急诊科工作总结精选多篇最新.docx

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急诊科工作总结精选多篇最新

　　第一篇：

2014上半年急诊科

　　2014全年急诊科工作总结

　　吉云萍

　　2014年，急诊科干部职工在医院领导的指挥下加强医疗质量安全的管理，积极完成医院下达的各项任务，工作总结如下：

　　一、加强医疗质量、医疗安全、科室业务的管理

　　重点落实医疗管理核心。

如值班、交接班制度、医嘱制度、转诊制度、转院转科制度、查对制度。

加强医疗质量控制的三级质控网络管理，确保医疗过程的各个环节都有相应的规范和制度来约束。

不断完善质量控制和考评指标，每月进行集中检查考评。

进一步加强医疗安全和生产安全工作。

我科通过科专题讲座和业务培训等形式，反复强调医疗安全工作的重要性，增强临床护士的医疗安全意识，临床护士严格遵守技术操作规范，及时、全面、正确地书写病历及各种记录。

为确保医疗安全，防范重大医疗事故的发生。

加强医患沟通，充分尊重患者的知情选择权。

进一步强调了护理人员的告知义务，切实保护医患双方的合法权益，有效地防范医疗纠纷的发生。

着力改善就医环境，降低医疗费用。

　　通过医院管理年活动，使急诊科护理人员进一步理解落实和深化“以人为本，以病人为中心”的服务理念，进一步完善服务设施，深化医疗环境，更新服务模式，简化就医流程，改进服务态度，为病人提供人性化的服务，杜绝对病人生、冷、顶、推、拖现象。

积极开展便民利民服务，我科开展了免费医学咨询、饮水供应、轮椅供应、简化就诊环节等便民措施。

扎实做好整体护理工作。

护士长根据“医院管理年活动”要求，建立健全了一系列护理规章制度。

规范各种护理文书，开展整体护理工作。

努力改善服务态度，提高服务质量。

加强了对每一位护士的“三基三严”教育，重点加强对操作技能的培训。

　　我们不仅有良好的服务态度，更重要的是要有熟练的抢救技术和应急能力。

对急诊病人要迅速、准确作出诊断和处理，尽快减轻病人的痛苦，这就需要每个护理人员认真钻研业务，熟练掌握各种抢救仪器和抢救技术。

因此科内组织定期的业务学习及加强各种急救技术的培训。

如心肺复苏术、机械通气、心电监护、电复律、洗胃等常规的技术操作。

提高全科医护人员的急救水平。

　　二、存在问题

　　医疗服务质量不高，个别护士工作的积极性和自觉性较差；科室业务增长跟不上发展需要；急诊人员偏少，缺少拔尖的优秀技术骨干和学科带头人；缺乏先进的医疗设备；科室环境差。

下一步我科针对存在问题逐步整改。

　　20141230

　　第二篇：

急诊科工作总结

　　急诊科工作总结

　　2014年度

　　在党的十八大正确思想指导下，在院党委的正确领导下，急诊科全体医护人员团结奋斗，克服困难，以提高医疗质量、提高出诊率为主要目标，较圆满地完成了医院交给的任务。

现简要总结如下：

　　一、不断提高医疗质量：

医疗质量始终是我们急诊科工作的重点，提高医疗质量是我们工作的第一目标，树立以医疗质量为核心的服务理念，保证医疗行为的安全性和有效性。

强化责任意识、风险意识和主人翁意识。

贯彻执行各项核心制度。

　　针对急诊科高风险、快节奏、多纠纷的特点，随着人们医疗需求的不断提高，急诊科的医护人员要求知识面广、反应迅速、具有良好的语言表达能力及社会关系的协调能力。

针对以上的特点，制定相应的措施。

全科医护人员加强业务学习，提高急诊急救水平，将各项检查制度责任到人，做到分工明确，发现问题及时纠正，减少导致医疗纠纷的隐患，杜绝医疗事故的发生。

　　开展便民服务，参加急诊急救演练，提高实战应急能力。

一年内急诊科医护人员多次参加院里及内科系组织的各项业务学习。

分别选派2名医生参加省、市举办的安全应急培训。

　　二、重视医德医风建设：

一年来，围绕开展“三好一满意”“万人评百科”活动，科室各项工作始终贯彻以病人服务这个主线，统一认识，结合先进人物事迹教育，增强主人翁意识、工作责任感，弘扬“以院为家，爱岗敬业”的工作精神，加强职业道德教育，珍惜自己工作岗位，增强忧患意识和危机感，强化服务意识，换位思考，把行1

