客服服务礼仪规范培训.docx
- 文档编号:26115950
- 上传时间:2023-06-17
- 格式:DOCX
- 页数:24
- 大小:24.66KB
客服服务礼仪规范培训.docx
《客服服务礼仪规范培训.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客服服务礼仪规范培训.docx(24页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
客服服务礼仪规范培训
1.0总体要求
1.1物业服务人员应当充分理解服务礼仪在物业服务过程中的重要性;
1.2
1.3物业服务人员应当将服务礼仪成为个人的职业习惯;
1.4
1.5物业服务人员的制服均应符合公司《CCPM标识规范》(服务环境质量因素)的要求;
1.6
1.7《服务礼仪规范》(服务人员素质因素)是公司所有员工应当遵守的通用性规范;
1.8
1.9《服务礼仪规范》(服务人员素质因素)与《物业服务规范》(服务流程质量因素)和《CCPM标识规范》(服务环境质量因素)构成公司物业服务标准体系。
1.10
2.1基本礼仪要求
2.2
2.1职业形象
项目
要求
不规范
留给客户感觉
应当/应
不可/避免
2.1.1基本仪容
1、制服
干净、整齐;
污垢、油渍、挽袖、卷裤;
不尊重、不卫生。
烫平;
起皱;
不整洁。
内衣不外露;
内衣外露;
不尊重、轻浮。
衣服不漏扣、掉扣;
漏扣、掉扣;
不整洁。
工牌佩戴规范、保持端正。
工牌不戴、歪戴。
不美观。
2、个人卫生
口气清新无异味;
有口气;
不尊重、不干净。
身体清洁无异味。
臭汗味、体味、浓烈香水味等异味。
不干净。
2.1.2女员工仪容
1、发型及头饰
前发不过眉、长发须整齐束起,保持自然色;
凌乱、着色;
不整洁。
要佩带发簪将头发盘起。
不带发簪,头发散乱。
不尊重。
2、饰物
戒指(一枚)、手表(一块)。
款式、颜色夸张,外露。
不尊重。
3、手
不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁。
污垢、长指甲、涂有色指甲油。
不干净、轻浮。
4、鞋
黑色中跟皮鞋。
拖鞋、款式夸张、破损、污渍。
不尊重、轻浮。
5、袜子
着肉色丝袜、无破损,裙装穿着长筒丝袜、裤装穿着短丝袜。
不搭配、不穿袜子、有异味。
不干净、不礼貌。
2.1.3男员工仪容
1、发型及胡子
发型整齐清洁、自然色泽,
前不过眉、后不过领、侧不过耳中;
头发过长、啫喱过多、有异味、光头;
轻浮、散漫、不整洁。
每天清理胡须。
络腮须。
不整洁、散漫。
2、饰物
戒指(一枚)、手表(一块)。
款式、颜色夸张,外露。
不尊重。
3、手
不留长指甲、保持清洁。
污垢、长指甲。
不干净。
4、鞋
黑色、保持清洁、光亮无破损。
拖鞋、运动鞋、凉鞋、破损、污渍。
不尊重。
5、袜子
着深色袜。
不搭配、不穿、穿白色袜、有异味。
不干净、不礼貌。
2.1.4员工仪态
1、手
手心朝上,四指并拢。
在客户面前触摸身体其它部位。
不尊重、不卫生。
2、手臂
自然下垂/双手放在身后。
交叉抱胸。
拒绝、排斥、不信任。
3、手指
四指并拢指引。
单指指引或做无聊动作。
不礼貌。
4、口
在后台用手掩饰;
礼貌用语;
亲切微笑。
剔牙、打嗝、打哈欠、打喷嚏不掩口;
说话不礼貌;
做出轻视、傲慢的表情。
不礼貌。
5、脚
站稳/坐时双脚放好;
便步行走。
摇摆双脚/翘腿;
拖步。
轻浮、散漫。
6、眼
目视对方眼睛至额头部位。
扫视。
怀疑、不重视。
7、鼻
鼻毛不外露。
摸/抠鼻子。
不卫生、不礼貌。
8、眉
放松。
皱眉。
不耐烦。
9、肩
保持平放。
缩肩、侧向一边。
不认真。
10、胸
挺胸。
驼背。
疲倦、不精神。
2.2态度与行为
场景
要求
不规范
留给客户感觉
应当/应
不可/避免
2.2.1客户迎面而来
1、面带笑容;
2、
3、眼神温和;
4、
5、立即起立;
6、
7、点头、举手或握手。
表情僵硬、视而不见。
