与不同类型人沟通技巧.docx

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与不同类型人沟通技巧

首都医科大学附属北京朝阳医院陈清

写在课前的话

在生活和工作中，我们会遇到许多形形色色的人，而每一个人在沟通中所表现出的特征是不一样。

我们常说见什么人要说什么话，这就需要和不同的人都要有一个很好的沟通技巧，这个技巧就是人际风格的沟通技巧。

本课件围绕与医院中的人际沟通技巧，阐述与不同风格的人沟通的各种技巧，以及与特殊患者的沟通的方法，为减少医疗纠纷提供有力帮助。

一、与不同风格的人沟通的技巧

我们要注意到与不同风格的人，沟通的方法是不太一样的，知己知彼，百战不殆，了解沟通的对象有什么特点，可以避免一些矛盾。

（一）分析型人

我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意：

1.注重细节。

2.遵守时间。

3.尽快切入主题。

4.要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟，不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。

5.同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。

6.分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，例如这个愈后怎么样啊？

风险占百分之多少等等，多做计划，使用图表。

支配型的人有哪些特点？

与其沟通时应注意哪些问题？

有什么技巧？

（二）支配型人

支配型的人通常比较果断，爱指挥人，同时比较独立，有能力，也热情，但是面部的表情是比较少的，情感不外露，比较审慎。

比较强调效益，希望有目光的接触，说话快而且具有说服力。

语言比较直接，有目的性。

喜欢使用日历安排工作，比较有计划。

与支配型人沟通时候要注意：

1.给他的回答一定要非常的准确。

2.和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。

3.对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。

4.因为支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。

5.同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。

6.说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。

如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。

7.在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。

比如我们说请了某位专家会诊，他就问“现在怎么样”、“你又准备怎么办”、“他结果会是怎么样”，他一定会问结果。

8.在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。

9.你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。

10.同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。

（三）表达型人

表达型的人比较外向、直率、友好、热情，不太注重细节，比较幽默、合群、活泼。

所以他说话的语言抑扬顿挫，有一定是说服力。

他会陈列有说服力的物品、举一些事实等等。

与表达型的人沟通的时候要注意：

1.在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。

2.要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他。

当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。

他经常说你看这个方案怎么样，你一定要看着他的手认为这里就有方案。

在沟通中你也要学会伸出手，“你看，我这个方案怎么样？

”他会很好奇的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案。

3.表达型的人特点是只见森林，不见树木。

所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：

“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。

说话要非常直接。

4.表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。

所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。

（四）和蔼型人

和蔼型的人一般比较和平、比较友好，容易赞同，有耐心而且轻松。

一般你看他的办公室里面，有时候放着家人的照片。

他的面部表情是比较和蔼，我们可以跟他频繁的目光接触。

说话慢条斯理，声音比较轻柔，有时候也抑扬顿挫，而使用鼓励性的语言。

与和蔼型人沟通的时我们要注意：

1.和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。

这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立好关系。

2.要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。

和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照片，当你看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，这是他最大的需求，一定要及时赞赏。

3.同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。

如果你突然不笑了，和蔼的人就会想：

他为什么不笑了？

是不是我哪句话说错了？

会不会是我得罪他了？

是不是以后他就不来找我了？

等等，他会想很多。

所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。

4.说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。

所以，遇着和蔼型的人要多提问：

“您有什么意见，您有什么看法”。

问后你会发现，他能说出很多非常好的意见，如果你不问的话，他基本上不会主动去说。

所以，你看他微笑的点头就要问。

5.遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。

每次接触的时间不长，但是频率要高。

三五分钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻又会羞愧地低下头，过一会儿再去接触一下，但是不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。

（）的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照片，当你看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏

窗体顶端

A.表达型

B.和蔼型

C.分析型

D.支配型

窗体底端

A.表达型

B.和蔼型

C.分析型

D.支配型

正确答案：

B

解析：

要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。

和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照片，当你看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，这是他最大的需求，一定要及时赞赏。

二、特殊沟通情境的处理

（一）倾听患者和家属所言。

（二）切勿涉入患者家务和纷争之中，例如患者写遗嘱、分财产，或者一些乱七八糟的事情，医护人员不要搀和在里面。

（三）将环境设施介绍给患者和家属。

（四）当家属询问患者病情时，应由专管人员负责回答。

（五）与家属沟通时，应设身处地感受家属的照顾压力。

三、与特殊患者的沟通

特殊患者，比如婴幼儿不会表达，还有一些残障人士、耳聋的、双目失明的、失语的这些人等等，还有一些有心理障碍的，或是长期慢性病卧床，还有肿瘤患者，还有一些已经接近生命晚期的临终关怀等。

