新郑太极物业管理方案.docx
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新郑太极物业管理方案.docx
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新郑太极物业管理方案
华夏城(一期)物业管理服务方案
第一章物业管理原则和宗旨
物业管理最主要目的是为了发挥物业的最大使用功能,使其保值增值,并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境,最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。
这也是物管工作中为之奋斗的目标,为了更好、更快地实现这一目标,物业管理工作应以发展精品战略,创建名牌企业为指导思想,坚持物管公司要做到高起点、高标准、高质量,并在工作中达到以下几点管理原则和宗旨:
一、服务第一、信誉至上
“一切从客户出发,让客户满意”,这是常常挂在太极物业服务人员嘴边的一句话,业主的需要,就是太极物业管理工作的目标,为各位业主提供优质高效的服务,是太极物业公司应尽的义务。
在抓员工素质培养上,强调全体员工认真学习政策法规及管理规章制度,不断加强员工的培训,使其自觉提高服务意识,摆正位置,全身心地做好物业管理服务工作。
在提高对业主的服务质量上,千方百计,想方设法,一切从业主的利益着想,努力强化员工的优质服务意识,做到“业主想到的要做好,业主没有想到的也要做好”。
通过一系列的培训和教育,既要提高员工的素质,也要向社会大众展示物管项目的精神风貌。
二、以人为本、重视培训
人才对企业来说,是最重要的资源,是决定企业发展的主要因素,为人才的成长和发展创造一个良好的环境是物管企业的重要管理原则,在公司内部应建立奖罚严明的良好的用人体制。
因此,对外积极寻找引进人才,对内加强培训、培养和发现人才。
每年制订出详细的培训计划,从高层领导人员到基层操作员,每个人都要参加相应内容的培训,规定基层服务部门主管以上负责人都能熟练操作电脑,鼓励大家一专多能,每年的培训考核成绩作为职务晋升和年终奖励的重要依据。
三、科学管理、规范服务
向管理要效益是小区做好物业管理工作的基本出发点,也是物业公司生存和发展的客观要求。
为此,参照其他物业公司服务标准的基础,结合本项目实际情况,按照“管理制度化、服务程序化、操作标准化”的思想建立起一整套科学规范的管理体系。
使员工的一言一行都有文可依、有据可查,用科学的管理体系来规范平时的服务工作,使项目物管水平及整体素质都达到较高的层次。
四、追求卓越、精益求精
我们的服务宗旨是“科学管理、规范服务,设身处地为业主着想;精打细算为业主计算;体贴入微为业主服务”,项目服务中心通过自身努力,通过自身对业主的全心服务,去赢取政府、社会、业主的认同。
第二章机构设置与物业管理模式
第一节机构设置
一、新郑市太极物业服务有限公司太极物业服中心组织架构图
经过深入调查研究的基础上,采用长垣太极开来物业服务有限公司提出的“一站式物管服务模式”是最佳的选择,其“一站式”物管特色服务的精神是:
“真诚友善,务实创新,热心周到,精益求精”。
采用整体管理和分片管理相结合的管理办法,运用现代管理手段,实现办公自动化;致力于精神文明建设,实施品牌和形象战略,其管理方式分:
组织系统、整体运作程序系统、信息反馈系统和激励系统四部分阐述。
组织系统说明:
1、组织机构的设置原则是精干高效,一专多能。
服务中心实行公司领导下的服务中心负责制。
实行整个小区整体管理和分片管理相结合的管理方式。
2、服务中心内部实行垂直领导,减少管理环节,提高工作效率,服务中心经理和相关班组负责人属于管理层,各班组下设员工为操作层。
3、服务中心设经理一名,副经理一名,各班组设负责人一名。
4、综合服务台负责小区业主的接待、收费、投诉、综合协调监督服务及服务中心内务等;公共秩序维护队负责小区治安、交通、车辆与消防管理;维修班负责小区设备维修、养护及特约维修服务;清洁绿化队负责环保管理及社区卫生和绿化服务。