不热情、不礼貌、怠慢。
2.2.2通道上同客户相遇
1、靠边相让;
2、
3、主动招呼;
4、
5、握手但不与客户身体接触。
不理睬。
不尊重。
2.2.3为客户引路
1、热情、主动;
2、
3、紧合手指,手掌向上指示方向;
4、
5、吐词清楚、信息明确。
冷漠、单指指引。
不热情、不礼貌、无服务意识。
2.2.4电梯内相遇客户
1、主动招呼;
2、
3、对客户上落的打扰表示歉意。
不理睬。
不礼貌、无服务意识。
2.2.5同客户交谈
1、态度诚恳、亲切;
2、
3、避免敏感话题;
4、
5、避免私隐话题;
6、
7、不透露客户行踪、个人资料;
8、
9、同年幼客户,弯身保持相同视线水平交流;
10、
11、交流时间不宜过长,适可而止;
12、
13、用非客户惯用语言与他人交流,应先向客户表示歉意并尽量简短;
14、
15、耐心上门聆听客户谈话;
16、
17、不可直呼客户姓名,以尊称或先生/小姐称呼。
表情冷漠;
公开谈论业主信息;
啰嗦;
不耐烦;
非敬语称呼。
不热情、不礼貌、无服务意识、不尊重。
2.2.6员工穿着工衣时
保持专业的工作状态。
让客户看见在吸烟、进食、咀嚼香口胶或闲谈玩乐。
散漫。
2.2.7当客户有困难时(如携带重物等)
主动上前协助。
漠视。
无服务意识。
2.2.8当客户向我们提出需求时
不可随意说“不”,需灵活为客户提供其它可行的服务。
拒绝/不理睬。
推诿、怠慢。
2.2.9客户投诉时
1、用心聆听;
2、
3、诚恳道歉;
4、
5、不推卸责任;
6、
7、不可“踢皮球”;
8、
9、向相关部门及时、准确、详细转述投诉内容;
10、
11、及时跟踪、回复、回访。
不耐烦;
推诿;
敷衍;
无反馈;
处理拖拉。
不重视、怠慢、欺骗。
2.2.10替客户跟进事情时
1、知会客户所需时间;
2、
3、遵守承诺;
4、
5、如不能在规定时间内办妥,需回复客户事情进展并请求谅解。
推诿;
敷衍;
无反馈。
不重视、怠慢。
2.2.11客户询问
熟悉答客问内容,了解周边情况,为客户提供协助。
说“不知道”。
不专业。
2.2.12上门服务
1、按门铃:
按第一次后间隔3秒,无反应再按第二次,以此类推不可超过三次;
2、
3、敲门:
敲击三下间隔3秒,无反映再敲第二次,以此类推不可超过三次;
4、
5、在按门铃及敲门后要后退一步正对猫眼,便于客户识别我们的身份;
6、
7、门开启后,首先要表明自身身份及来意,在征的同意进入时,方可进入;
8、
9、进入客户家中,需带鞋套。
连续按门铃、敲门;
未经同意直接进入;
不表明身份及来意;
不戴鞋套直接脱鞋或穿鞋进入。
不礼貌、无服务意识、厌恶、不卫生。
2.2.13接递物品
1、接、递:
双手,面带笑容,站立姿态,身体向前微倾;
2、
3、递:
注意资料文字的方向应正面朝客户。
表情麻木;
物品尖锐部位对着客户;
目光不关注客户;
资料文字方向错误。
无服务意识;
不礼貌;
不尊重。
2.3语言
语言分类
要求(标准用语)
注意要点
2.3.1欢迎用语
1、欢迎您的到来;
2、
3、见到您很高兴。
在欢迎用语前面加上客户尊称,让对方感到被重视;
在使用欢迎词时面带微笑,必要时配合致敬、鞠躬、握手。
2.3.2问候用语
1、您好;
2、
3、早上好;
4、
5、XX(节日)快乐;
6、
7、下班啦/回来啦。
问候时眼神专注,心态平和,同时面带微笑;
语音适中,语气亲切,态度真诚。
2.3.3请求用语
1、请稍候;
2、
3、对不起,请您让一下;
4、
5、打搅您了;
6、
7、麻烦您啦。
请字当先,语气诚恳;
当请求被拒绝时,应表示理解,并致谢。
2.3.4
应
答
用
语
肯定式应答
1、是的,我知道了;
2、
3、很高兴能为您服务;
应答时要站立回答,集中精神聆听,不能心不在焉,表情冷漠;
有多位客户问话时,应从容的一一回答,不能厚此薄彼。
谦恭式应答
1、这是我们应该做的;
2、
3、您过奖了;
4、
5、不用客气。
谅解式应答
1、不要紧;
2、没关系;
3、我不会介意的。
2.3.5询问用语
1、您需要帮助吗?