　　动统一到为人民服务上来。

　　经常主动帮家属搬运病人，做好院前急救工作。

做到服务态度更

　　加好转，病人满意率提高。

认真开展行风建设活动，认真考核。

完成

　　“三好一满意”“万人评百科”交办的各项工作任务。

　　三、加强急诊科建设：

加强急诊急救基本功训练，送一名医生到

　　麻醉科学习气管插管技术，以便尽快达到三甲专科医院急诊科的标

　　准。

参加全市急诊急救拉练演习。

随着冠心病发病率逐年上升，患有

　　急性心肌梗死的病人数明显增加。

急性心肌梗死的急诊介入治疗已经

　　成为常规性治疗方法。

我院的急诊科可以做到从病人进入急诊科大门

　　起到送至导管室行冠脉造影的时间最短30分钟。

　　我院的急诊急救工作在牡丹江市及周边县市的心血管急救方面

　　起着重要的作用。

我们应该建设一个与三甲专科医院实力相匹配的、

　　能够承担牡丹江市及周边县市的心血管疾病急诊急救任务的急救中

　　心。

今年急诊出车600次。

此工作得到了院领导正确指导与安排。

　　四、加强科室管理：

督促医务人员贯彻执行各项规章制度，核心

　　制度，医护常规和技术操作规程。

实行临床路径管理。

全面开展优质

　　护理工作。

科学配臵护士人力资源。

有实施方案和便民措施。

　　五、加强团结、凝聚人心、实行效益最大化。

在完成各项工作的

　　同时关心每一位同事，急诊科值班医生5人，经常是一夜的不停接诊、

　　治疗后早晨还不能按时下夜班，接着出门诊或参加科室手术、出车备

　　班等。

因人员缺少，今年医生组无一人休带薪假期。

　　急诊科加班加点不胜枚举，大家毫无怨言，遇到抢救时齐心协力，

　　没有退缩。

我们接收过来自全市各综合医院送来的主动脉夹层病人及

　　其他危重心血管疾病病人。

与各医院保持良好的关系，与我院相关科

　　室配合默契，使许多病人转危为安。

既抢救了病人的生命，提高了我

　　院的社会效益，又增加了我院的经济效益。

达到了双赢的目的。

　　六、存在的不足

　　1、急诊意识和服务意识有待加强，个别人员缺乏责任心；

　　2、学术气氛不浓厚，科研意识不强；

　　2014年

　　在院党委的领导下，围绕医院的整体工作，计划从以下几方面改

　　进工作。

　　一、加强管理，强化服务意识，规范服务行为，加强职业道德教

　　育，确保医疗安全。

　　急诊科是医院的窗口科室的前沿，做好服务工作，处理好医患关

　　系，针对本科室存在的可能导致纠纷的隐患制定措施，避免医疗纠纷，

　　杜绝医疗事故的发生。

　　再抓行风建设，加强职业道德教育，提高急诊科医护人员在患者心目

　　中的信任度，提高医院在社会的声誉。

建设监督检查制度。

　　二、加强业务学习，浓厚学术气氛，提高医疗质量。

到上级医院

　　观摩学习，对急诊科的管理增加新概念，注入新的活力，参加急诊急

　　救培训学习班，加强与基层医院交流。

有计划地对年轻医护人员业务

　　培训，提高医疗、护理质量。

　　三、增加对应急突发卫生事件的急救演练次数，培养急诊科医护

　　人员快速应变能力。

申请派医生外出学习，开拓视野，更新观念，提

　　高自身素质和业务水平。

　　急诊科

　　2014年11月

　　第三篇：

急诊科工作总结

　　急救路上我们风雨兼程

　　2014年上半年，急救中心在医院的正确领导下，总结以前工作经验，狠抓服务质量，不断提高急救水平，强化卫生应急和院前急救管理、塑造中心良好社会形象；2014年上半年，120急救中心共出车984车次，平均出车时间3分钟，缩短平均反应时间，长途转诊转运病人128人次。

增加了院前急救占院内急诊的比例；增加院后转运人次三提高：

提高cpr成功率，院外成功心肺复苏长时间心脏骤停患者3例；提高现场处置率；提高医疗器械使用率。

牢固树立“呼叫就是命令，时间就是生命”的宗旨，进一步加强院前急救管理，改善服务态度，规范医疗行为，提高急救医疗质量，确保医疗安全，推进中心院前急救管理的科学化、规范化和标准化建设。