5、人员配备上,我们坚持“精干、高效、敬业”的用人原则,人员素质上要求一专多能,在机构设置上加强了公共秩序维护员、维修人员力量。
在人员选拔上,管理人员及专业技术人员持证上岗,确保各类人员的专业素质和综合素质;管理层要求拥有智能化知识,会电脑,提倡“高门槛进、高门槛出”,所有员工既是自己所在岗位的专家,同时又是其他岗位的多面手。
二、整体运作程序系统:
整体运行流程图
整体运作流程图说明:
(1)整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效,环环相扣、相互制约,保证各环节密衔接,既无盲点,又无积淀。
(2)所有运作过程均有严格的监控保证,充分体现管理效率。
三、信息反馈系统
1、信息反馈图:
反馈
监督
指挥
(1)在内部运作流程设计中,坚持全过程管理保证指挥、监督的封闭性。
管理层既是指挥者,又是监督者,计划、组织、控制、反馈集一身,避免管理环节出现缺漏和盲点,有效保证管理及时到位。
(2)操作层职责明确,工作程序有严格的质量文件进行规范。
同时,倡导全员质量管理,充分授权,在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。
2、信息反馈图说明:
服务中心通过运行质量体系控制文件进行自我约束;通过定期或不定期对员工工作质量进行跟踪检查、考核,及员工随时向上级反映问题、意见和建议,达到进一步的自我监督、自我约束的目的。
四、激励系统
1、激励系统示意图:
工资福利机制
奖惩机制
激励机制培养提升机制
文化活动机制
思想工作机制
2、激励系统示意图说明:
(1)激励是我们人性化管理的方式。
尊重个体权利,保持团队精神。
服务住户和创造经济、社区双重效益是权衡考核的唯一的标准。
(2)思想工作机制重在激发潜能,形成共享的价值观,充分发挥群众效能和工作积极性。
引导员工动机,尊重个人情感。
并且针对个性心理做适时的思想工作。
工作方式有谈心、座谈等等。
(3)奖惩机制在实际工作中以奖为主,以惩为辅,坚持优胜劣汰,奖惩分明。
通过奖励员工往前走,通过惩罚鞭策员工朝前走。
做到人人有动力,人人有压力。
奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。
(4)培养提升机制在实际工作中极具价值。
我们将培训放在集体和个人发展的重要位置,培养的目标是使员工忠于企业,一专多能,精益求精。
在提升上不拘一格,能者上,平者让,为人才的脱颖而出创造良性环境。
方式有培养、提升、培训、进修等。
(3)工资福利系统重在考核,依据贡献大小进行工资决策。
既考虑群体效能,
更重视个人利益。
充分肯定努力工作所应得的优厚报酬,吸引人才,激励员工取得更好的工作绩效。
(4)文化活动系统是物业公司的发展之源。
通过文化活动的开展,增强凝聚力和向心力,增强员工的自信心和认同感。
通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。
方式有集体活动、旅游、生日会、员工家属中秋联欢会。
(5)在以人为本的激励系统中,我们还将结合全面质量管理模式,进行适时管理,充分发挥每个员工的主观能动性,增强主人公意识和自我实现意识,使其在授权范围创造性地开展工作。
第三章人员培训计划与培训目标
一、培训原则
1、自学与面授相结合的原则;
2、理论与实践相结合的原则;
3、脱产与在岗相结合的原则。
二、新郑市太极物业服务有限公司的培训目标
塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的,能够与时俱进和勇于创新的,能够不辱使命和充满活力的员工队伍。
1、确保每个班组培训在100课时/年以上;
2、确保新员工入职培训率100%,培训合格率100%;
3、管理人员持证上岗率100%;
4、特殊工种人员持证上岗率100%。
三、培训种类
1、入职培训。
新员工入职一个月内必须参加公司组织的入职培训,培训结束后进行考核。
考核成绩合格者方可上岗,不合格者允许补考一次,补考不及格者不予录用。
2、岗位培训。
新员工入职三个月内必须参加由服务中心或部门组织的岗位培训。
掌握所从事岗位的必备知识及基本物业管理法规知识。