2、
3、我可以为您做点什么?
语气诚恳,真挚。
2.3.6感谢用语
1、谢谢!
2、
3、XX先生/小姐谢谢您!
4、
5、多谢您的理解!
6、
7、非常感谢您的支持!
在欢迎用语前面尽量加上客户尊称,让对方感到被重视;
态度诚恳,面带微笑。
2.3.7道歉用语
1、非常抱歉;
2、
3、对不起;
4、
5、请原谅;
6、
7、不好意思;
8、
9、打搅了。
切忌做的过分,显得虚假;
道歉用语与其他用语结合效果更好。
2.3.8赞赏用语
1、太好了!
2、
3、有道理!
4、
5、对/好!
用词少而精,恰如其分,让客户感到你的真诚。
2.3.9推托用语
1、很遗憾;
2、
3、很抱歉;
4、
5、实在对不起。
语气委婉,态度诚恳,语调柔和。
2.3.10道别用语
1、再见/Bye-Bye;
2、
3、您慢走;
4、
5、请您走好。
态度诚恳,面带微笑。
2.3.11常用礼貌用词
请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你好、您早、再见。
备注:
各地在使用客户尊称时,应结合当地语言特色合理选择。
3.0秩序维护员礼仪要求
3.1基本要求
项目
要求
应当/应
不可/避免
3.1.1跨立
抬头、挺胸、收腹,两眼平视,两腿分开与肩同宽;两手后背与内腰带同高。
避免站姿;
双手交叉抱胸;
双手插兜;
抖腿、身体摇晃;
歪头驼背。
3.1.2立正
抬头、挺胸、收腹,两眼平视,双手自然下垂放置于身体两侧。
3.1.3走姿
抬头、挺胸、收腹,两眼平视,两臂伸直,前后自然摆动。
避免走姿;
低头走路;
快速行走或奔跑;
声响过大。
3.1.4坐姿
抬头、挺胸,两眼平视,双膝自然并拢(男性可略分开),身体稍向前倾。
盘腿、脱鞋;
摇摆、前俯后仰。
3.1.5敬礼
1、平视五指并拢,右臂与肩齐高;
2、中指微贴太阳穴,与眉平行。
掌心向上;
五指张开。
3.2大堂岗要求
岗位场景
要求
应当/应
不可/避免
语言
举止
3.2.1没有客户出入时
——
站立时保持跨立或立正姿势。
双手交叉抱胸;
双手插兜;
抖腿、身体摇晃;
歪头驼背;
做与工作无关的事情。
3.2.2客户出入时
主动问候:
您好/早上好/去上班啊/回来啊/下班了/慢走。
1、面带微笑,点头示意;
2、
3、主动提供协助。
语气僵硬;
表情麻木;
对客户不理不睬。
3.2.3外来访客来访时
1、您好,请问您到哪一房?
2、
3、麻烦您出示身份证,我先为您在这里登记一下,好吗?
4、
5、请稍等,我替您打一下对讲,好吗?
1、敬礼,主动询问;
2、
3、登记,双手接、送来访者提供的证件,面带微笑;
4、
5、告知目标方向;
6、
7、确认客户是否接待;
8、
9、指引进入电梯。
单手接递证件或不拿;
不尊重对方,避免以貌取人。
3.2.4物品搬入控制
XX,您好。
请您在这登记一下,好吗?
谢谢您!
1、面带微笑,点头示意;
2、
3、搬入信息登记;
4、
5、特殊物品的关注;
6、
7、协助客户进入。
不予理睬;
易燃易爆品违禁物品。
3.2.5物品搬出控制
1、先生,您好。
请您出示放行条,谢谢;
2、
3、哦,那请您前往客户中心开具放行条,麻烦您啦。
1、面带微笑,语气温和;
2、
3、核对物品清单,并登记;
4、
5、若客户未开具放行条,给予客户协助其开具放行条。
语气生硬;
懒散;
无精打采。
3.2.6有需要协助的客户出现时
XX(先生/小姐),请问有什么可以帮到您?
