TCL王牌彩电上门服务规范与流程.docx

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TCL王牌彩电上门服务规范与流程

附件7：

TCL王牌彩电上门服务规范及流程

一、上门服务规范

1.上门前

1.1详细了解用户产品的情况，准备需要携带的工具、备件，并与用户约定上门时间，注意礼貌用语，通话结束前要将要求与用户再进行确认。

1.2恪守与用户约定的上门时间，如遇特殊情况，应主动致电用户说明情况，再次约定上门时间，注意安抚用户的心理。

2.上门时

2.1身穿干净、统一、整齐的标准工作服，佩戴统一格式的工作牌，注意仪容仪表。

2.2主动自我介绍并出示工作牌，与用户效谈时态度亲切，注意言行举止。

2.3经用户同意后进门，需换上鞋套，注意进门后不要东张西望。

2.4如上门时用户不在家，要给用户留条，并重新预约上门时间。

3.维修前

3.1认真倾听用户描述故障现象，分析原因并作出合理解释，解释时应充分考虑公司与用户间的利益关系。

3.2准备好维修用工具，注意尽量就地维修、不要移动用户的其它物品。

4.维修时

4.1认真仔细地检测产品，快速判断故障原因，并详细向用户说明故障情况及处理方法，注意故障判断要迅速、准确。

4.2如维修产品超过保修期，应及时向用户说明收费情况，并出示保外机收费标准，若用户对收费有异议，应向用户解释收费原因，注意体现收费依据而不是个人行为，并严格按公司标准执行。

5.维修后

5.1故障排除后，对产品进行清洁并认真试机，清理好周边的环境，搬动物品时注意小心轻放。

5.2向用户讲解产品使用和保养知识，并适时推介公司新品、活动。

5.3再次询问用户需求及满意情况，并主动留下联系方式。

5.4填写真实、准确、完整的维修记录并及时传送。

二、上门服务流程

1.用户服务流程