3、三级达标培训。
包括基本达标培训、完全达标培训和提升达标培训。
目的是为了让员工从最基本的知识和技能达标提升到对物业管理各层面知识的精通,熟练运用相关法律法规及专业知识,更全面地为业户服务。
4、晋职培训。
对表现突出的、拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训,这也是公司为了选拔人才进行的一次考核。
5、专题培训。
以物业管理知识、相关法律法规、质量体系文件或物管案例等为主题进行的培训。
主要由相关专家、学者或同行业优秀人士担纲主讲,达到拓宽视野、相互学习、沟通交流、提高认识的目的。
6、外部培训:
员工可申请或被选送到外部先进企业或公司等专业培训机构参加短期课程,包括各种外部教育机构、培训中心举办的短期培训课程、交流会、资格考试等。
四、培训方式
1、自学。
自学是提高学识和技术、增长知识才干较为行之有效的方法,公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参与自身岗位相关的专业培训班、自考班,并在学习时间上给予安排和照顾。
2、公司集中培训。
举办物业管理及相关专业知识培训班,加强和提高员工专业素质和职业道德修养。
3、外派参加学习培训。
选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。
4、理论研讨或专题讨论。
针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例,及时组织专题研讨或专题讲座,总结经验,提高水平。
5、参观学习。
组织员工分期、分批参观同行业优秀项目,开拓视野、总结经验。
6、岗位轮训。
通过岗位轮训,给员工提供晋升的机会;通过人才的横向、纵向交流,达到“专职多能”的目的,从而提高员工的综合素质。
五、培训计划
科目
培训内容
培训方式
培训对象
基本知识
1、计算机管理及应用;
2、安全、消防知识,突发事件处理。
集中培训
管理人员
业务知识培训与企业文化建设
1、物业管理的基本内容、管理目标;
2、《物业管理条例》及相关法律、法规、政策;
3、绿化管理、环境卫生管理服务;
4、企业文化:
价值观、执行力、服务理念;
5、智能化小区的概念及管理服务。
6、创市(省)优考评标准
集中培训、外出参观学习
全体员工
质量管理培训
质量控制体系文件
集中培训
全体员工
拓展培训
1、案例分析、常见问题的处理方法;
2、建立良好公共关系。
集中培训、外出参观学习
全体员工
除了上述在职培训项目外,我们还将针对太极物业项目的实际情况,对服务中心员工进行各种紧急事件处理培训,如:
1、火警应变;
2、电力故障;
3、上、下水管道爆裂;
4、防雷暴、防风、防盗窃、防抢劫;
5、处理可疑物体与恐吓电话;
6、处理顾客投诉,处理拾获财物等事宜。
第四章管理规章制度
一、公众制度
1、太极物业服务中心文明公约
2、太极物业服务中心装修管理规定
3、太极物业服务中心安全管理规定
4、太极物业服务中心环境管理制度
5、太极物业服务中心档案管理制度
6、太极物业服务中心公共秩序管理制度
二、太极物业服务中心物业管理运行制度
1、太极物业服务中心地下停车场管理制度
2、太极物业服务中心电梯运行管理制度
3、太极物业服务中心电梯机房管理制度
4、太极物业服务中心电梯应急处理程序
5、太极物业服务中心电梯月保养制度
6、太极物业服务中心顾客投诉处理、回访制度
7、太极物业服务中心维修回访制度
8、太极物业服务中心物业接管验收规程
9、太极物业服务中心物料控制流程
10、太极物业服务中心维修工作流程
11、太极物业服务中心公共设施维修养护流程
12、太极物业服务中心房屋本体维修养护流程
13、太极物业服务中心文体活动开展流程
14、太极物业服务中心治安管理运作流程
15、太极物业服务中心室内安防报警应急反应流程
16、太极物业服务中心保洁整体运作流程
17、太极物业服务中心保洁检查监督流程
18、太极物业服务中心值班管理规
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