急救中心新配备两辆救护车，目前六辆救护车全部正常投入使用，急救中心在人员紧张的情况下，克服各种困难，在做好日常急救工作的同时，还全力做好我县重大活动的医疗保障工作，对每一次活动都精心做好医疗保障预案，半年来，先后完成了“丰宁县2014年高考、中考”等医疗保障任务共计20余次，得到了政府及有关部门的充分肯定。

“急”是病人的需求，“精”是我们的追求；我们会以最快捷、最方便、最有效的服务，满足病人“急”需的要求，让病人满意，是我们永恒的追求。

（急诊科纪裕伟）

　　第四篇：

急诊科工作总结

　　关于急诊科被多次投诉后的体会

　　急诊科是医院的窗口,是抢救急、危、重病人的前沿阵地。

大多数急诊病人病情急、重,易出现心理障碍。

家属及病人往往对急诊科的医疗、护理服期望很高,且医护人员与病人大多为第一次接触,时间相对短暂,医护人员由于工作繁忙紧张,容易产生急躁情绪,故易产生各种矛盾而遭到病人投诉。

为提高急诊科的医疗质量和服务水平,现将我科近期发生的投诉病例进行回顾性分析,以查找原因、吸取教训,找出对策,改进工作。

其中投诉“120”不出诊的有两起，一起院前急救处理不得当，一起“120”出车慢等。

从我科这几起投诉分析，我总结了有如下原因：

　　1、来我院就诊的患者情况比较复杂，而科室人员年龄都偏年轻，处理上经验不足。

　　2、科室医护人员对急诊120制度认识不足、不重视。

　　3、部分医生工作积极性不足，有怠慢病人的情绪，是导致出现医患关系紧张的前提。

　　4、护理人员工作压力大，一个人常常负责几件事情，超负荷工作量是出现医患关系紧张的隐患。

　　5、部分病人有故意闹事的情绪，阻碍科室的正常运作，妨碍我们医护人员正常的工作秩序，而医院的保卫人员处理不得当。

　　6、出现问题后与患者的沟通不足，没有第三方介入去很好的处理，导致问题盲目扩大化或激化矛盾。

　　7、在面对医患紧张时，我们部分医护人员心态失衡，判断立场不清，常常出现自己人相互推脱责任或诋毁对方。

而让患者心中起疑，是医患关系紧张的催化剂。

上述六点是我在急诊科工作多年心中的体会，也是在这1

　　几次投诉事情上再次清醒的认识这个问题。

　　针对目前急诊科护士心理压力大、护理被动服务、护患沟通不够、护理模式的转变等护理现状，急诊科应采取多种措施积极应对。

总结了如下几条：

　　1、积极减轻护士心理压力。

通过组织学习理论知识和现实先进事迹的教育，培养护理人员高尚的道德感和真挚的同情心，爱岗敬业，使护士利用防御机制，改变认知评价，学会自我放松和自我调控。

　　2、提高急诊科护士专业技能。

通过组织情景模拟教学，制定急危重病患者的常规抢救护理流程，加强低年资护士的急救理论学习和技能培训，使他们能够熟练掌握常用急救药物和现代化仪器的使用，急诊科护士的综合素质也得到提高。

　　3、采用先进管理机制，更新护士的护理理念，坚决杜绝“急诊不急”现象。

组织全科人员进行医德规范学习，让每一名急诊护士知道面对急危重患者，应救死扶伤，实行人道主义精神，把思想工作和职业道德教育贯彻到业务中去。

根据护理部在护理队伍中进行分配制度、个人业绩考核制度和晋升制度的改革，急诊科充分体现“奖勤奖优”“罚懒罚差”，利用激励机制进行管理工作，激发护士工作的积极性，改善服务态度。

　　4、加强护患沟通。

良好的护患关系是医疗活动顺利开展的基础，融洽的护患关系能营造良好的氛围且平缓患者的情绪。

急症护理应掌握与患者和家属沟通的艺术和技巧，首先要理解患者看病的急切心情，其次对其提出的问题要耐心、细心、认真地讲解，在进行各种治疗护理过程中，通

　　过沟通使得患者或家属明白接受治疗护理的名称、目的、注意事项、副作用等，从而使护患间相互配合、护理工作才能顺利地进行。

为加强护士与急诊病患的有效沟通，急诊科还开展患者评选“明星护士”活动。

　　5、“服务剧本”使每名护士成为合格的“演员”。

护士长根据病人病情分级做出文字记录，进行总结后装订成册，分发到每个护理人员手中，大家利用业余时间阅读，深刻体会、灵活运用到实际工作中，使每位护士都扮演好自己的角色，成为优质服务的有心人。

