迎宾工作流程与管理汇总.docx
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迎宾工作流程与管理汇总
迎宾工作流程与管理
一、迎宾岗位职责
职务名称
迎宾
隶属部门
营业部
直接上级
营业主管
直接下级
无
岗位
提要
负责来店消费顾客的迎送、接待、引坐、营销工作;负责接受顾客预订,确定顾客来店时间,安排包厢、餐台、以及顾客的特殊要求;熟记老客姓名及嗜好,以热情饱满的精神风貌展示优质服务形象。
具
体
职
责
1、接受营业部主管的任务分配和工作安排,包括营销活动的执行;
2、餐前营业部区域的卫生工作和开餐准备工作;
3、及时掌握客情,接受客人的预定,安排留房留台,顾客预计到店前30分钟电话确认;
4、热情主动地迎送宾客,将客人引领到以预定或适当的餐位;帮助拉椅让坐,熟记常客及贵宾的姓名;并提醒客人保管好随身携带的财物。
5、在餐厅客满时,向客人礼貌地解释并建议客人排位等候,同时把等候客人的姓名、人数记录给客人排号;做好等位客人的服务与安抚工作。
6、开餐期间,婉言谢绝客人带宠物进店,并给顾客提出合理的解释。
7、解答客人提出的有关饮食、店内设施等方面的问题;
8、送客时主动收集客人对服务及菜肴的意见及投诉,并及时向直接上级汇报;
9、在繁忙时段协助点菜员为客人点菜;
10、做好交接班工作,交接清楚预定情况及顾客要求;
11、积极参加公司或店面组织的各种学习活动、培训活动和文艺活动,不断提高自身技能,从而增进同事之间的和谐与团结;
12、参加上级安排的各种会议和培训;
13、遵守店内的各项规章制度;
14、完成直接上级布置的其他各项工作;
工
作
职
权
1、有接受培训的权力。
2、有参加店面安排的各种会议的权力。
3、有询问上级工作的权力。
4、有上报顾客意见的权利。
5、有发表自己意见的权力。
任
职
条
件
1、有较强的事业心和责任感;忠于企业,忠于本职工作;工作认真细致,态度端正;
2、熟悉餐厅特色,了解店内各服务设施。
具有一定的公关和社交知识;
3、具有较好的语言表达能力,讲话口齿清楚,声音优美,反应灵敏,有较强的沟通技巧;
4、身高在160以上,肢体语言优美;
5、具有高中以上文化程度。
6、身体健康,精力充沛,仪表端庄大方,气质较好。
升迁
方向
迎宾领班及营业主管
二、咨客工作流程
1、接受预定
工作流程
工作要点
其他标准
1
电话铃响立即接听
必须先备好预定登记本和笔
参照酒店基本标准
2
问好、报店名,对客人来电表示欢迎与感谢并询问需要什么帮助
1.语音、语调亲切,吐字清楚
2.语速保持与客人同步
3
仔细聆听
认真倾听客人所讲内容并复述确认
4
询问并记录
1.预定的时候如果客人先问有没有包房,不要马上回答,应先问清楚客人人数再回答。
2.客人的预定内容一定要复述一遍确认。
3.一定要告诉客人最晚预留时间。
5
回答客人的询问
1.灵活的解决客人提出问题。
2.按客人要求布置好场地或是合理的安排区域。
6
复述客人预订内容
(姓氏、电话、餐位名称、人数、就餐时间)
到了预定时间客人还没有来,一定要打电话询问客人是否取消还是其他原因
7
对客解释工作
1.口气一定要委婉。
2.没有帮客人预定的一定要向客人表示歉意,并提出合理建议供客人选择,让客人感到你真心在为客人着想!
8
通话结束
对客人来电表示感谢
2、带位
工作流程
工作要点
其他标准
1
作好开餐前的备货和卫生工作
根据天气情况备好太阳伞,雨具和雨伞袋
领取用品、用具,做好岗位区域卫生
2
开餐前10分钟站在店门口准备迎接客人
根据运营趋势合理备货
开餐前15分钟自查餐中必须品是否准备充分(如菜牌、点单等)
3
迎客
客人距自己三步
的时候先微笑再问候
站立姿势要正确面带微笑保持双眼望着客人
4
带位
1.熟记老客姓氏、喜好让客人感觉你记得他使之感到亲切。
2.带位时走在客人右前方。
2-3步远距离,并不时后头关注客人提醒客人小心台阶、小心地滑等温馨提示。
3.客人右行李包包重物要主动帮客人提。
4.提醒客人看好自己贵重物品。
5
排位
1.严禁怠慢等位客人及时送上茶水。
2.不要轻易承诺客人等位时间。
3.重要客人请示经理安排,老、弱、病、残、孕特殊客人优先安排。
6
叫号
做好等位流失的记录。
3、准备工作安排:
(1)、工作柜备货
(2)、环境卫生
三、咨客物品配置与管理
类别
名称
配置数量
放置位置
管理要求
预定用品类
预定表
客户资料
环境维护用品
办公用品
其他辅助用品
- 配套讲稿:
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