沟通的时候，首先是要倾听。

第二要学会肯定，点头。

第三，还要学会要澄清，要善于提问、重构。

如果他表达的的意思你不明白的时候，你就问“您是什么意思”。

所谓重构是代病人说话，“您是不是想说什么？

是不是？

”。

第五，尽量启发和鼓励病人讲话，而不是去评价他的讲话。

第六，尽可能提供多种交流的机会。

第七，可以借助各种各样的媒介方式比如图片、实物等等。

儿童是一个比较特殊的群体，因为其就诊时常常哭闹，而且不能清楚表达自己的疾病情况，那么在临床中对儿童有哪些沟通技巧？

（一）儿童

儿童医院的服务对象是特殊群体，有一个现象是，患儿家属总想把小孩生病的所有症状都告诉医生，这样才算放心，因此掺杂着很多无关紧要的话。

医院要求医务人员，站在患儿家属的角度，认真听取他们对小孩的病情介绍，并不时点点头插上一两名话，表示正在认真倾听；待家长说完后，尽可能多地向患者家长介绍小孩的病因、发展、预后等，使他们对疾病的诊治做到心中有数。

要让孩子感兴趣、或分散注意力，要让其信任，要鼓励其配合。

（二）情绪愤怒的患者

临床工作中，难免会遇到脾气暴躁、情绪愤怒的患者，他们大喊大叫，摔东西，无端指责医护人员甚至对其进行人身攻击。

对待这类患者，采取不理睬、回避的态度是不适当的，这种态度有时会缓和患者的情绪，但有时也会激化患者的愤怒情绪。

对待这类患者，应认真倾听他们的诉说，了解和分析他们愤怒的原因之后，安抚他们及尽量满足他们的要求。

有的患者被诊断患了严重的疾病之后一时难以接受，而以愤怒来发泄他们的情绪，这时护理人员应尽量给患者提供适当的环境，理解、同情他们，让他们发泄心中的不快。

（三）不合作的病人

此类病人表现为不遵守医院的各项规章制度，不愿与医务人员配合，不服从治疗等。

由于病人不合作，护患之间可能会产生矛盾，有时会使护士感到沮丧。

应主动与病人沟通，了解病人不合作的原因，使病人更好的面对现实。

（四）要求过高的病人

此类病人对别人要求很高，常常抱怨周围的一切。

护士应该理解病人的行为。

一般过分要求的病人可能认为自己患病后没有得到别人足够的重视及同情，从而以高要求的方法来唤起别人的重视，特别是长期住院的病人。

我们应仔细观察病人的表现，允许病人抱怨，对病人的合理要求及时作出回应。

有时可应用幽默或非语言的沟通技巧让病人感受到护士的关心及重视。

对一些无端故意要求或抱怨的病人，如果没有特殊的原因，护士在对病人表示理解的同时，要对病人的不合理要求进行一定的限制，不是他要干什么，就能干什么。

（五）与晚期病人

临终关怀工作人员应该根据病人的不同心理特点、文化素养、生活习惯、宗教信仰等，选择病人能够接受的人员，采取合适的方法，与病人谈论恰当的内容，最大限度地满足病人的需要。