　　6、优质的护理服务离不开专业的人才和先进的管理。

组织护师及其以上职称的护理人员轮流讲课，通过制作幻灯片给年轻护士讲授各专科病症及护理专科知识。

护士长还经常组织全体护士进行病例考察及分析讨论，总结出疾病由治疗到护理的难点、重点，使每位护士得到知识的积累。

随着新技术的不断准入，严格新型知识的摄取十分必要。

优质的服务依靠专业的人才，不断学习，才会不断进步。

科室的优质服务与管理者密不可分。

一方面是与医生的融洽；另一方面是对病患的护理技术操作与关爱服务。

更新管理理念，在工作中制定并不断更新护理服务理念，用精神力量凝集和鼓励护理人员，充分调动她们的敬业精神、争先意识，切实做到“急”字当头”规范护理管理，将常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律的“五常法”运用到急诊护理管理上来，改善护理质量，提高工作效率。

　　在科学技术发展的今天，护理学科和其他学科一样，不论是形式或内容上都发生着深刻的变化。

以前被认为是单纯的自然科学的护理学，随着社会的发展，人文因素在护理中的作用和地位日益凸现。

“以疾病为中心”的传统护理模式正逐步被“以病人为中心”的现代模式所取代。

今天人性

　　化的护理服务是社会前进发展的必然结果。

如何做好人性化护理服务，是护理人员必须考虑的问题。

以下就本人在急诊科临床实践中实行人性化护理的几点浅见总结如下。

　　1、树立人性化服务理念树立理念是服务实施的关键。

无论是传统护理、责任制护理、整体护理、人性化护理等各种护理理念的演化，其最终目的，无不是为了提高护理质量，达到最佳护理效果而产生的。

人性化护理起源于整体护理，强调“以病人为中心，从病人的利益出发，在注重病人疾病的同时注重病人心理需求的满足和人格尊严的完善”。

讲究给予服务对象以人文关怀和照顾。

通过护理人员，热情、关心、体贴的言行与病人进行开放式沟通，使病人在心理精神上处于满足而舒适的状态，而主动接受护理人员带有创造性的、个性化的整体的有效护理，从而达到最佳护理目的。

　　2、换位思考，尊重第一实施人性化护理要学会换位，想病人所想，急病人所急，时时想想“我能为病人做什么呢？

”，这正是人性化护理工作的重要思想内涵，我们的服务对象是一群特殊群体，他们除了具有正常人的需求外，心理还有着特殊的需求，处于一个焦虑、紧张、恐惧、需要、被尊重、被关心、被同情、被支持的复杂心理状况。

了解病人的需求，以尊重为原则是开展人性化护理的前提。

①我们不妨将自己试着处于病人的境地，看自己需要什么；②任何护理操作都应得到病人的同意，而不是强加，这是护理事业本质的回归。

缘于职业道德的使命感，急诊护士应急病人之所急。

用“一颗同情心和一双愿意工作的手”为病人服务。

有些急诊病人有如心脏骤停，各种中毒，严重创伤等，情况紧急，不能提供详细病

　　史，也不能按部就班地进行检查，需立刻投入抢救，赢得了时间就是获得了生命，拖延时间就可能致残或丧失生命，急诊护士必须突出一个“急”字，机敏镇静地运用自己的经验，严密监护，细心观察病情变化，为医生诊断治疗提供依据。

急诊病人不少是突发病，缺乏思想准备，心理紧张、恐惧，多数痛苦不堪，甚至濒临死亡，急诊护理人员面临这种病人，要有救死扶伤的深厚同情心，体贴病人和家属的焦急痛苦心理，给病人及家属以亲切的关怀和细心的照料。

护理是共性的，然而落实到每一个病人时，又具有个性。

要做好人性化护理，要求在护理每一个病人时，都要换位思考，了解其需求，尊重其意愿，有针对性地解除他们心理上的障碍，使他们能在心理上、精神上处于满足而舒适的状态，并主动配合护理工作。

