汽车行业消费者投诉统计分析报告.docx

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汽车行业消费者投诉统计分析报告

2013年汽车行业消费者投诉统计分析报告

近年来，随着我国汽车行业景气升温，我市家用汽车销量也在不断攀高，随之而来的汽车消费纠纷也大量涌现，如何维护消费者合法权益，促进相关汽车品牌及行业自律、健康、有序发展成为当前亟待解决的问题。

一、深圳市汽车行业投诉整体概述

截至2013年5月15日，我市汽车保有量突破230万辆，其中私家车180万左右，按1300万常驻人口计算，平均不到8个人便拥有1辆私家车。

随着汽车销量的不断增长，针对汽车类的消费投诉也逐年递增。

投诉问题主要集中在汽车质量、经销商不履行合同和售后服务等方面。

有关统计数据显示，质量问题投诉、服务问题投诉、综合性投诉占比分别为：

41.49%、31.78%、26.73%。

如下图所示：

二、深圳市消费者委员会处理汽车投诉情况

2013年深圳市消费者委员会共受理消费者关于汽车产品质量等问题的有效投诉1246宗，涉及62个汽车品牌。

经我会调解成功（包括赔款、退款、延长保养时间、更换汽车等）的汽车投诉占总量的64%，为消费者挽回经济损失超过2000万元；调解失败的占23%，主要原因是双方分歧太大、投诉方或被投诉方拒绝调解等，我会建议通过司法等途径解决；未办结的占4%；超出受理范围等原因不予受理的占9%。

具体情况如下图：

三、深圳市消费者委员会处理汽车投诉典型问题分析

（一）汽车三包类投诉分析

我会2013年共受理134宗关于汽车三包类投诉，调解成功56宗，其余则由于汽车消费者与经销商对汽车三包还存有许多分歧，汽车三包部分规定不够细化，缺乏操作性等原因，导致难以调解，最终建议消费者通过司法等途径解决。

由国家质检总局颁布，于2013年10月1日起正式实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，明确规定了汽车三包内容：

（1）汽车零部件故障：

自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准）：

发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器；汽车出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的，消费者可以选择免费更换汽车或退货。

（2）长时间修理需补偿：

在包修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。

（3）换车：

在三包有效期内（三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准，有效期自销售者开具购车发票之日起计算），因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。

（4）退车：

在三包有效期内，因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；出现上述问题，消费者可以选择更换或退货。

符合更换条件，销售者无同品牌同型号家用汽车产品，也无不低于原车配置的家用汽车产品向消费者更换的，消费者可以选择退货，销售者应当负责退货。

根据以上情况，我会建议相关汽车生产经营者、服务提供者严格遵照三包规定执行，规范操作，不故意设置障碍等，最大限度维护消费者利益与品牌信誉。

（二）“定金与订金”类投诉分析

我会2013年共受理293宗关于汽车经销商不退还定（订）金类投诉，占全年汽车投诉总量的23.43%；其中61.3%的投诉通过我会调解获得解决（退还全部或部分金额），而38.7%的消费者诉求未得到满足。

主要原因就在于消费者不能正确区分“定金”与“订金”，混淆两者概念，最终导致自身权益无法保障。

订金在法律上没有明确规定，它不具有定金所拥有的履约担保性质，可视为“预付款”。

当合同不能履行时，除不可抗力外，应根据双方当事人的过错承担违约责任。

最高人民法院关于适用《中华人民共和国担保法》若干问题解释第118条规定：

“当事人交付留置金，担保金，保证金，订约金，押金或者订金等，但没有约定性质的，当事人主张定金权利的，人民法院不予支持。

”所以，订金不适用定金罚则。

订金不是法定的担保方式，不能对合同履行起到担保作用。

而定金是履约担保，在《合同法》上其法律性质属于“违约”定金。

我国《担保法》第89条规定：

“当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。

债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。

给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。

”《合同法》第115条对此条款的应用也做了明确规定。

在汽车买卖合同关系中，消费者交付定金，即在签订买卖合同时支付给经销商部分款项，作为将来付款的担保。

如果消费者不履行合同，经销商可以不退还定金；如果经销商按照合同履行了供货义务，定金便转变为货款；如果经销商没有按照合同履行供货义务，应当承担双倍返还定金的责任。

这就是定金罚则在汽车买卖合同中的应用，对合同双方都能起到约束作用。

根据以上情况我会建议消费者熟悉定金罚则：

在购买汽车，与经销商签订购车合同时，要小心谨慎，使用规范用语，防止产生歧义，这样才能在商家出现违约时，最大限度保障自身权益。

四、汽车行业存在问题统计分析

（一）生产商汽车质量问题投诉

从2013年投诉情况来看，汽车质量问题是汽车投诉的首要问题，我会共受理此类投诉517宗，占汽车投诉总量的41%。

从具体数据上看，汽车质量问题主要集中在发动机、制动系统、轮胎、燃油系统、车身外观及内饰等方面。

具体投诉情况如下图所示：

根据统计，除综合类投诉（在一宗投诉中，消费者投诉多个问题，比如既投诉汽车电池，又投诉发动机等问题）外，发动机问题投诉依然是汽车质量投诉中数量最多的，其次是制动系统、轮胎及燃油系统。