观察客户的动态,及时发现客户的需求,主动给予力所能及的帮助。
视而不见。
3.2.7可疑人员出现时
您好,请问您找哪位?
请您稍等一下,我帮您先打一下对讲。
1、敬礼,主动询问;
2、
3、识别:
识别可疑人员;
4、
5、联络:
6、
7、可疑人员外出时在大堂处的确认:
通过对讲向住户确认;
8、
9、须其他方协助联络确认:
通知班长及消防值班室;
10、
11、有效控制。
对可疑人员的外貌、所处位置等特征没有准确的描述;
随便放行。
3.3巡逻岗要求
岗位场景
要求
应当/应
不可/避免
语言
举止
3.3.1未遇到客户出入时
N/A
1、便步巡视;
2、
3、巡逻签到;
4、
5、发现巡逻过程中的各类情况并处置。
做假记录;
长时间滞留;
懒散、无精打采。
3.3.2遇到客户出入时
主动问候:
您好!
早上好;去上班啊,回来啊;
下班了,慢走。
1、保持微笑声调,主动打招呼,目光注视对方;
2、
3、表示关注;
4、
5、主动让路,请客户先行。
声调过低,语气生硬;
距离太近;
抢道。
3.3.3遇到客户需要停车时
主动问候:
您好!
XX地方有车位,我带您去。
保持微笑声调,主动引路,并协助指挥停车;
视而不见。
3.4车场岗要求
岗位场景
要求
应当/应
不可/避免
语言
举止
3.4.1没有车位时
XX,您好!
不好意思,车位已满,请到其它地方看一下,好吗?
谢谢。
1、在车场入口外设置标识牌给予提示;
2、
3、敬礼;
4、
5、微笑。
语气僵硬;
避免与强行进入的车主发生争执。
3.4.2车辆进入
您好!
慢行;
请您到X区域停放。
1、车辆进入前敬礼;
2、
3、面带微笑;
4、
5、发放凭证;
6、
7、手势指引进入。
语气僵硬;
手势不规范。
3.4.3车辆驶出
您好!
请您出示车卡(或小票)。
1、敬礼;
2、
3、刷卡或收取停车凭证;
4、
5、按规定收取费用。
语气僵硬。
3.4.4放行
请慢走。
一路平安。
1、手势指引;
2、
3、面带微笑,语气温和。
语气僵硬;
手势不规范。
3.4.5当出现车辆堵塞状况时
使用礼貌用语
可自行疏导或请求协助疏导的方式对车辆进行指引,保证本小区车辆出行的畅通。
语气僵硬;
命令语气。
4.0保洁员/园艺工礼仪要求
岗位场景
要求
应当/应
不可/避免
语言
举止
4.1作业时影响客户
1、××,您好;
2、
3、××,小心地滑。
1、停止手头工作,并让路;
2、
3、电梯清洁时,停止工作,靠轿厢边站立,让客户用梯;
4、
5、主动打招呼,并提示地面路况;
6、
7、面带微笑;
8、
9、设置温馨提示标识。
神情冷淡;
语言不规范;
视而不见。
5.0技工礼仪要求
岗位
场景
要求
应当/应
不可避免
语言
举止
5.1上客户家维修
1、××,您好,我是管理处派来维修……;
2、
3、××,请问管理处有没有告诉您,维修……的费用;
4、
5、××,……维修好了,请您试用一下;
6、
7、××,维修费用的收据我们会送到……,请及时查收。
1、按门铃/敲门;
2、
3、穿鞋套进门;
4、
5、工具包规范摆放;
6、
7、诊断;
8、
9、进行维修;
10、
11、维修时,避免打扰家中其它客户;
12、
13、请客户试用;
14、
15、清理现场;
16、
17、收取费用。
神情冷淡;
语言不规范;
进户没有穿鞋套;
维修造成其它损坏;
未清理维修现场;
打扰其它客户。
6.0管理职员/客服助理礼仪要求
岗位场景
要求
应当/应
不可/避免
语言
举止
6.1来访接待
1、您好,有什么可以帮您的?
2、
3、请坐!