　　3、主动服务人性化护理鼓励护理走出被动执行医嘱、被动等待病人求助、一切以方便操作为前提的误区。

急诊护理工作不仅有技术性很强的治疗工作，而且有大量的服务性工作。

如初诊患者来院就医，由于不熟悉医院的环境和看病流程，往往需要护理人员耐心地做好就诊导向服务工作；老年病人由于年老体弱加上疾病缠身，往往行走不便，需要护理人员搀扶及陪诊，耐心解答；对于抢救病人，护理人员更应做到争分夺秒地救治，决不能慢条斯理或不紧不慢地执行医嘱，更不能因怕担风险而利用任何借口推诿病人，延误抢救时间；对于那些心理上受到严重创伤的病人，护理人员更要耐心地做好心理安抚与指导，劝慰病人，使之能积极地配合治疗，早日恢复健康。

由此可见急诊护理工作的好坏直接影响到病人疾病的转归及康复，也影响到千家万户的悲欢离合和社会安定，护理人员良好、人性化护理服务理念及职业道德素养比其他行业的职业道德更为人们所关注。

　　4、加强沟通，融洽护患关系人性化护理强调人文关怀服务。

人文关怀离不开关怀和双方的交流沟通。

沟通能增进护患间的情感交流，增进双方的信任感，能营造出护患间的和谐、友善的氛围。

因此，护理人员应把与患者的沟通作为重要的工作时常做。

一个人的感情和人性的释放，是需要听众的，护理人员不但是患者的忠实听众，而且要学会引导患者将其所有的喜、怒、哀、乐都释放出来。

这不仅满足了患者交流层次的心理需求，有利于患者的心境平和，早日康复，而且有利于护患关系的融洽。

甚至在关键时刻，能起到缓解医患矛盾，医患纠纷的润滑剂、减压阀的作用。

急诊护理人员每天遇到病人情况各有不同，只有怀有崇高的道德情操，严谨的科学态度，就能以多种多样的方式尽力为病人服务。

护理人员的一言一行都会引起病人的心理效应，影响到护患之间的交流、信任与合作，进而影响患者的诊治与康复。

良好的人性化护理工作可以促进良好的护患关系的建立，使患者处于最佳的心理状态去接受诊治和护理，有助于病人尽早康复。

同时患者和家属还可以从护理人员的高尚护德、精良的技术操作、优质的服务中得到启迪，受到感染，产生感情上的共鸣，并通过他们传递到家庭、单位和社会，以促进社会主义建设，因此每个护理人员都应该学习和研究人性化护理，不断改进我们的工作。

　　第五篇：

急诊科2014年度工作总结

　　xxxx年医院提出“优质服务,发展专科”的工作思路,我科护理人员始终保持着良好的精神风貌，坚守在工作岗位上，并结合自身实际情况不断努力整改，坚持以病人为中心、创优质服务、培养专科人才的宗旨，逐步提高护理工作质量。

在院领导、科主任指导下和全科护理人员的努力之下顺利完成全年的护理。

　　一、全年各项护理工作量及工作达标情况

　　1、工作量：

急诊人次。

参加抢救人次。

配合急诊手术

　　例。

护理留观病人人次。

出车车次。

处理突发事件次。

　　2、工作达标情况：

急救物品完好率达。

无菌物品合格率。

病历书写合格率。

护理综合满意度。

护理技术操作考核合格率

　　二、加强护理人员服务意识，提供优质服务

　　1、强化服务理念

　　全科护士参加医院组织的优质服务培训班活动，不断进行礼仪行为培训、规范常用礼貌用语及操作过程中的交流用语，并使用在实际工作中。

不断就沟通技巧方面问题进行学习和讨论，培养护理人员对纠纷苗头的预见性，有效处理工作中出现的各种矛盾和分歧，共同构建护患之间互相信任感，全年实现0投诉，综合满意度达99.1%。