（二）经销商汽车营销问题投诉

2013年我会受理经销商营销类投诉共396宗。

其中，价格类投诉占62.46%；营销方式投诉占10.25%；商家违约投诉占27.13%。

如图所示：

在价格类投诉中，经销商拒退定（订）金的投诉最多，共有293宗，占比高达73.99%；其次是价格问题，典型地表现在以下两个方面：

（1）经销商要求消费者加价提车，此类投诉共有12宗；

（2）经销商以欺骗性价格销售汽车，比如，经销商以较低购车价格欺骗消费者缴纳定（订）金。

如图所示：

关于营销方式问题，欺骗性诱导值得特别关注。

部分汽车4S店在销售汽车时为了抢夺客户资源，做出各种口头承诺，诱导客户先交定（订）金，当发生纠纷时，4S店却以各种托词拒绝退还；亦或口头承诺客户可以挑选车牌号或给予优惠，而实际却不兑现。

个别4s店还存在虚假广告宣传问题。

违约投诉反映的主要问题是商家不履行承诺和强制消费。

前者主要是经销商不按时交车；不能提供所订车辆，即所订车辆与经销商交付车辆不一；也有相当一部分投诉是关于经销商不能按要求办理过户、按揭等手续；后者主要表现为绑定保险。

具体投诉情况如下图：

（三）汽车售后服务问题投诉

消费者对于售后服务的投诉多集中在保修纠纷上，同时配件供应和维修技术等也有涉及。

2013年我会受理的汽车投诉中，售后服务问题投诉共有376宗，其中保修纠纷投诉占总投诉比例最高，为48.74%；配件供应占9.46%，维修技术类占1.10%。

如图所示：

（四）二手车问题投诉

我会2013年共受理31宗二手车问题投诉，其中投诉涉及最多的当属经销商不退还定（订）金和隐瞒汽车真实情况，诸如私自改装汽车，人为降低汽车里程数，汽车以旧充新或者零配件以次充好等；其次是经销商在营销过程中的虚假性价格销售和汽车质量问题。