晚期病人的亲友，尤其是病人家属，选择病人最喜欢的人或对病人最有影响力的亲友，与病人交流的效果较好。

有的病人很安静，我们给他换一个比较安静的房间，提供一些舒适的东西减少他的痛苦。

如果患者还想见什么人，我们就都同意马上安排。

（六）抑郁与悲哀的患者

抑郁患者由于反应迟钝，往往在说话、动作方面比较慢，同时注意力不集中。

悲哀患者则主要是多种原因（如疾病疗效不佳，病情加重，丧失亲人等）引起而情绪极不稳定。

对这两类患者，应给予他们关心、体贴，让其感到医护人员对他们的温暖与关注。

对抑郁患者，沟通时应语言简短、温柔，必要时多重复几次，同时对患者的反应及时给予回应。

对悲哀的患者，沟通时护士应允许他们用哭泣的方式将心中的哀怨发泄出来，此时，护理人员应陪伴在患者身边，为其准备毛巾、开水等物，同时鼓励患者倾诉悲哀的原因。

如果患者说他（她）想独自安静地呆一会儿，应给他们提供适当的环境。

抑郁患者有很多躯体化的表现，例如焦虑的人心血管方面的主诉多，抑郁的人胃肠方面的主诉多。

曾经有一位女患者，68岁，反复左下腹痛就诊。

当时就出现下面的对话：

医生：

您好！

请坐。

患者：

（由儿子陪同），慢慢坐下，很茫然地看看大夫

医生：

您哪儿不舒服？

患者：

我肚子痛，自言自语地说，你这么年轻看的好吗？

（病人对医生不屑一顾）

医生：

您疼了多久？

患者：

不屑一顾，那可有年头了，患者讲述就医过程……。

做了许多检查：

造影、CT、核磁等许多检查纤维结肠镜，吃了很多药。

（患者对医生的不信任，你看我看了这么多专家都没看好，就你这么年轻能看得好吗？

所以这时医生要表示恰当的沉默，沉默在沟通的时候是一个非常有效的方法。

）

医生：

（可能不是恶性疾病），仔细阅读病历。

请问：

您第一次痛是如何开始的…。

（把患者的注意力转开。

）

沉默是一种超语言的沟通方式，它本身就是一种无声的安慰，表示对病人的同情和理解，也缓解了病人的紧张情绪，所以叫“此处无声胜有声”。

病人谈话中出现沉默有四种可能：

一个是故意沉默，一种是思维突然中断，第三可能是有难言之隐，第四个是思路进入一种自然延续的意境。

病人着急的时候医生不能急，医生要急了以后，病人会更着急。

所以我们说不要用嘴巴去反应，用心比用嘴巴有用。

弗洛伊德说过：

“没有一个人守得住秘密，即使他缄默不语，他的手指尖都会说话，他身体的每个汗孔都泄露他的秘密。

”我们要学会观察病人的非言语部分，例如说话的注意力、手势、坐姿等，他的一些暗示、欲言又止等等，这些都是我们判断病人有其他苦衷的理由。

病人谈话中出现沉默有以下哪种可能（）

窗体顶端

A.有难言之隐

B.故意沉默

C.思维突然中断

D.以上均是

窗体底端

A.有难言之隐

B.故意沉默

C.思维突然中断

D.以上均是

正确答案：

D

解析：

病人谈话中出现沉默有四种可能：

一个是故意沉默，一种是思维突然中断，第三可能是有难言之隐，第四个是思路进入一种自然延续的意境。

（七）病情严重的患者

与此类患者沟通时，护理人员应注意观察患者病情变化，体力能否坚持；同时说话简短，声音轻柔，一次说话时间不宜过长；对意识模糊的患者，可采用一句话反复与之交谈，强化刺激的方式；对昏迷患者，触摸是一种有效的沟通方法，无论他是否感知到，反应如何，都应反复地、不断地试图与其沟通。

所以这种接触的动作有时会产生良好的效果。

按中国的文化背景和风俗，除了握手之外，在医院这样的公共场合，只限和儿童接触较为随便。

摸摸儿童的头，说“小朋友真乖”等。

对于年轻的异性，就不能这样去做。

为呕吐病人轻轻拍背，为动作不便者轻轻翻身变换体位，搀扶病人下床活动；对手术前夜因惧怕而难以入睡以及术后疼痛病人进行背部按摩，以示安慰并分散注意力；以及双手久握出院人的手，以示祝贺。

这些都是有意的接触沟通，对神经症病人的接触，更有鼓励支持作用，可使病人愿意说话，愿意解析自己，改善态度，增强病愈信心。

（八）感知、感觉有障碍的患者

这类患者由于视力受损或年老、病重等原因，对传递的信息反应较慢，告诉患者你来了或你离开了病房，这一点非常重要，也是对患者的尊重。

因为这类患者视力差，看不见医护士的到来与离去。

如果你突然出现在他的面前或突然开口说话，他会感到惊恐、不安，情绪波动，对病情造成负面影响。

如果你因事离开而不告诉他，可他仍在不停地说话，这也是一种不礼貌的行为，所以当护士进入或离开病房时都应该告诉患者，并通报自己的姓名。

给患者足够的时间反应，沟通时放慢说话节奏，语调要平稳，让患者有一个理解、回答的过程，切忌催促，出现不耐烦情绪。

选择合适的沟通环境和时间，鼓励患者表达自己的感受。

特别是视力减退、病重生活不能自理的患者，容易产生厌世与被嫌弃的心理而烦躁、焦虑，不利于病情的恢复，护理人员应鼓励他们将心中郁闷吐出，树立生活信心。

与尚有残余视力的患者交谈应面对患者，与患者保持较近距离，便于与患者进行非语言的沟通，让患者理解、观察非语言的沟通意思。

任何手术、操作行动之前都应向患者详细解释。

因他们视力受损，对身体语言的感知能力下降，所以对周围的声响，护士应加以说明.