　　2、以人为本,充分满足病人的就诊需求

　　不断改善输液大厅的环境，安装电视等设施，提供纸巾、水杯、无陪人患者床头一杯水等便民服务。

不断优化就诊流程，及时进行分诊，对急危重患者采取使用急诊优先服务卡优先缴费取药等措施，减少候诊取药的时间。

并通过环境的卫生督促、护理巡视及健康宣教等工作来提高服务质量。

重视三无人员的病情处理、基础护理和三餐饮食、及时了解其情况、帮忙联系家属或救助站，今年救助此类病人达人，通过身份证联系省外家属人。

此举措受到了患者家属及其他病人的赞许。

对患者的意见及在工作中出现的问题进行讨论整改，不断提高服务形象

　　三、科学化、制度化的护理管理，重点监督制度落实情况。

　　1、通过分组区域管理，进行分组连续性排班，减少交接班次数，有效利用人力资源，通过高年资护士的动态质控，减轻年轻护士的工作压力和减少护理隐患，保证各班的护理质量。

　　2、对质控员进行明确分工，专人负责各区域的物品、工作流程等管理，发现存在问题，及时反馈并讨论修订，保证各区域的护理质量。

切实履行绩效考评制度，如实反馈人员层级能力，使护理质控落实到位。

　　3、通过一年时间调整，护理队伍结构趋于合理，根据急诊区域划分，基本上按个人工作能力定岗，基本实现护士层级管理，达到人员的合理分配使用。

　　4、畅通急诊绿色通道，提高了抢救成功率。

对于各种急、危、重症病人就诊时，合理利用绿色通道的措施，为抢救赢得了宝贵时间。

　　5、不断完善护理工作应急预案包括突发事件的应急预案。

　　6、制定各区域详细工作指引及各区域工作告知事项，新入科人员工作注意要点等，系统引导新入人员和年轻护士更好地完成护理工作。

　　四、急诊专业护士岗位培训及继续教育

　　1.全年科室组织业务学习次，病历讨论次，操作培训项。

　　2.第二季度组织全科人员按要求完成了急诊岗位技能培训，操作考核人人过关，全科护士业务技能得到进一步提高。

　　3.全院考核毕业三年内护士急救药品知识，全部合格，达标率为。

新毕业生考核岗位技能操作，全部达标。

成绩良好。

　　4.基本完成全年护士进修培训计划，安排了护士到icu进修学习危重病人护理，安排年轻护士到儿科注射室进行小儿头皮针穿刺技术，提高小儿头皮穿刺技术水平。

外派多名护士外出短期学习,并将新的护理理念带回科室。

全年完成了名轮科护士的急诊培训工作。

　　5.每季度进行三人、两人配合抢救演练，通过演练不断加强护士的应急应变能力，反复加强急救技能的训练。

　　6.根据护理部要求进行微型培训，培训年轻护士的技术操作熟练度及急救仪器的使用能力，要求每组人员利用班上空闲时段进行小组病例讨论及护理查房。

效果良好。

　　7.制定急诊岗位培训小本子，组织人员对科室人员层级能力评定，指定辅导老师，实施一对一辅导教育。

要求每人每季度完成护xxxx年医院提出“优质服务,发展专科”的工作思路,我科护理人员始终保持着良好的精神风貌，坚守在工作岗位上，并结合自身实际情况不断努力整改，坚持以病人为中心、创优质服务、培养专科人才的宗旨，逐步提高护理工作质量。

在院领导、科主任指导下和全科护理人员的努力之下顺利完成全年的护理工作计划。

　　一、全年各项护理工作量及工作达标情况

　　1、工作量：

急诊人次。

参加抢救人次。

配合急诊手术

　　例。

护理留观病人人次。

出车车次。

处理突发事件次。

　　2、工作达标情况：

急救物品完好率达。

无菌物品合格率。

病历书写合格率。

护理综合满意度。

护理技术操作考核合格率

　　二、加强护理人员服务意识，提供优质服务

　　1、强化服务理念

　　全科护士参加医院组织的优质服务培训班活动，不断进行礼仪行为培训、规范常用礼貌用语及操作过程中的交流用语，并使用在实际工作中。

不断就沟通技巧方面问题进行学习和讨论，培养护理人员对纠纷苗头的预见性，有效处理工作中出现的各种矛盾和分歧，共同构建护患之间互相信任感，全年实现0投诉，综合满意度达99.1%。

　　2、以人为本,充分满足病人的就诊需求

　　不断改善输液大厅的环境，安装电视等设施，提供纸巾、水杯、无陪人患者床头一杯水等便民服务。

不断优化就诊流程，及时进行分诊，对（本站隆重推荐好范文网：

）急危重患者采取使用急诊优先服务卡优先缴费取药等措施，减少候诊取药的时间。

并通过环境的卫生督促、护理巡视及健康宣教等工作来提高服务质量。

重视三无人员的病情处理、基础护理和三餐饮食、及时了解其情况、帮忙联系家属或救助站，今年救助此类病人达人，通过身份证联系省外家属人。

此举措受到了患者家属及其他病人的赞许。

对患者的意见及在工作中出现的问题进行讨论整改，不断提高服务形象

　　三、科学化、制度化的护理管理，重点监督制度落实情况。

　　1、通过分组区域管理，进行分组连续性排班，减少交接班次数，有效利用人力资源，通过高年资护士的动态质控，减轻年轻护士的工作压力和减