4、
5、请用茶/请慢用;
6、
7、这是我的名片;
8、
9、我们非常重视您的意见(建议);
10、
11、(进行沟通);
12、
13、非常感谢您今天到这里来,您的意见对我们非常重要;
14、
15、如果有任何需要,随时联系我们;
16、
17、请慢走。
1、起身迎接,面带微笑,眼睛关注;
2、
3、规范手势引导客户就坐;
4、
5、斟茶,双手奉茶;
6、
7、双手恭敬的递上名片(注意名片方向:
字的正面朝向客户);
8、
9、拿笔记本和笔记录,表情关注;
10、
11、微笑,眼神关注;
12、
13、引导的手势。
冷漠,无动于衷,视而不见;
语言粗鲁;
不尊重,不耐烦;
不斟茶,单手奉茶;
名片方向反,单手递上;
心不在焉;
嫌麻烦、啰嗦;
用力摔门,不搭理。
6.2拜访
1、您好,我是管理处的员工,XXX,能耽误您一点时间吗……;
2、
3、X先生(女士),……;
4、
5、(进行沟通);
6、
7、非常感谢您的理解/支持/配合,不打扰您了,再见;
8、
9、您请留步。
1、调整心情,态度积极,仪容仪表端庄大方,微笑;
2、
3、按门铃或敲门;
4、
5、待客户许可及指引后,方可就坐于客户指定位置;
6、
7、微笑,起身。
仪容仪表邋遢,情绪糟糕,抵触情绪大;
用力敲门,长时间连续按门铃;
口气粗鲁,不委婉;
直接穿着自己的鞋进入屋内,肆意就坐;
态度粗暴;
不理睬直接离开。
6.3提供帮助
1、您好,需要帮忙吗?
2、
3、(提供协助)
4、
5、不用谢/没关系。
1、观察客户需求;
2、
3、主动迎上前询问,态度温和,神情表示关切;
4、
5、态度温和,微笑。
对有需求的客户不理不睬,视而不见。
6.4委托代办(可以办理)
1.您好,XX管理处(客户服务中心),我是小张,请问有什么能够帮到您的;
2.
3.明白/我正在记录。
4.
5.您的意思是……,对吗?
6.
7.我们会尽力协助您,请放心交给我们;
8.
9.(进行代办服务)
10.
11.这件事情已按您的要求办理,您看还有什么需要我们帮助的;
12.
13.您别客气,能帮您我感到非常开心。
1.语气温和,音调适中,语音中带着微笑;
2.
3.倾听客户需求,并适时给予回应;
4.
5.重复确认客户委托代办内容;
6.
7.判断委托事件的性质,确认是否可以提供;
8.
9.申明原则,语气委婉;
10.
11.和客户约定进行代办服务的时间,以最快的速度办理好客户所委托事项;
12.
13.及时反馈,态度积极主动。
无精打采;
没有反应,麻木;
回复客户致谢时,给客户造成本代办服务为管理处服务项目之一的假象;
没有准确了解客户委托代办信息;
超出能力所及范围;
立场不明晰,含糊其辞;
不遵守承诺;
不反馈。
6.5委托代办(无法办理)
1、您好,XX管理处(物业服务中心),我是小张,请问有什么可以帮助您的;
2、
3、明白/我正在记录;
4、
5、我非常希望能帮到您,但在这件事上可能会有些困难(解释具体原因)……我可以替您……,您看这样行吗?
6、
7、不好意思,没有能帮助到您,希望您能谅解。
1、语气温和,音调适中,微笑;
2、
3、倾听客户需求,并适时给予回应;
4、
5、重复确认委托内容;
6、
7、判断委托事件的性质,确认是否可以提供;
8、
9、申明原则,语气委婉;
10、
11、不卑不亢;
12、
13、无法协助代办,但仍要继续引导客户选择其他方式完成;
14、
15、倾听客户的反馈,适时予以回应,表示关注;
16、
17、致歉。
没有反应,麻木;
没有准确了解客户委托代办信息;
信息判定错误;
立场不明晰,含糊其辞;
不耐烦、冷漠。
编写人
C/0:
杨忠奋
C/0:
冯颖杰
编写时间
2008-11-25
2009-4-24
申请人:
于歌
审核人:
郭明祥
批准人:
王龙贵
发布日期:
2009-4-30
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客服 服务 礼仪 规范 培训