（九）听力受损的患者

听力受损但尚有残余听力的患者，沟通时应让他看到自己的面部和口形时才开始说话，以增强语言的表达识别效果，弥补由于听力受损造成的沟通障碍。

在与患者交谈时应选择安静的环境，避开探视时间，交谈时适当大声，但避免吼叫造成患者误解。

另外，听力下降的患者同样也有感知方面的障碍，因此在沟通时护士应与其距离靠近必要时贴近外耳，同时还可以采用其他方式（如卡片、书写等）以弥补口语沟通的不足。

对由于手术等原因引起的，语言沟通障碍（如全喉切除患者），可在术前与患者约定，如患者竖拇指表示“好，舒适”，食指表示“要喝水”，伸双指表示“难受”等，如患者视力尚好，可用写字板、卡片写字或画一些特殊符号、图画、标识来传递信息，辅助以身体语言，如手势、面部表情等。

慢性病患者常因久病，心灵比较脆弱，那么在临床中对这类患者有哪些沟通技巧？

（十）慢性病患者

因为患者受了身体方法的打击，心理层面的打击，控制感消失，有一种罪恶感，自尊感又低落。

还有社会方面的矛盾，家庭生活失序，社会的交往活动减少，比较孤僻，个人的成就感也降低了。

这都是慢性病患者的身心特点。

对慢性病沟通的技巧是：

1. 要以主动、直接的方法去分析、探讨问题。

2. 

以乐观的态度看待事情、控制他的情绪，减轻他的痛苦。

3. 试探去识别导致患者要求跟多的行为动机。

4. 在控制自己的情绪下，向患者表达你非常关心他的处境。

5. 我们要倾听患者的谈话、那个话语，留意患者的肢体语言。

6. 让患者有机会去做决定。

7. 医护人员照顾的态度、方式要一致性，培养患者的安全感。

8. 一定要私下去承诺患者的要求。

9. 如治疗护理计划需要改变，要协商和通知主管和家属。

（十一）老年患者

老年人一般同时患多种疾病（4～6种疾病或更多），比如高血压、高血脂，或中风、肾功能不全。

心肌梗塞、心衰等；易有合并症和后遗症；易发生水和电解质紊乱；症状不典型，表达含糊；褥疮、疼痛、失禁、失眠；易发生意识障碍和精神异常；病情变化快，易发生全身衰竭，所以我们一定要严密地观察、巡视，多多沟通；运动障碍，热调节障碍；患病后恢复慢，具有反复性；对药物的反应较大。

所以同这类患者交谈，我们一定要辅以同家属和护理者的交谈获得。

因为有时患者记不清楚、有时候表达不清，主诉与诊断可能没有关系，他的病史不一定可靠，所以要复习既往病史。

要以临床问题为导向的治疗途径。

（十二）意识混乱的患者

接近患者时，应沉着、冷静；给与指示时速度应慢；一次只给一个指示；所提供的活动时间宜短；当患者表现好时，给予鼓励；可以借用一些视听教材、活动和语音提示；所安排的常规活动，不可随意更改；除非有特殊医嘱，否则不可任意约束患者；房间照明良好，安静、冷热适中；对于意识混乱者维持一个安全稳定的环境很重要。

四、总结

在跟病人沟通的时候，首先要先听后说，注意说话场合与对象，勿交浅言深，“逢人且说三分话，不可全靠一片心”，也就是说交情比较浅，不要言很深的问题。

第二，要掌握专业知识，不要装懂，学会应用沉默。

第三，要判断病情预后，专业问题回答要自信，获取信任。

第四，说话不要太绝对，利用转诊与复诊，不要前后矛盾。

第五，同事之间也要沟通，忌讳相互诋毁。

第六，注意环境因素与心理效验，注意安抚与同理心。

第七，要因人而异，注意言语之外的暗示意义。

五、赠言

乐于工作：

在工作中解决烦恼；

善于休息：

转移自己的抱负；

知人晓事：

阅读（内省优于灌注）；

悦纳自我：

学会自己喜欢自己；

看懂冲突：

复杂问题简单化，有恒定的标准；

与人为善；宽于待人，以德报怨。

在我们沟通过程中，目的是为了达成一个共同的协议，而我们在工作生活中遇到的人不一样，我们要和不同的人去沟通，要和不同的人去达成协议。

那么我们就要了解不同人的特征。

通过学习人际风格，会使我们同任何人沟通时做到游刃有余，它使我们不论是在家庭还是在工作中，都会有个非常高的效率，不论和任何人沟通都会能达到一个圆满的、共同的协议。