应整齐有规律,并应考虑建筑物的使用要求、房间的大小形状及荷载作用情况等。
一般主梁沿房间短跨方向布置,次梁则垂直于主梁布置。
对短向跨度不大的房间,也可以只沿房间短跨方向布置一种梁。
除了考虑承重要求之外,梁的布置还应考虑经济合理性。
一般主梁的经济跨度为5~8m,主梁的高度为跨度的1/14—1/8,主梁的宽度为高度的1/3—1/2。
主梁的间距即为次梁的跨度,次梁的跨度一般为4~6m,次梁的高度为跨度的1/18—1/12,次梁的宽度为高度的1/3~1/2。
次梁的间距即为板的跨度,一般为1.7—2.7m,板的厚度一般为80—100mm。
四、作图说明题(共25分)26.用图示例压型钢板混凝土组合楼板的构造,并配以必要的文字。
(10分)答:
27.用图示例采光井的构造,并配以必要文字说明。
(15分)答:
国家开放大学电大专科《酒店管理概论》2022期末试题及答案(试卷号:
2444)
国家开放大学电大专科《酒店管理概论》2022期末试题及答案(试卷号:
2444)
盗传必究一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里,每小题2分,共20分)
1.餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排,用小方台拼接而成的餐台是()。
A.鸡尾酒会B.西餐酒席宴会C.冷餐酒会D.中餐宴会2.康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化,体现了康乐服务特点的()。
A.原则性B.专业性C.协作性D.随机性3.从饭店设备的分类看,饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统的前端设备和电脑主机属于()。
A.关键设备B.重要设备C基本设备D.普通设备4.饭店设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间()。
A.物质寿命B.技术寿命C.经济寿命D.折旧寿命5.对多个薪酬等级以及薪酬变动范围进行重新组合,从而变成只有相对较少的薪酬等级以及相应较宽的薪酬变动范围的薪酬管理形式,是指()。
A.以计时工资为基础的薪酬体系B.以浮动工资为基础的薪酬体系C.以岗位技能工资为基础的薪酬体系D.宽带型薪酬结构6.以特定的形式将出让方含有知识产权性质的名称、商标、技术和系统支持等转让给受让方,使受让方迅速获得较高的知名度和一定的经济效益,其经营方式是()。
A.独立经营B.饭店集团C委托经营D.特许经营7.尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的()。
A.差别定价策略B.新产品定价策略C.心理定价策略D.折扣定价策略8.根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的()。
A.利息率B.时间价值C.利润率D.投资收益率9.DND房是指()。
A.走客房B.双人间C.待修房D.请勿打扰房10.客账控制的程序是()。
A.入账、建账、交款、编表、夜审B.建账、入账、交款、编表、夜审C.编表、建账、入账、交款、夜审D.人账、交款、编表、夜审、建账二、多项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里。
多选、少选、错选均不得分,每小题2分,共20分)
11.从顾客的角度讲,饭店产品是一段住宿经历,它由三部分构成()。
A.物质产品B.感觉上的享受C.顾客主观评价D.心理上的感觉12.饭店控制职能的类型主要有()。
A.预先控制B.过程控制C.现场控制D.反馈控制13.饭店计划管理的具体内容体现在()。
A.环境分析B.经营决策C.计划编制D.计划的执行14.饭店利润包括饭店的()。
A.经营利润B.营业利润C.利润总额D.净利润15.按照饭店所应承担的责任不同,可以将客房预订分几种类型(A.临时性预订B.短期预订C.确认类预订D.保证类预订16.前厅部业务管理主要包括()。
A.预定业务管理B.接待业务管理C.问询服务管理D.前厅日常服务管理17.布件可以分为哪几类()。
A.床上布件B.卫生间布件C.餐桌布件D.装饰布件18.菜单的种类有多种多样,而根据菜单的内容变化可分为(A.冷餐酒会菜单B.自助餐菜单C.固定菜单D.变动菜单19.饭店的安全工作的特点是()。
(√)21.饭店的基本功能是一种住宿服务设施。
(×)22.迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。
(√)23.现代饭店建立以总经理为首的经营管理系统。
(√)24.直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬。
(√)25.激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。
(√)26.现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。
(×)27.饭店公共区域卫生归属餐饮部管理。
(√)28.按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准,康乐部是四、五星级旅游饭店必不可少的条件。
(×)29.星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采用一种改良的会员制,即开放式会员制。
(√)30.在进行火灾疏散时,饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女”在先的原则。
四、简答题(每小题8分,共24分)
31.饭店产品的基本含义及构成是什么?
它具有哪些特点?
答:
饭店产品的含义:
饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。
(2分)即饭店产品由实物产品和劳务服务组成,不仅能满足宾客物质方面的需求,而且能满足宾客精神享受方面的需求,其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用,劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。
(2分)
饭店产品的特点有:
(1)饭店产品的综合性;
(2)饭店产品的享受性;
(3)饭店产品的文化性;
(4)饭店产品的无形性;
(5)饭店产品的不可储存性;
(6)饭店产品生产和消费的同步性;
(7)饭店产品的无专利性;
(8)饭店产品质量评定的困难性。
(4分)
32.怎样处理宾客投诉?
答:
投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时,以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。
(1分)前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”,所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。
(1分)处理宾客投诉过程要中注意和把握一定的方式方法,认真做好投诉的处理工作。
(1)预防为主。
饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉,对宾客的投诉应以预防为主。
主要内容有:
加强与宾客的沟通;
注重服务质量的控制;
加强设施设备的管理与维护;
建立宾客投诉档案;
搞好安全控制。
(2分)
(2)坚持处理投诉的原则。
主要内容有:
充分理解宾客;
充分维护饭店形象;
快速处理。
(2分)
(3)遵循处理投诉的程序。
主要内容有:
认真聆听——做好记录——表示同情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档。
(2分)
33.饭店员工绩效考评的含义如何?
应该坚持怎样的原则?
答:
员工绩效考评是按照一定的标准,采用科学的办法,考核评定饭店员工对职务,所规定的职责的履行程度,以确定其工作成绩的一系列活动。
(2分)绩效考评的内容主要有四个方面:
一是德,即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。
二是能,即员工的能力素质,如操作能力、思维能力、组织等力等。
三是勤,指员工的工作态度,如工作热情、主动性、出勤率等。
四是绩,即员工的工作业绩,包括工作的数量、质量、经济效益。
(2分)
绩效考评的主要目的在于通过对员工全面综合的评价,判断他们是否称职,并以此作为饭店人力资源管理的基本依据,切实保证员工培训、报酬、晋升、调动、辞退等工作的科学性。
(2分)
员工绩效考评的原则有:
公开透明原则;
客观公正原则;
多层次、全方位评价原则;
经常化、制度化的原则。
(2分)
五、案例分析题(16分)
34.“金钥匙”服务某日上午,一位女宾客急匆匆地来到某酒店大堂的礼宾部,手里还拿着两张发票,她径直走到身
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