具体如下：

五、汽车品牌投诉统计分析

在我会受理的消费者投诉中明确提及汽车品牌的共有906宗，投诉量居前10的品牌如下表所示：

（一）大众：

在关于大众汽车108宗投诉中，投诉的首要问题是汽车质量，比如制动系统和发动机等，共有52宗，占大众投诉案件总量的48.15%；其次是关于售后服务和安全隐患问题。

具体投诉情况如图：

52宗关于大众汽车质量问题投诉详见下图，从图中可以明显看出消费者对大众汽车质量问题投诉主要集中在制动系统和发动机上。

（二）丰田：

在关于丰田汽车65宗投诉中，有20宗投诉汽车质量问题，比如轮胎、配置操控及显示等问题，占丰田投诉案件总量的30.77%；其次是关于售后服务等问题。

具体投诉情况如图：

20宗关于丰田汽车质量问题投诉则如下图所示，从图中可以明显看出消费者对丰田汽车质量问题投诉主要集中在轮胎、汽车配件、配置、操控及显示上。

（三）奔驰：

在关于奔驰汽车53宗投诉中，有30宗投诉汽车质量问题，比如汽车异味、车身外观、轮胎等问题，占奔驰投诉案件总量的56.6%；其次是关于售后服务、安全隐患等问题。

2013年奔驰汽车最值得关注的问题在于车内异味严重。

此问题已受到消费者的群体性投诉，造成了恶劣影响。

具体投诉情况如图：

30宗关于奔驰汽车质量问题投诉则如下图所示，从图中可以明显看出消费者对奔驰汽车质量问题投诉主要集中在汽车异味、轮胎及车身外观上。

（四）宝马：

在关于宝马汽车42宗投诉中，有16宗投诉汽车质量问题，比如轮胎和汽车内饰等，占宝马投诉案件总量的38.10%；其次是关于售后服务等问题的投诉。

具体投诉情况如图：

16宗关于宝马汽车质量问题投诉则如下图所示，从图中可以明显看出消费者对宝马汽车质量问题投诉主要集中在轮胎、制动系统及汽车内饰上。

六、汽车经销商投诉统计

根据投诉情况，我会受理年投诉总量10宗以上的汽车经销商名单如下表所示：

七、原因分析及相关对策

（一）造成汽车投诉多、消费者维权难的原因分析

1．追根溯源。

汽车行业相关标准缺失，汽车质量问题严重、商家违约情况普遍、售后服务滞后，是目前汽车品牌及行业存在的突出问题。

从汽车质量法律法规等方面讲，为了防患于未然和保护消费者，国外有严格的汽车产品质量标准，环保标准及安全标准等，这些标准对厂家汽车产品质量的约束和监督作用非常明显。

而从我国相应标准的制订情况来看，标准覆盖率低，或者说是标准与规范的执行环境差，缺乏系统的汽车技术标准与规范，如安全与环保等标准缺失。

另外，汽车消费者对维修服务的投诉，正是由于在汽车维修与售后服务方面均存在规范的缺失，导致服务质量良莠不齐，商业诚信度低，极大地损害了汽车消费者的权益。

2．举证责任分担问题。

《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条规定：

当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。

确立了谁主张谁举证的基本举证原则，然而，汽车产品技术复杂，从购买到售后等一系列环节中，消费者与生产经营者信息严重不对称，一旦出现纠纷，责任难以界定，要理清责任，则需进行检测、鉴定，而高昂的检测、鉴定费用及时间成本等往往让消费者望而却步。

而有些问题并非一纸鉴定便可解决，因此举证难、鉴定难便成为汽车消费者维权的瓶颈。

3．消费者自身产品、法律等知识的缺乏。

消费者购车前没有详细了解相关的汽车知识，厂商的技术是否成熟、售后服务网点是否多，以及相关专卖店是否具备汽车销售资质和销售许可，信誉度是否良好等；购车时，过于轻信销售人员的承诺，签订《汽车购销合同》时，未将其宣传优惠事项逐项列在合同中，以法律形式明确相关权益，或者混淆某些法律概念；纠纷时，未注意相关证据的提取与留存，比如维修单据、车辆故障图片等。

（二）相关对策

1.学习借鉴他山之石。

为切实保护消费者权益，促进汽车品牌及行业的发展，建议学习和借鉴国外先进的立法经验和有效监管措施等，建立严格的汽车产品质量标准、环保标准、安全标准及相关规范等，加快拟定出台相关法律法规以及相关标准规范等，以便对汽车产品质量起到强制性的约束和监督作用，从根本上保障消费者权益。

同时也要求汽车研发与生产厂家紧跟时代和产业发展要求，推进节能和和新能源汽车的研制和开发工作，切实提高产品的技术含量、把控好相关技术标准，注重品牌建设，提高品牌质量与含金量；销售商依法诚信经营，不做虚假宣传等有损消费者利益与自身信誉的行为；维修商在提供售后服务时严格按照相关标准、流程操作，规范收费，提高员工维修技术与水平，提供优质服务。

做到以上几点才能从根本上减少汽车投诉量，提高汽车品牌及行业的竞争力。

2.落实法律法规等关于举证责任以及汽车召回的相关规定。

新实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，确立省级以上质监部门可以组织建立家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库，咨询人员库的建立可以在一定程度上缓解消费者维权举证难鉴定难的问题。

新《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第三款也明确规定了六个月内发生瑕疵争议的举证责任倒置问题，即在此期间汽车出现质量问题时，由经营者举证瑕疵是消费者的原因造成的，否则，就必须承担举证不能的责任，这样就更好地体现了公平原则，更有利于维护消费者权益；国家质检总局等四部门联合发布的《缺陷汽车产品召回管理规定》，明确对存在安全隐患等，可能危及公众人身、财产安全的缺陷汽车产品采取召回制度。

此举可以从根源上消除事故隐患，保障消费者权益，保证汽车产品的使用安全，促使生产者高度重视和不断提高汽车产品质量。

3.教育引导消费者理性消费。

我会履行对消费者的教育引导职能，引导消费者学习产品及相关法律知识，防范于未然。

充分发挥报纸、刊物、广播、电视、网络等大众传媒的作用，做好对维护消费者权益的宣传和对损害消费者合法权益行为的舆论监督工作。

针对产品知识方面，可以通过比较试验等方式，向消费者提供汽车的技术指标、安全系数以及汽车品牌之间的差异化等相关数据，以便消费者选购时进行比较甄别；针对相关法律知识方面，我会通过律师志愿团、汽车专家等梳理与汽车消费相关法律法规等，让消费者了解《汽车购销合同》签订时需要注意的细节，以及相关证据的留存与提取等，利用新闻媒体、网络等渠道向消费者进行宣讲与教育，以便引导消费者理性消费，依法维权。

八、结语

我会呼吁相关汽车品牌注重产品质量，提高产品技术含量，生产高质量、有创造性的汽车产品，诚信经营，完善人性化的售后服务，切实维护消费者的权益，实现与消费者的良性互动，营造多赢的良好局面，促进相关汽车品牌及整个行业的和谐、健康发展。